Prim Panyanutarak, Author at DEMETER ICT

ใช้ Zendesk ดีอย่างไร? ส่องสิ่งที่หวังได้จากการใช้ Zendesk ในมุมมองของลูกค้า ผู้บริหารและพนักงาน

February 24, 2022

การจะเลือกเครื่องมือใดเครื่องมือหนึ่งมาใช้ในองค์กรไม่ใช่เรื่องง่าย กว่าจะนำมาซึ่งการตัดสินใจที่เด็ดขาดล้วนต้องเริ่มจากหาข้อมูลและพิจารณาอย่างถี่ถ้วน ขั้นตอนนี้อาจใช้เวลาเพียงไม่กี่วันหรือยาวนานเป็นเดือน สำหรับซอฟต์แวร์อย่าง Zendesk เองก็ไม่ใช่ข้อยกเว้น ดังนั้นในบทความนี้ เราจึงขอนำเสนอข้อมูลที่จะช่วยประกอบการพิจารณาถึงสิ่งที่คุณจะคาดหวังได้จากการใช้งาน Zendesk ใน 3 มุมมองด้วยกัน ทั้งมุมมองของลูกค้า มุมมองของพนักงาน และมุมมองของผู้มีอำนาจตัดสินใจอย่างผู้บริหาร ก่อนอื่น หากคุณยังไม่รู้จักหรือสงสัยว่า Zendesk คืออะไร คุณสามารถอ่านบทความเพื่อทำความรู้จัก Zendesk เพิ่มเติมได้ ที่นี่ ทว่าหากคุณรู้จัก Zendesk อยู่ก่อนแล้ว เราก็มาเริ่มดูประโยชน์ใน 3 มุมมองนี้ของ Zendesk กันเลย มุมมองของลูกค้า: Zendesk ดีต่อลูกค้าอย่างไร? 1. Zendesk ช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่รวดเร็ว ไม่ต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ และสัมผัสได้ถึงความใส่ใจ จากการสำรวจ Pain Points ของลูกค้า พบว่า สิ่งที่ลูกค้ามองว่าทำให้ตนได้รับประสบการณ์แย่มากที่สุดคือใช้เวลารอการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่นานและต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ อีกทั้งลูกค้าเกินกว่า 80% ก็พร้อมจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์คู่แข่งทันทีหากได้รับประสบการณ์ย่ำแย่แม้เพียงครั้งเดียว Zendesk เป็นซอฟต์แวร์ช่วยส่งเสริมด้านการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel มีลักษณะการทำงานเป็นใบสั่งหรือ Ticket ซึ่งหมายความว่าไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาติดต่อกับพนักงานจากช่องทางไหน พนักงานจะสามารถมองเห็นทุกปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นในหน้าจอเดียว และทุกการโต้ตอบจะถูกนับเป็น Ticket ทั้งหมด ด้วยระบบนี้ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอการตอบกลับจากช่องทางใดช่องทางหนึ่งนาน ด้านพนักงานเองเมื่อเข้าไปยัง Ticket นั้น ๆ ก็จะเห็นข้อมูลและปัญหาของลูกค้า ทั้งยังสามารถย้อนดู Ticket ว่าลูกค้าคนนี้เคยส่งข้อความหรือเคยมีปัญหาติดขัดด้านใดมาก่อนบ้างเพื่อนำมาปรับและสร้างประสบการณ์แบบ Personalize ให้กับลูกค้าได้อีกด้วย – โดยเฉลี่ยแล้ว Zendesk ช่วยให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับที่เร็วขึ้นถึง 70% – 95% ของลูกค้ายอมใช้จ่ายมากขึ้นกับบริษัทให้แน่ใจว่าตนจะไม่ต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ (Zendesk CX Trends 2022) – และ 94% ของลูกค้าที่ยอมใช้จ่ายมากขึ้นเช่นกันกับบริษัทที่ให้การบริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล (Zendesk CX Trends 2022) 2. Zendesk ให้อำนาจลูกค้าในการหาคำตอบด้วยตนเอง เรื่องของ Self-service หรือการบริการตนเองเป็นเทรนด์ที่กำลังมาแรง เราจึงได้เห็นหลายแบรนด์ที่พยายามปรับปรุงหน้าเว็บให้มีข้อมูลครบถ้วนมากที่สุด...

