หากพูดถึง CRM (Customer Relationship Management) หลายคนอาจนึกไปถึงซอฟตแวร์หรือเครื่องมือสักอย่างที่ช่วยในการบริหารและพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ทว่าแม้แต่ CRM เองก็สามารถแบ่งแยกออกไปได้อีกหลายประเภท ขึ้นอยู่กับว่าต้องการใช้ CRM กับเนื้องานใด ทีมซัพพอร์ตอาจใช้ CRM ในการจัดการ Tickets หรือคำร้องที่ถูกส่งเข้ามา ฝ่ายการตลาดอาจใช้ CRM ในการวิเคราะห์ผลตอบรับจากแคมเปญออนไลน์ ขณะที่ฝ่ายขายหรือ Sales มักใช้ CRM ในการปรับปรุง Sales Pipeline (ระบบการวางแผนการขาย) เรามาดู 5 เหตุผลว่าทำไมถึงต้องใช้ Sales CRM กัน 1. ลดความซ้ำซ้อน Sales CRM เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้บริหาร Touchpoint ของลูกค้าผ่านกระบวนการขาย ซึ่ง Touchpoint ในที่นี้ อาจจะเป็นทั้งการมีปฏิสัมพันธ์ทางตรงหรือทางอ้อมกับลูกค้าก็เป็นได้ เครื่องมือ Sales CRM จะช่วยติดตามทุกการสื่อสารต่างๆ นำข้อมูลมาจัดเรียงให้โดยอัตโนมัติ ทั้งส่งแจ้งเตือนกำหนดการในการ follow up leads และอีกมากมาย Sales CRM ยังช่วยลดความยุ่งยากในส่วนของการดูแลลูกค้าเป้าหมาย เมื่อไม่ต้องมานั่งเสียเวลาเรื่องการกรอกเก็บข้อมูลพนักงาน ฝ่ายขายก็สามารถโฟกัสไปที่การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับกลุ่มผู้ที่สนใจผลิตภัณฑ์ได้ง่ายขึ้น 2. ระบบการขายแบบรวมศูนย์กลาง พนักงานแผนกขายใช้เวลาเป็นวันในการทำทุกอย่างตั้งแต่รีเสิรช์ยันติดต่อเพื่อดีลกับฝ่ายจัดสรรและฝ่ายขายหน้าร้าน ทางเมเนเจอร์เองก็ยุ่งวุ่นวายกับการมอนิเตอร์เพอฟอแมนซ์ บริหารคลังสินค้า ไหนจะต้องให้คำแนะนำทีมอีก เมื่อไม่มีระบบศูนย์รวมที่ช่วยจัดการงานแต่ละงาน อะไรที่อาจถูกมองว่าเล็กน้อยก็กลายเป็นเรื่องยุ่งยากในแผนกที่นำไปสู่ความไม่มีระเบียบแบบแผนได้ Sales CRM จึงมักถูกออกแบบขึ้นมาในรูปแบบของ one-stop solution ให้รองรับกับการทำงานในแต่ละวัน สามารถบูรณะเข้ากับเครื่องมืออื่นที่กำลังใช้งานอยู่ตลอดจนช่องทางสื่อสารต่างๆ มากมาย ให้การจัดการงานทั้งหมดสามารถทำครบจบในแพลตฟอร์มเดียว การมีระบบที่รวมศูนย์กลางนี้ยังช่วยให้องค์กรมีรากฐานที่น่าเชื่อถือ พนักงานฝ่ายขายสามารถหาข้อมูล Lead ได้แม่นยำและง่ายดายยิ่งขึ้น ทั้งข้อมูลเก่าต่างๆ ที่จำเป็นต้องใช้ในการติดตามหรือปิดดีลลูกค้า และยังสามารถเข้าถึงช่องทางสื่อสารอื่นขององค์กรไม่ว่าจะเป็นอีเมล โทรศัพท์ กระทั่งกล่องแชทบนเว็บไซต์ ไม่ต้องยุ่งยากสลับหน้าจอไปมาให้น่าเวียนหัวอีกต่อไป 3. ปรับปรุงข้อมูลลูกค้าให้แม่นยำยิ่งขึ้น หลายครั้งที่การกรอกข้อมูลที่ซ้ำซ้อนไปมามากๆ นำไปสู่ความผิดพลาดได้ Sales CRM ช่วยลดข้อผิดพลาดเหล้านั้นด้วยระบบที่บันทึกทุก action ของพนักงานแบบอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็นการพูดคุยหรือส่งอีเมลก็บันทึกไว้ได้หมด โดยเฉพาะถ้าใช้ Zendesk...
Continue reading
