varanyu, Author at DEMETER ICT

วัตสัน (Watsons) ยกระดับการบริการลูกค้า แก้ปัญหากว่า 90% ด้วยระบบอัตโนมัติ และ AI

December 19, 2024

วัตสัน (Watsons) เป็นบริษัทเครือข่ายค้าปลีกระหว่างประเทศที่มีชื่อเสียง โดยมีสำนักงานใหญ่อยู่ในเขตปกครองพิเศษฮ่องกง Watsons มีเป้าหมายในการยกระดับการบริการ เนื่องจากมีจำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วให้ควบคู่ไปกับการเติบโตของธุรกิจ อย่างไรก็ตาม ระบบบริการลูกค้า (Customer Service) ที่มีอยู่ในปัจจุบันไม่สามารถตอบสนองความต้องการลูกค้าที่ต้องการได้รับบริการอย่างรวดเร็วได้ ส่งผลให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดลง แนวทางแก้ไขUdesk ได้นำเสนอโซลูชันส์ซอฟต์แวร์ SAAS สำหรับระบบบริการลูกค้า (Customer Service) รูปแบบใหม่ให้กับ Watsons ระบบนี้มีฟังก์ชันการจัดเส้นทางที่ชาญฉลาดและระบบอัตโนมัติ ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ ภายใต้คำแนะนำของเรา Watsons ได้ดำเนินการทดสอบและประเมินซอฟต์แวร์อย่างครบถ้วน ในการใช้ระบบ Udesk ได้มีการนำ AI มาใช้ในการรับเรื่องลูกค้าทั้งในส่วนของการโทรและแชท (AI Chatbot) ก่อนส่งเรื่องต่อให้ Customer Service Agents ที่เป็นพนักงาน และมีการเชื่อมต่อกับรบบงานอื่นๆ ของวัตสัน เช่น Customer Data Platform ระบบ Order ระบบสมาชิก ฯลฯ ผลลัพธ์ที่ได้รับหลังจากการทดสอบและการประเมินผลเป็นเวลาหลายเดือน Watsons ได้ตัดสินใจเลือกใช้ระบบบริการลูกค้าของ Udesk ในรูปแบบ SAAS หลังจากใช้ระบบนี้ ความเร็วและประสิทธิภาพในการตอบสนองของฝ่ายบริการลูกค้าของ Watsons ได้รับการปรับปรุงอย่างมีนัยสำคัญ และความพึงพอใจของลูกค้าก็เพิ่มขึ้นอย่างมากในเวลาเดียวกันแผนกต้อนรับด้วย AI Chat BOT ให้บริการตลอด 7 วัน 24 ชั่วโมง อัตราการเชื่อมต่อสายภายใน 5 วินาทีมากกว่า 95% อัตราการแก้ปัญหาด้วย AI มากกว่า 90% AI ดำเนินการตรวจสอบคุณภาพการบริการได้กว่า 11,000 ครั้งต่อวัน ระบบยังรองรับการสื่อสารหลายภาษาและหลายช่องทาง ซึ่งช่วยยกระดับและคุณภาพของการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ทดลองใช้ Udesk ฟรี สอบถาม ราคา Udesk ติดต่อบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Udesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Udesk Thailand Partner ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที...