Omada Health ใช้ Zendesk รวมช่องทางการเข้าถึงให้คนไข้ได้รับการดูแลอย่างดีเยี่ยม

February 18, 2022

รู้หรือไม่? Zendesk สามารถใช้กับอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพได้ด้วยนะ อย่างที่ทราบกันดีว่าเทียบกับประเทศไทยแล้ว ค่ารักษาสุขภาพของประเทศอื่นโดยเฉพาะสหรัฐอเมริกานับว่ามีราคาสูงลิ่ว หากเปรียบเทียบโดยตั้งคำถามง่าย ๆ ว่าถ้าคุณป่วยติดโควิดที่อเมริกาจนต้องแอดมิทในโรงพยาบาลจะมีค่าใช้จ่ายประมาณเท่าไหร่ คำตอบก็คือประมาณสี่หมื่นถึงเจ็ดหมื่นเหรียญ หรือก็คือประมาณหนึ่งล้านสามแสนบาท เรียกได้ว่าเยอะจนหมดตัวได้เลยทีเดียว ถ้าอย่างนั้นก่อนที่จะมีโควิดล่ะ? ย้อนกลับไปในช่วงปี 2018 สหรัฐอเมริกาก็ยังคงเป็นประเทศที่ประชากรใช้จ่ายด้านสาธารณสุขมากที่สุดในโลก สามารถวัดได้ประมาณ 3.6 ล้านล้านดอลลาร์ต่อปี หรือ 11,000 ดอลลาร์ (ประมาณสามแสนหกหมื่นบาท) ต่อคน สาเหตุสำคัญก็คือโรคหัวใจและโรคเบาหวาน ถึงอย่างนั้นสำหรับผู้ป่วย การจะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเสี่ยงที่เป็นความเคยชินก็ยังคงเป็นเรื่องยากยิ่ง และเพราะแบบนั้น Omada Health จึงเลือกใช้วิธีการเข้าถึงผู้ป่วยที่ต่างออกไป Omada Health ผู้ให้บริการการดูแลคนไข้ในรูปแบบเสมือนจริงที่มีผู้ใช้งานกว่า 500,000 ราย ได้ออกโปรแกรมโรคหัวใจและโรคเบาหวาน เพื่อช่วยให้ผู้ป่วยปรับตัวกับไลฟ์สไตล์ที่ใส่ใจสุขภาพได้มากขึ้นผ่านเครื่องมือต่าง ๆ ทั้งบนเว็บไซต์ แอปพลิเคชันในโทรศัพท์มือถือหรือเทคโนโลยีอื่น ๆ ที่มีที่ปรึกษาคอยดูแลอย่างใกล้ชิด แน่นอนว่า Mission ของ Omada Health ที่จะพิชิตโรคนั้นชัดเจนมาก ทว่าเรื่องของการบริการลูกค้ากลับยังเป็นอะไรที่ท้าทาย ยิ่งบริษัทเติบโตมากขึ้น ซอฟต์แวร์เดิมที่ Omada Health ใช้ก็เริ่มส่งสัญญาณที่ไม่ตอบโจทย์นัก ระบบเสียงที่แย่ ตัวชี้วัดที่จำกัด และไม่สามารถผสานเข้ากับแพลตฟอร์มของ Omada Health เองได้ เป็นอุปสรรคของบริษัทที่อยากให้การบริการคนไข้เป็นไปอย่างราบรื่นไร้รอยต่อ แต่แล้วด้วยความสามารถในการ Tracking ของ Zendesk อย่างสายโทรศัพท์ที่วางไปแล้วหรือระยะเวลาที่ใช้ในแต่ละ Ticket ทั้งยังสามารถจัดลำดับความสำคัญตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA; Service Level Agreement) ผลลัพธ์คือทีมของ Omada Health ยกระดับอัตราการโต้ตอบทางโทรศัพท์ได้มากถึง 95% และจากช่องทางทั้งหมด 85% อีกทั้งเจ้าหน้าที่ยังสามารถรับสายจากที่ไหนก็ได้ไม่จำกัดแค่ในออฟฟิศอีกต่อไป “ความสามารถเรื่องระบบโทรศัพท์ถือว่าใหญ่มาก ก่อนหน้านี้เราโฟกัสแค่เรื่องอัตราความพึงพอใจและคอยดูจากที่โน้ตไว้ใน Ticket ว่าเกิดอะไรขึ้น แต่ตอนนี้เราบันทึกการโทรแล้วฟังเองได้เลย” – Bill Dougherty, Vice President of IT and Security at Omada Health กล่าว อีกประโยชน์ที่เห็นได้ชัดเป็นเรื่องของฟังก์ชันการสมัครสมาชิกที่ทำได้อย่างโปร่งใสมากขึ้นและมีประสิทธิภาพ...

Omada Health

February 8, 2022

Omada Health ใช้ Zendesk รวมช่องทางการเข้าถึงให้คนไข้ได้รับการดูแลอย่างดีเยี่ยม...

สรุป Digital Transformation ปี 2022 ยุ่งยาก แพง คุ้มหรือเปล่าและจะเริ่มอย่างไรดี?

