Author: Prim Panyanutarak

เชื่อว่าผู้ใช้งานหลายท่านที่กำลังใช้งานระบบ Zendesk และมีช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทาง Social Messaging ต่าง ๆ เช่น LINE, Whatsapp, Facebook Messenger, WeChat, X, Instagram, In-App Messaging ต่างก็มีข้อสงสัยว่าภายหลังจากระบบ Zendesk เปลี่ยนสถานะของ Ticket เป็น “Closed” หรือปิดแล้ว เราจะมีวิธีการอย่างไรในการส่งข้อความไปหาลูกค้าหรือส่ง Campaign การตลาดไปให้ลูกค้าของเราแบบ Bulk หรือก็คือการส่งแบบแบ่งตามกลุ่ม (Segmentation) เพื่อให้เกิดการ Engage กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องได้บ้าง? เป็นคำถามที่ผู้ใช้งานระบบ Zendesk มักจะประสบปัญหา บางรายถึงกับแยก LINE หรือช่องทาง Social Messaging ระหว่างทีมการตลาด ทีมขาย และทีม Customer Service ซึ่งการทำแบบนั้นก็มีผลทำให้ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) เป็นไปอย่างไม่ต่อเนื่อง เพราะไม่ทราบว่าทีมไหนได้มีการสนทนาอะไรกับลูกค้ารายเดียวกันบ้างนั่นเอง ใช้ Zendesk ร่วมกับ CXBOX BROADCAST หลายท่านอาจจะยังไม่ทราบว่า Zendesk มีฟังก์ชันลับอยู่หนึ่งตัวชื่อว่า Sunshine Conversations หรืออีกชื่อหนึ่งก็คือ Conversational API ซึ่งได้มีการเชื่อมต่อกับช่องทาง Social Messaging ข้างต้น ในการยิงข้อความแบบ Outbound หรือส่งข้อความไปหาลูกค้าได้ แม้สถานะของ Ticket จะปิดไปแล้วก็ตาม ซึ่งการทำงานนี้สามารถแก้ปัญหาดังกล่าวได้  และที่พิเศษกว่าก็คือเราสามารถนำระบบอื่นที่ทีมขายหรือทีมการตลาดใช้มาเชื่อมต่อกับ Conversational API ดังกล่าว ไม่ว่าทีมงานจะเป็นผู้ใช้ระบบ Zendesk หรือไม่ได้ใช้อยู่ก็ตาม ก็สามารถสนทนากับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องและมองเห็นบทสนทนาก่อนหน้า (หากเปรียบให้เห็นภาพก็เหมือนการโอนข้อความสนทนาระหว่างกัน โดยมีข้อความที่ลูกค้าโต้ตอบกับทีมก่อนหน้าติดไปด้วย) การทำงานแบบช่องทางพิเศษนี้ สามารถทำงานผ่านระบบ CXBOX BROADCAST โดยเชื่อมต่อกับ Zendesk ซึ่งนอกจากนี้ CXBOX BROADCAST ก็ยังช่วยในการจัดการ Campaign ด้วยการกำหนด Segment ต่าง...