“ผลสำรวจ 95% ของลูกค้าหรือผู้บริโภคในปัจจุบัน อ่านรีวิวก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ” ผู้บริโภคในสมัยนี้จะต่างกับสมัยก่อนในเรื่องของอำนาจในการซื้อสินค้า เพราะในปัจจุบันการซื้อสินค้าของเราเปลี่ยนเป็นแบบดิจิทัลมากขึ้น ซึ่งทุกคนก็รู้กันดีว่าดิจิทัลหรือสื่อโซเชียลในยุคปัจจุบันนั้นมันกว้างและรวดเร็วขนาดไหน ดังนั้นการที่คุณจะทำสินค้าหรือบริการอะไรสักอย่าง คุณต้องมีความรอบคอบเพิ่มมากขึ้น เพราะถ้าเกิดสิ่งที่ไม่ดีขึ้นเมื่อไหร่ สิ่งไม่ดีนั้นจะถูกแพร่กระจายไปอย่างรวดเร็ว และในวงกว้างมากๆ ดังนั้น วันนี้เราจะมาทำความรู้จักกับคำว่า การรีวิวจากลูกค้า (Customer Reviews) กันมากขึ้น โดยเรามาเริ่มกันที่ การรีวิวจากลูกค้า หรือ Customer Reviews คืออะไร? คือ บทวิจารณ์ หรือ ความคิดเห็นที่เกี่ยวกับสินค้า บริการหรือประสบการณ์โดยรวมระหว่างลูกค้ากับธุรกิจนั้นๆ ซึ่งลูกค้าสามารถเขียนบทวิจารณ์บนเว็บไซต์ของธุรกิจนั้นๆ บนแพลตฟอร์มของร้านค้า หรือแอพลิเคชั่นต่างๆ จนไปถึงบนสื่อโซเชียลของตนเอง แล้วการรีวิวหรือบทวิจารณ์ของลูกค้ามีความสำคัญอย่างไร? ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจจะเป็นแบบไหน แบบB2C หรือ แบบB2B การรีวิวจะส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าคนอื่นๆของคุณและมันจะส่งผลต่อกำไรในที่สุด การรีวิวมันสามารถสร้างความไว้วางใจได้ เพราะการรีวิวของลูกค้าคนอื่นๆจะปรากฏเป็นหลักฐานทาง ในการพิสูจน์ว่าร้านคุณนั้นดีจริงหรือไม่ จนไปถึงสามารถเพิ่มชื่อเสียงให้กับร้านค้าได้อีกด้วย เพราะในความเป็นจริงจากผลวิจัยการตลาดแบบปากต่อปากถือเป็นการตลาดที่มีคุณภาพมากที่สุด ลูกค้าจะเชื่อมั่นมากกว่าโฆษณาของแบรนด์ ข้อเสนอแนะที่มีคุณค่า คนที่รีวิวจะสามารถให้ข้อมูล ตั้งแต่คุณภาพของสินค้า ไปจนถึงความง่ายในการซื้อขาย และประสิทธิภาพของการบริการลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้ารายอื่นๆมักจะอยากรู้ข้อมูลเหล่านี้อยู่แล้วก่อนที่จะซื้อ รวมไปถึงผู้ขายเองที่ต้องการรู้ข้อมูลจากลูกค้าเองเพื่อที่จะได้นำไปปรับปรุงในอนาคต ซึ่งพอแล้วรู้แล้วว่าการรีวิวหรือบทวิจารณ์จากลูกค้าสำคัญแค่ไหน แต่ว่าสิ่งที่ยากคือจะทำอย่างไรล่ะ ให้ลูกค้ามารีวิวร้านค้าของเรา? ซึ่ง Zendesk ก็ได้มีวิธีมาแนะนำทุกคนในวันนี้ วิธีขอความเห็นหรือบทวิจารณ์จากลูกค้า เลือกช่องทางที่ลูกค้าสะดวกและติดต่อเรามามากที่สุด การจะให้ลูกค้ารีวิวควรที่จะต้องเลือกหาช่องทางที่ลูกค้าสะดวกมากที่สุด เพราะว่าถ้าลูกค้าต้องพยายามหรือเจอวิธีการที่ลำบากที่จะให้รีวิว เขาก็คงจะเลิกหรือยอมแพ้ไป โดยส่วนมากลูกค้าจะรีวิวในช่องทางที่เขาเอาไว้พูดคุยกับร้านค้าอยู่แล้ว ซึ่งมันก็คือบทสนทนาระหว่างร้านค้ากับลูกค้านั่นเอง ก็คือการรีวิวไปในตัว หรือถ้ามีแอปพลิเคชั่นหรือเว็บไซต์ของตัวเองก็จะยิ่งดีมากขึ้นที่จะรวบรวมการรีวิวไว้ในที่เดียว ติดตามการซื้อ จนไปถึงมีแอคชั่นกับลูกค้าจนกว่าจะได้รับของ สำหรับธุรกิจก็จะมีแอคชั่นแตกต่างกันไปบางธุรกิจก็เป็นส่งอีเมลเพื่อเอาไว้ติดตามผลการซื้อและตอบโต้กับลูกค้า แต่ที่นิยมและได้ผลการรีวิวดีที่สุด คือหลังจากที่ลูกค้าได้รับของแล้วจะใช้ซอฟต์แวร์ในการบริการลูกค้า ด้วยการช่วยจัดส่งแบบสำรวจความพึงพอใจให้กับลูกค้า สำหรับลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ควรขอข้อมูลาให้ได้มากที่สุด ผมสำรวจจาก Zendesk บอกว่า ลูกค้าคนไหนที่ภักดีต่อแบรนด์ 66% มักจะเขียนรีวิวให้ร้านค้านั้นๆในเชิงบวก ซึ่งถ้าร้านค้าไหนเจอลูกค้าประเภทนี้แล้ว คุณอาจจะขอให้เขามีการแนะนำไปยังเพื่อนฝูง ครอบครัว รวมไปถึงเขียนรีวิวในแพลตฟอร์มอื่นๆ เพื่อเป็นการเพิ่มความน่าเชื่อถือในส่วนอื่นๆได้อีกด้วย อาจจะมีการฝึกอบรมทีม บริการลูกค้าหรือทีมซัพพอร์ตลูกค้า เพื่อเป็นการขอความเห็นจากลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม หรือในเวลาที่ลูกค้าต้องการจะแสดงความเห็น เสนอสิ่งจูงใจให้กับลูกค้า มีผลสำรวจจาก PowerReviews พบว่า ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งที่ไม่ได้เขียนรีวิว เพราะต้องการแรงจูงใจหรือข้อเสนอที่ถ้าเขาเขียนรีวิวให้ร้านค้าแล้ว ร้านค้าควรมอบอะไรเป็นสิ่งตอบแทนให้เขาบ้าง เช่น ส่วนลด หรือ...
Continue reading
