Author: Prim Panyanutarak

Covid-19 ส่งผลกระทบต่อ Customer Experience อย่างไร? สืบเนื่องจากวิกฤต COVID-19 ทำให้ทีมดูแลประสบการณ์ลูกค้าจากทั่วโลกต่างก็ต้องเร่งปรับตัว ทั้งจากจำนวน Ticket พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค และตลาดการเงินที่ผันผวน โลกเปลี่ยนไปในทุกสัปดาห์ และการทำธุรกิจก็ไม่เรียบง่ายดั่งที่เคยเป็นมาอีกแล้ว ทีมโต้ตอบลูกค้าส่วนใหญ่เองก็ได้เปลี่ยนสภาพแวดล้อมการทำงานให้เป็นแบบ Work From Home ซึ่งก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยเสริมทำให้การโต้ตอบลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เรียนรู้และปรับตัวไปอย่างที่มันควรจะเป็น มาดูสรุปข้อมูลจาก 23,000 บริษัทที่ซัพพอรต์ลูกค้าด้วย Zendesk กันว่า ได้รับกระทบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนี้อย่างไรกันบ้าง? คำร้องของลูกค้าเพิ่มสูงมากขึ้น ในธุรกิจทุกประเภท จากทั่วทุกมุมโลก ต่างประสบกับปริมาณคำร้องซัพพอรต์ของลูกค้าที่เปลี่ยนไปตลอดเวลา โดยรายงานข้อมูลแสดงผลว่าปริมาณ Ticket ของบริษัทเพิ่มขึ้น 11% จากค่าเฉลี่ยรายสัปดาห์ ตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ปีนี้ Covid-19 ที่แพร่ระบาดไปทั่วโลกกับคำร้องที่ผันผวนของลูกค้ามีจุดเชื่อมโยงที่สัมพันธ์กัน มีจุดเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งระหว่าง COVID-19 ที่แพร่ระบาดอย่างต่อเนื่อง กับอัตราคำร้องที่พุ่งทะยานขึ้น เมื่อผู้บริโภคต้องปรับตัวให้เข้ากับวิกฤต ตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ถึงสัปดาห์สุดท้ายของเดือนเมษายน จะเห็นได้ว่าปริมาณ Tickets เทียบกับปีที่แล้วทะยานขึ้นสูงในแถบละตินอเมริกา 32% ในขณะที่อเมริกาเหนือพุ่งขึ้น 21%  จากรูปแสดงถึงปริมาณคำร้องโดยเฉลี่ยที่บริษัทต้องบริหารจัดการในแต่ละประเทศ เราจะเห็นได้ว่าบริษัทที่อิตาลีเผชิญหน้ากับปริมาณ Tickets ที่ทะยานสูงที่สุดเทียบกับค่าเฉลี่ยจากประเทศอื่น ด้วยปริมาณคำร้องที่พุ่งขึ้นในสามสัปดาห์แรกของเดือนมีนาคม ซัพพอรต์ทีมในสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร และเยอะมันก็มีปริมาณ Tickets เพิ่มสูงขึ้นในเดือนมีนาคม ในช่วงการแพร่ระบาดนี้เช่นเดียวกัน บริษัทที่ให้บริการด้านการทำงานทางไกล สายการบิน บริษัทด้านอาหาร และบริษัทด้านการบริการร่วมเดินทางได้รับผลกระทบมากที่สุด บริษัทที่ให้บริการด้านการทำงานอิสระมีปริมาณคำร้องซัพพอรต์พุ่งขึ้นสูงมากที่สุด โดยปริมาณคำร้องต่อสัปดาห์เพิ่มสูงขึ้นถึงสามเท่าในเดือนมีนาคม บริษัทที่จัดสรรอาหารในช่วงวิกฤตก็มีจำนวนคำร้องสูงขึ้นเช่นเดียวกัน จากปริมาณคำร้องซัพพอรต์ที่ทะยานขึ้น 76% สำหรับบริษัทประเภทอุปโภคบริโภค 57% สำหรับร้านอาหารในเดือนมีนาคม ในขณะที่ธุรกิจสายการบินได้รับการสอบถามข้อมูลจากลูกค้าเพิ่มขึ้น 60% ธุรกิจบริการร่วมเดินทางกับด้านอสังหาริมทรัพย์ก็ได้รับผลกระทบ แม้ว่าปริมาณคำร้องที่จะผันไปตรงข้ามสืบเนื่องจากพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป โดยบริษัทด้านบริการร่วมเดินทางมียอด Tickets ดิ่งฮวบลง 57% ในเดือนมีนาคม ผู้บริโภคหันไปใช้ WhatsApp, Chat, และ Self-Service เพิ่มมากขึ้นในวิกฤต การต่อสายคุยกับเจ้าหน้าที่ในบางบริษัทใช้ระยะเวลาที่ยาวนานมากขึ้น ผู้บริโภคได้เปลี่ยนไปใช้ช่องทางสื่อสารที่รวดเร็วและสะดวกในการมีปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนและครอบครัว อาทิ WhatsApp แชท และช่องส่งข้อความทางโซเชียลมีเดียต่างๆ ในช่วงกลางของเดือนเมษายน พบว่าคำร้องของลูกค้าทะยานขึ้นสูงในช่องทางเหล่านี้ ด้วยจำนวน Tickets ทั้งหมดทะยานขึ้น...