ฮิลตันยกระดับการบริการลูกค้าที่สะดวกและรวดเร็วด้วย Udesk และ Chatbot

December 18, 2024

โรงแรมและรีสอร์ทฮิลตัน (Hilton Hotels and Resorts) แบรนด์ที่มีชื่อเสียงระดับโลก โดดเด่นในฐานะตัวอย่างที่ทันสมัยและมีวิสัยทัศน์ในอุตสาหกรรมการบริการ ด้วยประวัติศาสตร์ยาวนานกว่า 92 ปี ฮิลตันยังคงเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมนี้ด้วยนวัตกรรมอย่างต่อเนื่องในด้านผลิตภัณฑ์ สิ่งอำนวยความสะดวก และบริการ โดยใช้การออกแบบที่ตอบโจทย์ลูกค้าที่เข้ามารับบริการ แนวคิดการรับประทานอาหารที่ทันสมัย การบริการที่อบอุ่นและใส่ใจ รวมถึงความมุ่งมั่นต่อชุมชนทั่วโลก ฮิลตันมุ่งเน้นที่จะทำให้การเดินทางเป็นเรื่องง่ายและราบรื่นมากขึ้น ปัจจุบัน ฮิลตันให้บริการในประเทศและภูมิภาคต่าง ๆ มากกว่าทุกแบรนด์โรงแรมครบวงจรอื่น ๆ โดยมีโรงแรมและรีสอร์ทกว่า 570 แห่ง ครอบคลุม 6 ทวีป ใน 79 ประเทศ ความท้าทายของฮิลตันประกอบด้วย: ฮิลตัน ประเทศญี่ปุ่น ยังไม่มีช่องทางการสื่อสารออนไลน์ จำเป็นต้องรวม LINE เข้ามาเป็นช่องทางสำหรับการสอบถาม และต้องรองรับทั้งอินเทอร์เฟซส่วนหลังและส่วนหน้าที่เป็นภาษาญี่ปุ่น ซึ่งเป็นรูปแบบหนึ่งของการเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เพื่อตอบสนองคำถามที่เกิดขึ้นบ่อยและซ้ำซาก ฮิลตันมีเป้าหมายที่จะนำระบบแชทบอท (AI Chatbot) แบบข้อความมาใช้ เพื่อลดภาระงานของพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวม แนวทางแก้ไขเพื่อแก้ไขปัญหาที่ฮิลตันมีอยู่ Udesk เสนอแนวทางแก้ไขแบบครบวงจรดังนี้: การเชื่อมต่อรวมช่องทาง LINE: ระบบ Udesk ได้รวมช่องทาง LINE ทั้งหมดเข้ามาที่ระบบ Customer Service ของ Udesk ในรูปแบบของ Ticketing Systemโดยให้บริการช่องทางสำหรับผู้ใช้ในการสอบถามข้อมูลในหลายภาษา เพื่อตอบสนองความต้องการทางภาษาที่หลากหลายของผู้ที่ต้องการข้อมูล การปรับใช้เว็บไซต์ในต่างประเทศ: การติดตั้งโหนดในต่างประเทศช่วยลดปัญหาความล่าช้าสำหรับผู้เยี่ยมชมจากต่างประเทศที่เข้าถึงแพลตฟอร์มในประเทศ การปรับใช้นี้มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ทำให้การผสานรวมกับช่องทางต่างประเทศสะดวกยิ่งขึ้น แชทบอทอัจฉริยะ (AI Chatbot) สำหรับการบริการลูกค้า: การนำแชทบอทอัจฉริยะ (AI Chatbot) มาใช้เพื่อจัดการกับคำถามที่ถูกถามบ่อย ได้อย่างคล่องตัว โซลูชันส์นี้ช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ทำให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น และเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวม การวิเคราะห์ข้อมูล: รายงานและเครื่องมือวิเคราะห์ที่ปรับแต่งได้ ช่วยให้สามารถวิเคราะห์การโต้ตอบระหว่างพนักงานและแชทบอทในมิติที่หลากหลาย วิธีการทำงานที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้มอบข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเพื่อปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ผลลัพธ์ที่ได้รับ การใช้โซลูชันแบบครบวงจรของ Udesk ได้สร้างผลลัพธ์ที่สำคัญสำหรับโรงแรมและรีสอร์ทฮิลตัน ดังนี้: การให้คำปรึกษาออนไลน์หลายภาษา: การบูรณาการช่องทาง LINE ได้พิสูจน์ถึงการประสบความสำเร็จ โดยตอนนี้มีการรองรับหลายภาษาสำหรับผู้ใช้ที่ต้องการข้อมูล การแก้ปัญหาความแตกต่างทางภาษาได้อย่างมีประสิทธิภาพช่วยเสริมการให้บริการและลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ครอบคลุมระดับนานาชาติ ...

AI ช่วยเพิ่มสปีดการอบรมพนักงานเพื่อให้สตาร์บัคส์ไชน่า เปิดสาขาใหม่ได้ในทุก 9 ชั่วโมง