January 31, 2022

พูดถึง Digital Transformation เชื่อว่านาทีนี้หลายคนคงคุ้นเคยและรู้ความสำคัญของคำ ๆ นี้มาบ้างแล้ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังเกิดวิกฤตโควิด-19 Digital Transformation ก็ติดสปีดกลายเป็นเทรนด์ที่ธุรกิจจะต้องนำมาปรับใช้ให้ได้ มีหลายองค์กรที่ทำสำเร็จจนเกิดกรณีศึกษามากมาย และก็มีหลายองค์กรเช่นกันที่มองว่า Digital Transformation เป็นภาระใหญ่ที่ทำให้ต้องเสียงบ ทำไม่สำเร็จสักทีทั้งไม่ได้ผลลัพธ์ดั่งที่คาดหวังนัก หากว่าคุณหรือองค์กรของคุณเป็นกรณีแบบที่สองล่ะก็ โปรดวางใจว่าคุณไม่ได้อยู่เพียงลำพัง จากการสำรวจของ Mckinsey พบว่า องค์กรอาจจะต้องเพิ่มงบประมาณประจำปีจากเดิมเป็นสองเท่าถึงห้าปีเพื่อให้ครอบคลุมในเรื่องของ IT เรียกได้ว่าเมื่อนึกถึง Digital Transformation แล้วอาจนึกปวดหัว ใจหนักอึ้งพอ ๆ กับที่ต้องรีโนเวทบ้านเลยทีเดียว Digital Transformation ที่แท้จริงคือการสร้างความเปลี่ยนแปลงในระดับองค์กร การวางแผนโมเดลธุรกิจขึ้นใหม่ Re-skill พนักงาน และทดลองทำซ้ำอย่างต่อเนื่อง “จริง ๆ นะสิ่งที่เกิดขึ้นเวลาผู้คนพูดถึงเรื่องนี้คือ ‘อ้อ ที่ลงทุนเป็นล้าน ๆ มาหลายปีน่ะเหรอ เพื่อให้ได้มุมมองของลูกค้าแบบ 360 องศา มันคุ้มค่าจริง ๆ เหรอ?’ อะไรแบบนี้” – Lisa Nicholas, CEO of Digital Banking Services กล่าว ทว่าคำตอบก็คือ “ใช่ มันคุ้มค่า” เธอกล่าว การทำ Digital Transformation จะต้องมองในแง่ถึงเป้าหมายที่องค์กรอยากจะทำให้เป็นผลสำเร็จให้ได้ และหนทางกว่าจะไปให้ถึงว่าต้องใช้อะไรเพื่อให้บรรลุถึงเป้าหมายนั้น ต่างเป้าหมาย ต่างอุปสรรค ต่างข้อจำกัดด้านทรัพยากร การทำ Digital Transformation จึงไม่สามารถ Copy-and-Paste รูปแบบธุรกิจจากที่อื่นโดยไม่เข้าใจถึงบริบทการใช้งานที่แท้จริง หรือแม้แต่การทุ่มเงินไปกับการซื้อเทคโนโลยี ก็ไม่ได้การันตีถึงความสำเร็จได้เช่นเดียวกัน ถึงอย่างนั้นในด้านของแนวคิดว่าควรจะเริ่มต้นทำ Digital Transformation อย่างไรนั้น เราได้สรุปมาให้คุณแล้ว มาเริ่มต้นดูกันเลย 1. ตั้งวิสัยทัศน์ขององค์กรและหัวหน้าทีม ในหลาย ๆ บทความส่วนใหญ่มักจะเริ่มขั้นตอนแรกของ Digital Transformation ให้เป็นการตั้งเป้าหมายหรือภาพรวมใหญ่ ๆ ทว่าเสาหลักที่สำคัญที่สุดของการ Digital Transformation ก็คือ...

Customer Service Transformation 2022: เจาะลึกความคาดหวังของลูกค้าพร้อมพลิกโฉมการบริการรูปแบบใหม่ให้เหนือคู่แข่งด้วย Zendesk

