Shopify บริษัทใหญ่สุดในแคนาดากับการยกระดับ Customer Support ครบวงจรด้วย Zendesk ...
3 วิธี เพิ่ม Customer Experience สำหรับคนไข้ เมื่อสุขภาพและเทคโนโลยีต้องเวิร์คไปด้วยกัน
ในช่วงปีที่ผ่านมานี้เรียกได้ว่าเรื่องของสุขภาพและเทคโนโลยีมีความสำคัญเพิ่มขึ้นอย่างมาก นับจากที่มีภาวะโรคระบาดโควิด-19 บริษัทด้านเทคโนโลยีสุขภาพหลายแห่งทั่วโลกได้มีการระดมทุนเพื่อพัฒนาอุตสาหกรรมทางการแพทย์ ไม่ว่าจะเป็นการหาแนวทางแจกจ่ายวัคซีนให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นหรือหาช่องทางใหม่ ๆ ในการเข้าถึงผู้ป่วย สิ่งที่เกิดขึ้นทั้งหมดยากที่จะโต้เถียงว่าเราได้เข้าสู่ ‘จุดพลิกผันทางดิจิทัล’ เป็นที่เรียบร้อย และเมื่อสุขภาพและเทคโนโลยีต้องมีอยู่ควบคู่กันไป หลายบริษัทก็ได้คิดหาทางปรับปรุงประสบการณ์เพื่ออำนวยประโยชน์สำหรับคนไข้โดยเฉพาะ ในบทความนี้ เรามาดูตัวอย่างที่น่าสนใจในการยกระดับประสบการณ์สำหรับคนไข้ของบริษัทเหล่านี้กัน 1. Luma Health กับการยกระดับการสื่อสารด้วย Zendesk Luma Health เป็นบริษัทด้านประกันสุขภาพที่ก่อตั้งด้วยแนวคิดที่ว่าการดูแลสุขภาพควรจะเรียบง่าย ไร้รอยต่อ มีประสิทธิภาพในทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า เพราะยึดถือเรื่องความเป็นส่วนตัว ว่องไวและการสื่อสารเป็นสำคัญ Luma Health จึงต้องการแพลตฟอร์มที่จะช่วยให้สามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้ในระดับมาตรฐานเดียวกัน และในปี 2020 ที่ผ่านมานี้ วิกฤตโรคระบาดที่เร่งเร้าถึงความสำคัญของเทคโนโลยีมากยิ่งขึ้น Luma Health ก็ได้ยินยอมรับความท้าทายครั้งใหม่ด้วยความช่วยเหลือจาก Zendesk Kristina Kemp, Director of Customer Success กล่าว “เรื่องของสุขภาพไม่อาจปล่อยผ่านไปได้ง่าย ๆ มีแนวทางหลายอย่างที่ต้องปฏิบัติตามในการดูแลผู้ป่วย และแม้แต่การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงที่เล็กที่สุดก็อาจสร้างผลกระทบที่ใหญ่โตได้ เราอาจสร้างการบริการที่ดีที่สุด แต่ถ้าผู้คนไม่รู้ว่ามันใช้งานอย่างไร เราก็ล้มเหลวอยู่ดี” Luma Health ให้การสนับสนุนลูกค้าที่หลากหลาย ตั้งแต่คลินิคขนาดเล็กที่ใช้งานเทคโนโลยีไม่มากนักตลอดจนโรงพยาบาลขนาดใหญ่ที่มองหาการปรับแต่งและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด สิ่งที่เหมือนกันคือไม่ว่าลูกค้ารายไหนก็ต้องการการสื่อสารที่ชัดเจนมีประสิทธิภาพ เมื่อบริษัทเติบโตขึ้น Luma Health ต้องการวิธีที่จะรักษาการสนับสนุนลูกค้าให้แตกต่างและเป็นส่วนตัวด้วยทีมทรัพยากรที่จำกัด ตรงจุดนี้ที่ Zendesk ได้เข้ามาช่วยเรื่องการบริการให้ดีขึ้นได้ “Zendesk เป็นแพลตฟอร์มที่ได้รับการยอมรับตามมาตรฐาน HIIPA และยังช่วยให้เวิร์คโฟลว์การทำงานของเรารวดเร็วขึ้นอย่างมาก เราไม่ต้องใช้เครื่องมือภายนอกในการส่งหรือรับข้อมูลจากลูกค้า ตอนนี้เราสามารถทำทุกอย่างได้โดยตรงใน Zendesk” Leo Mahalhaes, Lead Technical Support Engineer กล่าว 2. การเข้าถึงเครื่องมือและบริการด้านสุขภาพจิตที่ดีขึ้นกว่าเดิม ตั้งแต่วิกฤตโรคระบาด มีผู้คนจำนวนมากที่มีสุขภาพจิตย่ำแย่ ทำให้แอปพลิเคชันอย่าง Calm ที่ช่วยแนะนำเรื่องการทำสมาธิ เรื่องเล่าก่อนนอนและเคล็ดลับด้านสุขภาพจิตถือเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญสำหรับผู้ที่ไม่สามารถเข้ารับการรักษา หรือแม้แต่มีเงินไม่เพียงพอจะแบกรับค่าใช้จ่าย สำหรับผู้ที่ต้องการคำปรึกษา บริษัทเทคโนโลยีสุขภาพหลายแห่งเองก็ได้หาหนทางช่วยเหลือผู้ป่วยผ่านแอปพลิเคชัน หนึ่งในกลวิธีนั้นก็คือการรักษาผ่านตัวอักษร (Text-based Therapy) Mindler บริษัทสัญชาติสวีเดนเป็นอีกหนึ่งบริษัทด้านเทคโนโลยีสุขภาพที่ช่วยเชื่อมโยงผู้ป่วยกับผู้ให้บริการด้านสุขภาพจิตแบบเสมือนจริง COO ของ Mindler Magnus Peterson ได้แชร์มุมมองสำคัญในการช่วยเหลือลูกค้าที่กำลังต่อสู้ดิ้นรนเรื่องสุขภาพจิตไว้ว่า “สิ่งที่ผมบอกกับทีมของผม...
Continue reading
The New Way of CX: ถอดรหัสประสบการณ์ลูกค้ายุคใหม่ ปลดล็อกธุรกิจให้ก้าวทันโลกปี 2022 ด้วย Zendesk
เหลืออีกเพียงไม่กี่วันที่การเดินทางในปี 2021 จะถึงคราวต้องสิ้นสุดลง ธุรกิจยุคใหม่ที่แข่งกันด้วยความเร็ว ทว่าเร็วกับลูกค้าอย่างเดียวไม่พอ การบริการและการทำงานของเจ้าหน้าที่เองก็ต้องเร็วตามไปด้วย ทำให้หลายคนไม่ว่าจะเป็นเจ้าของธุรกิจหรือพนักงานเหนื่อยกว่าเดิมหลายเท่า สิ่งหนึ่งที่เห็นชัดมากขึ้นในช่วงระยะเวลาที่ผ่านมานี้ คือหลายองค์กรพุ่งเป้าไปที่การสร้างความคล่องตัว (Agile) และประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) 81% ของบริษัทต่าง ๆ เห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง 86% ของลูกค้ายินยอมใช้จ่ายเพิ่มขึ้น หากว่าทำให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นกว่าเดิม และเป็น 87% ของบริษัทระดับผู้นำที่เห็นพ้องตรงกัน ว่าการสร้างประสบการณ์ลูกค้าให้ดีถือเป็น ‘IS A MUST’ ในองค์กร แล้วคุณล่ะ พร้อมหรือยัง? ที่จะบูรณาการทุกปฏิสัมพันธ์เข้ากับการบริการให้ไร้รอยต่อ ส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือล้ำในโลกปี 2022 ที่กำลังจะมาถึงนี้ เตรียมตัวให้พร้อม แล้วมาร่วมหาคำตอบไปพร้อมกันกับเราในงานสัมมนา ‘The New Way of CX: ถอดรหัสประสบการณ์ลูกค้ายุคใหม่ ปลดล็อกธุรกิจให้ก้าวทันโลกปี 2022 ด้วย Zendesk’ งานสัมมนาที่จะพาคุณอัปเดตเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้ายุคใหม่ก่อนใคร ไขข้อข้องใจเรื่องเทคโนโลยีที่จะช่วยยกระดับการบริการให้รับกับโลกยุคดิจิทัล (Digital Transformation) และนำเสนอแนวทางปรับเปลี่ยนกระบวนการธุรกิจด้วยเครื่องมือสร้างประสบการณ์ลูกค้าชื่อดังอย่าง Zendesk ให้ธุรกิจมีความคล่องตัวพร้อมรับมือทุกสถานการณ์และส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ตรึงใจ ลงทะเบียนเพื่อสำรองที่นั่ง สิ่งที่คุณจะได้รับจากการเข้าร่วม อัปเดตเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้าปี 2022 ก่อนใคร เปลี่ยนไปจากเดิมอย่างไรบ้าง แนวโน้มความต้องการการบริการของลูกค้ายุคใหม่ที่จะกลายเป็นมาตรฐานนับจากนี้ Self-service, Chatbot, Messaging สำคัญอย่างไร คุ้มค่าแค่ไหนที่จะลงทุน แชร์กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ลูกค้าสำหรับธุรกิจ การพลิกกระบวนการธุรกิจแบบเดิมที่จำเจโดยใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม แนะนำโซลูชันที่ช่วยให้ธุรกิจสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม Agenda 14.00 – 14.05Opening & Welcoming Speech 14:05 – 14:30The New Era of Customer Experience อัปเดตเทรนด์สร้างประสบการณ์ลูกค้าปี 2022 เผยแนวโน้มความต้องการการบริการของลูกค้ายุคใหม่ 14.30 – 14.50Unlock Business Strategy with The Right CX Tool แชร์กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ลูกค้าสำหรับธุรกิจ Self-service, Chatbot,...
Continue reading
ไขคำตอบ Zendesk ช่วยแก้ Pain Point อะไรได้บ้าง?
Pain Point หรือ จุดเจ็บปวด เป็นภาษาที่เรียกกันในเชิงการตลาดสำหรับปัญหาที่ลูกค้าพบเจอจากสาเหตุบางอย่างที่ทำให้เกิดความรู้สึกด้านลบ หรือทำให้ใช้ชีวิตลำบากมากขึ้น หากเปรียบเทียบ Pain Point กับเป้าหมายของหลายองค์กรที่ต้องการให้ลูกค้ารู้สึกดีกับแบรนด์ของตนล่ะก็ จะกล่าวว่า Pain Point เป็นตัวอุปสรรคที่ตรงข้ามกับการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์เลยก็ไม่ผิดนัก สำหรับบทความนี้ เรามาเจาะลึก Pain Point การบริการลูกค้าทั้งในแง่มุมของเจ้าของธุรกิจและในมุมของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) และ Zendesk ช่วยอะไรได้บ้างกัน Pain Point ในมุมเจ้าของธุรกิจ 1. ลูกค้าไม่พอใจในการรับบริการ หาวิธีทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ (Customer Retention) ยาก ตอบ Zendesk เป็นเครื่องมือ Customer Service Software ที่ช่วยให้ฝ่ายบริการลูกค้าทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ติดตามและส่งต่องานในองค์กร ในมุมลูกค้าเองก็ได้รับบริการที่รวดเร็ว ไม่ตกหล่นและมีความประทับใจที่ดีต่อแบรนด์ 86% ของลูกค้ายินยอมใช้จ่ายเพิ่มขึ้น หากว่าแลกมาด้วยประสบการณ์ที่ดีขึ้นกว่าเดิม 2. ธุรกิจมีหลายช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า ทำให้ต้องใช้พนักงานในการดูแลเยอะขึ้น ต้นทุนการบริการจึงสูงขึ้นตามไปด้วย ตอบ Zendesk สามารถรวมการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในทุกช่องทางเข้ามาที่จุดเดียว ช่วยลดงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ เช่น การที่ต้องคอยเฝ้าหน้าจอหรือส่งงานแบบไม่เป็นระบบ เก็บข้อมูลไม่ได้ และเพราะทุกอย่างสามารถทำได้ในหน้าจอเดียว องค์กรจึงไม่จำเป็นต้องเพิ่มพนักงานก็ให้การบริการที่ดีขึ้นได้ 3. ไม่มีข้อมูลในการบริหารจัดการเรื่องการบริการลูกค้า ไม่รู้ว่าลูกค้ามีความพึงพอใจมากน้อยแค่ไหน การบริการในการตอบคำถามใช้เวลานานเกินไปหรือไม่ หรือจำนวนเจ้าหน้าที่ให้บริการเพียงพอหรือเปล่า ตอบ Zendesk ช่วยจัดทำข้อมูลการให้บริการลูกค้าในมุมต่าง ๆ วิเคราะห์ผลการให้บริการ ปรับขยายตามความต้องการขององค์กร 4. ไม่มีข้อมูลในด้าน Feedback ของลูกค้า เช่น ไม่ทราบว่าลูกค้าร้องเรียนหรือสอบถามเรื่องอะไรมากน้อยแค่ไหน ควรจะปรับปรุงสินค้าหรือบริการอย่างไรให้เหมาะสม ตอบ Zendesk ช่วยเก็บทุกข้อมูลของลูกค้าอย่างครบถ้วน ทำให้องค์กรรู้จักลูกค้าได้มากขึ้นและสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ในการปรับปรุงสินค้าหรือบริการได้ Pain Point ในมุมของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า 1. ลูกค้าต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ เพราะเจ้าหน้าที่ขาดการประสานงานกัน ตอบ Zendesk รวมทุกช่องทางติดต่อลูกค้าเข้ามาที่จุดเดียว ไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาจากช่องทางไหนก็สามารถเห็นข้อมูลของลูกค้า ประวัติและรายละเอียดการติดต่อได้ เจ้าหน้าที่สามารถแบ่งงานหรือช่วยเหลือกันในการบริการลูกค้า ไม่ต้องให้ลูกค้าต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ เมื่อเปลี่ยนช่องทางการติดต่ออีกต่อไป 2. ลูกค้าได้รับบริการที่ตกหล่น...
Continue reading
รู้จัก Zendesk Marketplace ตลาดนัดที่รวมซอฟต์แวร์ยอดฮิตกว่าพันซอฟต์แวร์ (แถมยังฟรี!)
77% ของลูกค้า ลงความเห็นว่าจะมีความภักดีหรือเชื่อมั่นต่อแบรนด์สูง หากว่าแบรนด์นั้นสามารถส่งมอบการบริการชั้นยอดให้กับตนได้ กล่าวอีกนัยหนึ่งได้ว่า หากเจ้าหน้าที่สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้กับลูกค้าได้ล่ะก็ ลูกค้าก็วางใจอยากจะใช้บริการต่อ หรืออยากจะสานสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อได้ด้วยเช่นเดียวกัน ในการที่จะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าเรื่องของเครื่องมือก็เป็นส่วนสำคัญไม่แพ้กัน และมันก็เป็นเพราะเหตุนี้เองที่ Zendesk ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าชั้นนำของโลกได้คิดค้น ‘Zendesk Marketplace’ ขึ้นมา Zendesk Marketplace คืออะไร? Zendesk Marketplace คือ ร้านค้าครบวงจรสำหรับการตามหาพาร์ทเนอร์ แอป และเครื่องมือส่วนขยายต่าง ๆ ที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ เพิ่มความคล่องตัวในการทำงาน และช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น ปัจจุบัน Zendesk Marketplace มีแอปและส่วนขยายเพิ่มเติมทั้งหมดมากกว่า 1,200 ตัว มีทั้งแบบที่สามารถติดตั้งได้ฟรีและเสียเงิน สำหรับบทความนี้นอกจากแนะนำให้รู้จัก Zendesk Marketplace แล้ว เรามาดูตัวอย่างเครื่องมือคร่าว ๆ ของตลาดนัดแห่งนี้กัน โดยรวมสามารถแบ่งกลุ่มเครื่องมือได้ทั้งหมด 6 กลุ่ม 1. กลุ่มที่เน้นสร้างประสบการณ์ (CX) จากข้อมูลลูกค้า ข้อมูลที่กระจัดกระจายไม่เชื่อมต่อกัน ทำให้เจ้าหน้าที่ต้องเสียเวลาเสาะหาข้อมูลที่ใช่ในการบริการลูกค้า ในทางกลับกันหากว่าเจ้าหน้าที่มีทุกข้อมูลที่ต้องการอยู่ก่อนแล้ว ทุกอย่างก็จะง่ายดายขึ้น สำหรับเครื่องมือในกลุ่มนี้จึงเน้นไปที่การทำให้เจ้าหน้าที่ได้เห็นภาพรวมของลูกค้าไม่ว่าจะจากช่องทางไหนก็ตาม ลดภาวะข้อมูลไซโล (Silo) ลดการทำงานซ้ำซ้อน และช่วยให้ธุรกิจขับเคลื่อนไปอย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างของเครื่องมือยอดฮิตในกลุ่มนี้ Mailchimp: เครื่องมือที่รวมข้อมูลลูกค้าและช่องทางการตลาดต่าง ๆ เข้าด้วยกัน เจ้าหน้าที่สามารถดูทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าในที่เดียว และสร้างลิสต์สำหรับส่งอีเมลเชิงรุกหากลุ่มลูกค้าเป้าหมาย Klaviyo: เครื่องมือบริหารจัดการวงจรการตลาดของลูกค้า