December 18, 2024

สตาร์บัคส์ประเทศจีน (Starbucks China) มีแผนที่จะขยายสาขาให้ครบ 9,000 สาขาในตลาดจีนภายในปี 2025 พร้อมกับการเพิ่มจำนวนพนักงานเป็น 95,000 คน ซึ่งหมายความว่าในช่วงสามปีข้างหน้า สตาร์บัคส์จะเปิดสาขาใหม่โดยเฉลี่ยทุกๆ 9 ชั่วโมง การขยายธุรกิจอย่างรวดเร็วของ Starbucks นี้ยังนำมาซึ่งต้นทุนที่เพิ่มขึ้นในการฝึกอบรมพนักงานอีกด้วย เมื่อเผชิญกับจำนวนพนักงานจำนวนมาก ซึ่งบุคลากรเป็นทรัพยากรสำคัญของ Starbucks ในการดำเนินธุรกิจ Starbucks จะจัดการกับปัญหาต่างๆ เช่น การขาดการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง ความยากลำบากในการค้นหาสื่อการเรียนรู้ และประสิทธิภาพในการสื่อสารภายในองค์กรได้อย่างไร กรณีศึกษานี้จะเล่าว่าสตาร์บัคส์ได้ใช้ AI ของ Udesk ที่ชื่อ GaussMind ในการลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพในการฝึกอบรมพนักงานในประเทศจีนเพื่อสนับสนุนการเปิดสาขาได้อย่างไรบ้าง 01 ข้อมูลพื้นฐาน ชื่อบริษัท: สตาร์บัคส์อุตสาหกรรม: เครือข่ายร้านอาหารและเครื่องดื่มกลุ่มผลิตภัณฑ์: กาแฟทีมผู้ใช้งานหลัก: ทรัพยากรบุคคล (HR)ซอฟต์แวร์ที่ใช้งาน: Udesk’s GaussMindขอบเขตการใช้งาน: การสรรหาบุคลากร แพลตฟอร์มความรู้ส่วนกลาง (Knowledge Center) บริการลูกค้าอัจฉริยะ 02 ประเด็นปัญหาและแนวทางแก้ไข ปัญหาที่ 1: ขาดความต่อเนื่องในงานฝึกอบรมในการประกอบธุรกิจของ Starbucks ที่ให้ความสำคัญกับทักษะและความรู้ของพนักงาน เมื่อพนักงานใหม่เข้าร่วมงานตามปริมาณสาขาที่เปิดมากขึ้น ทีมทรัพยากรบุคคล (HR) ที่มักจะยุ่งกับงานประจำวันที่มีอยู่จำนวนมาก ทำให้บางครั้งเกิดการมองข้ามความสำคัญของปัญหาการฝึกอบรมและทำให้กระบวนการฝึกอบรมที่ไม่ราบรื่น แนวทางแก้ไข:Udesk’s GaussMind ได้ทำการดึงข้อมูลประวัติการสมัครงานเข้ากับระบบ Ticket ของ Udesk ผ่านแพลตฟอร์มคลาวด์ HR ทำให้สามารถติดแท็กให้กับแต่ละ Ticket สำหรับพนักงานเข้าใหม่ (เช่น “การเริ่มงาน,” “การยืนยัน,” หรือ “การลาออก”) และกำหนดการแจ้งเตือนเพื่อติดตาม เมื่อใดก็ตามที่ Ticket มีแท็กที่เกี่ยวข้อง Udesk ที่เป็นระบบ Ticketing System จะสร้าง Ticket อัตโนมัติในการสร้าง Task ที่สอดคล้องกับกระบวนการของบริษัท ผลลัพธ์:การตั้งค่าแท็กและเงื่อนไขต่างๆ ทำให้การจัดการขั้นตอนของ Ticket เป็นไปโดยอัตโนมัติ ลดต้นทุนด้านเวลาในการดำเนินการด้วยตนเอง การมาตรฐานกระบวนการปฏิบัติงานช่วยให้ HR สามารถให้การสนับสนุนการฝึกอบรมที่ต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพแก่พนักงานได้ ปัญหาที่...

สตาร์บัคไชน่า (Starbucks China) เพิ่มประสิทธิภาพการสนับสนุนการทำงานให้บุคลากรด้วยระบบ AI

