News & Update

ย้อนกลับไปเมื่อ 2 ปีที่แล้ว คำถามยอดฮิตของลูกค้าคือ จะเชื่อมต่อบัญชี LINE OA เข้ากับ Zendesk Support ได้ไหม? เนื่องจากประเทศไทยเป็นประเทศที่ใช้แอปพลิเคชันไลน์ในการสื่อสารกันเป็นจำนวนมาก เรียกว่าเป็นช่องทางยอดฮิตอันดับต้น ๆ เลยก็ว่าได้ ทางเราก็จะตอบกลับลูกค้าไปตลอดว่าไม่ได้เนื่องจากติดปัญหาและมีข้อจำกัดของไลน์เอง แต่มาวันนี้คำตอบได้เปลี่ยนไปแล้วเพราะ Zendesk ได้ออกตัว Connector ที่จำหน่ายแยกเป็น Add on ออกมาใหม่ เรียกว่า “Social Messaging” ที่จะทำให้คุณสามารถเชื่อมต่อแอปพลิเคชันส่งข้อความยอดนิยมอย่าง LINE OA (Official Account), Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat และ Twitter Direct Messages (DMs) เข้ากับ Zendesk Support และ Zendesk Support Suite เพื่อให้ธุรกิจของคุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างง่ายดายไร้รอยต่อ ด้วย Social Messaging Add on นี้จะทำให้ทุกข้อความที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาจากช่องทางโซเชียลที่กล่าวไปข้างต้นถูกเปิดเป็น Ticket ใน Zendesk Support รวมถึงพนักงานหรือ Agents ก็สามารถตอบกลับจากหน้า Interface ของ Zendesk Support ได้เลย อีกทั้งยังสามารถสร้าง Business Rule ต่าง ๆ เช่น triggers, automations และ macros รวมถึงการเก็บข้อมูลการสนทนาซึ่งช่วยให้สามารถติดตามเคสของลูกค้าได้ แก้ปัญหาเคสหลุดและข้อความตกหล่นได้เหมือนกับ ticket ทั่วไป รายละเอียดจำนวน Account ของช่องทางต่าง ๆ ที่สามารถเชื่อมต่อได้มีดังนี้LINE OA, WhatsApp และ WeChat = ไม่จำกัดจำนวน AccountFacebook Messenger = 15 pagesTwitter Direct Messages...

บริษัททั่วโลกเขารู้จัก และใช้กันมานานแล้ว แล้วคุณหล่ะรู้จัก Zendesk รึยัง? หลายๆคนอาจจะเคยได้ยินคำว่า Zendesk มาบ้าง หรืออาจจะไม่เคยได้ยินก็แล้วแต่ แต่ในวันนี้คุณจะได้รู้จักเจ้า Zendesk มากขึ้นไปพร้อมๆกับเรา คุณเคยเจอปัญหาลูกค้าทักมาจากหลายหลายช่องทางจนตอบผิดตอบถูกไหม? คุณเคยเจอปัญหาลูกค้าเก่า แต่ต้องเสียเวลากรอกข้อมูลใหม่ทุกครั้งไหม? คุณเคยเจอปัญหาต้องจ้างพนักงานเพิ่ม ต้นทุนมากขึ้น เพื่อมารองรับลูกค้าที่เพิ่มขึ้นไหม? ซึ่งการที่เราจะขยายธุรกิจต่อไปได้นั้น เราต้องวางรากฐานและกระบวนการทำงานให้พร้อมที่จะรับมือกับปัญหาที่พูดไว้ข้างต้น