ข่าวสารและอัพเดท - Page 69 of 120

ระบบ IVR (Interactive Voice Response) คืออะไร?

October 30, 2020

ถึงแม้ว่าในปัจจุบันแพลตฟอร์มออนไลน์จะเป็นที่นิยมและมีเกิดใหม่เพิ่มขึ้นตลอดเวลา รวมถึงแพลตฟอร์มออนไลน์ยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อรองรับลูกค้าที่เขาต้องเจอ แต่สิ่งนึงที่ยังไม่เปลี่ยนก็คือคนยังคิดอยู่เสมอว่าการติดต่อที่สะดวกและไวที่สุดคือการโทรหรือการสื่อสารทางโทรศัพท์ (และไม่ใช่แค่ Gen X Gen Y แต่ Gen Z ก็ยังคิดแบบนั้น) เพราะฉะนั้นหากคุณต้องการที่จะเอาชนะใจของลูกค้าในทุก Gen จริง ๆ แล้วการที่คุณมีระบบการจัดการทางโทรศัพท์ที่ดีควรเป็นพื้นฐานของบริษัท เพื่อที่จะทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตและอยู่เหนือคู่แข่งมากขึ้น ไม่ว่าจะด้วยระบบการบริการที่ดีกว่า หรือจะเป็นการลดต้นทุนทางธุรกิจที่คุณไม่จำเ็นที่จะต้องจ้างพนักงานเพื่อมารับสายลูกค้าทุกคนที่ติดต่อเข้ามา ซึ่งระบบ IVR (Interactive Voice Response) สามารถช่วยคุณในสิ่งที่พูดมาทั้งหมดข้างต้นได้ ภาพจาก : https://www.zendesk.com/blog/what-is-ivr/ เรามาทำความรู้จักกับระบบ IVR (Interactive Voice Response) เพิ่มเติมกันดีกว่า ระบบ IVR (Interactive Voice Response) คือ การตอบโต้เมนูอัตโนมัติทางธุรกิจ ยกตัวอย่างเช่น เวลาที่คุณโทรหาบางบริษัท แล้วจะมีระบบบอกว่า “ติดต่อฝ่ายขายกด 1“ “ติดต่อฝ่ายซัพพอร์ตกด 2” “แจ้งปัญหากด 3” แบบนี้เป็นต้น ซึ่งระบบนี้ สามารถช่วยในการเก็บข้อมูลของลูกค้า เช่น ประเภทของปัญหาหรือหมายเลขที่ติดต่อ และยังช่วยพาลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาให้ไปยังจุดที่เขาต้องการได้เลย โดยที่ไม่ต้องเพิ่มภาระให้กับฝ่ายอื่นๆ ที่ไม่เกี่ยวข้อง โดยที่ระบบ IVR เก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา ผ่านตัวเลขที่เป็นตัวแทนของปัญหาในโทรศัพท์ พร้อมทั้งฝั่งของบริษัท สามารถตั้งค่าคำตอบล่วงหน้าสำหรับลูกค้าถามบ่อย ๆ เพื่อลดเวลาในการรอของลูกค้า ซึ่งถือว่าเป็นการบริการลูกค้าแบบ Self Service รูปแบบนึงที่หลายๆบริษัทชั้นนำมีเป็นพื้นฐานอยู่แล้ว หากคุณต้องการที่จะยกระดับการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นด้วยระบบ IVR นี้ ก็ควรที่จะมองหาระบบหรือซอฟต์แวร์ที่จะมาช่วยซัพพอร์ตในการติดตั้งให้ง่ายยิ่งขึ้น ซึ่งวันนี้เรา Demeter ICT ซอฟต์แวร์ที่ชื่อว่า Zendesk มาแนะนำ เป็นซอฟต์แวร์ที่จะช่วยยกระดับเรื่อง Customer Service และยังเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และยังลดเวลารวมไปถึงต้นทุนในเรื่องของกระบวนการทำงานบางอย่างได้อีกด้วย ซึ่งตัวที่จะช่วยในเรื่องของระบบ IVR นั้นจะมีชื่อว่า Zendesk Talk หากคุณต้องการดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Zendesk คลิกเลย ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ...

4 เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ บริหาร Customer Experience อย่างไร เปลี่ยนลูกค้าขาจรเป็นลูกค้าประจำ

October 28, 2020

ก่อนอื่น เรามารู้จักความหมายของ Customer Experience Management กันก่อน Customer Experience Management หรือ CXM คือ การบริหารประสบการณ์ลูกค้า ระบบที่องค์กรใช้ในการติดตาม สำรวจควบคุม และสร้างอิทธิพลไปยัง Customer Touchpoint ซึ่งเป็นจุดสำคัญอย่างมากในการสร้างประสบการณ์เพื่อพิชิตใจลูกค้าให้ได้ วัตถุประสงค์ของการทำ Customer Experience Management จึงเป็นการให้บริการ Customer Service ในระดับที่มีคุณภาพคงที่ พัฒนา Brand Loyalty ของลูกค้า และการสร้าง Engagement ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น “Customer Experience คือ ทุกสิ่งทุกอย่างที่ลูกค้าจะสามารถมีปฏิสัมพันธ์ได้ เราจะต้องบริหารประสบการณ์นั้น เพื่อที่ทีมจะสามารถทำงานร่วมกัน และส่งมอบประสบการณ์ไร้รอยต่อที่น่าพึงพอใจให้แก่ลูกค้า” – Dave Dyson, Senior Customer Service Evangelist จาก Zendesk กล่าว และหากว่าแบรนด์ของคุณกำลังผจญกับความท้าทายในการบริหารประสบการณ์ลูกค้าล่ะก็ บางที 4 เทคนิคจากมืออาชีพเหล่านี้อาจช่วยคุณได้ 1. ตั้งเป้าหมายให้ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ หลายครั้งที่องค์กรมองปัญหาแค่ในมุมของตัวเอง และหาทางแก้ปัญหานั้นในแบบที่ตนเองจะได้รับประโยชน์มากที่สุด แต่กลับทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าย่ำแย่ลง ยกตัวอย่าง พนักงานคอลเซ็นเตอร์พยายามจบบทสนทนากับลูกค้าให้ได้ใน 5 นาทีเพื่อจะได้มียอดผลงานดีๆ ให้บริษัท ทั้งที่การทำแบบนั้นอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกรวบรัดและเสียประสบการณ์ความประทับใจดีๆ ได้ เพราะแบบนั้น การเซ็ทเป้าหมายให้เป็นไปในมุมของลูกค้า จึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก 2. ให้ผู้บริหารระดับสูงเข้าใจถึงความสำคัญของ CX ทุกการลงทุนย่อมต้องอาศัยความเข้าใจและความพร้อมที่จะเสี่ยง การตั้งเป้าลงทุนในด้าน CX ทั้งการซื้อซอฟต์แวร์ช่วยในการบริหารประสบการณ์ลูกค้า ก็ต้องอาศัยคนหนุนหลังที่ซัพพอรต์ส่วนนี้ได้ ในการนี้ อาจจะเป็นการพรีเซนต์ถึงผลลัพธ์ที่วัดผลได้อย่าง ROI หรือผลตอบรับในระยะยาว ที่ไม่ใช่แค่ลูกค้าไม่พอใจหนึ่งครั้ง แต่ทวิตบอกต่อกันจนพาให้คนอื่นเสียความรู้สึกต่อแบรนด์ตามไปด้วย ต้องบอกให้ชัดว่ากำลังทำอะไรและเป้าหมายที่ทำคืออะไร 3. ใช้ข้อมูลมาช่วยในการวิเคราะห์หาจุดบกพร่อง คำวิจารณ์เกี่ยวกับสินค้า นำมาใช้ในการพัฒนาสินค้า แต่ถ้าไล่ Customer Journey ไปทีละส่วนตั้งแต่เริ่มต้นจนจบ ในทุกจุด Touch Point ที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ก็จะทำให้รู้จุดที่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์แย่และนำมาวิเคราะห์หาทางแก้ไขได้ อาจจำเป็นต้องใช้ระบบที่ช่วยในการจับข้อมูลเหล่านี้...

Customer Service Improvement in The New Normal ครั้งที่ 2

October 22, 2020

ปี 2020 กำลังสิ้นสุดลง ย่างเข้าสู่ปี 2021 เพียงในเวลาไม่กี่วันเท่านั้น เมื่อโลกหมุนเร็วขึ้น สถานการณ์โรคระบาด เศรษฐกิจชะลอตัว ปัญหาต่างๆ เหล่านี้ทำให้หลายบริษัทต้องหาแนวทางหรือวิธีการต่างๆ เพื่อให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ การปรับเปลี่ยนองค์กรให้รับกับรูปแบบการทำงานแบบดิจิตัล และการมุ่งเน้นสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ รับฟังลูกค้า ยังคงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่สมควรให้ความสำคัญอย่างมาก Customer Service หรือฝ่ายบริการลูกค้า เป็นฝ่ายที่รับหน้าที่ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง เปรียบเสมือนภาพตัวแทนของแบรนด์ และเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ได้ การมีบริการทั้งก่อนและหลังซื้อขายผลิตภัณฑ์ที่ดีจะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ดีต่อแบรนด์ และเป็นการสร้างจุดเด่นด้านความแตกต่าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคที่การแข่งขันสูงนี้ โดยในงานสัมมนานี้ Demeter ICT จะขอพาคุณร่วมเตรียมความพร้อมเพื่อก้าวสู่ปี 2021 ด้วยกัน คุณจะได้ร่วมฟังเทรนด์การบริการลูกค้าสำหรับปีหน้า แนวทางการบริการลูกค้าในยุคใหม่ ประสบการณ์ สิ่งที่ต้องมุ่งเน้นและให้ความสำคัญกับลูกค้า และพาคุณปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้าของธุรกิจคุณด้วยซอฟต์แวร์พัฒนาประสบการณ์ลูกค้าระดับโลกอย่าง Zendesk ให้คุณยกระดับการบริการ เตรียมตัวรับมือยุคใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมรับความเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นในอนาคตต ลงทะเบียน Agenda 14:00 – 14:10 Opening & Welcoming Speech 14:10 – 14:25 Customer Service trends for upcoming 2021 อัปเดตเทรนด์การบริการลูกค้าในปีหน้า 2021 ก่อนใคร เพื่อเตรียมตัวรับมือยุคใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ 14:25 – 14:40 Way to improving your Customer Service in the New Normal แนวทางการบริการลูกค้าในยุคใหม่ ประสบการณ์ สิ่งที่ต้องมุ่งเน้นและให้ความสำคัญกับลูกค้า 14:40 – 15:20 Customer Service Transformation with Zendesk ปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้าของธุรกิจคุณด้วย Zendesk และเทคโนโลยีที่เหมาะสม 15:20 – 15:30 Q&A Speakers ดร. วรัญญู สุจิวรพันธ์พงศ์ CEO...