ในทุกวิกฤต ย่อมมีโอกาส ท่ามกลางวิกฤตโควิด-19 ที่ทำให้หลายธุรกิจต้องหยุดชะงัก หลายกิจการต้องปิดตัวลง ปรับลดเงินเดือน ปลดพนักงาน ถึงอย่างนั้นทราบหรือไม่ เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ทำให้อีกด้านฝั่งธุรกิจออนไลน์ตอนนี้เติบโตขึ้นกว่า 80% สำคัญคือเราต้องก้าวตามโลกให้ทัน และหาวิธีพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสฝ่าไปให้ได้ Customer Support คืออะไร? หากพูดถึงคำว่า Customer Support เชื่อว่าหลายคนคงคุ้นชินกับ คำว่า Customer Service มากกว่า ซึ่งการสนับสนุนลูกค้า และการบริการลูกค้า ก็ต่างล้วนมีจดมุ่งหมายเดียวกันคือการรักษาความพึงพอใจของลูกค้า หากว่าลูกค้ามีความพึงพอใจในระดับสูง ย่อมต้องส่งผลดีต่อแบรนด์ ลดการพูดถึงในแง่ลบ และสามารถเพิ่มโอกาสในการขายได้อย่างต่อเนื่อง แต่ทั้ง 2 คำนี้ก็มีความแตกต่างกัน Customer Service เป็นคำที่บ่งบอกถึงการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า มุ่งเสริมสร้างประสบการณ์และความสัมพันธ์อันดีให้บริษัท ในขณะที่ Customer Support จะเป็นการโต้ตอบกับลูกค้า จัดการปัญหาและเหตุขัดข้องต่างๆ ให้กับลูกค้ามากกว่าการบริการ รวมถึงติดตามลูกค้าและมุ่งเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า ในสถานการณ์ปัจจุบันที่ผู้คนส่วนใหญ่เก็บตัวอยู่บ้าน แม้แต่พนักงานบริษัทที่ต่าง Work From Home จึงไม่อาจปฏิเสธได้เลยว่าการมีปฏิสัมพันธ์ทางออนไลน์ได้เข้ามามีบทบาทอย่างสูง แต่การจะซัพพอรต์ลูกค้าทางออนไลน์ให้มีประสิทธิภาพนั้นก็ต้องอาศัยเครื่องมือที่ดีตามไปด้วย  รู้จักกับ 4 ฟีเจอร์ของ Zendesk Customer Support Software อัจฉริยะ อีกหนึ่งตัวช่วยซัพพอรต์ลูกค้าทางออนไลน์ สร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้ากัน 01 รวมทุกช่องทางเข้าไว้ด้วยกัน จะช่องทางไหนเราเชื่อมได้หมด บอกลาปัญหาปวดหัวกับระบบทำงานที่ไซโล ไหนจะลูกค้าที่เข้ามาจากหลายช่องทางด้วย Zendesk Support ซอฟต์แวร์ Ticketing System ที่เชื่อมทุกช่องทางโซเชียลมีเดียไว้ด้วยกัน จะเป็นเฟสบุค ไลน์ ไอจี Zendesk Support เชื่อมได้ทั้งหมด และยังเพิ่มพูนประสิทธิภาพการทำงานร่วมกันได้อีกด้วย 02 Live Chat แชทกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ ลูกค้าแฮปปี้ เราก็แฮปปี้ นาทีนี้เวลาเป็นเงินเป็นทอง จะปล่อยให้ลูกค้าต้องรอไม่ได้เด็ดขาด มารู้จัก Zendesk Live Chat ระบบแชทเรียลไทม์ที่ติดตั้งหน้าเว็บหรือที่ไหนก็ได้ จะเก็บข้อมูลเป็น Ticket หรือแค่ไว้แชทคุยก็บันทึกข้อความให้อัตโนมัติ  03 เพราะการพูดคือการสื่อสารที่ดีที่สุด Talk...