ผสานรวมเข้ากับข้อมูลสนับสนุนที่มีเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถระบุลูกค้าที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย Salesforce: ผสานรวมข้อมูลจากสองทางทั้งการขายและการบริการ เจ้าหน้าที่ฝ่ายขายสามารถติดตามดีลขณะประสานงานกับฝ่ายซัพพอร์ต มอบประสบการณ์สนทนากับลูกค้าให้ดีขึ้นได้ด้วยข้อมูลที่เชื่อมต่อกัน 2. กลุ่มเครื่องมือเพื่อช่วยในการทำงานร่วมกัน ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนก็ตาม เมื่อการทำงานแบบรีโมทหรือการทำงานทางไกลกลายเป็น New Normal ไปแล้วในยุคนี้ สิ่งสำคัญคือทำอย่างไรให้องค์กรยังคงทำงานร่วมกันต่อไปได้อย่างมีประสิทธิภาพในสภาวะที่พนักงานต้องอยู่ไกลกัน เครื่องมือในกลุ่มนี้จะเน้นไปยังการทำงานร่วมกัน สามารถแบ่งปันความรู้และเข้าถึงการสนับสนุนในช่วงเวลาที่ต้องการได้ ตัวอย่างของเครื่องมือยอดฮิตในกลุ่มนี้ Zoom: เครื่องมือช่วยให้การประชุมทางไกลเป็นเรื่องง่าย สามารถบันทึกการประชุม ไม่ตกหล่นในเนื้อหาการสนทนา Atlassian: อีกเครื่องมือที่ทรงประสิทธิภาพในการทำงานร่วมกัน ประสานรวมกับเครื่องมืออื่นอย่าง JIRA, Trello, Statuspage หรือ Opsgenie เพื่อให้ทีมสนับสนุน ทีมวิศวกรและทีมอื่น ๆ...
Continue reading
Gartner จัดอันดับ Zendesk ผู้นำด้าน CRM Customer Engagement 6 ปีซ้อน
เชื่อว่าหลายคนในแวดวงไอที อาจจะเคยได้ยิน Magic Quadrant ของ Gartner มาบ้างไม่มากก็น้อย ล่าสุดในการจัดอันดับของปี 2021 นี้ Zendesk ก็ได้รับเลือกให้เป็น Leader ด้าน CRM Customer Engagement Center และยังไม่ใช่ครั้งแรกแต่เป็นการรั้งตำแหน่งถึงปีที่ 6 ติดต่อกัน เพื่อความเข้าใจที่ลึกซึ้งขึ้น ก่อนอื่น เรามาทำความรู้จัก Gartner Magic Quadrant กันก่อน Magic Quadrant คือ ชื่อของรายงานการวิจัยทางการตลาด (Market Research Reports) โดยบริษัท Garner Inc. ซึ่งเป็นบริษัทเพื่อการวิจัยและให้คำปรึกษาของประเทศสหรัฐอเมริกา มีจุดประสงค์เพื่อการวิเคราะห์คุณภาพของผลิตภัณฑ์ในตลาด รวมทั้งทิศทาง พัฒนาการของเทคโนโลยี และผู้มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์นั้น ๆ สรุปให้เข้าใจได้ว่า Magic Quadrant ก็คือการวิเคราะห์ตำแหน่งด้านการแข่งขันทางการตลาด (Positioning) ของบริษัทต่าง ๆ ในอุตสาหกรรมนั่นเอง โดยจะแสดงผลเป็นกราฟเมทริกซ์ 2 มิติ พิจารณาจาก 2 ปัจจัยหลัก คือ Completeness of Vision แกน X ปัจจัยด้านวิสัยทัศน์ และ Ability to Execute แกน Y ปัจจัยด้านขีดความสามารถ การประเมินของ Gartner Magic Quadrant จึงสามารถช่วยให้เห็นภาพรวมการแข่งขันของบริษัทในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีแวดวงนั้น ๆ ได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น อาทิ บริษัทไหนที่เป็นผู้นำตลาด บริษัทไหนที่มีศักยภาพในการเติบโตในอนาคต หรือบริษัทไหนมีขีดจำกัดในการพัฒนา ยิ่งตำแหน่งอยู่ด้านขวามาก ก็แสดงว่ามีคะแนนด้าน Completeness of Vision สูง และยิ่งตำแหน่งอยู่ด้านบน ก็แสดงว่ามี Ability to Execute สูงมากเช่นเดียวกัน โดยเมทริกซ์จะถูกแบ่งออกเป็น 4 กลุ่ม เพื่อแสดงความสามารถของแต่ละแบรนด์...