December 17, 2024

สตาร์บัคส์ (Starbucks) ก่อตั้งเมื่อปี ค.ศ. 1971 ในเมืองซีแอตเทิล ประเทศสหรัฐอเมริกา ปัจจุบันสตาร์บัคส์ มีสาขากว่า 36,000 สาขาทั้งในสหรัฐอเมริกา และในอีกกว่า 80 ประเทศทั่วโลก นับเป็นผู้นำแห่งธุรกิจกาแฟของโลกโดยแท้จริง และ Starbucks เป็นหนึ่งในองค์กรที่มีชื่อเสียงในการให้ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า (Customer Experience) โดย Starbucks สาขาแรกได้เปิดทำการในประเทศจีนในเดือนมกราคม 1999 ปัจจุบันมีจำนวนสาขามากกว่า 6,500 สาขา ใน 250 เมือง มีพนักงานมากกว่า 60,000 คน Starbucks มองเห็นว่าลูกค้าจะได้รับบริการที่ดี ต้องเกิดจากการมีระบบสนับสนุนการทำงานให้กับบุคลากร (Employee Service) ที่ดี จุดเริ่มต้นของการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กร ในช่วงการขยายธุรกิจในประเทศจีน Starbucks China ได้ประสบปัญหาเกี่ยวกับการสนับสนุนการทำงานของบุคลากรในองค์กรไม่ว่าจะเป็นที่สำนักงานใหญ่หรือที่ร้านสาขา ซึ่งสามารถสรุปความต้องการได้เป็น 4 เรื่องดังต่อไปนี้ องค์กรมีปัญหาในด้านการรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลหรือองค์ความรู้ที่บุคลากรจำเป็นต้องเข้าถึง ดังนั้นจึงต้องปรับปรุงประสิทธิภาพการจัดการภายในและให้ความสำคัญกับการสนับสนุนข้อมูลให้สอดคล้องกับความต้องการใช้งานของบุคลากร เนื่องจากธุรกิจขยายตัวอย่างรวดเร็ว ดังนั้นจึงมีความจำเป็นให้บุคลากรสามารถเข้าถึงการฝึกอบรมด้านธุรกิจ การฝึกอบรมความรู้เกี่ยวกับกาแฟ การฝึกอบรมการจัดการร้านค้า และข้อมูลอื่นๆ ได้ตลอดเวลา ทรัพยากรบุคคล: แผนกทรัพยากรบุคคลมีจำนวนคนจำกัด และต้องจัดการกับสิทธิประโยชน์ กฎเกณฑ์ และประเด็นอื่นๆ จำนวนมากทุกวัน โดยเฉพาะกฎระเบียบทและขั้นตอนการทำงานภายในของสตาร์บัคส์ที่มีรายละเอียดปลีกย่อย ขั้นตอนการทำงานในแต่ละวันของพนักงานภายในนั้นยุ่งยาก ซ้ำซ้อน และไม่บูรณาการกัน ในการดำเนินงานนี้ Starbucks China ได้เลือกโซลูชั่นส์ของ Udesk มาช่วยในการพัฒนาระบบการสนับสนุนการทำงานของบุคลากรในองค์กร (Employee Portal) เนื่องจากโซลูชั่นส์ของ Udesk สามารถตอบโจทย์การทำงานและงบประมาณได้อย่างตรงความต้องการ ความต้องการของ Starbucks China ในการพัฒนาระบบ สตาร์บัคส์ไชน่า (Starbucks China) ได้กำหนดความต้องการในการพัฒนาระบบดังนี้ ระบบ Employee Portal ให้พนักงานเข้าถึงได้แบบ One-Stop Service: ในอดีต Starbucks China มีเพียงช่องทางโทรศัพท์ภายในสำหรับสนุบสนุนการทำงานโดยให้พนักงานโทรติดต่อขอความช่วยเหลือหรือสอบถามข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ในขณะที่พนักงานของ Starbucks มีความต้องการความช่วยเหลือหรือสอบถามข้อมูลที่หลากหลาย ซึ่งปริมาณความหลากหลายทำให้การสื่อสารผ่านช่องทางโทรศัพท์เพื่อขอความช่วยเหลือหรือสอบถามข้อมูล มักจะใช้เวลานานรวมไปถึงการส่งเรื่องไปมาหรือติดต่ออีกแผนกหนึ่งที่เป็นคนละช่องทาง...