ถอดบทเรียน เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป แบรนด์ดังต่างๆ รับมือกับวิกฤตครั้งนี้อย่างไร ย้อนกลับไปเมื่อหลายปีก่อนในยุคที่อินเตอร์เนตและค้าขายออนไลน์ยังไม่เฟื่องฟู ผู้บริโภคไม่มีทางเลือกนอกจากไปเลือกซื้อของที่หน้าร้านค้า เป็น Customer Journey แบบ Single Channel ที่ครบจบในที่เดียว กระทั่งหลายปีต่อมากระแสออนไลน์มาแรง ทำให้ผู้บริโภคมีช่องทางสั่งซื้อที่หลากหลายมากขึ้น จนถึงช่องทางแบบ Omnichannel รวมทุกช่องทางเข้าไว้ด้วยกัน หลายองค์กรต่างต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การตลาดกันอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้าง Journey ที่ตอบโจทย์ผู้บริโภคและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้มากที่สุด  ใครเล่าจะคาดคิดว่าในอีกเพียงไม่นานจะเกิดวิกฤตครั้งใหญ่ เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคจำต้องเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง เพราะไวรัส COVID-19 ธุรกิจที่คาดว่าได้รับผลกระทบเชิงลบจาก COVID-19 ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยว หมวดช๊อปปิ้ง ธุรกิจประเภทพักผ่อนหย่อนใจ ร้านเครื่องดื่ม คาเฟ่ สินค้าหมวดฟุ่มเฟือย / ไม่จำเป็นขั้นพื้นฐาน สินค้าแบรนด์เนม สุรา ไวน์  เราลองมาดูกันว่าในภาวะวิกฤตอย่างนี้ หลายแบรนด์ดังในธุรกิจประเภทที่ได้รับผลกระทบออกมาตรการรับมืออย่างไร ธุรกิจท่องเที่ยวทรุดหนัก หมวดการท่องเที่ยวถือว่ากระทบหนักที่สุด เป็นเหตุให้แม้แต่เครือโรงแรมยักษ์ใหญ่อย่างแอสเสท เวิรล์ คอร์ป จำกัด หรือ AWC ผู้นำธุรกิจพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ของไทย ประกาศปิดโรงแรม 5 แห่งในกรุงเทพชั่วคราว และกำหนดให้พนักงาน Work From Home  โดย AWC จะพิจารณาสถานการณ์เป็นรายสัปดาห์ ลดความเสี่ยงจากการเดินทาง และการรวมกลุ่มคนจำนวนมากในการประชุมต่างๆ รวมถึงได้ทำประกันโรคโควิด-19 โดยเลือกแผนประกันที่ดีที่สุดให้กับพนักงานทั้งหมดกว่า 6,000 คน ทั้งส่วนของบริษัทเองและพนักงานโรงแรมทั้งหมดในกลุ่ม AWC และพนักงานที่ปฏิบัติหน้าที่ในโครงการต่าง ๆ ของ AWC นางวัลลภา ไตรโสรัส ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่ ของ AWC กล่าวว่า พนักงานของโรงแรมทั้ง 5 แห่งที่ปิดให้บริการชั่วคราวนั้นมีจำนวน 2,000 คนนั้น จะยังคงได้รับค่าจ้าง เงินเดือน และสวัสดิการพนักงานตามปกติในระหว่างการหยุดงาน โดยบริษัทมีข้อกำหนดให้พนักงานทั้งหมดพักอยู่ที่บ้าน เลี่ยงเดินทางเคลื่อนย้ายไปยังจังหวัดอื่น ๆ โดยเด็ดขาด เพื่อป้องกันการแพร่กระจายของโควิด-19 ตามนโยบายของภาครัฐ พร้อมทั้งมีการจัดแผนปรับปรุง รวมทั้งการทำความสะอาดใหญ่ทั่วทั้งบริเวณ (Big Cleaning) ในทั้ง 5 โรงแรมระหว่างปิดดำเนินการ...

พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส COVID-19 ดันยอดขายออนไลน์ไทยโต 80% นาทีนี้คงไม่มีใครไม่รู้จักไวรัสโคโรน่าสายพันธุ์ใหม่ หรือ COVID-19 ที่กำลังแพร่ระบาดไปทั่วโลก จนหลายประเทศต้องออกมาตรการคุมเข้ม ยกเลิกกิจกรรมที่มีคนมารวมตัวกันจำนวนมาก ให้ประชาชนหลีกเลี่ยงสถานที่แออัด แม้กระทั่งขอให้ประชาชนอย่าออกจากบ้านโดยไม่จำเป็น เป็นเหตุให้ธุรกิจในหลายภาคส่วน ทั้งภาครัฐและเอกชน ต่างกระทบกันไปตามๆ กัน  พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยน แต่ภายใต้วิกฤตก็ยังมีอีกช่องทางธุรกิจที่ได้รับความสนใจมากขึ้นอย่างชัดเจน เมื่อผู้บริโภคส่วนใหญ่เลือกที่จะหลีกเลี่ยงแหล่งการชอปปิ้งที่มีผู้คนแออัด และหันมาสั่งซื้อของผ่านออนไลน์แทน “ผู้บริโภคเปลี่ยนจากการซื้อของแบบออฟไลน์เป็นออนไลน์ และต่อให้วิกฤตครั้งนี้สิ้นสุดลงพฤติกรรมนี้ก็จะไม่เปลี่ยนไป” “ถือเป็นโอกาสที่ดีสำหรับอุตสาหกรรมธุรกิจอีคอมเมิรซ์” -Zhong Zhenshan, Vice-president of emerging technology research, IDC. นอสตร้า โลจิสติกส์ เผยสถานการณ์แพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ “โควิด-19” ดันยอดสั่งสินค้าออนไลน์ในประเทศโตสวนกระแสถึง 80% ด้วยพฤติกรรมผู้บริโภคหลีกเลี่ยงแหล่งช้อปปิ้งแออัด หันไปเลือกสั่งสินค้าออนไลน์แทน ที่มา : Bangkokbiznews “ภายใต้วิกฤตดังกล่าวที่เกิดขึ้น ส่งผลต่อปัจจัยบวกที่ถือว่าเป็นโอกาสต่อวงการโลจิสติกส์และการขนส่ง จากพฤติกรรมผู้บริโภคหันไปเลือกสั่งซื้อสินค้าผ่านระบบออนไลน์ การบริการจัดส่งด่วนมีแนวโน้มกลายเป็นที่ต้องการของผู้บริโภคสูงขึ้นมาก นับเป็นโอกาสและความท้าทายของทั้งผู้ค้ารายใหญ่ รายย่อย และธุรกิจขนส่งที่จะเตรียมความพร้อมรับมือทั้งในเรื่องปริมาณการจัดส่งสินค้าจากระบบออนไลน์ที่เพิ่มมากขึ้น สร้างความเชื่อมั่นให้แก่ผู้บริโภคในการรับบริการที่รวดเร็ว ถูกต้อง และปลอดภัย ทั้งนี้ ผู้ประกอบการธุรกิจขนส่งสินค้าจำเป็นจะต้องมีเครื่องมือในการจัดการและวางแผนการจัดส่งสินค้าที่ดี เพื่อให้การกระจายสินค้าในแต่ละวันเป็นไปอย่างราบรื่น” -นางวรินทร สีสุขดี ผู้อำนวยการส่วนผลิตภัณฑ์เชิงพาณิชย์ บริษัท จีไอเอส จำกัด กล่าว สิ่งที่เกิดขึ้นสอดคล้องกับผลสำรวจของ กสทช. ซึ่งเปิดเผยว่า จากการสำรวจกลุ่มตัวอย่างจากผู้ใช้งาน แอปพลิเคชันของสำนักงานกสทช. จำนวน 2,554 คน พบว่า เดือนกุมภาพันธ์ 2563 ประชาชนมีการสั่งซื้อสินค้าผ่านออนไลน์เพิ่มสูงขึ้นจากเดือนมกราคม 2563 เกินกว่า 80% โดยสัดส่วนที่โตขึ้นมาจากพฤติกรรมการใช้จ่ายผ่านช่องทางออนไลน์ของผู้บริโภคที่มีมากขึ้น ตลาดอีคอมเมิรซ์เติบโตหนักในวิกฤต ซึ่งก็ไม่เพียงแต่ที่ไทยเท่านั้น ที่ COVID-19 ทำคนแห่ช๊อปออนไลน์ ล่าสุด Amazon เร่งจ้างพนักงานส่งของเพิ่มหนึ่งแสนอัตรา พร้อมเพิ่มค่าแรงพิเศษ อเมซอน บริษัทเว็บไซต์ขายของอีคอมเมิรซ์ที่ใหญ่ที่สุดในสหรัฐอเมริกา ประกาศจ้างงานพนักงานส่งของและพนักงานดูแลคลังสินค้าเพิ่มอีกราว 1 แสนอัตรา เพื่อให้สามารถปฏิบัติหน้าที่รองรับปริมาณคำสั่งซื้อขนาดมหาศาลของผู้บริโภคในประเทศ ในขณะที่สาขาภูมิภาคอื่นก็มีการปรับเพิ่มค่าแรงพิเศษให้แก่พนักงานเช่นกัน หากแต่สำหรับธุรกิจที่เน้นค้าปลีกก็ต้องปรับระบบยกใหญ่ ย้อนกลับไปในช่วงที่ COVID-19 แพร่ระบาดอย่างหนักในจีน ผู้ประกอบการทั้งเอกชน...

อยู่ที่ไหน เวลาไหน ก็บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพได้ เดี๋ยวนี้ออกจากบ้านก็ต้องพะว้าพะวังใหญ่ เรื่องฝุ่น PM 2.5 ยังไม่ทันจบ COVID-19 ก็ระบาดยังไม่มีท่าทีคลี่คลาย จนต้องตั้งคำถามว่าความปลอดภัยอยู่ตรงไหนกันแน่ แล้วมันจะดีกว่าไหมถ้าทำงานที่บ้านได้ ไม่ต้องเสี่ยงออกไปพบเจอปัญหาเหล่านี้ เรามารู้จัก Zendesk Customer Service Software อีกหนึ่งทางเลือกของชาวบริการลูกค้าที่อยาก work from home กัน Zendesk คืออะไร? Zendesk คือ ซอฟต์แวร์ Help Desk จากสหรัฐอเมริกา เป็นซอฟต์แวร์เพื่อการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel ตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันที่ลูกค้าสามารถเลือกจะซื้อของผ่านช่องทางไหนก็ได้ ไม่ว่าจะเป็นทาง Social Media หรือร้านค้า ซึ่งขั้นตอนการติดต่อซื้อขายอาจเกิดจากช่องทางใดช่องทางหนึ่ง แต่ลูกค้าสามารถไปรับสินค้า หรือใช้บริการผ่านอีกช่องทางหนึ่งได้ตามใจ  กล่าวได้ว่า Zendesk เป็นซอฟต์แวร์ที่สร้างประสบการณ์เชื่อมโยงทุกช่องทางเข้าไว้ด้วยกันก็ว่าได้ Support เจ้าหน้าที่ในการทำงานร่วมกัน ให้สามารถบริการลูกค้าได้ทุกเวลา และยังมี Feature การใช้งานอื่นที่น่าสนใจอีกมากมาย Zendesk Feature มีอะไรบ้าง ไปดูกันได้เลย 1. Support บริการลูกค้าจากหลายช่องทางง่ายๆ ในแพลตฟอร์มเดียว ไม่ว่าอยู่ที่ไหนก็ทำงานได้ด้วย Zendesk Support ซอฟท์แวร์ Customer Service ชั้นนำของโลกที่โด่งดังเรื่อง Ticketing System ติดตาม จัดลำดับความสำคัญและแก้ไขปัญหาลูกค้าที่มาจากช่องทางต่างๆ จะ Facebook IG Line Zendesk สามารถเชื่อมได้หมด 2. Live Chat แบบเรียลไทม์ ลดเวลารอ เพิ่มความสุข เพราะทุกวินาทีมีค่า จะปล่อยให้ลูกค้ารอนานไม่ได้เด็ดขาด มารู้จักกับระบบ Live Chat and Messaging แค่ติดตั้งไว้หน้าเว็บก็สื่อสารกับลูกค้าเชิงรุกได้แบบ Real Time ส่วนตัว รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีแถมยังวัดผลการทำงานของพนักงานแต่ละคนไว้เพิ่มโบนัสได้ เพราะ Zendesk Live Chat...