4 ช่องทางที่จะช่วยให้การทำงานง่ายขึ้นด้วย Zendesk

October 22, 2020

ความคาดหวังที่ลูกค้าทุกคนมีกับร้านค้าทุกร้าน คือ การบริการที่ดี การซัพพอร์ตลูกค้าที่ดี ซึ่งการซัพพอร์ตที่รวดเร็วก็เป็นหนึ่งในหัวใจสำคัญของการบริการที่ดี รวมถึงซอฟต์แวร์ที่คุณใช้อยู่ช่วยให้คุณบริการและซัพพอร์ตลูกค้าได้ดีและรวดเร็วได้หรือไม่? ถ้ายังวันนี้เรามี Software ที่จะช่วยให้การบริการลูกค้าดียิ่งขึ้น และยังรวมไปถึงกระบวนการทำงานอื่นๆที่จะง่ายขึ้นอีกด้วย ซึ่งนี่เป็น 4 ช่องทางที่ Zendesk สามารถช่วยให้คุณมีการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้ (และทำให้ชีวิตง่ายขึ้นอีกด้วย) Zendesk ตั้งค่าตามต้องการและปรับแต่งตามที่ต้องการ เป็น Software ที่สามารถติดตั้งได้อย่างรวดเร็วเพียงไม่กี่วันก็สามารถเริ่มใช้งานได้ ใช้งานง่ายปรับแต่งข้อมูลตามที่ตัวเองต้องการได้ และยังช่วยลดค่าใช้จ่าย ประหยัดเวลา เพื่อให้พนักงานมุ่งเน้นกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามากกว่าการมานั่งอบรม คุณไม่ได้อยู่เพียงลำพัง Zendesk มีผู้เชี่ยวชาญที่พร้อมให้ความช่วยเหลือ หากคุณกำลังโซลูชันอื่นๆ ที่จะเข้ามาช่วยพัฒนากระบวนการทำงานของคุณในปัจจุบันให้ดียิ่งขึ้น Zendesk สามารถช่วยให้คุณตัดสินใจได้ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้น โดยที่เรามีมืออาชีพรุ่นเก๋าที่จะช่วยแนะนำ และพูดถึงการปรับกระบวนการทำงานได้ Zendesk ไม่ได้ช่วยแค่ลูกค้า แต่ช่วยพนักงานด้วย ไม่ได้ช่วยแค่ให้ CX ดีขึ้นอย่างเดียวแต่ผู้ใช้ หรือลูกค้าของ Zendesk ก็ยังทำงานง่ายขึ้นอีกด้วย ไม่ว่าจะเรื่องการเก็บข้อมูลของลูกค้าที่อยู่ในที่เดียว ทำให้พนักงานที่ทำงานทุกคนมีข้อมูลลูกค้าทุกคน ไม่จำเป็นที่จะต้องไปขอข้อมูลของคนอื่นให้ยุ่งยากอีกต่อไป Zendesk ช่วยให้คุณมีเวลาที่มากขึ้น หากบริษัทมีการเปลี่ยนแปลงโซลูชันใหม่ๆ มักจะต้องใช้เวลานานทั้งการติดตั้ง การฝึกอบรม จนไปถึงการลองใช้จริงภายในองค์กร แต่ Zendesk ปรับมาให้ ติดตั้งง่าย ใช้งานได้ง่าย ใครๆก็สามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็ว เพราะ Zendesk สร้างเพื่อให้ทุกคนมีความคล่องตัวในการทำงานมากขึ้น ด้วยการทำงานที่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อให้มีความยืดหยุ่น และก็ยังช่วยผลักดันธุรกิจได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ด้วยความเชี่ยวชาญและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ทาง Zendesk มี ช่วยให้คุณสามารถมอบการบริการและการซัพพอร์ตลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้ เพื่อที่จะสร้างความประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และความภักดีต่อแบรนด์ของคุณให้ง่ายยิ่งขึ้น ที่มา : Zendesk Blog ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066 096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก), 092-262-0475 (คุณตอง)...