McDonald’s China ยกระดับการบริการลูกค้าด้วย Digital Transformation

December 16, 2024

แมคโดนัลด์ (McDonald’s) เป็นผู้นำระดับโลกในธุรกิจบริการร้านอาหาร ก่อตั้งขึ้นในเมืองชิคาโก ประเทศสหรัฐอเมริกา เมื่อปี ค.ศ. 1955 โดย ณ สิ้นปี 2023 มีร้านอาหารของ McDonald’s มากกว่า 40,000 แห่งทั่วโลก โดยในแต่ละวันได้ให้บริการแก่ลูกค้ามากกว่า 70 ล้านรายในกว่า 100 ประเทศ McDonald’s ติด 10 อันดับแรกในรายชื่อแบรนด์ที่มีมูลค่ามากที่สุดในโลกของ BrandZ เป็นเวลามากกว่า 10 ปีติดต่อกัน ในปี 2023 McDonald’s อยู่ในอันดับ 5 โดยมีมูลค่าแบรนด์มากกว่า 220 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ McDonald’s ได้เข้ามาเปิดธุรกิจในประเทศจีนโดยมีสาขาแรกที่เมืองเซินเจิ้น (McDonald’s China) ในเดือนตุลาคม ปี 1990 ปัจจุบัน McDonald’s China เป็นธุรกิจบริหารเครือร้านอาหารบริการด่วนที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งในจีนแผ่นดินใหญ่ โดยมีสาขามากกว่า 6,000 สาขาในประเทศจีน ได้มีวิสัยทัศน์ในการทำ Digital Transformation เพื่อยกระดับการทำงานของธุรกิจ โดยมีเป้าหมายในการเชื่อมต่อข้อมูลจากระบบต่างๆ เข้าด้วยกันผ่าน API เพื่อรองรับการใช้ AI ในการให้บริการลูกค้า หนึ่งในการดำเนินการข้างต้นคือการนำเทคโนโลยีดิจิทัลสำหรับการบริการลูกค้า (Digital Customer Service) ของ Udesk มาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการลูกค้า (McDonald’s Customer Center) โดยเริ่มใช้งานจริงในปี 2022 ซึ่งได้ทำการเชื่อมโยงข้อมูลระบบภายในมากกว่า 40 ระบบ เพื่อให้การบริการลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ และได้กำหนดเป้าหมายการบริการคือการสร้างแพลตฟอร์มศูนย์บริการลูกค้าอัจฉริยะ ด้วยการรับข้อมูลคำติชมของผู้ใช้จากหลากหลายช่องทาง นำ AI Chatbot (AI Text Bot) และ Voice Bot มาปรับปรุงประสิทธิภาพการประมวลผลการบริการลูกค้า ทำการเชื่อมโยงโมดูลคำสั่งงานของระบบภายในต่างๆ คำสั่งงานบริการลูกค้าจะได้รับการประมวลผลในเวลาที่รวดเร็วสำหรับการบริการลูกค้าแต่ละราย จุดเริ่มต้นของการปรับเปลี่ยน สิ่งที่ผลักดันให้เกิดการทำ Digital Transformation ในการบริการลูกค้าของ McDonald’s เริ่มมาจากปัญหา 3...

WeChat Marketing คืออะไร?

October 4, 2024

ใครๆ ก็รู้จัก WeChat เพราะ WeChat ได้เปรียบเสมือนเป็นอวัยวะอีกชิ้นหนึ่งของคนจีนไปแล้ว ในช่วงสิบปีที่ผ่านมา WeChat เป็นแพลตฟอร์มหลักที่นำการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของจีน เป็น “เมกะแอป” ที่รวมเอาฟีเจอร์ที่ประสบความสำเร็จของแพลตฟอร์มตะวันตกและจีนส่วนใหญ่ไว้ด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นบทความแบบบล็อก ประสบการณ์แบบโต้ตอบทางดิจิทัล การโอนเงินและชำระเงินผ่าน WeChat Pay การขายสินค้าผ่านอีคอมเมิร์ซและการจองตั๋วผ่านอีบุ๊กด้วย WeChat Mini Programs โมเมนต์ (Moments พื้นที่เสมือนสำหรับแบ่งปันข้อมูลอัปเดตประจำวัน) Channels (สำหรับเนื้อหาที่เน้นภาพ) การสตรีมสด โซลูชันสำหรับองค์กร แม้แต่เครื่องมือค้นหา และอื่นๆ อีกมากมาย WeChat ได้เป็นโซเชียลมีเดียของจีนที่ได้พิสูจน์ความสำเร็จในฐานะแพลตฟอร์มหลักสำหรับการสร้างเนื้อหาผ่านบทความและช่องทางต่างๆ สำหรับการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าในประเทศจีนผ่าน WeChat Official Account ซึ่งกลยุทธ์ที่ Tencent (เจ้าของ WeChat) วางไว้ก็คือการส่งเสริมการพัฒนา Miniprogram ใน WeChat (หรือ Application ใน WeChat อีกที) ปัจจุบัน Miniprogram ได้กลายมาเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของผู้ใช้ ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาฟีเจอร์ล้ำยุค การจ่ายเงินด้วย WeChat Pay และทำให้ WeChat Search กลายเป็นฟังก์ชั่นยอดนิยมของผู้ใช้ ซึ่ง Miniprogram ได้เข้ามาแทนที่การโหลด Application บนโทรศัพท์มือมือถือ แต่ให้ไปใช้งาน Application บน Miniprogram ที่อยู่ใน WeChat ซึ่งแบรนด์ต่างๆ ก็นิยมการพัฒนา Miniprogram กันอย่างแพร่หลาย เพื่ออำนวยความสะดวกกับผู้ใช้งาน คลิ๊กที่นี่สำหรับรายละเอียดเกี่ยวกับ WeChat Official Account WECHAT MARKETING คืออะไร มาทำความเข้าใจระบบนิเวศน์ของ WeChat กันก่อน ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา การตลาดและการโฆษณาของ WeChat มีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากมาย ด้วยการถือกำเนิดของแอปโซเชียลมีเดียใหม่ๆ ซึ่งเป็นการพิสูจน์ให้เห็นว่า WeChat ได้กลายเป็นแอปในชีวิตประจำวันของคนจีนไปเรียบร้อยแล้ว ซึ่งเทรนด์ในปัจจุบันของการนำ WeChat Official...

สรุปสาระจากงาน Zendesk AI Executive Lunch ที่ฮ่องกง

May 20, 2024

ทีมงานของบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด (DEMETER ICT) ในฐานะ Premier Partner ของ Zendesk ได้มีโอกาสเข้าร่วมงาน Zendesk AI Executive Lunch เมื่อวันที่ 17 เมษายน 2567 ที่ผ่านมาที่โรงแรม Sheraton เขตปกครองพิเศษฮ่องกง โดยมีสาระที่น่าสนใจนำมาฝากท่านผู้อ่านดังนี้ ช่วงเวลาที่ผ่านมา เรามักจะได้ยินถึงการนำ Generative AI ชื่อดังอย่าง Open AI หรือ Chat GPT ไปใช้ในงานด้านต่าง ๆ แต่เรามักจะจินตนาการไม่ออกว่านอกจากใช้ในงาน Chatbot สำหรับตอบคำถามลูกค้าในงานด้านบริการ (Customer Service) ที่สามารถนำมาช่วยลดต้นทุนได้แล้ว นอกเหนือจากนี้เราจะสามารถนำเอา Chat GPT ไปใช้ในการเพิ่มประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า (Customer Experience) อย่างไรได้อีกบ้าง ซึ่งในงานนี้ผู้บริหารหลายท่านที่ได้มีโอกาสมาร่วมงานก็ได้ทึ่งกับสิ่งที่ Zendesk นำเอา Chat GPT มาใช้ในการเสริมฟังก์ชันการบริการลูกค้า Zendesk ไม่เพียงแต่นำ Chat GPT มาใช้ในการสร้างแชทบอทที่มีความสามารถด้านภาษาในการให้บริการลูกค้าตามประเภท Industry เท่านั้น แต่ยังนำความสามารถของ Generative AI มาช่วยแนะนำความมุ่งหมาย (Intent) ใหม่ ๆ ตามพฤติกรรมที่ลูกค้ามีบทสนทนากับทีมให้บริการขององค์กรอีกด้วย นั่นหมายถึงการลดเวลามหาศาลในการสร้างหมวดหมู่คำถามให้ดักการสนทนาของลูกค้า ซึ่งนอกเหนือจากการสร้าง Intent แล้ว Generative AI ยังสามารถสรุปเนื้อหาการพูดคุยระหว่างลูกค้าและทีมบริการ (Customer Service Agents) รวมไปถึงการวิเคราะห์ความอ่อนไหว (Sentiment) โดย Generative AI จะทำนายโทนในการสนทนาระหว่างลูกค้าและ Customer Service Agents เพื่อให้ Customer Service Agents สามารถรับมือกับอารมณ์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ อีกฟังก์ชันด้าน AI ที่ล้ำมากของ Zendesk ก็คือการแนะนำเทมเพลตการตอบโต้หรือ...