รู้จัก Martech เครื่องมือการตลาดยุคใหม่ที่เป็นยิ่งกว่า Data ในยุคที่ Data เป็นหนึ่งใน Key Success Factor ยิ่งเข้าใจ รู้ข้อมูลมากเท่าไหร่ก็ยิ่งสามารถจัดสรรประสบการณ์ที่ตรงต่อความต้องการของลูกค้าได้แม่นยำมากขึ้นเท่านั้น หากแต่ถึงแม้จะมีข้อมูลมหาศาลในกำมือ จะมีประโยชน์อะไรหากเราไม่สามารถบริหารข้อมูลเหล่านั้นได้  “CRM (Customer Relationship Management) มีความสำคัญมากในการทำธุรกิจ และถือเป็นหัวใจสำคัญ ถ้าคุณไม่รู้จักลูกค้า ไม่รู้จัก Data ของลูกค้าของคุณ ก็ไม่มีเครื่องมืออะไรสามารถช่วยคุณทำการตลาดได้” – Michael Chen, CEO & Co-founder, Buzzebees ปัจจุบันจึงมีเทคโนโลยีสำหรับทำการตลาด ที่พัฒนาขึ้นเพื่อสนับสนุนด้านการทำการตลาดโดยเฉพาะขึ้นมามากมาย เรามารู้จัก Martech เทคโนโลยีทางการตลาดที่ทำให้นักการตลาดทำงานง่ายขึ้นกัน Martech คืออะไร และมีอะไรบ้าง? ย้อนกลับไปเมื่อสิบปีก่อน โลกของธุรกิจและการตลาดได้เกิดศาสตร์ใหม่ที่กลายเป็นอาชีพที่เราคุ้นชินกันอย่าง Digital Marketing หรือนักการตลาดดิจิตัล หน้าที่ของ Digital Marketing ก็ครอบคลุมการทำการตลาดผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย Google SEO SEM หลายสิบปีที่ผ่านมามีอะไรหลายอย่างเปลี่ยนแปลงไปมากมาย ทั้งพฤติกรรมผู้บริโภค เทรนด์การตลาด และเครื่องมือใหม่ๆ ที่เราต้องปรับตัวให้ทันตลอดเวลา หนึ่งในนั้นก็คือ Martech  “พื้นที่หรือพฤติกรรมของผู้บริโภคในตลาดที่เปลี่ยนไป MarTech (Marketing Technology) จึงมีความสำคัญอย่างมากในการทำการตลาดยุคใหม่ ซึ่งกรอบการทำงานของ Martech คือการใช้ข้อมูลและเครื่องมือเทคโนโลยีในการสร้าง engagement ตัดสินใจ และติดตามผล” – Dilip Mistry, Partner, Mckinsey​& Company Martech เป็นคำที่มาจากการประสมกันของ Marketing กับ Technology เป็นคำเรียกโดยรวมของเครื่องมือทำการตลาด หรือก็คือ เป็นเทคโนโลยีสำหรับทำการตลาดที่พัฒนาขึ้นเพื่อสนับสนุนการทำงานหลักๆ ในการทำงานการตลาดนั่นเอง  แต่การหยิบจับ Martech สักตัวมาใช้ก็ถือเป็นความท้าทายเหมือนกัน อ้างอิงจากเว็บไซต์ chiefmartec.com ในปี 2011 Martech มีเพียงแค่ประมาณ 150 ตัว แต่จากข้อมูลล่าสุด ในปี...

