เมื่อวันที่ 3 สิงหาคม ที่ผ่านมาทาง Demeter ICT ได้จัดงานสัมมนาออนไลน์ในหัวข้อ ‘Quickstart to Customer Service Success: สร้างเส้นทางสู่ความสำเร็จด้านการบริการ เจาะปัญหาพาธุรกิจพิชิตใจลูกค้าด้วย Zendesk’ เนื้อหาภายในงานเป็นอย่างไรนั้น ในบทความนี้เราก็ได้นำมาสรุปให้ทุกคนได้อ่านกัน ว่าแล้วก็มาเริ่มกันเลย Session 01: A Guide To Customer Service Success เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยน จะบริการลูกค้าให้ดีก็ต้องปรับตัวตาม นับตั้งแต่ COVID-19 พฤติกรรมของผู้บริโภคได้เปลี่ยนไปหลายอย่าง ดังที่เรามักจะได้เห็นแนวคิดเรื่องเทรนด์ผู้บริโภคหรือการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ปรากฏตามหน้าสื่ออยู่บ่อยครั้ง สิ่งหนึ่งที่ตรงกันไม่ว่าจะเป็นรายงานไหนคือลูกค้ามีความคาดหวังต่อแบรนด์สูงขึ้น และเรื่องของการบริการลูกค้าก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่มีน้ำหนักมากขึ้นเช่นกันในการที่ลูกค้าจะเลือกซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ ลูกค้าหันมาติดต่อกับองค์กรธุรกิจผ่านช่องทางที่ลูกค้าใช้ในการคุยกับเพื่อนหรือครอบครัว นั่นก็คือช่องทาง Social Messaging เช่น Whatsapp, LINE, Facebook Messenger, Twitter ฯลฯ เป็นเหตุทำให้ธุรกิจเพิ่มช่องทาง Social Messaging มากขึ้น เพื่อรองรับการติดต่อเข้ามาของลูกค้า เมื่อลูกค้าออนไลน์มากขึ้น ก็มีแนวโน้มที่จะติดต่อกับภาคธุรกิจนอกเวลาทำงาน โดยผ่านช่องทางออนไลน์หรือ Social Messaging เพราะลูกค้าคาดหวังข้อมูลหรือคำตอบในเวลาที่คิดออก แต่พบว่าหลายธุรกิจไม่ได้รองรับวิธีการในการรับมือลูกค้าหลังเวลาเลิกงาน ซึ่งหลายธุรกิจแก้ปัญหาด้วยการนำเอาเครื่องมือที่สามารถให้ลูกค้า Self Service ได้ ไม่ว่าจะเป็น Help Center หรือแชทบอทเข้ามาให้บริการมากขึ้น ทว่าจากแนวโน้มนี้เององค์กรจึงประสบปัญหา (Pain Points) ด้านการบริการลูกค้าหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็น ลูกค้าเข้ามาหลายช่องทาง แม้องค์กรจะเพิ่มช่องทางที่หลากหลายในการเข้าถึงลูกค้า แต่ก็ยังไม่สามารถให้บริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลหรือแบบ Personalized ได้ เนื่องจากไม่มีระบบเก็บข้อมูลลูกค้าหรือต้องทำงานหลายระบบ ทำให้ข้อมูลกระจัดกระจายกัน ยกตัวอย่างเช่น นายเอต้องการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของแบรนด์แห่งหนึ่ง จึงได้ทักแชทไปในไลน์ เมื่อเล่าปัญหาของตนจบกลับพบว่าเจ้าหน้าที่แจ้งว่าอยู่นอกเหนือขอบเขตให้บริการ ต้องส่งอีเมลไปแจ้งฝ่ายซัพพอร์ตทางอีเมล นายเอจึงต้อง ‘เล่าปัญหาซ้ำอีกรอบ’ ทางอีเมล รอจนกระทั่งมีการตอบกลับถึงจะได้ในสิ่งที่ต้องการ Pain Points ของนายเอที่เป็นลูกค้า คือการที่ต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ และต้องรอเจ้าหน้าที่ตอบกลับนาน ซึ่งอ้างอิงจากเทรนด์ของลูกค้ายุคปัจจุบันที่กว่า 61% ของลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นทันทีหากได้รับประสบการณ์ย่ำแย่แม้เพียงครั้งเดียว และสิ่งที่ลูกค้ามองว่าเป็นประสบการณ์แย่มากที่สุดก็คือการเล่าปัญหาซ้ำ...
Continue reading