January 27, 2022

เป็นเวลากว่า 3 ปีแล้วนับตั้งแต่เกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 ช่วงเวลาวิกฤตที่เต็มไปด้วยความผันผวนของความไม่แน่นอน ทำให้หลายองค์กรต้องเผชิญกับปัญหาด้านการจัดการในหลายด้าน การนำเทคโนโลยีเข้ามาปรับใช้ในการดำเนินธุรกิจ (Digital Transformation) ไม่ได้เป็นเพียงแค่ ‘ทางเลือก’ อีกต่อไป แต่เป็นสิ่งที่ ‘ต้องทำ’ รวมถึงการบริการและสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ที่กลายเป็นเทรนด์และเป็นกลยุทธ์ที่จะช่วยช่วงชิงความได้เปรียบท่ามกลางการแข่งขันที่สูงขึ้น ทว่าขึ้นชื่อว่าการปรับตัว การที่พนักงานจะต้องปรับให้เข้ากับวิถีการทำงานในรูปแบบใหม่ โดยที่ในขณะเดียวกันแบรนด์ก็ต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการนำเสนอเพื่อตอบสนองและเติมเต็มความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไปนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย ดังนั้นงานสัมมนาออนไลน์ในครั้งนี้ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที – Your CX Transformation Partner จึงขอเชิญชวนคุณให้รู้จักกับซอฟต์แวร์ช่วยบริการลูกค้าชั้นนำอย่าง Zendesk และพาคุณเจาะลึกถึงการทรานฟอร์มการบริการลูกค้าให้ครบทั้ง 3 มุมมองด้วยกัน มุมมองของลูกค้า สิ่งใดที่ลูกค้าต้องการ สิ่งใดที่จะเป็นมาตรฐานใหม่ที่แบรนด์ต้องมีต่อจากนี้ มุมมองของพนักงาน ทำอย่างไรถึงจะทำงานได้อย่างคล่องตัว เป็นระบบและวัดผลได้ ประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้นโดยที่พนักงานมีความสุขกับการทำงาน และมุมมองของผู้บริหาร เหตุใดบริษัทหลายแห่งทั่วโลกถึงเลือก Zendesk เครื่องมือนี้ช่วยให้ธุรกิจดีขึ้นอย่างไร ลดต้นทุนได้จริงหรือไม่ คุ้มค่าแค่ไหนที่จะใช้งาน มาร่วมหาคำตอบไปพร้อมกันกับเราในงานสัมมนาออนไลน์ ‘Customer Service Transformation 2022: เจาะลึกความคาดหวังของลูกค้าพร้อมพลิกโฉมการบริการรูปแบบใหม่ให้เหนือคู่แข่งด้วย Zendesk’ งานสัมมนาที่จะช่วยแถลงทุกข้อสงสัยในทุกมิติของการทรานฟอร์มการบริการลูกค้าแบบครบวงจร ให้คุณเข้าใจพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าในปี 2022 นี้ เสริมศักยภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่และวางแผนให้ธุรกิจก้าวเดินต่อไปได้อย่างมั่นคง ลงทะเบียนเพื่อสำรองที่นั่ง ลงทะเบียนฟรี สิ่งที่คุณจะได้รับจากการเข้าร่วม เข้าใจพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าในปี 2022 แนวโน้มความต้องการการบริการของลูกค้ายุคใหม่ที่จะเป็นมาตรฐานนับจากนี้ ทำความรู้จัก Zendesk อันดับ 1 Digital Customer Service ที่มีผู้ใช้งานกว่า 170,000 รายทั่วโลก แนวทางในการมีระบบจัดการและระบบการบริการลูกค้าที่ดีในองค์กร การพลิกกระบวนการธุรกิจแบบเดิมที่จำเจโดยใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม แถลงไขทุกข้อสงสัยเกี่ยวกับ Zendesk และกรณีศึกษาการปรับใช้จากองค์กรชั้นนำ Agenda 14.00 – 14.05 Opening & Welcoming Speech 14:05 – 14:30 Customer Expectation in 2022 ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าหัวใจหลักในการทำธุรกิจก็คือ ‘ลูกค้า’ เช่นนั้นพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าในปี 2022...

Demeter ICT ได้รับแต่งตั้งให้เป็น Premier Partner และ High Growth Partner of The Year จาก Zendesk