เปิดกรุ Customer Experience Trend ปี 2020 ฉบับจัดเต็ม – Every company can inspire loyalty – จะองค์กรไหนก็สร้างความจงรักภักดีได้ ในยุคปัจจุบันที่การแข่งขันทางธุรกิจยิ่งทวีความรุนแรงมากยิ่งขึ้น จะหวังพึ่งเศรษฐกิจก็ช่างไม่แน่นอนเอาเสียเลย สิ่งหนึ่งที่ปฏิเสธไม่ได้เลย คือ Customer loyalty หรือความจงรักภักดีของลูกค้า สามารถนำพาให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้ และการนำมาซึ่ง Customer loyalty นั้น ก็ต้องสร้าง Customer experience (CX) หรือประสบการณ์ของลูกค้าให้ออกมาดีเสียก่อน ดังข้อมูลนี้ จากตัวเลขถือว่าเป็นข่าวดีเลยทีเดียว แต่ช้าก่อน Loyalty ไม่ใช่อะไรที่แค่ให้ไปแล้วจะเกิดขึ้นได้ หากแต่เกิดจากการหมั่นบ่มเพาะและรักษาให้คงอยู่เอาไว้ เมื่อปราศจากความเอาใจใส่ที่ดี มันก็จะหายไปอย่างง่ายดาย การเข้าใจจุดเชื่อมระหว่าง Loyalty กับวิธีการที่ใช้ดูแลลูกค้าตลอดประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นอะไรที่สำคัญมาก หากคุณเป็นบริษัทที่มีธุรกิจแบบ B2B ล่ะก็ Loyalty ยังข้องเกี่ยวโดยตรงถึงการตัดสินใจของลูกค้าในการทำธุรกิจ ในการนำเสนอข้อเสนอต่างๆ ตลอดถึงด้านความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน ในทางตรงกันข้าม ผลลัพธ์ที่จะเกิดหากไร้ซึ่ง Loyalty เลยก็คือ ถูกตัดสัมพันธ์และย้ายไปทำธุรกิจกับแบรนด์คู่แข่งของคุณแทน  – ปัจจัยที่จะตัดสินว่าลูกค้าของคุณจะเลือกเส้นเรื่องไหนก็คือ Service (การบริการ) ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีสร้างความภักดี ประสบการณ์ลูกค้าที่แย่พาจมดิ่งลงเหว – ในผลการวิจัยนี้จะเป็นรายงานของ Zendesk หนึ่งในซอฟท์แวร์ Customer Service ที่ดีที่สุด ซึ่งได้วิเคราะห์ข้อมูลการใช้ซอฟท์แวร์ของบริษัทต่างๆ ร่วมกับข้อมูลจากการสำรวจเจ้าหน้าที่ Customer Service 1,000 คน เจ้าหน้าที่บริหารด้านประสบการณ์ลูกค้า 300 คน หัวหน้าฝ่ายขาย 300 คน และลูกค้า 3,000 คนจากทั่วทุกมุมโลก เราลองมาดูว่าอะไรที่สำคัญที่สุดในการให้บริการประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า เทียบกับเหตุการณ์สุดย่ำแย่จนนำไปสู่ประสบการณ์ด้านลบของลูกค้ากัน จะเห็นได้ว่าเรื่องของเวลาการตอบกลับเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก ลูกค้าต้องการการตอบกลับที่รวดเร็ว เลือกช่องทางสื่อสารที่ตอบกลับเร็วที่สุดตามแต่ความซับซ้อนของคำถาม ลูกค้าจะคาดหวังให้ทางบริษัทประสานงานกันเองภายใน จะได้ไม่ต้องกล่าวถึงปัญหาซ้ำๆ ซากๆ ลูกค้ายังมีความต้องการแก้ปัญหาด้วยตนเอง ใช้ self-service และเปิดใจต่อบอทหรือปัญญาประดิษฐ์ (AI) หากว่ามันสามารถแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ในอีกด้านหนึ่ง หากลูกค้ารู้สึกว่าตนเองถูกละเลย...

