นับถอยหลังอีกเพียงไม่กี่วันก็จะหมดปี 2021 กันแล้ว เชื่อว่าช่วงเวลานี้คงมีหลายบริษัทที่กำลังวางแผนคิดหาหนทางพัฒนาให้ปีหน้าที่จะมาถึงนี้บรรลุความสำเร็จได้มากกว่าเดิม ดังนั้นแทนที่จะคาดเดาอาศัยสัญชาตญาณหาคำตอบว่าลูกค้าต้องการอะไรกันแน่ จะดีกว่ามั้ยถ้าเราจะมาดูสถิติข้อมูลที่อ้างอิงได้และช่วยให้รู้ทิศทางสำหรับปี 2022 นี้แทน? สำหรับบทความนี้เราก็มีสถิติด้านการบริการลูกค้าในหลายหมวดหมู่มานำเสนอแบบจัดเต็ม ข้อมูลเหล่านี้จะมีอะไรบ้าง มาเริ่มดูกันเลย บริการลูกค้าดี ผลที่ได้ย่อมดีตามไปด้วย การจะส่งมอบประสบการณ์ด้านการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้น ไม่เพียงแต่ต้องทำทุกอย่างให้ได้ตามที่ลูกค้าคาดหวัง แต่ต้องไปให้เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า ดังนั้นนอกจากการตอบคำร้องของลูกค้าอย่างรวดเร็ว หรือการไม่ปล่อยให้ลูกค้ารอนาน เจ้าหน้าที่ควรจะคิดเสริมไปอีกว่ามีอย่างอื่นอีกหรือไม่ที่จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีต่อบริษัทของเรามากขึ้น สถิติต่อไปนี้จะเป็นตัวช่วยชี้แนะให้บริษัทสร้าง CX (Customer Experience) ที่ดีขึ้นกว่าเดิม 65% ของลูกค้ามีความคาดหวังสูงต่อการบริการลูกค้าในปัจจุบันมากกว่าที่เคยคาดหวังเมื่อ 3-5 ปีก่อน (Netomi) 62% ของลูกค้ายินดีจะแนะนำบอกต่อแบรนด์ให้แก่เพื่อนหรือคนรู้จัก หากว่าได้รับการบริการลูกค้าที่ดี (Gladly) 83% ของลูกค้ายกให้การบริการลูกค้าเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า นอกเหนือจากตัวสินค้าและราคา (Khoros) 58% ของผู้บริโภคเชื่อว่าประสบการณ์ลูกค้าคือปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจเลือกแบรนด์ (Sitel Group) 77% ของผู้บริโภคคิดว่าการบริการลูกค้าที่ดีสำคัญต่อการได้รับความภักดีต่อแบรนด์และการสร้างธุรกิจ (Netomi) บริการลูกค้าย่ำแย่ มีราคาที่ต้องจ่าย เราทุกคนต่างรู้ว่าการบริการลูกค้าแย่ ๆ ย่อมส่งผลร้ายต่อธุรกิจ สถิติเหล่านี้จึงมีเพื่อย้ำเตือนและให้ตระหนักถึงความสำคัญ เพราะประสบการณ์ลูกค้าที่ติดลบแม้เพียงครั้งเดียว ก็อาจทำให้เกิดคลื่นลูกใหญ่ที่สาดเทธุรกิจจนเสียหายหนักได้ 50% ของผู้บริโภคจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์คู่แข่งทันทีหากได้รับประสบการณ์ย่ำแย่เพียงครั้งเดียว และ 80% ของผู้บริโภคที่จะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์คู่แข่ง หากได้รับประสบการณ์ย่ำแย่มากกว่าหนึ่งครั้ง (Zendesk) 20-30% ของลูกค้า ให้คะแนนการบริการทางออนไลน์ของผู้ให้บริการว่า ‘จำเป็นต้องปรับปรุง’ ถึง ‘ย่ำแย่’ (Airkit) มีเพียง 19% ของลูกค้าเท่านั้นที่เชื่อว่าจะได้รับการบริการที่เกินความคาดหวัง (Gladly) 64% ของผู้บริโภคไม่ได้รับความช่วยเหลือหรือแก้ปัญหาได้ผ่านช่องทางการบริการลูกค้า (Airkit) 40% ของบริษัทในสหรัฐอเมริการายงานว่าสิ่งที่ท้าทายมากที่สุดที่ต้องเผชิญในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าก็คือการขาดความร่วมมือกันระหว่างแผนก (Statista) ROI ที่ได้จากการบริการลูกค้าที่ดี หลายคนคงจะเคยตั้งคำถามว่าปรับปรุงการบริการลูกค้าไปจะช่วยให้ธุรกิจทำกำไรได้มากขึ้นหรือไม่ หรือว่ามันจะได้ผลตอบรับที่คุ้มทุนจริง ๆ หรือ? การจะตัดสินใจใช้จ่ายเงินก้อนใหญ่ไปกับอะไรสักอย่างไม่ใช่เรื่องง่าย ล้วนต้องมีผลที่คาดหวังมารองรับ ดังนั้นข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณได้เห็นภาพเกี่ยวกับการบริการลูกค้าและ ROI มากขึ้น 75% ของลูกค้าเต็มใจที่จะใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจที่มอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า (Zendesk) 82% ของลูกค้าจะใช้จ่ายเงินมากขึ้นกับบริษัทที่มีการบริการออนไลน์ที่ยอดเยี่ยม (Gladly) 62% ของผู้บริหารเห็นด้วยว่าลูกค้าตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการจากประสบการณ์ลูกค้ามากกว่าในปี 2018 (Forrester) การกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้ 5%...
Continue reading