January 13, 2022

เมื่อวันที่ 10 มกราคม ปี 2022 ที่ผ่านมา บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ได้รับแต่งตั้งให้เป็น Premier Implementation Partner หรือพาร์ทเนอร์ผู้เชี่ยวชาญในการวางระบบระดับสูงสุดจาก Zendesk ตอกย้ำความสำเร็จจากปีที่แล้วที่ได้รับการเลื่อนขั้นเป็นระดับ Premier ในด้านผู้ให้บริการเช่นเดียวกัน นับเป็นพาร์ทเนอร์ 1 ใน 3 ของเอเชียร่วมกับประเทศญี่ปุ่นและเกาหลีใต้ที่ได้รับการรองรับนี้ และเป็นอันดับ 1 ในประเทศไทยและภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก นอกจากนี้ในงาน SKO 2022 ดีมีเตอร์ ไอซีที ยังได้รับการยกย่องว่าเป็นพาร์ทเนอร์ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่มีการเติบโตสูงแห่งปี (High Growth Partner Of The Year) เมื่อย้อนนึกตั้งแต่ปลายปี 2017 ที่ดีมีเตอร์ ไอซีที เป็นพาร์ทเนอร์กับ Zendesk เวลาก็ล่วงเลยมา 5 ปีกว่าแล้ว ตลอดเวลาที่ผ่านมาดีมีเตอร์ ไอซีทีได้พัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สามารถช่วยเหลือลูกค้า สะสมประสบการณ์ในการออกแบบระบบให้กับธุรกิจหลายขนาดและแนะนำการบริการได้อย่างเชี่ยวชาญ เรามุ่งหวังว่าจะสามารถส่งมอบเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถเติบโต เข้าถึงลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและพัฒนาแบรนด์ให้ดียิ่งขึ้นดังสโลแกนที่ว่า “Your Business Transformation Partner” และจากผลตอบรับที่ได้รับจากทุก ๆ ท่านก็ทำให้เราเป็นพาร์ทเนอร์ที่ได้รับการยอมรับนี้ ดีมีเตอร์ ไอซีที ขอขอบคุณสำหรับทุกความเชื่อมั่นและไว้วางใจที่ได้ให้โอกาสเราได้เป็นส่วนหนึ่งในความสำเร็จของคุณ เราขอสัญญาว่าเราจะพัฒนาการบริการให้ดียิ่งขึ้นกว่าเดิม ไม่ว่าคุณจะมีปัญหาหรือมีข้อสงสัยใดก็ตาม เราพร้อมจะช่วยเหลือคุณอย่างสุดความสามารถ เป็น CX Transformation Partner ที่ทำให้มั่นใจว่าคุณจะสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ที่ดีพร้อมและสมบูรณ์แบบมากที่สุด ขอขอบคุณอีกครั้ง ด้วยรักและหวังเป็นอย่างยิ่งว่าในปี 2022 นี้ เราจะเติบโตก้าวหน้าไปด้วยกัน มองหา Zendesk นึกถึง Demeter ICT เราให้บริการทั้งในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิก อันดับ 1 พาร์ทเนอร์สร้าง CX ที่ยอดเยี่ยมให้กับธุรกิจของคุณ ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ...

ซอฟต์แวร์เก็บข้อมูลลูกค้า (Customer database software) สำคัญแค่ไหน ต้องเลือกอย่างไรถึงจะดี?

January 10, 2022