ส่องวิจัย เมื่อหลายรัฐบาลทั่วโลก นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยแก้ CX ในวิกฤตโควิด-19

October 20, 2020

Forrester บริษัทวิจัยชื่อดังจากสหรัฐอเมริกาออกรายงานถึงตัวอย่างกลวิธีที่รัฐบาลต่างๆ ทั่วโลกใช้ในการรับมือกับโควิด-19 หนึ่งสิ่งที่สามารถสรุปผลได้ คือ โควิด-19 บีบให้รัฐบาลต้องปรับตัว และเทคโนโลยีได้เข้ามามีบทบาทสำคัญอย่างมากในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าหรือ CX (Customer Experience) ในบทความนี้ เราจะมาดู 7 ตัวอย่างการใช้เทคโนโลยีรับมือกับวิกฤตที่เกิดขึ้น ของรัฐบาลอื่นทั่วโลกกัน 1. สหรัฐอเมริกา อนุญาตให้เจ้าหน้าที่ทำงานแบบ Remote อย่างการประชุมทางไกล หรือ Video Conference และเอกสารที่เดิมทีเซ็นด้วยมือลงกระดาษให้สามารถเซ็นทางอิเล็คทรอนิกส์ได้ หรือใช้การถ่ายรูปเอกสารที่มีการเซ็นแล้วส่งผ่านทางอีเมล 2. จีน ใช้เครื่องจับความร้อน และเทคโนโลยีเอไอในการตรวจแบบเรียลไทม์ ให้เจ้าหน้าที่สามารถตรวจได้อย่างรวดเร็ว เลี่ยงการสัมผัสระหว่างเจ้าหน้าที่ด้านสาธารณสุขกับบุคคลทั่วไป 3. เกาหลีใต้ สร้างแพลตฟอร์มในการให้ข้อมูลอัพเดทเกี่ยวกับโควิด-19 ถึงสถานที่ต่างๆ ว่าจุดไหนที่สามารถซื้อหน้ากากหรือเจลล้างมือได้ รวมถึงจุดที่สามารถเข้ารับการตรวจเชื้อได้โดยไม่จำเป็นต้องลงจากรถ 4. สิงค์โปร์ มีการใช้หุ่นยนตร์สุนัขจากบริษัทบอสตัน ไดนามิค ในการตรวจตราจำนวนคนในสวนสาธารณะ และแจ้งเตือนประชาชนให้มีการเว้นระยะห่างกัน 5. อินโดนีเซีย ใช้แอปพลิเคชันที่สามารถสร้าง QR Code แบบจำเพาะสำหรับการคัดกรองบุคคลที่มีความเสี่ยงติดเชื้อ 6. เยอรมัน มีการใช้แอปพลิเคชันเข้ามาช่วยในการเฝ้าระวัง โดยให้คนทั่วไปสามารถแชร์ข้อมูลติดตามการเคลื่อนไหวได้แบบไม่ระบุชื่อ 7. ออสเตรเลีย ใช้แอปพลิเคชันที่ช่วยในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับโควิด-19 โดยเฉพาะ มีฟังก์ชันให้ลงทะเบียนเรื่องการกักตัว และ Chatbot จาก WhatsApp เข้ามาเสริมในการให้ข้อมูล การพัฒนาด้านนวัตกรรม อีกหนึ่งพันธกิจสำคัญของทุกรัฐบาล ทั้งบุคคลทั่วไป หรือแม้แต่นักธุรกิจต่างล้วนต้องพึ่งพาความเป็นเสถียรภาพของรัฐบาลในการรับมือกับปัญหาที่ถาโถมเข้ามาต่างๆ และการให้ความช่วยเหลือด้านสาธารณสุข วิกฤตครั้งนี้จึงเหมือนกับบททดสอบครั้งใหญ่ที่บ่งบอกถึงศักยภาพในการแก้ปัญหาของรัฐบาลนั้นๆ เดิมทีองค์กรภาครัฐมักไม่ขึ้นชื่อในเรื่องของนวัตกรรมหรือเทคโนโลยีที่ทันสมัยนัก แต่ในวิกฤตโควิด-19นี้ องค์กรในหลายภาคส่วนทั่วโลกต่างได้มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาปรับใช้ในการสร้างประสบการณ์ (CX) ให้ดีกว่าเดิม ที่มา : Forrester, Zendesk ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066 096-804-5482...

ดู Preview Link ใน Docs, Sheets, Slides แสนปัง ไม่ต้องสลับหน้าจอ

October 19, 2020

การอัปเดตนี้ทำให้การดู Preview Link ใน Docs, Sheets, Slides เป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น โดยคุณไม่ต้องสลับหน้าจอเพื่อไปดูเอกสารที่ลิงก์ไว้ ซึ่งจะทำให้การทำงานของคุณนั้นรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยให้การอ่านหรือดูเอกสารที่มีการเชื่อมต่อกับเนื้อหาอื่น ๆ ได้ไม่มีสะดุด แต่เดิมการคลิกไปที่ลิงก์ที่เชื่อมเอกสารไว้ จะมีการเปิดไปอีกหน้าต่างนึง ซึ่งก็เป็นการรบกวนสมาธิขณะอ่านเอกสาร แต่ปัจจุบันได้ทำการปรับปรุงเพื่อให้เกิดการทำงานร่วมกันกับแอปอื่น ๆ ของ Google Workspace ได้อย่างมีประสิทธิภาพ Google Workspace เพื่อการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ตัวแทนจำหน่าย Google Workspace (G Suite) ในประเทศไทย อย่างเป็นทางการ รายละเอียดราคา Google Workspace (G Suite) 02-030-0066...