หรือลูกค้าที่จะเข้ามามากขึ้น นี่แหละคือสิ่งที่ทำให้บริษัทชั้นนำหลายบริษัททั่วโลก เลือกใช้ Zendesk เพราะ ปัญหานี้พวกนี้แหละ สามารถแก้ได้ด้วยเจ้าระบบ Zendesk ไม่ว่าจะเป็นการรวบรวมช่องทางการสื่อสารแบบ Omnichannel เพื่อให้สะดวกและรวดเร็วต่อการตอบสนองของลูกค้าที่สุด และยังเป็นการช่วยลดการทำงานซับซ้อนให้กับพนักงานของเราอีกด้วย ดังนั้นพนักงาน 1 คน สามารถรับลูกค้าได้มากขึ้น หมายความว่าเราสามารถถึงประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานได้เพิ่มขึ้น ส่งผลให้เราประหยัดต้นทุนในเรื่องของค่าแรงอีกด้วย หรือจะเป็นการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า การที่คุณจะขยายธุรกิจและเติบโตให้ใหญ่ขึ้น หลักเลี่ยงไม่ได้เลยที่จะต้องเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ให้เป็นระเบียบและปลอดภัยที่สุด เพราะเราไม่สามารถจำลูกค้าได้ทุกคนอยู่แล้ว แล้วถ้าลูกค้าคนนึงติดต่อมา จะให้เราถามข้อมูเขาทุกครั้งก็เกรงว่าจะไม่เหมาะสม ซึ่งปัญหานี้ก็แก้ได้ด้วย Zendesk เช่นกัน ซึ่งที่กล่าวมาด้านบนก็เป็นปัจจัยหลักๆที่ทำไมบริษัทชั้นนำจึงเลือกใช้ Zendesk และสามารถทำให้บริษัทเหล่านั้นอยู่แนวหน้า และมีผลประกอบการที่ดีขึ้นเรื่อยๆอีกด้วย คราวนี้มาดูกันดีกว่าว่ามีบริษัทอะไรที่ใช้ Zendesk บ้าง ต่างประเทศ Daniel Wellington บริษัทขายนาฬิกาชื่อดังที่มีสไตล์เรียบหรูดูแพง Airbnb สำหรับสายท่องเที่ยวน่าจะรู้จักกันดี คือ แอฟพลิเคชั่นจองที่พักออนไลน์ที่เป็นที่นิยมมากตอนนี้ Foodpanda บริษัทที่ฮิตและนิยมมากในช่วง Covid นี่คือบริษัท Food Delivery Discord สำหรับสายเกมเมอร์ บริษัทที่ทำระบบเชื่อมต่อการสื่อสารของคนจำนวนมากไว้ด้วยกัน Uber บริษัทที่ทุกคนรู้จักกันในเรื่องของการเรียก Taxi ทางออนไลน์หรือแอฟพลิเคชั่น ประเทศไทย Kerry Express สำหรับสายช้อปปิ้งออนไลน์ต้องรู้จักแน่นอน บริษัทขนส่งอันดับต้นๆของประเทศไทย 2C2P เป็นบริษัทที่ดูแลเกี่ยวกับการจ่ายเงิน หรือระบบการเงินออนไลน์ Finn Mobile หรือที่ทุกคนเคยรู้จักในชื่อของ Line Mobile นั่นเอง เป็นธุรกิจเกี่ยวกับเครือข่ายโทรศัพท์ ก็ได้ใช้ Zendesk ในการทำงานเช่นเดียวกัน SCG Express ก็เช่นกัน เพิ่งจะได้เริ่มใช้ Zendesk มาไม่นานมานี้เพื่อที่จะขยายธุรกิจและรองรับลูกค้าที่มากขึ้น...