ในอดีตมีคำเปรียบเปรย ‘รู้เขารู้เรา รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง’ ฉันใด ในสมัยนี้ ‘ข้อมูลมีค่ากว่าน้ำมันดิบ’ ฉันนั้น และสำหรับในแวดวงธุรกิจด้วยแล้วข้อมูลลูกค้าก็มีน้ำหนักเทียบเท่าดั่งทองคำได้เลยทีเดียว.. หากว่าเรานำข้อมูลที่ว่านั้นมาบริหารจัดการใช้ประโยชน์เป็น ด้วยเหตุผลนี้เราจึงเห็น CRM ซอฟต์แวร์บริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้ามากมาย ไม่ว่าจะเป็นการส่งโปรโมชันหาลูกค้าที่สนใจหรือกระทำการตลาดใด ๆ ก็ล้วนแล้วแต่เริ่มต้นที่เข้าใจลูกค้า มีระบบบริหารเก็บข้อมูลลูกค้าที่ดีก่อนทั้งสิ้น ในบทความนี้ เรามาดูว่าด้วยเรื่องการเก็บข้อมูลลูกค้ารวมถึงแนะนำ Customer database software ที่น่าสนใจกัน ก่อนอื่น.. เราจะเก็บข้อมูลลูกค้าได้จากที่ไหน? ก่อนจะสร้างฐานข้อมูลลูกค้า ธุรกิจจะต้องเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าเสียก่อน ขั้นตอนส่วนนี้มีวิธีการหลายอย่าง ที่พบกันบ่อยมักจะเป็น ขอข้อมูลผ่านการกรอกข้อมูลในแบบฟอร์ม เก็บ Feedback สินค้าและบริการ หรือการทำแบบสอบถามต่าง ๆ โซเชียลมีเดีย เก็บผ่านการบริการลูกค้า รายละเอียดการซื้อ / ขาย ต่าง ๆ ทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ เครื่องมือ Website Analytics ธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่มักจะเริ่มจากรวมข้อมูลลูกค้าด้วยการสร้าง Spreadsheet ซึ่งเป็นข้อดีเพราะหาก CRM ตัวนั้น ๆ รองรับก็จะสามารถเชื่อมต่อข้อมูลได้โดยตรง ฟีเจอร์ที่ Customer Database Software ควรมี Customer Database Software ซอฟต์แวร์เก็บข้อมูลลูกค้า หรือที่รู้จักในความหมายเดียวกันอย่าง Customer relationship management system (CRM) มักจะมีขอบเขตฟีเจอร์ที่กว้างขึ้นอยู่กับจุดเด่นของซอฟต์แวร์ตัวนั้น ๆ ทว่าสามารถสรุปเป็นฟีเจอร์หลักที่พึงมีได้ดังนี้ เก็บข้อมูล Leads ฟีเจอร์หนึ่งในเป้าหมายหลักของ CRM รวบรวมข้อมูลลูกค้า ปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์มาเก็บไว้ที่ศูนย์กลาง 2. บริหารจัดการ Pipeline เมื่อมีฐานข้อมูลลูกค้าเรียบร้อยแล้ว เจ้าหน้าที่ก็จะสามารถวางแผนการขายและติดตามปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าได้ 3. ติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ช่วยให้เจ้าหน้าที่ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้จากภายในแพลตฟอร์ม 4. ระบบ Integration สามารถรวมหรือเชื่อมต่อเข้ากับระบบอื่น 5. วิเคราะห์และออกรีพอร์ต ซอฟต์แวร์ที่ดีควรจะสามารถดูรีพอร์ตและส่งออกเป็นข้อมูลไฟล์ที่หลากหลายได้ 6. รองรับผู้ใช้งานหลายคน ผู้ใช้งานไม่ว่าจะแผนกไหนก็ต่างสามารถเข้าสู่ระบบในเวลาเดียวกัน...