5 เทคนิคกู้วิกฤตชื่อเสียงแบรนด์ ดึงภาพลักษณ์ติดลบแย่ๆ ให้ดีขึ้น

October 15, 2020

แม้จะพยายามหลีกเลี่ยงการทำผิดพลาดจนแบรนด์เสียชื่อเสียงไปมากแค่ไหน แต่ท้ายสุดแล้วก็ไม่มีอะไรรับประกันได้ว่ามันจะไม่มีวันที่จะไม่เกิดขึ้นเลย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกออนไลน์นี้ที่ข่าวสารแพร่กระจายรวดเร็วปานสายฟ้าแล่บ ความผิดพลาดแม้เพียงเล็กน้อย ก็อาจถูกตีแผ่และพูดถึงในวงกว้างจนเป็นไวรัล สำหรับทีมการตลาดแล้ว นั่นก็คือฝันร้ายดีๆ นี่เอง แล้วในจุดนั้น เราควรจะทำหรือต้องทำอย่างไร ถึงจะกู้วิกฤตนี้ และประณีประนอมเรียกความเชื่อมั่นจากลูกค้าให้กลับคืนมาได้ มาดูกัน 1. ขอโทษอย่างรวดเร็วและจริงใจ หากว่าคุณเผลอโพสต์คอนเท้นท์หรืออะไรที่ไปทำร้ายประสบการณ์ของลูกค้าเข้าล่ะก็ สิ่งแรกที่ควรทำไม่ใช่การปฏิเสธข้อผิดพลาดใดๆ ทั้งนั้น แต่เป็นการแสดงความรับผิดชอบต่อความผิดพลาดของตัวเองถึงปัญหาที่เกินขึ้น ถึงอย่างนั้นแค่เพียงการรีบขอโทษก็ใช่จะเพียงพอเสมอไป หากว่ามันถูกมองว่าไร้ความจริงใจ ก็อาจยิ่งพือกระแสลบให้ทวีมากกว่าเดิมได้ สิ่งที่ควรทำจึงเป็นไม่เพียงแต่ขอโทษเอาหน้า แต่ควรระบุถึงปัญหาที่เกิดขึ้น เลี่ยงที่จะกล่าวในมุมของบริษัท แต่ลองพิจารณาในมุมของลูกค้า พยายามทำให้พวกเขามั่นใจว่าจะไม่มีการทำผิดพลาดเดิมๆ ซ้ำอีก การเรียนรู้ที่จะกล่าวขอโทษเป็นขั้นตอนแรกในการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจกลับมา ความพึงพอใจของลูกค้าจะเพิ่มขึ้น 15% หลังยอมรับคำขอโทษนั้น 2. พัฒนาด้าน Customer Service ให้มากขึ้น หลังจากทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ยอดแย่อย่างไม่ตั้งใจ สิ่งหนึ่งที่สำคัญ ก็คือการทำให้มั่นใจว่าเหตุการณ์เหล่านี้จะไม่เกิดขึ้นซ้ำสอง การโฟกัสความสนใจไปที่การปรับปรุง Customer Service ให้ดียิ่งขึ้นจึงเป็นอะไรที่สำคัญมาก หนึ่งในวิธีที่ได้ผลที่สุดก็คือการตรวจเช็คกระแสต่างๆ ใน Social Media อยู่เสมอ ไม่ต้องถึงขนาดที่ว่าทุกอย่างจะต้องคอยตามเทรนด์เพื่อจะสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าตลอด แต่อาจเป็นการตอบกลับรีวิวที่ได้รับ หรือตอบกลับคอมเม้นท์จากลูกค้าบ้าง ให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ไม่เข้าถึงยากและดูเย็นชาเกินไปนัก 3. ให้ในสิ่งที่เกินความคาดหวัง อีกวิธีหนึ่งที่จะชนะใจลูกค้า ก็คือการยื่นข้อเสนอที่เกินความคาดหวัง โดยปกติเรามักจะเห็นแบรนด์แสดงออกว่าใส่ใจลูกค้าผ่านการส่งกิฟต์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นในรูปของส่วนลด คูปอง หรือแม้แต่ตัวอย่างของสินค้าให้ลองทดลองใช้ก่อนได้ฟรี สิ่งเหล่านี้ล้วนแล้วแต่ไม่น่าประหลาดใจเท่าไหร่นัก แต่เราก็ยังสามารถนำมันมาปรับให้ได้ผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้นไปอีกได้ 59% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาจะรู้สึกดีขึ้น หากว่าแบรนด์ให้ข้อเสนอแบบ Personalized ที่เกี่ยวกับความสนใจของตัวเองโดยตรง 4. เลือกสังเวียนให้ดีเสียก่อน บางทีลูกค้าของเรา ก็ใช่ว่าจะเป็นฝ่ายที่ถูกเสมอไป ในบางครั้งก็อาจมีแอคเค้าท์จำพวกก่อกวนที่จงใจบ่อนทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ หรืออาจล้ำเส้นถึงขั้นใส่ร้ายพนักงานในข้อมูลที่ไม่เป็นความจริง ถ้าเป็นในกรณีนี้ อย่าได้กลัวที่จะออกมาปกป้องตัวเองและแสดงเจตนารมย์ของแบรนด์ให้ชัดเจน โดยเฉพาะหากว่ามีการล้ำเส้นถึงการกระจายข้อมูลส่วนตัวของพนักงานหรือถึงขั้นกระทำให้อับอายแล้วล่ะก็ สิ่งที่แบรนด์ควรทำคือตอบโต้คำร้องที่ไม่เป็นจริงแบบมืออาชีพ แสดงให้เห็นชัดว่ายืนหยัดอยู่ข้างพนักงาน จะทำให้กระแสนิยมของแบรนด์พลิกกลับมาดีขึ้นได้ 5. คอยจับตาและสำรวจหาโอกาสใหม่ๆ อยู่เสมอ หนึ่งในวิธีสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ก็คือการติดตาม Social Media แบรนด์อื่นในวงการเดียวกัน ในคีย์เวิร์ดที่ไม่จำเพาะว่าต้องเกี่ยวกับแบรนด์ของตัวเองเสมอไป เราควรจะต้องรู้ว่าคู่แข่งของเรามีเพอฟอแมนซ์อย่างไรบ้าง เพื่อที่จะได้มองหาจุดอ่อนและเปลี่ยนมันให้เป็นโอกาสของตัวเองได้ นอกจากนี้ การรวบรวมฟี้ดแบคจากลูกค้า พุ่งความสนใจไปที่การสร้าง Customer Loyalty และการประเมินเรื่อง Customer Retention...

