ในปี ค.ศ. 2000 ยุค Analogue พฤติกรรมของลูกค้าได้เปลี่ยนจากการติดต่อที่ต้องเผชิญหน้าตัวต่อตัว เป็นการใช้ระบบโทรศัพท์ ช่วงปี ค.ศ. 2007 เราต้อนรับการมาถึงของยุค Digital มีหลายช่องทางให้ลูกค้าเลือกในการเข้าถึงแบรนด์ จนเกิดเป็นเทรนด์การทำ Omnichannel (การรวมทุกช่องทางที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาทั้งหน้าร้านและช่องทางออนไลน์เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ) ที่กลายเป็นมาตรฐานในการให้บริการลูกค้า ขณะนี้คือปี ค.ศ. 2025 เทคโนโลยี AI กำลังสร้างยุคใหม่ของการเปลี่ยนแปลงความคาดหวังของลูกค้าในแบบที่รวดเร็วและลึกซึ้งกว่าเครื่องมืออื่นที่เคยมีมา ลูกค้าต้องการบริการที่รวดเร็ว เฉพาะเจาะจง และถูกต้องแม่นยำ นี่จึงกลายเป็นโจทย์ที่เราจำเป็นต้องคิดใหม่ว่า ‘การบริการที่ดี’ นั้นหมายถึงอะไร และจะส่งมอบมันอย่างไร? Customer Experience Trends Report 2025 นับเป็นระยะเวลากว่า 7 ปีแล้วที่ Zendesk ได้ทำการวิจัยเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งในรายงานของปีนี้ก็ได้ทำการสำรวจผ่านมุมมองของผู้บริโภคกว่า 5,000 ราย และมุมมองของฝั่งธุรกิจอีกกว่า 5,500 ราย จาก 22 ประเทศทั่วโลกรวมถึงในไทย สำหรับปี 2025 นี้สามารถสรุปเป็นเทรนด์สำคัญได้ทั้งหมด 5 เทรนด์ ดังต่อไปนี้ Trends 1: บริษัทต่าง ๆ กำลังเร่งนำ AI Copilot (ผู้ช่วยอัจฉริยะที่ขับเคลื่อนด้วย AI) และการบริการแบบอัตโนมัติมาใช้เพื่อยกระดับการโต้ตอบไปอีกขั้น 93% ของผู้นำเทรนด์ด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX Trendsetters) เชื่อว่า ระบบ Copiloting เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการช่วยให้ทั้งลูกค้าและเจ้าหน้าที่คุ้นเคยกับ AI และเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการนำ AI มาใช้ในส่วนอื่น ๆ ได้ราบรื่นมากขึ้น 90% ของผู้นำเทรนด์ด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX Trendsetters) เชื่อว่า 80% ของปัญหาจะสามารถแก้ไขได้โดยไม่ต้องพึ่งมนุษย์ ภายในไม่กี่ปีข้างหน้า สถิติที่น่าสนใจก็คือหากเทียบการใช้งาน Shadow AI (การนำ AI ภายนอกที่ไม่ได้ผ่านการรับรองจากบริษัทมาใช้งาน) ของปีที่แล้วกับปีนี้นั้น พบว่าในปีนี้มีการใช้งาน Shadow AI เพิ่มขึ้นถึง 250%...
Continue reading