สรุปสถิติ Customer Service ปี 2021 ที่ควรรู้ ก่อนขึ้นปี 2022

December 16, 2021

นับถอยหลังอีกเพียงไม่กี่วันก็จะหมดปี 2021 กันแล้ว เชื่อว่าช่วงเวลานี้คงมีหลายบริษัทที่กำลังวางแผนคิดหาหนทางพัฒนาให้ปีหน้าที่จะมาถึงนี้บรรลุความสำเร็จได้มากกว่าเดิม ดังนั้นแทนที่จะคาดเดาอาศัยสัญชาตญาณหาคำตอบว่าลูกค้าต้องการอะไรกันแน่ จะดีกว่ามั้ยถ้าเราจะมาดูสถิติข้อมูลที่อ้างอิงได้และช่วยให้รู้ทิศทางสำหรับปี 2022 นี้แทน? สำหรับบทความนี้เราก็มีสถิติด้านการบริการลูกค้าในหลายหมวดหมู่มานำเสนอแบบจัดเต็ม ข้อมูลเหล่านี้จะมีอะไรบ้าง มาเริ่มดูกันเลย บริการลูกค้าดี ผลที่ได้ย่อมดีตามไปด้วย การจะส่งมอบประสบการณ์ด้านการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้น ไม่เพียงแต่ต้องทำทุกอย่างให้ได้ตามที่ลูกค้าคาดหวัง แต่ต้องไปให้เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า ดังนั้นนอกจากการตอบคำร้องของลูกค้าอย่างรวดเร็ว หรือการไม่ปล่อยให้ลูกค้ารอนาน เจ้าหน้าที่ควรจะคิดเสริมไปอีกว่ามีอย่างอื่นอีกหรือไม่ที่จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีต่อบริษัทของเรามากขึ้น สถิติต่อไปนี้จะเป็นตัวช่วยชี้แนะให้บริษัทสร้าง CX (Customer Experience) ที่ดีขึ้นกว่าเดิม 65% ของลูกค้ามีความคาดหวังสูงต่อการบริการลูกค้าในปัจจุบันมากกว่าที่เคยคาดหวังเมื่อ 3-5 ปีก่อน (Netomi) 62% ของลูกค้ายินดีจะแนะนำบอกต่อแบรนด์ให้แก่เพื่อนหรือคนรู้จัก หากว่าได้รับการบริการลูกค้าที่ดี (Gladly) 83% ของลูกค้ายกให้การบริการลูกค้าเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า นอกเหนือจากตัวสินค้าและราคา (Khoros) 58% ของผู้บริโภคเชื่อว่าประสบการณ์ลูกค้าคือปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจเลือกแบรนด์ (Sitel Group) 77% ของผู้บริโภคคิดว่าการบริการลูกค้าที่ดีสำคัญต่อการได้รับความภักดีต่อแบรนด์และการสร้างธุรกิจ (Netomi) บริการลูกค้าย่ำแย่ มีราคาที่ต้องจ่าย เราทุกคนต่างรู้ว่าการบริการลูกค้าแย่ ๆ ย่อมส่งผลร้ายต่อธุรกิจ สถิติเหล่านี้จึงมีเพื่อย้ำเตือนและให้ตระหนักถึงความสำคัญ เพราะประสบการณ์ลูกค้าที่ติดลบแม้เพียงครั้งเดียว ก็อาจทำให้เกิดคลื่นลูกใหญ่ที่สาดเทธุรกิจจนเสียหายหนักได้ 50% ของผู้บริโภคจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์คู่แข่งทันทีหากได้รับประสบการณ์ย่ำแย่เพียงครั้งเดียว และ 80% ของผู้บริโภคที่จะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์คู่แข่ง หากได้รับประสบการณ์ย่ำแย่มากกว่าหนึ่งครั้ง (Zendesk) 20-30% ของลูกค้า ให้คะแนนการบริการทางออนไลน์ของผู้ให้บริการว่า ‘จำเป็นต้องปรับปรุง’ ถึง ‘ย่ำแย่’ (Airkit) มีเพียง 19% ของลูกค้าเท่านั้นที่เชื่อว่าจะได้รับการบริการที่เกินความคาดหวัง (Gladly) 64% ของผู้บริโภคไม่ได้รับความช่วยเหลือหรือแก้ปัญหาได้ผ่านช่องทางการบริการลูกค้า (Airkit) 40% ของบริษัทในสหรัฐอเมริการายงานว่าสิ่งที่ท้าทายมากที่สุดที่ต้องเผชิญในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าก็คือการขาดความร่วมมือกันระหว่างแผนก (Statista) ROI ที่ได้จากการบริการลูกค้าที่ดี หลายคนคงจะเคยตั้งคำถามว่าปรับปรุงการบริการลูกค้าไปจะช่วยให้ธุรกิจทำกำไรได้มากขึ้นหรือไม่ หรือว่ามันจะได้ผลตอบรับที่คุ้มทุนจริง ๆ หรือ? การจะตัดสินใจใช้จ่ายเงินก้อนใหญ่ไปกับอะไรสักอย่างไม่ใช่เรื่องง่าย ล้วนต้องมีผลที่คาดหวังมารองรับ ดังนั้นข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณได้เห็นภาพเกี่ยวกับการบริการลูกค้าและ ROI มากขึ้น 75% ของลูกค้าเต็มใจที่จะใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจที่มอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า (Zendesk) 82% ของลูกค้าจะใช้จ่ายเงินมากขึ้นกับบริษัทที่มีการบริการออนไลน์ที่ยอดเยี่ยม (Gladly) 62% ของผู้บริหารเห็นด้วยว่าลูกค้าตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการจากประสบการณ์ลูกค้ามากกว่าในปี 2018 (Forrester) การกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้ 5%...