เพราะความหิว รอกันไม่ได้ ในวิกฤตโควิด-19นี้ หากพูดถึงแอปพลิเคชันเดลิเวรียอดฮิตที่คนไทยต้องมีติดเครื่อง เมื่อลองนับนิ้วไล่รายชื่อดูไม่พ้นต้องเจอผู้ให้บริการรายนี้เป็นแน่ “Foodpanda” Foodpanda ผู้ให้บริการสั่งซื้อ และจัดส่งอาหารออนไลน์เดลิเวรีผ่านแอปพลิเคชันเจ้าแรกในประเทศไทย เชื่อมโยงความหิวของลูกค้าเข้ากับอาหารที่พวกเขาชื่นชอบ โดยทำให้ผู้ใช้งานสามารถสั่งซื้ออาหารจากร้านอาหารท้องถิ่นจำนวนมาก ผ่านทางออนไลน์หรือแอปพลิเคชันบนสมาร์ทโฟน ทำให้ผู้บริโภคต่างก็หลงใหลในทางเลือกที่หลากหลาย จนปัจจุบัน Foodpanda ดำเนินการทั้งหมด 40 ประเทศ เชื่อมต่อกับร้านอาหารกว่า 580,000 แห่งทั่วโลก และเป็นหนึ่งในบริการจัดส่งอาหารที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในตลาด ถึงอย่างนั้นท่ามกลางออเดอร์ที่ทะยานเข้ามาไม่หวาดไม่ไหวในแต่ละวัน Foodpanda ก็ยังสามารถรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าไว้ได้อย่างน่าประทับใจ โดยมีคะแนน CSAT (Customer Satisfaction Score) ที่พุ่งสูงถึง 90%   เรามาดูอีกหนึ่งเคล็ด(ไม่)ลับของเบื้องหลังการบริการลูกค้าอันยอดเยี่ยมนี้กัน เดิมทีนั้น คำร้องขอรับความช่วยเหลือของลูกค้าส่วนใหญ่ที่เข้ามาของ Foodpanda จะเกิดขึ้นหลังจากลูกค้าสั่งซื้ออาหารเสร็จเรียบร้อยแล้ว แต่มีความกังวลว่าอาหารของพวกเขาจะมาถึงไม่ทันเวลา จึงได้ติดต่อสอบถามมาทาง Foodpanda แต่ปัญหาของ Foodpanda คือการที่เจ้าหน้าที่ไม่สามารถรับรู้กระบวนการของคำสั่งซื้อได้ ไม่รู้ว่าสถานะคำสั่งซื้อไปถึงไหนแล้ว ทำให้เจ้าหน้าที่จำเป็นที่จะต้องสื่อสารกับร้านอาหารที่เป็นพันธมิตรและผู้ขับขี่ทุกครั้ง โดยใช้วิธีการพกพาโทรศัพท์สองเครื่อง พักสายลูกค้าและโทรไปสอบถามสถานะคำสั่งซื้ออีกเครื่อง การซัพพอรต์ทางโทรศัพท์เป็นช่องทางที่รวดเร็ว เป็นส่วนตัว และเหมาะแก่ช่วงเวลาเร่งด่วน ถึงอย่างนั้นก็แลกมาด้วยทรัพยากรที่เสียไปอย่างใช่เหตุมหาศาล Foodpanda ตระหนักว่าเพื่อที่จะบริหารจัดการทีมซัพพอรต์ทั่วโลก กลยุทธ์ด้านการซัพพอรต์ที่ไม่เหมือนใครเป็นสิ่งจำเป็น จึงเลือกใช้ ‘Zendesk Support’ และ ‘Zendesk Chat’ ช่องทาง Live Chat ช่วยอำนวยความสะดวกทั้งเจ้าหน้าที่และลูกค้า ในขณะที่ Zendesk Support ทำให้ Foodpanda สามารถรวมทุกช่องทางการติดต่อ และบริหารจัดการคำร้องได้อย่างมีประสิทธิภาพ “Live Chat เป็นช่องทางที่ง่ายและรวดเร็วที่สุดสำหรับลูกค้าในการติดต่อกับเรา ทุกครั้งที่ลูกค้ามีปัญหา เจ้าหน้าที่สามารถแชทตอบกลับลูกค้าได้หลายรายพร้อมกัน ดังนั้นเวลารอของลูกค้าจะลดลงและลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น” – Jorge Vernetta (Global Operations Manager at Foodpanda) กล่าว ความต่อเนื่องของการแชทผ่านแอปพลิเคชันทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีเยี่ยม และช่องทาง Live Chat นี้เอง ที่ทำให้ Foodpanda สามารถคงค่าคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเอาไว้ได้ถึง 90% ปัจจุบัน Foodpanda ยังคงเติบโตขึ้นเรื่อยๆ...