Continue reading
7 เหตุผล ทำไมธุรกิจควรใช้ Chatbot ในการบริการลูกค้า
ทราบหรือไม่? จากแบบสำรวจพบว่า 61% ของลูกค้า พึงพอใจที่จะติดต่อกับเจ้าหน้าที่ทางอีเมล 44% ที่พอใจกับการให้บริการทางโทรศัพท์ และเป็นจำนวนถึง 73% ที่ชอบการบริการลูกค้าทางไลฟ์แชทมากที่สุด การติดตั้งไลฟ์แชทบนหน้าเว็บไซต์ในปัจจุบันไม่ใช่เรื่องที่แปลกใหม่เท่าไหร่นัก ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าพฤติกรรมการติดต่อพูดคุยในสังคมหลายอย่างในวิถีชีวิตของเราต่างเอนเอียงไปในการส่งข้อความโต้ตอบกันมากขึ้นเรื่อย ๆ หลายบริษัทจึงมักติดตั้งไลฟ์แชทเป็นช่องทางทางเลือกให้กับลูกค้าในการติดต่อเจ้าหน้าที่ ทว่าหากต้องการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทางไลฟ์แชทหรือคาดหวังการเติบโตของธุรกิจในระยะยาวล่ะก็ ไลฟ์แชทก็ยังมีข้อจำกัดอยู่หลายอย่าง และมันก็เป็นจุดนี้เองที่แชทบอท (Chatbot) ได้เข้ามาเป็นตัวช่วยเสริมสำหรับการบริการลูกค้าทางแชท ในบทความนี้ เรามาดู 7 เหตุผลว่าทำไม? ถึงควรใช้แชทบอทเข้ามาช่วยในการบริการลูกค้ากัน 7 เหตุผลว่าทำไมธุรกิจถึงควรใช้ Chatbot ในการบริการลูกค้า 1. เจ้าหน้าที่ไม่ต้องเสียเวลาไปกับงานที่ซ้ำซ้อน แชทบอทช่วยตอบคำถามของลูกค้าที่ซ้ำซ้อนได้ ไม่ว่าจะเป็นสถานะการจัดส่งสินค้า ระเบียบการขอคืนเงิน หรือแม้แต่การเปลี่ยนพาสเวิร์ด ขึ้นอยู่กับระบบการทำงานและประเภทของธุรกิจขององค์กรนั้น ๆ ในด้านของเจ้าหน้าที่เองก็สามารถรับมือกับคำร้องที่ยุ่งยากกว่าได้ ระยะเวลาที่ลูกค้าจะต้องรอการตอบกลับของเจ้าหน้าที่ก็จะลดน้อยลงเช่นเดียวกัน 2. ผู้ช่วยอัจฉริยะที่ประมวลผลได้รวดเร็ว ในวันทำงานที่แสนวุ่นวาย นอกจากแชทบอทจะช่วยตอบกลับลูกค้าสำหรับปัญหาบางอย่างแทนเจ้าหน้าที่ได้แล้ว เจ้าหน้าที่เองก็สามารถใช้แชทบอทช่วยประมวลผลส่งข้อมูลที่ต้องการให้กับลูกค้าได้อีกด้วย ยกตัวอย่างหากลูกค้าต้องการข้อมูลไปศึกษาเพิ่มเติม เจ้าหน้าที่สามารถใช้แชทบอทวิเคราะห์บทสนทนากับลูกค้าและให้แชทบอทแนะนำบทความที่ลูกค้าต้องการส่งไปในแชทได้ 3. การบริการที่ทรงประสิทธิภาพมากขึ้น เทคโนโลยีเอไอของแชทบอทไม่ว่าจะเป็นแชทบอทของ Zendesk หรือ InGeniusAI เปรียบเสมือนผู้ช่วยอัจฉริยะ โดยจะสามารถประมวลผลข้อมูลของลูกค้าเชิงรุกไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมความชอบ ประวัติการซื้อหรือแม้แต่หน้าเพจที่รับชมและแอคชันต่าง ๆ ทำให้แบรนด์สามารถใช้แชทบอทส่งข้อความแจ้งเตือนหาลูกค้าได้ ข้อความที่ส่งอาจเป็นได้ทั้งการประกาศข่าวสารทั่วไป สินค้าลดราคา ข้อเสนอเกี่ยวกับสินค้าที่ลูกค้าสนใจที่จะช่วยปรับปรุง Customer Journey ของลูกค้าให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น 4. มอบประสบการณ์ที่เฉพาะบุคคล แม้จะเป็นแชทบอทก็สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้เช่นเดียวกัน เพียงแค่มีข้อมูลของลูกค้า แบรนด์ก็สามารถใช้แชทบอทสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสมได้ อย่างการส่งข้อความหาลูกค้าตามวันเกิด หรือแม้แต่การตอบคำถามที่อ้างอิงข้อมูลในระบบของลูกค้าที่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ 5. ช่องทางแชทที่มีศักยภาพ ปัจจุบันแนวโน้มการใช้ช่องทางการส่งข้อความไม่ว่าจะเป็นไลฟ์แชทหรือช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ต่างได้รับความนิยมมากขึ้นอย่างมาก ดังที่ระบุไว้ในรายงานของ Econsultancy ว่ามีลูกค้าถึง 73% ที่ชอบการบริการลูกค้าทางไลฟ์แชท แชทบอทจึงเป็นอีกตัวช่วยที่ช่วยเสริมสร้างประสบการณ์ลูกค้าในช่องทางที่ลูกค้าต้องการและให้ลูกค้าได้รับการบริการที่รวดเร็วขึ้นได้ 6. แชทบอทช่วยลดต้นทุนได้ แชทบอทช่วยให้ธุรกิจบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง 24 ชั่วโมงโดยไม่หลับใหล ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามาเวลาไหนก็ตามแม้ว่าจะอยู่นอกเหนือเวลาการทำงานของเจ้าหน้าที่ แชทบอทก็สามารถรับเรื่องแทนเจ้าหน้าที่ก่อนเบื้องต้นได้ และหากไม่ใช่การติดต่อที่ซับซ้อนถึงขั้นที่ต้องใช้เจ้าหน้าที่ล่ะก็ แชทบอทก็สามารถปิดคำร้องหรือแม้แต่ช่วยขายสินค้าด้วยตนเองได้เลยทีเดียว 7. ภาพลักษณ์แบรนด์มีความทันสมัย เช่นเดียวกับแนวโน้มการใช้ช่องทางส่งข้อความของลูกค้า การใช้แชทบอทเองก็กำลังมาแรงและมีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นเรื่อย ๆ จากรายงาน Customer Experience Trend ของ...
Continue reading
Nexon
Nexon บริษัทเกมอันดับหนึ่งในเกาหลีใต้ใช้ Zendesk ยกระดับ CSAT 114% ...