RCS Messaging คืออะไร? รู้จักมาตรฐานใหม่ในการส่งข้อความที่จะมาแทนที่ SMS

December 2, 2021

วันหนึ่งโทรศัพท์มือถือของคุณสั่น มีแจ้งเตือนข้อความเข้าเด้งขึ้นมาแจ้งว่าเสื้อผ้าในร้านค้าโปรดของคุณกำลังลดราคาและแนบลิงก์ไว้สำหรับให้คุณคลิกต่อ ทั้งหมดเป็นข้อความที่ไม่ยาวมาก ไม่มีรายละเอียด ไม่มีรูปภาพให้ช่วยตัดสินใจใด ๆ ทั้งสิ้น ทว่ามันก็เป็นความเคยชินสำหรับระบบส่งข้อความแบบ SMS ที่อยู่กับเรามาเกือบยี่สิบปี ‘Old habits die hard’ ดังคำกล่าวนี้ การส่งข้อความแบบ SMS หรือ Short Message Service แม้ในปัจจุบันก็ยังคงเป็นที่นิยมอย่างต่อเนื่อง ถึงอย่างนั้นมันจะดีกว่าหรือไม่หากว่าครั้งนี้ข้อความที่ส่งมาจะต่างออกไปเสียหน่อย การจัดวางดูสะอาดน่าอ่านมากขึ้น และมีรูปภาพสินค้าสะดุดตาชวนให้กดซื้อ ไม่ดูน่าสงสัยเหมือนกดจากลิงก์อีกต่อไป เพราะความต้องการที่จะพัฒนาระบบส่งข้อความนี้เองจึงก่อให้เกิดบริการส่งข้อความที่อัปเดตจาก SMS ให้ดีขึ้นกว่าเดิม บริการนี้ เราเรียกมันว่า RCS Messaging (Rich Communication Service) RCS Messaging คืออะไร? RCS Messaging คือ บริการส่งข้อความในโทรศัพท์มือถือรูปแบบใหม่ พัฒนาขึ้นโดย Google มีฟีเจอร์สมัยใหม่ที่ช่วยให้ประสบการณ์การส่งข้อความทันสมัยมากขึ้นอย่างการส่งรูปภาพความละเอียดสูง การแนะนำการตอบกลับ การแชทแบบกลุ่ม หรือกระทั่งเวิร์คโฟลว์การซื้อขาย เดิมฟีเจอร์เหล่านี้ไม่นับว่าน่าประหลาดใจนักเพราะเราต่างคุ้นเคยกันดีจากแอปส่งข้อความในโซเชียลมีเดียอย่าง WhatsApp หรือ Facebook Messenger อยู่แล้ว ทว่าเพราะ SMS ยังคงเป็นที่นิยมอยู่มากในการรับส่งข้อความจากระบบมือถือต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น OTP บริการแจ้งเตือนจากผู้ให้บริการเครือข่าย โปรโมชันสินค้าจากแบรนด์ เรียกได้ว่าเป็นช่องทางการสื่อสารที่รวดเร็วและเข้าถึงผู้รับจำนวนมากได้ในเวลาเดียวกัน จึงนำไปสู่แนวคิดที่จะพัฒนา SMS ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นและรวมฟีเจอร์ในแอปส่งข้อความทางโซเชียลมีเดียเหล่านั้นไว้ในที่เดียว “RCS Messaging ช่วยให้การส่งข้อความยืดหยุ่นมากขึ้น” Stephanie Langlois, a product manager at Zendesk กล่าว “คล้ายกับสิ่งที่เราคาดหวังจากช่องทางโซเชียลในทุกวันนี้” เราจะใช้ RCS Messaging ในการเข้าถึงลูกค้าให้มากขึ้นได้อย่างไรบ้าง? สำหรับธุรกิจที่ทำการตลาดทางช่องทางส่งข้อความเป็นหลัก RCS Messaging เรียกได้ว่าช่วยยกระดับการเข้าถึงลูกค้าไปเป็นอีกระดับหนึ่งเลยก็ว่าได้ ฟีเจอร์ที่ทำได้มากขึ้นกว่าเดิมช่วยให้ลูกค้าเห็นภาพและช่วยให้แบรนด์สามารถสื่อสารกับลูกค้าอย่างตรงไปตรงมามากขึ้น เรามาดูตัวอย่างการใช้ RCS Messaging กัน 1. ระบบแนะนำการตอบกลับสำหรับลูกค้า ระบบช่วยแนะนำการตอบกลับสำหรับลูกค้าช่วยนำทางลูกค้าไปลำดับขั้นตอนต่อไปได้ง่ายขึ้นโดยที่ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาพิมพ์หรือหาข้อมูลด้วยตนเอง ยกตัวอย่างหากต้องการส่งนัดหมายให้ลูกค้า บริษัทก็สามารถสร้างปุ่มนัดหมายส่งไปในข้อความ หากอยากให้ผู้รับยืนยันก็สามารถเพิ่มปุ่มตกลงหรือปุ่มนัดหมายใหม่ในรูปแบบตอบกลับอัตโนมัติ เช่นเดียวกันหากต้องการให้ลูกค้าติดต่อกลับ...

Author: Prim Panyanutarak

ใช้ Zendesk ดีอย่างไร? ส่องสิ่งที่หวังได้จากการใช้ Zendesk ในมุมมองของลูกค้า ผู้บริหารและพนักงาน

Omada Health ใช้ Zendesk รวมช่องทางการเข้าถึงให้คนไข้ได้รับการดูแลอย่างดีเยี่ยม

Omada Health

สรุป Digital Transformation ปี 2022 ยุ่งยาก แพง คุ้มหรือเปล่าและจะเริ่มอย่างไรดี?

Customer Service Transformation 2022: เจาะลึกความคาดหวังของลูกค้าพร้อมพลิกโฉมการบริการรูปแบบใหม่ให้เหนือคู่แข่งด้วย Zendesk

Demeter ICT ได้รับแต่งตั้งให้เป็น Premier Partner และ High Growth Partner of The Year จาก Zendesk

ซอฟต์แวร์เก็บข้อมูลลูกค้า (Customer database software) สำคัญแค่ไหน ต้องเลือกอย่างไรถึงจะดี?

สรุปสถิติ Customer Service ปี 2021 ที่ควรรู้ ก่อนขึ้นปี 2022

RCS Messaging คืออะไร? รู้จักมาตรฐานใหม่ในการส่งข้อความที่จะมาแทนที่ SMS

43 Thai CC Tower, 7Fl., Room 074, South Sathorn Rd., Yannawa Sathorn, Bangkok 10120

About Us

Career

Privacy Policy

Follow Us