Zendesk เผยเทรนด์การซื้อของผู้บริโภคและเคล็ดลับของร้านค้ายุคใหม่

October 12, 2020

“ผลสำรวจ 95% ของลูกค้าหรือผู้บริโภคในปัจจุบัน อ่านรีวิวก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ” ผู้บริโภคในสมัยนี้จะต่างกับสมัยก่อนในเรื่องของอำนาจในการซื้อสินค้า เพราะในปัจจุบันการซื้อสินค้าของเราเปลี่ยนเป็นแบบดิจิทัลมากขึ้น ซึ่งทุกคนก็รู้กันดีว่าดิจิทัลหรือสื่อโซเชียลในยุคปัจจุบันนั้นมันกว้างและรวดเร็วขนาดไหน ดังนั้นการที่คุณจะทำสินค้าหรือบริการอะไรสักอย่าง คุณต้องมีความรอบคอบเพิ่มมากขึ้น เพราะถ้าเกิดสิ่งที่ไม่ดีขึ้นเมื่อไหร่ สิ่งไม่ดีนั้นจะถูกแพร่กระจายไปอย่างรวดเร็ว และในวงกว้างมากๆ ดังนั้น วันนี้เราจะมาทำความรู้จักกับคำว่า การรีวิวจากลูกค้า (Customer Reviews) กันมากขึ้น โดยเรามาเริ่มกันที่ การรีวิวจากลูกค้า หรือ Customer Reviews คืออะไร? คือ บทวิจารณ์ หรือ ความคิดเห็นที่เกี่ยวกับสินค้า บริการหรือประสบการณ์โดยรวมระหว่างลูกค้ากับธุรกิจนั้นๆ ซึ่งลูกค้าสามารถเขียนบทวิจารณ์บนเว็บไซต์ของธุรกิจนั้นๆ บนแพลตฟอร์มของร้านค้า หรือแอพลิเคชั่นต่างๆ จนไปถึงบนสื่อโซเชียลของตนเอง แล้วการรีวิวหรือบทวิจารณ์ของลูกค้ามีความสำคัญอย่างไร? ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจจะเป็นแบบไหน แบบB2C หรือ แบบB2B การรีวิวจะส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าคนอื่นๆของคุณและมันจะส่งผลต่อกำไรในที่สุด การรีวิวมันสามารถสร้างความไว้วางใจได้ เพราะการรีวิวของลูกค้าคนอื่นๆจะปรากฏเป็นหลักฐานทาง ในการพิสูจน์ว่าร้านคุณนั้นดีจริงหรือไม่ จนไปถึงสามารถเพิ่มชื่อเสียงให้กับร้านค้าได้อีกด้วย เพราะในความเป็นจริงจากผลวิจัยการตลาดแบบปากต่อปากถือเป็นการตลาดที่มีคุณภาพมากที่สุด ลูกค้าจะเชื่อมั่นมากกว่าโฆษณาของแบรนด์ ข้อเสนอแนะที่มีคุณค่า คนที่รีวิวจะสามารถให้ข้อมูล ตั้งแต่คุณภาพของสินค้า ไปจนถึงความง่ายในการซื้อขาย และประสิทธิภาพของการบริการลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้ารายอื่นๆมักจะอยากรู้ข้อมูลเหล่านี้อยู่แล้วก่อนที่จะซื้อ รวมไปถึงผู้ขายเองที่ต้องการรู้ข้อมูลจากลูกค้าเองเพื่อที่จะได้นำไปปรับปรุงในอนาคต ซึ่งพอแล้วรู้แล้วว่าการรีวิวหรือบทวิจารณ์จากลูกค้าสำคัญแค่ไหน แต่ว่าสิ่งที่ยากคือจะทำอย่างไรล่ะ ให้ลูกค้ามารีวิวร้านค้าของเรา? ซึ่ง Zendesk ก็ได้มีวิธีมาแนะนำทุกคนในวันนี้ วิธีขอความเห็นหรือบทวิจารณ์จากลูกค้า เลือกช่องทางที่ลูกค้าสะดวกและติดต่อเรามามากที่สุด การจะให้ลูกค้ารีวิวควรที่จะต้องเลือกหาช่องทางที่ลูกค้าสะดวกมากที่สุด เพราะว่าถ้าลูกค้าต้องพยายามหรือเจอวิธีการที่ลำบากที่จะให้รีวิว เขาก็คงจะเลิกหรือยอมแพ้ไป โดยส่วนมากลูกค้าจะรีวิวในช่องทางที่เขาเอาไว้พูดคุยกับร้านค้าอยู่แล้ว ซึ่งมันก็คือบทสนทนาระหว่างร้านค้ากับลูกค้านั่นเอง ก็คือการรีวิวไปในตัว หรือถ้ามีแอปพลิเคชั่นหรือเว็บไซต์ของตัวเองก็จะยิ่งดีมากขึ้นที่จะรวบรวมการรีวิวไว้ในที่เดียว ติดตามการซื้อ จนไปถึงมีแอคชั่นกับลูกค้าจนกว่าจะได้รับของ สำหรับธุรกิจก็จะมีแอคชั่นแตกต่างกันไปบางธุรกิจก็เป็นส่งอีเมลเพื่อเอาไว้ติดตามผลการซื้อและตอบโต้กับลูกค้า แต่ที่นิยมและได้ผลการรีวิวดีที่สุด คือหลังจากที่ลูกค้าได้รับของแล้วจะใช้ซอฟต์แวร์ในการบริการลูกค้า ด้วยการช่วยจัดส่งแบบสำรวจความพึงพอใจให้กับลูกค้า สำหรับลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ควรขอข้อมูลาให้ได้มากที่สุด ผมสำรวจจาก Zendesk บอกว่า ลูกค้าคนไหนที่ภักดีต่อแบรนด์ 66% มักจะเขียนรีวิวให้ร้านค้านั้นๆในเชิงบวก ซึ่งถ้าร้านค้าไหนเจอลูกค้าประเภทนี้แล้ว คุณอาจจะขอให้เขามีการแนะนำไปยังเพื่อนฝูง ครอบครัว รวมไปถึงเขียนรีวิวในแพลตฟอร์มอื่นๆ เพื่อเป็นการเพิ่มความน่าเชื่อถือในส่วนอื่นๆได้อีกด้วย อาจจะมีการฝึกอบรมทีม บริการลูกค้าหรือทีมซัพพอร์ตลูกค้า เพื่อเป็นการขอความเห็นจากลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม หรือในเวลาที่ลูกค้าต้องการจะแสดงความเห็น เสนอสิ่งจูงใจให้กับลูกค้า มีผลสำรวจจาก PowerReviews พบว่า ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งที่ไม่ได้เขียนรีวิว เพราะต้องการแรงจูงใจหรือข้อเสนอที่ถ้าเขาเขียนรีวิวให้ร้านค้าแล้ว ร้านค้าควรมอบอะไรเป็นสิ่งตอบแทนให้เขาบ้าง เช่น ส่วนลด หรือ...

