News & Update

“Pathfinder” เครื่องมือที่ทำให้คุณไม่พลาดทุกความเคลื่อนไหวของลูกค้าบนหน้าเว็บ ลองนึกภาพว่าคุณเป็นลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือ บางทีคุณอาจต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณลักษณะข้อมูลเชิงลึกของ Zendesk (เป็นตัวอย่างหนึ่ง) ขั้นตอนแรกของคุณคือการค้นหาในศูนย์ช่วยเหลือของเราและดูบทความหนึ่งของเราเกี่ยวกับ Insights แต่นั่นอาจไม่ใช่ข้อมูลที่คุณต้องการ ขั้นตอนที่สองอาจเป็นไปเพื่อตรวจสอบฟอรัมเกี่ยวกับแดชบอร์ดข้อมูลเชิงลึกในชุมชน Zendesk ด้วย อย่างไรก็ตามฟอรัมไม่ครอบคลุมถึงปัญหาของคุณ ในที่สุดคุณจะติดต่อผู้สนับสนุนของ Zendesk เพื่อขอความช่วยเหลือ ในบางสถานการณ์การสนับสนุนผู้สนับสนุนอาจแนะนำให้คุณอ่านบทความในศูนย์ช่วยเหลือหรือไปที่ฟอรัม นี้จะน่าผิดหวังสวยแม้ว่าตั้งแต่คุณต้องการได้ลองเส้นทางเหล่านั้น สถานการณ์ที่ดีที่สุดคือถ้าผู้สนับสนุนรู้อยู่แล้วว่าคุณต้องการอะไรและสามารถพบคุณได้ตรงกับที่คุณอยู่ในประสบการณ์การสนับสนุน แนะนำแอป Pathfinder แอปพลิเคชันถูกสร้างขึ้นเป็นส่วนหนึ่งของ Zendevian Cup ซึ่งเป็นแฮ็กสตาธานีทั่วทั้ง บริษัท ของเรา พนักงาน Zendesk จำนวนหนึ่งเห็นว่าจำเป็นต้องมีแอปที่จะช่วยให้ธุรกิจรู้ได้ว่าลูกค้ามีการเข้าชมบทความของศูนย์ช่วยเหลือหรือฟอรัมชุมชนก่อนและหลังจากที่พวกเขาส่งตั๋วไปแล้ว พวกเขาสร้างแอปพลิเคชันเพื่อให้การสนับสนุนบริบทมากขึ้นและช่วยแก้ปัญหาให้เร็วขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยให้ธุรกิจรู้ว่าพวกเขาสามารถปรับปรุงการบริการตนเองได้อย่างไรหากลูกค้าเปิดตั๋วบ่อยๆหลังจากดูฟอรัมและบทความบางอย่างแล้ว ในช่วงเบต้าเราได้เห็นว่า Pathfinder App เป็นประโยชน์สำหรับลูกค้ามากแค่ไหน ตามที่ James Baldwin ผู้จัดการอาวุโสของ Advocacy ผู้ใช้ที่ Change.org แพลตฟอร์มเทคโนโลยีชั้นนำของโลกสำหรับการสร้างชุมชนการกระทำและการเปลี่ยนแปลงทางสังคม Pathfinder ให้เราบริบทล้ำค่าและข้อมูลเชิงลึกในการเดินทางของลูกค้าที่ช่วยให้เราสามารถปรับการโต้ตอบ, แก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพและเพิ่มประสิทธิภาพให้กับผู้ใช้ของเราอย่างเต็มรูปแบบ ด้วย Pathfinder เราสามารถใช้เวลาน้อยลงไปกับลูกค้าของเราและมีเวลามากขึ้นในการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับคนที่ผลักดันการเปลี่ยนแปลงในชุมชนและโลกของพวกเขา ” ประโยชน์ของแอป Pathfinder: แอป Pathfinder ช่วยปรับปรุงตัวแทนและประสบการณ์ของลูกค้าโดย: ให้การสนับสนุนส่วนบุคคลมากขึ้น ผู้สนับสนุนจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับบทความในศูนย์ช่วยเหลือและโพสต์ฟอรัมฟอรัมชุมชนที่ได้ดูไปแล้ว บริบทเพิ่มเติมช่วยให้ผู้สนับสนุนสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การปรับปรุงการบริการตนเอง ด้วยการทำความเข้าใจกับบทความที่มักส่งผลต่อการรับตั๋วใหม่จากลูกค้าของคุณ ลดความขัดข้องของลูกค้า โดยมั่นใจว่าผู้สนับสนุนไม่แนะนำบทความที่พวกเขาได้อ่านไปแล้ว ตามรายงานจาก Jake Sorofman และ Laura McLellan ของ Gartner ในปี 2016 “89% ของ บริษัท คาดว่าจะแข่งขันกันส่วนใหญ่บนพื้นฐานของประสบการณ์ของลูกค้า” * นั่นหมายความว่าลูกค้า – มากขึ้นกว่าเดิม – คาดว่าจะมีปฏิสัมพันธ์กับบริการที่ง่าย ธุรกิจต้องใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีใหม่ ๆ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เมื่อเร็ว ๆ นี้ Kate Leggett จาก Forrester ได้สรุปแนวโน้มด้านบริการลูกค้าของปี 2016 (ซึ่งสามารถดาวน์โหลดได้ฟรีจาก Zendesk) ซึ่งแสดงให้เห็นว่าการบริการลูกค้าต้องเป็นเรื่องง่ายมีประสิทธิภาพและปลูกฝังอารมณ์ในแง่ดี: “บริษัท...