อัปเกรด Customer Journey ด้วย Sunshine Conversations จาก Zendesk

March 17, 2023

คุณอาจจะเคยได้ยินมาว่าการทำธุรกิจในยุคปัจจุบันนี้ บริษัทไหนที่สามารถมอบการบริการสุดประทับใจหรือสร้างประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายให้กับลูกค้าได้ (Customer Experience) จะช่วยเพิ่มโอกาสทางการขายและนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มมากขึ้น ถึงอย่างนั้นเรื่องเหล่านี้ก็ไม่ใช่อะไรที่แค่คิดแล้วออกแบบ Customer Journey ก็จะทำให้เกิดขึ้นจริงได้ในทันที ตรงกันข้าม คุณจะพบว่ามีแต่จุดที่หาทางลงไม่ได้อยู่เต็มไปหมด แล้วจะดีกว่าไหม หากว่าคุณสามารถยกระดับ Customer Journey ของคุณให้สามารถสร้างกิจกรรมทางการตลาด ปิดการขาย ไปจนถึงการซัพพอร์ตและรับเรื่องเวลาลูกค้ามีปัญหาทั้งในและนอกเวลาทำการได้ โดยที่ทุกระบบทุกข้อมูลต่างเชื่อมต่อกันอย่างครบวงจร ในบทความนี้ เราจะมายกตัวอย่าง Customer Journey ตลอดจนแนะนำโซลูชันใหม่ล่าสุดของ Zendesk ที่จะช่วยทลายข้อจำกัดที่องค์กรเกือบร้อยทั้งร้อยต้องเผชิญ เรียกได้ว่าแบรนด์ไหนอยากอัปเกรด Customer Journey ห้ามพลาด! เริ่มด้วยตัวอย่าง Customer Journey ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซแห่งหนึ่ง 1. สมมติว่าแบรนด์ A ได้ออกแบบ Customer Journey โดยเริ่ม Touchpoint แรกด้วยการยิงโฆษณาผ่านโซเชียลมีเดียไปยังลูกค้ากลุ่มหมายเป้าหมาย และคุณสมชายที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย (Target Audience) ได้เห็นจึงสนใจ 2. คุณสมชายจึงกดแชทบนโฆษณาเข้ามาขอคุยกับแบรนด์ผ่าน Facebook Messenger หรือ LINE OA 3. ทีม Customer Service สามารถตอบกลับได้ทันทีแบบไม่ต้องถามว่า คุณสมชายสนใจโปรโมชันที่มาจากโฆษณาที่กดมาใช่หรือไม่ 4. คุยไปคุยมา คุณสมชายขอคิดดูก่อน แต่ในระหว่างคิดสองสัปดาห์ก็มีข้อความและรูปภาพสวย ๆ จากระบบ Marketing Automation ไปกระตุ้นความอยากซื้อของคุณสมชายบน LINE OA จนในที่สุดคุณสมชายก็ได้ติดต่อกลับมาอีกครั้ง 5. แบรนด์ปิดการขายกับคุณสมชายได้ด้วยทีม Customer Service ส่งรูปภาพ Carousel สวย ๆ ให้คุณสมชายกดเข้าไปดูได้จากภายในแชท โดยไม่จำเป็นต้องออกจากแพลตฟอร์มเดิมเลยแม้แต่น้อย 6. คุณสมชายกดสั่งซื้อพร้อมชำระเงิน ด้วยระบบที่ลิงก์กับเว็บอีคอมเมิร์ซจากภายในแชท 7. ระบบอีคอมเมิร์ซส่งข้อความยืนยันไปที่แชทของคุณสมชายถึงรายการที่สั่งซื้อแล้ว 8. ระหว่างคุณสมชายรอสินค้าจัดส่ง ก็จะมีข้อความยิงจากระบบโลจิสติกส์หรือระบบขนส่งของแบรนด์ไปแจ้งสถานะการจัดส่ง โดยที่คุณสมชายไม่ต้องถาม จนคุณสมชายได้รับสินค้า 9. คุณสมชายเปิดกล่องมาดูปรากฏว่าสินค้าชำรุด ต้องการคืนสินค้าหรือเปลี่ยนสินค้า จึงเข้าไปหน้าเว็บอีคอมเมิร์ซเพื่อติดต่อ แต่ไม่อยากคุยโทรศัพท์ จึงกดปุ่มแชทที่หน้าเว็บไซต์แทน ณ...

