ประโยคที่ว่า ‘เรื่องของการบริการลูกค้า (Customer Service) นั้นสำคัญมาก’ เป็นอะไรที่เราต่างพบเห็นกันอยู่บ่อยครั้ง ทว่าคำว่า ‘สำคัญ’ ที่ว่านี้มีน้ำหนักมากน้อยแค่ไหนกัน จะมากเท่าฝ่ายการผลิตหรือการตลาดหรือเปล่า มันคุ้มค่าจริง ๆ หรือที่จะใช้งบประมาณไปกับด้านการบริการลูกค้า? “ถ้าลงทุนตรงส่วนนี้เพิ่มอีกเนี่ย มันจะได้ผลตอบแทนที่คุ้นค่าจริง ๆ น่ะเหรอ?” “แค่มีพนักงานคอยตอบคำถามก็น่าจะพอแล้ว” “ไปทุ่มกับการหาลูกค้าใหม่แทนดีกว่า” หากว่าตามหลักการ ความคิดเหล่านี้ก็ไม่นับว่าเป็นเรื่องผิดแต่อย่างใด ในเมื่อการทำธุรกิจเริ่มต้นจากมีสินค้าหรือบริการ เมื่อต้องการจะขายของ สิ่งที่ต้องคิดต่อมาคือการทำการตลาด เมื่อมีแผนงานเรียบร้อยเรื่องของการผลิตสื่อที่จะใช้ในการสื่อสารหากลุ่มเป้าหมายก็ตามมาเป็นลำดับ และแค่ทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการของเราก็น่าจะเพียงพอแล้ว ไม่ต้องพูดถึงเลยว่าเพียงแค่นี้ก็ใช้งบประมาณไปมหาศาล แน่นอนว่าแนวคิดที่จะเน้นขายสินค้าหรือบริการไม่ผิด.. หากเป็นหลายปีก่อนสมัยที่อินเทอร์เน็ตยังไม่กว้างไกลเท่าและเทคโนโลยีไม่ได้เข้ามามีบทบาทในชีวิตของเรามากขนาดนี้ เพราะในปัจจุบันที่เราต่างมาถึงยุคการตลาด 5.0 ที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยสร้างความได้เปรียบในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าอย่างชัดเจน ในตลาดที่หันไปทางไหนล้วนเจอสินค้าที่มีคุณภาพลักษณะใกล้เคียงกัน มาตรฐานของลูกค้าในการที่จะเลือกซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ ๆ หนึ่งก็สูงขึ้นตามไปด้วย และ 1 ในปัจจัยหลักที่สำคัญต่อการพิจารณาที่ว่านั้น ก็คือการบริการลูกค้า และบทความนี้เองจะเป็นข้อมูลที่จะมายืนยันกับคุณว่า การบริการลูกค้านั้น สำคัญมากกว่าที่คุณคิด 1. เพราะการรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention) ใช้เงินน้อยกว่าหาลูกค้าใหม่มาก การมุ่งเน้นไปยังการหาลูกค้าใหม่เป็นพื้นฐานที่ควรทำอยู่แล้ว เพียงแต่การรักษาลูกค้าเก่าก็สำคัญไม่แพ้กัน อ้างอิงจากสถิติของ Kolsky แล้วเชื่อหรือไม่ว่า การหาลูกค้าใหม่ใช้เงินแพงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเก่าถึง 6-7 เท่า ในทางตรงกันข้ามหากอัตราการรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention Rate) สูงขึ้น 5% จะเทียบเท่ากับกำไร 25% – 95% ที่เพิ่มขึ้นเลยทีเดียว โอกาสที่จะ Upsell หรือ Cross-sell ก็เพิ่มขึ้นตามไปด้วย และเหตุผลสำคัญที่ทำให้ลูกค้าอยากมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำ ก็คือเรื่องของบริการหลังการขายและการบริการลูกค้าที่ดีนั่นเอง อ้างอิงจาก CX Trends 2022 ของ Zendesk ที่ระบุว่าการบริการลูกค้าที่ดีช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าเก่าถึง 60% ดังนั้นการบริการลูกค้าจึงเหมือนการลงทุนระยะยาว ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงการบริการลูกค้าให้ดีในวันนี้ และคุณจะได้พื้นที่ให้ธุรกิจเติบโตยิ่งขึ้นไปอีกในอนาคต 2. เพราะการบริการลูกค้าถือเป็นหน้าเป็นตาของแบรนด์ และช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าได้ จากการสำรวจของ Microsoft พบว่ามีผู้บริโภคถึง 96% ที่กล่าวว่าการบริการลูกค้าคือปัจจัยสำคัญที่พวกเขาจะภักดีต่อแบรนด์ ๆ หนึ่ง (Customer Loyalty) สอดคล้องกับการสำรวจของ Dimensional...
Continue reading