Customer Journey vs. Customer Experience ในยุคปัจจุบันที่ช่องทางเข้าถึงลูกค้ามีมากมายหลายช่องทาง ลูกค้าไม่ได้เริ่ม Customer Journey ที่เดินเข้าไปดู เลือก และซื้อสินค้าเพียงในร้านค้าอีกแล้ว กว่าครึ่งของการตัดสินใจเลือกซื้อทั้งหมดเริ่มต้นที่ออนไลน์  หากแต่เทรนด์การตลาดดิจิตัลทุกวันนี้ไม่ได้หยุดเพียงช่องทางการซื้อที่หลากหลายเท่านั้น แต่เป็น Customer Experience หรือการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า เนื่องจากลูกค้าในยุคปัจจุบันไม่ได้ตัดสินใจที่สินค้าหรือบริการเพียงอย่างเดียว แต่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่จะได้รับมากขึ้น แม้จะต้องจ่ายในราคาแพงขึ้น ก็ยินยอม การพัฒนา Customer Experience (CX) จึงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่มัดใจลูกค้า และนำไปสู่อีกขั้นของความสำเร็จได้    “การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่ควรทำ หากแต่การเข้าใจการเดินทางของลูกค้า ร่วมกับพัฒนาประสบการณ์ใหม่ที่แตกต่าง คือปัจจัยที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว้าว ประทับใจสุดๆ ได้เลยทีเดียว” มาดูวิธีปรับให้ไม่ตกยุคปี 2020 กัน   1. เพราะโทรศัพท์มือถือคือเครื่องมือสู่ความประทับใจแรกพบ ทราบหรือไม่? 70% ของ Traffic ที่มากที่สุดในโลกมาจากโทรศัพท์มือถือ 61% ของลูกค้าอ่านอีเมลบนมือถือ และกว่า 95% ของผู้ใช้ Facebook ก็กดเข้าเว็บไซต์ด้วยสมาร์ทโฟน นั่นหมายความว่า ไม่ว่าจะเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โพสต์ในโซเชียลมีเดีย โฆษณา สิ่งที่ควรมุ่งเน้นหลักในปี 2020 ก็คือการปรับปรุง Mobile Experience ที่ๆ ลูกค้ามองเห็น มีส่วนรวม และซื้อสินค้า 2. รู้จักลูกค้าของคุณให้มากที่สุด เมื่อเทคโนโลยีก้าวหน้าขึ้น กลยุทธ์การตลาดแบบ Personalization ก็ทำได้ง่ายขึ้น เราสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะคน ผ่านการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล จัดทำคอนเทนต์ สินค้า บริการ ผ่านช่องทางสื่อสาร ราคาและประสบการณ์ที่เหมาะกับคนๆ นั้น สร้างความแตกต่างในการให้บริการให้ได้มากกว่าคู่แข่ง ทำให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ตรงความต้องการมากขึ้น  ดังนั้น การมีฐานข้อมูลลูกค้าและเครื่องมือวิเคราะห์ จึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างมาก นอกจากนี้ เรายังสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ในการปรับปรุงช่องทางการเข้าถึงของลูกค้า สำรวจว่าลูกค้าเป้าหมายของเราเข้าถึงเราผ่านช่องทางไหน มีความสนใจเป็นพิเศษด้านใด วิเคราะห์เป็น Customer Journey และปรับปรุงกระบวนการให้ลูกค้าพึงพอใจมากยิ่งขึ้น เช่น หากเราต้องการทราบว่าส่วนไหนในเว็บไซต์ของเราที่ลูกค้ามีความสนใจมากที่สุด รู้พฤติกรรมของลูกค้า เราก็สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาปรับแต่งหน้าเว็บ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้ลูกค้าได้...