4 วิธีทลายการทำงานแบบไซโล (Silo) ภาวะตัวใครตัวมันที่อาจทำให้ธุรกิจของคุณพัง
คุณกำลังทำงานแบบไซโลอยู่รึเปล่า แล้วแบบไหนถึงจะเรียกว่าไซโล? ก่อนอื่น มาดูความหมายของไซโลกัน ไซโล (Silo) คือลักษณะการทำงานแบบแยกส่วน เป็นภาวะหนึ่งที่เกิดขึ้นได้เมื่อข้อมูลหรือองค์ความรู้ในองค์กรกระจัดกระจายกัน การจัดการข้อมูลที่ไม่เป็นระบบนี้เองทำให้เกิดปัญหาตามมามากมายไม่ว่าจะเป็นการทำงานซ้ำซ้อน ไม่รู้ว่าฝ่ายอื่นดำเนินงานไปถึงไหนแล้ว ขาดการสื่อสารระหว่างทีม เป็นลักษณะการทำงานที่ตรงข้ามกับ Teamwork อย่างสิ้นเชิง การทำงานแบบไซโลทำให้องค์กรพบความยุ่งยากในการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ระบบการจัดการภายในองค์กรที่ไม่มีประสิทธิภาพยังส่งผลเสียในการดำเนินงานของพนักงาน ถึงขั้นที่ว่าเมื่อลูกค้ามีปัญหาสอบถามเข้ามาทว่าพนักงานต่างไม่ทราบว่าต้องรับมืออย่างไร ไม่แน่ใจว่าเป็นความรับผิดชอบของตนรึเปล่า ผลักไสกันไปมาและทำให้ภาพลักษณ์ขององค์กรติดลบเอาได้ “ภาวะไซโลจะเกิดขึ้นเมื่อข้อมูลลูกค้าหรือข้อมูลธุรกิจถูกจัดเก็บในหลาย ๆ ที่แตกต่างกัน ทีมงานหลายฝ่ายไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายหรือไม่สามารถเข้าถึงได้เลย” Jessica Mills, Senior Product and Platform Manager ของ Zendesk กล่าว แล้วเราจะทลายการทำงานแบบไซโลนี้ได้อย่างไร? การจะทำลายไซโลจำเป็นต้องสร้างระบบบริหารในองค์กรที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งสามารถทำได้โดยใช้เทคโนโลยีหรือเครื่องมือที่เหมาะสม ขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจนั้น ๆ ต้องการจะส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าอย่างไรและแบบไหนที่ตอบโจทย์รูปแบบการทำงานของเจ้าหน้าที่มากที่สุด สำหรับบทความนี้เราก็มี 4 ข้อแนะนำดี ๆ จากผู้เชี่ยวชาญของ Zendesk มานำเสนอให้ทราบกัน 1. สร้าง Customer Journey Map ของลูกค้าในอุดมคติ สำหรับด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) นั้น หากต้องการจะทำลายไซโลก็ต้องตั้งวัตถุประสงค์ให้ดีเสียก่อน เริ่มจากวางแผนว่าประสบการณ์แบบไหนที่อยากส่งมอบให้กับลูกค้า การจะทำให้ได้แบบนั้นต้องใช้ข้อมูลในส่วนไหนบ้างและต้องทำอย่างไรให้บรรลุเป้าหมาย การสร้าง Customer Journey Map จะช่วยให้เห็นภาพรวมปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ได้ชัดเจนยิ่งขึ้น เมื่อเห็นภาพแล้วก็จะวิเคราะห์ได้ว่าจุดไหนควรเสริมข้อมูลอย่างไรเข้าไป ไม่ใช่ทุกองค์กรที่มีรูปแบบการทำงานหรือมีเป้าหมายแบบเดียวกัน ดังนั้นสำหรับขั้นตอนนี้การจัดลำดับความสำคัญของแต่ละส่วนและออกแบบ Customer Journey ที่เหมาะกับธุรกิจจึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก 2. หาว่าเจ้าหน้าที่ต้องใช้ข้อมูลอะไรบ้าง เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการเป็นฝ่ายที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง หลังจากวางแผนแล้วว่าต้องการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าหรือ CX แบบไหน ขั้นตอนต่อไปจึงเป็นการพิจารณาว่าต้องใช้ข้อมูลอะไรถึงจะทำให้ได้ตามเป้าหมายนั้น “ลองตรวจดูคำร้องของลูกค้าแล้วเลือกปัญหาที่พบบ่อยที่สุดสักห้าหรือสิบปัญหา ตั้งคำถามว่าอะไรที่จะช่วยให้เจ้าหน้าที่แก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้เร็วขึ้น อะไรที่จะช่วยลดเวลาการรอของลูกค้าหรือทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้ แล้วต้องใช้เครื่องมืออะไรถึงจะได้ผล” Neal Mhaskar, Senior Technical Product Marketing Manager ของ Zendesk กล่าว ทว่าถึงแม้เป้าหมายจะเป็นการทลายการทำงานแบบไซโลชัดเจน ก็ควรระวังว่าไม่ได้อัดข้อมูลให้เจ้าหน้าที่จนเกินไป “บางทีการให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงข้อมูลทุกอย่างก็ไม่ได้ช่วยให้ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ควรจะพิจารณาว่าอันไหนที่เป็นคำร้องที่พบบ่อย แล้วต้องใช้ข้อมูลไหนในการแก้ไขคำร้องนั้น” 3. เก็บข้อมูลทุกอย่างไว้ในที่เดียว ในเชิงเทคนิค...
Continue reading