การพูดคุยกันเป็นเรื่องที่ดี และเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณก็ทำได้ดีทีเดียว แต่จริงๆแล้ว จากการสำรวจของ Zendesk พบว่า  67% ของลูกค้าต้องการติดต่อสอบถามไปยัง call center  91% ลูกค้าที่ชอบค้นหาคำตอบด้วยตนเอง หาคำตอบด้วยตนเองจากหน้าเพจ FAQ เพื่อความสะดวกรวดเร็ว  ดังนั้น การดีไซน์หน้าเพจ FAQ จึงเป็นเรื่องที่ไม่ควรมองข้ามในการสร้างความพึงพอใจต่อผู้ใช้งานให้มีประสิทธิภาพ แถมยังเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างบริษัทของคุณกับลูกค้าอีกด้วย ระบุเป้าหมาย Christopher Calabrese UX ดีไซน์เนอร์ระดับสูงแห่ง Cooper ในนิวยอร์กกล่าวว่า ก่อนที่คุณและทีมจะดีไซน์หน้าเพจ “คำถามที่พบบ่อย” บนเว็บไซต์ของคุณ ควรตอบคำถามให้ได้ก่อนว่า ทำไมองค์กรของคุณต้องการเป็นหนึ่งในอันดับแรก? ถ้าเว็บไซต์ของคุณสร้างความสับสนให้แก่ลูกค้า และลูกค้าไม่สามารถหาข้อมูลสำคัญได้ งั้นหน้าเพจ “คำถามที่พบบ่อย” ก็จะเป็นเพียงแค่กล่องยาที่รักษาโรคไม่ได้ แค่นั้นเอง อย่าลืม ‘ใคร’ ในคำถามที่พบบ่อย สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ชมเว็บไซต์ คือสิ่งสำคัญที่สุด ในส่วนของหน้าคำถามที่พบบ่อย อย่าไขว้เขวกับภารกิจหลักเด็ดขาด ซึ่งในที่นี้คือเวลาลูกค้ามีคำถามที่ต้องการคำตอบ การให้ข้อมูลที่เรียบง่ายและตรงประเด็นคือสูตรลับแห่งชัยชนะ มีสิ่งที่ควรพินิจพิเคราะห์อยู่ 2 อย่างด้วยกัน อย่างแรกคือ คำถามในหน้าเพจคำถามที่พบบ่อยของคุณ ควรเป็นคำถามที่คาดว่าลูกค้าจะถามจริงๆ ไม่ใช่ว่าใส่อะไรลงไปก็ได้ ดังนั้นควรลองถามพนักงานคนอื่นๆดูก่อน อย่างที่สองคือ สมมติว่ามีคำถามประมาณ 4-5 คำถามบนเพจ ลองเอาออกแล้วใส่ส่วนขยายสำหรับคำตอบบริเวณด้านล่างคำถามแทน ลูกค้าของคุณจะได้ไม่ต้องคลิกนั่นคลิกนี่ ลงทุนกับสื่อต่างๆอย่างวิดีโอให้คำแนะนำ หรือรูปภาพสวยๆ ถ้าเป็นไปได้ก็ควรหลีกเลี่ยงกล่องข้อความที่เด้งขึ้นมาเพื่อเรียกยอดไลค์ สิ่งใดก็ตามที่ช่วยให้ผู้ใช้เว็บไซต์บรรลุเป้าหมายที่ต้องการได้ จะนำไปสู่ประสบการณ์ที่น่าทึ่งได้ดีทีเดียว มือถือ มือถือ มีแต่มือถือเต็มไปหมด กฎเหล็กที่ขาดไม่ได้เลยคือ ลูกค้าของคุณใช้โทรศัพท์มือถือกันทั้งนั้นนะ และพวกเขาก็คาดหวังที่จะใช้บริการจากคุณไม่ว่าจะเป็นตอนใช้คอมพิวเตอร์ที่บ้าน หรือตอนใช้โทรศัพท์มือถือ ดีไซน์หน้าเว็บไซต์และเว็บเพจต่างๆของคุณ ต้องทำให้โทรศัพท์มือถือสามารถรองรับได้ แล้วก็คำนึงถึงความสวยงามด้วยล่ะ การวางกลยุทธ์แพลตฟอร์มบนมือถือเป็นเรื่องที่ดี แต่อย่าให้มันมีบทบาทสำคัญมากกว่า หรือแยกมันออกจากเว็บไซต์หลักของคุณ เพราะว่าการดีไซน์แพลตฟอร์มบนมือถือเป็นแค่ส่วนหนึ่งของการทำเว็บไซต์ของคุณเท่านั้น เป็นอย่างไรบ้างล่ะ? ยอดเยี่ยมมาก! ตอนนี้คุณได้ออกแบบหน้าเพจ FAQ ที่ดีที่สุดในโลกเป็นที่เรียบร้อย ผ่านเข้ารอบต่อไปได้เลย หลังจากนั้นก็ควรสำรวจด้วยว่าเพจคำถามที่พบบ่อยของคุณ ประสบความสำเร็จต่อผู้ใช้งานหรือลูกค้าของคุณหรือเปล่า ตรวจดูข้อมูลต่างๆบนเว็บไซต์ และลองถามพนักงานของคุณด้วยว่าพวกเขาได้ยินอะไรจากลูกค้าบ้างหรือเปล่า? ที่มา: Zendesk สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066 Facebook Page : @demeterict support@dmit.co.th Official LINE...