พฤติกรรมการจ่ายเงินออนไลน์ที่ไม่เหมือนใครของชาวจีน

October 9, 2020

การจ่ายเงินเเบบออนไลน์ เริ่มกลายเป็นเทรนโลกที่เเม้เเต่ ทางเเบรนด์ของ Apple เองก็ได้เปิดบริการเซอร์วิสตัวใหม่ชื่อว่า Apple Pay (แอปเปิ้ล เพย์) รวมทั้ง Google ก็ได้ออก Google Wallet (กูเกิล วอลเล็ต) ซึ่งทำให้ลูกค้าที่ชอบสินค้าของเเบรนด์ดังนี้อยู่เเล้วก็ยิ่งหลงรักเข้าไปใหญ่ เพราะทำให้ใช้ชิวิตด้านธุรกรรมการเงินได้สะดวกมากยิ่งขึ้นในการทำการจับจ่ายเงินผ่านออนไลน์ได้ง่ายขึ้น ซึ่งก่อนที่เเบรนด์อย่าง Apple หรือ Google จะเปิดตัว ต้องบอกก่อนเลยว่า เจ้าเเรกที่เปิดตัวเเพลตฟอร์มด้านการจ่ายเงินเเบบออนไลน์นี้คือประเทศจีน นั้นคือ WeChat เเละ Alipay ซึ่งทำให้กลายเป็นเทรนด์ เเละเปลี่ยนเเปลงพฤติกรรมของชาวจีนไปตลอดกาล สิ่งนี้ทำให้มีผลที่ดีกับธุรกิจสำหรับคนที่เห็นโอกาสนี้ ซึ่งการจ่ายเงินผ่าน WeChat Pay นี้เป็นโอกาสที่สามารถช่วยให้ผู้บริโภคจ่ายเงินได้สะดวก เเละปลอดภัยมากยิ่งขึ้น ทางลูกค้าจึงรู้สึกมั่นใจ ปลอดภัยทุกครั้งในการทำธุรกรรมจ่ายเงิน ไม่ว่าเจ้าของเเบรนด์จะอยู่ซีกโลกไหนของโลกเเต่เมื่อลงขายของผ่าน Wechat mini Program หรือเเม้เเต่ร้านค้าทั่วไปทั้งในห้างเเละริมถนนเเล้วลูกค้าชาวจีนก็สามารถโอนเงินผ่าน WeChat Pay มาที่เจ้าของบัญชีได้อย่างสะดวกสบาย เเต่ทางเจ้าของเเบรนด์ก็ต้องหาบริษัทเเลกเปลี่ยนค่าเงินด้วยนะ เช่น โอนจากเมืองจีนมาเมืองไทย เปลี่ยนจากเงินหยวน เป็นเงินบาท ซึ่งถ้าเจ้าของเเบรนด์มองเห็นโอกาสนี้ก็จะสามารถช่วยให้เราทำธุรกิจกับคนจีนได้ง่ายขึ้นมากๆ เลยทีเดียว เเอดมินขอยกตัวอย่างกันให้เห็นภาพดีกว่า สามารถสังเกตได้ว่าคนจีนหรือนักท่องเทียวจีนที่มาเที่ยวประเทศไทยนั้นก็จะมี พฤติกรรมที่เเตกต่างจากคนไทย ตรงที่ชาวไทยยังคงพกเงินสดในการจับจ่ายซื้อของ เเต่สำหรับชาวจีนนั้นเค้าจะหา WeChat Pay ที่สามารถสเเกนเพื่อจ่ายเงินให้ร้านค้าต่างๆ อย่างเช่นใน King power ดิวตี้ฟรีในเมืองไทยก็มีเปิดช่องทางชำระเงิน WeChat Pay แห่งแรกในไทย เพื่อสเเกน QR Code ผ่าน WeChat Pay เเละ Alipay ให้สำหรับคนจีนจ่ายเงินโดยเฉพาะ เพื่อรับรองนักท่องเที่ยวชาวจีน ทางจีนมีจำกัดเรื่องการนำเงินเข้าประเทศไทย ดังนั้นการมี WeChat Pay จะทำให้จ่ายเงินได้สะดวกรวดเร็วมากขึ้นเป็นการเพิ่มช่องทางอำนวยคสามสะดวกให้คนจีนในการซื้อสินค้า ไม่ว่าร้านค้าที่ไหนก็ตามที่มี QR CODE ก็สามารถรับชำระค่าสินค้า และบริการ ผ่านระบบ WeChat Pay ได้ทันทีไม่ต้องรอต่อเเถวจ่ายเงินรอใบเสร็จหรือเซ็นชื่อ ซึ่งหลังจากที่มีช่องทางแอพพลิเคชั่น WeChat Pay สแกนคิวอาร์โค้ด หรือระบบ POS...

News & Update

ระบบ IVR (Interactive Voice Response) คืออะไร?

4 เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ บริหาร Customer Experience อย่างไร เปลี่ยนลูกค้าขาจรเป็นลูกค้าประจำ

Customer Service Improvement in The New Normal ครั้งที่ 2

4 ช่องทางที่จะช่วยให้การทำงานง่ายขึ้นด้วย Zendesk

ส่องวิจัย เมื่อหลายรัฐบาลทั่วโลก นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยแก้ CX ในวิกฤตโควิด-19

ดู Preview Link ใน Docs, Sheets, Slides แสนปัง ไม่ต้องสลับหน้าจอ

5 เทคนิคกู้วิกฤตชื่อเสียงแบรนด์ ดึงภาพลักษณ์ติดลบแย่ๆ ให้ดีขึ้น

Zendesk เผยเทรนด์การซื้อของผู้บริโภคและเคล็ดลับของร้านค้ายุคใหม่

พฤติกรรมการจ่ายเงินออนไลน์ที่ไม่เหมือนใครของชาวจีน

43 Thai CC Tower, 7Fl., Room 074, South Sathorn Rd., Yannawa Sathorn, Bangkok 10120

About Us

Career

Privacy Policy

Follow Us