จุดกำเนิดของ กูเกิ้ล (The Birth of Google)

May 21, 2019

โดย รองศาสตราจารย์ ดร. บุญญฤทธิ์ อุยยานนวาระ สถาบันเทคโนโลยีนานาชาติสิรินธร มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ แหม เห็นแฟนๆเรียกร้องกันมามากมาย ก็เริ่มทนไม่ได้ครับ ต้องหาเวลาที่ว่างที่สุดของวันที่ไม่ค่อยว่าง ปั่นต้นฉบับเรื่องจุดกำเนิดของ Google ออกมาซักหน่อย เข้าใจว่าหลายคนคงเรียกร้องเพราะจะเอาไปทำรายงาน (ผมแนะนำให้ cut-paste ไปเลย – พูดเล่นครับ – เพราะถ้าทำจริงขอให้ได้ 0 และ คงได้ 0 แน่นอนครับ เพราะภาษาที่ผมใช้เขียนต่อไปนี้เป็นภาษาพูดครับ ไม่ใช่ภาษารายงาน อ่านแล้วก็เอาไปเรียบเรียงใหม่เป็นรายงานเองนะจ๊ะหนูๆ) มหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ด 1. เซอร์เก บริน และลาร์รี่ เพจ จุดเริ่มต้นของเรื่องนี้อยู่ที่ มหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ด (Stanford University) อีกหนึ่งสุดยอดแห่งมหาวิทยาลัยด้านไอที (จริงๆแล้ว Stanford ก็จัดว่าเป็นอันดับต้นๆของโลกในสาขาอื่นๆอีกมากมาย ด้วยเช่นกัน) มหาวิทยาลัยแห่งนี้ นอกจากจะเป็นต้นกำเนิดของสุดยอด 2 ไอเดียออนไลน์ระดับโลกอย่าง Yahoo! และ Google แล้ว มหาวิทยาลัยแห่งนี้เป็นต้นกำเนิดของคอมพิวเตอร์ที่เราใช้ๆกันอยู่ด้วยซ้ำไป ที่นี่เป็นที่ที่ คุณ John von Neuman (จอห์น วอน นูแมน) คิดและประดิษฐ์คอมพิวเตอร์ที่มีสถาปัตยกรรมที่เหมือนกับที่เราใช้อยู่นี่แหล่ะ เป็นคนแรกของโลก (แม้จะไม่ใช่คอมพิวเตอร์เครื่องแรกของโลกก็ตาม – สับสนมั้ยครับ – คืออย่างงี้ครับ คอมพิวเตอร์เครื่องแรกของโลกชื่อว่า ENIAC ซึ่งเป็นเครื่องที่มีความซับซ้อนสูง ต่อมาคุณ von Neuman ซึ่งก็ช่วยงานในการสร้างคอมพิวเตอร์ ENIAC อยู่ด้วย แกเสนอว่า เราน่าจะแยกส่วนของคอมพิวเตอร์ออกเป็น หน่วยประมวลผล หน่วยความจำ หน่วยรับเข้าและส่งข้อมูล ซึ่งเป็นสถาปัตยกรรมที่แตกต่างจากคอมพิวเตอร์เครื่องแรก และเป็นสถาปัตยกรรมที่เรายังใช้มาอยู่จนในปัจจุบัน หลายสถาบันก็เลยยกย่องให้ von Neuman เป็นบิดาของคอมพิวเตอร์เลยทีเดียว) แหม! พูดถึงมหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ดซะยืดยาวเลย พักไว้แค่นี้ก่อน เดี๋ยวหาใครที่กำลังเรียนแถวนั้นมาบรรยายสรรพคุณของ Stanford ต่อ ตอนนี้เข้าเรื่องกูเกิ้ลดีกว่าครับ เดี๋ยวกระดาษจะหมดซะก่อน เซอร์เก บริน (Sergrey...

Author: varanyu

วัตสัน (Watsons) ยกระดับการบริการลูกค้า แก้ปัญหากว่า 90% ด้วยระบบอัตโนมัติ และ AI

ฮิลตันยกระดับการบริการลูกค้าที่สะดวกและรวดเร็วด้วย Udesk และ Chatbot

AI ช่วยเพิ่มสปีดการอบรมพนักงานเพื่อให้สตาร์บัคส์ไชน่า เปิดสาขาใหม่ได้ในทุก 9 ชั่วโมง

สตาร์บัคไชน่า (Starbucks China) เพิ่มประสิทธิภาพการสนับสนุนการทำงานให้บุคลากรด้วยระบบ AI

McDonald’s China ยกระดับการบริการลูกค้าด้วย Digital Transformation

WeChat Marketing คืออะไร?

สรุปสาระจากงาน Zendesk AI Executive Lunch ที่ฮ่องกง

อัปเกรด Customer Journey ด้วย Sunshine Conversations จาก Zendesk

จุดกำเนิดของ กูเกิ้ล (The Birth of Google)

43 Thai CC Tower, 7Fl., Room 074, South Sathorn Rd., Yannawa Sathorn, Bangkok 10120

About Us

Career

Privacy Policy

Follow Us