ในบางครั้งสิ่งที่ต้องคำนึงในการบริการลูกค้า ก็ไม่ใช่การจำเป็นต้องทำทุกอย่างให้ลูกค้ารู้สึกมีความสุขเสมอไป แต่เป็นการมอบสิ่งที่ใช่ที่สุดที่ตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาและสร้างความเชื่อใจระหว่างกันขึ้นมา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคดิจิตัลที่เรื่องของฟังก์ชัน คุณภาพ ราคา การบริการได้กลายเป็นเรื่องพื้นฐานในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการไปแล้ว ดังนั้นการมุ่งโฟกัสไปยังลูกค้าหรือให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่าง Customer Centric จึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก เรามาดู 5 เคล็ดลับในการขับเคลื่อนธุรกิจให้เป็นแบบ Customer Centric กัน 1. ตั้งให้เป็นหนึ่งในพันธกิจขององค์กร ข้อแรกที่สำคัญก็คือการหาพนักงานที่มีใจรักบริการให้ได้เสียก่อน เพราะพวกเขาเหล่านี้จะเป็นผู้ที่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง การทำให้แน่ใจว่าพนักงานจะไม่เหวี่ยงวีนและบริการลูกค้าอย่างมืออาชีพจึงสำคัญมาก การตั้งพันธกิจขององค์กรให้มุ่งเน้นถึงลูกค้าอย่างแท้จริงก็ด้วยเช่นเดียวกัน ยกตัวอย่างเว็บไซต์ขายรองเท้าที่ใหญ่ที่สุดในโลกอย่าง Zappos ที่ยึดถือเรื่องวัฒนธรรมองค์กรแบบ Customer Centric อย่างจริงจัง ต่างจากบริษัทอื่นที่มักมี Target ให้พนักงานเป็นจำนวนเป้ารายวัน หรือมักจะกำหนดระยะเวลาถือสายสำหรับการบริการลูกค้าแต่ละคน Zappos จะอนุญาตให้พนักงานคุยกับลูกค้านานเท่าไหร่ก็ได้ และเป็นหนึ่งในบริษัทที่มีการบริการที่สร้างความประทับใจถึงขั้นที่ลูกค้ารู้สึก ‘ว้าว’ ที่สุด 2. ทลายการทำงานแบบไซโล คุณเคยติดต่อสอบถามไปยังบริษัทหนึ่ง เพียงเพื่อจะถูกโอนเรื่องไปยังแผนกอื่นแล้วก็ต้องบอกเล่าปัญหาซ้ำๆ หรือเปล่า? และหลายครั้งที่มันก็พาลให้อารมณ์เสียขึ้นมาได้ ลูกค้าก็เป็นเช่นเดียวกับคุณ อ้างอิงจาก Zendesk CX Trends Report 2020 68% ของลูกค้าจะรู้สึกรำคาญใจเมื่อถูกโอนปัญหาไปมาแล้วก็ต้องคอยบอกข้อมูลซ้ำๆ และสาเหตุก็เพราะการบริหารจัดการของบริษัทที่ยังไซโลล่าช้า หรือยังไม่มีประสิทธิภาพมากพอ การมีข้อมูลมหาศาลให้ต้องบริหารจัดการ ทำให้หลายบริษัทแบ่งเก็บข้อมูลเหล่านี้ไว้แยกกัน แต่มันก็นำไปสู่การสร้างประสบการณ์ด้านลบแก่ลูกค้าได้ ดังนั้น การมีระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ตอบโจทย์และจัดระเบียบข้อมูลเหล่านี้ให้เข้าถึงกันได้ก็สำคัญไม่แพ้กัน 3. มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นรายบุคคล ผลวิจัยจาก Forrestor พบว่า 77% ของลูกค้ามีแนวโน้มจะเลือก แนะนำบอกต่อ หรือจ่ายเงินเพิ่มขึ้นให้กับแบรนด์ที่มีการบริการหรือมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นรายบุคคล การสร้างประสบการณ์แบบ Personalize หรือการมุ่งเจาะจงไปที่ความต้องการที่แท้จริงหรือความสนใจของแต่ละคนหรือกลุ่มของลูกค้า ยังช่วยให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ดีกับแบรนด์ และเพิ่มโอกาสในการเป็นลูกค้าประจำได้อีกด้วย 4. รับฟัง Feedback / วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า อีกสิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้เลยก็คือการรับฟังฟีดแบคของลูกค้า ตัวอย่างที่น่าสนใจคือแบรนด์กางเกงยีนส์ชื่อดังอย่าง Levi Strauss & Co ที่เดิมทีผลิตแต่กางเกงยีนส์ประเภท shrink-to-fit เท่านั้น แต่เมื่อกางเกงประเภทเน้นความสะดวกสบายอย่างกางเกงโยคะได้รับความนิยมขึ้นมา Levi ก็ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ รับฟังฟีดแบคและสังเกตการณ์พฤติกรรมการใส่กางเกงยีนส์ของลูกค้า ยึดถือการออกแบบที่ตอบโจทย์ลูกค้ามากยิ่งขึ้น และพบว่าในบรรดาลูกค้าของตนนั้นมักมีพฤติกรรมที่ชื่นชอบการปั่นจักรยานสูง...
Continue reading
