Author: Prim Panyanutarak

แม้จะพยายามหลีกเลี่ยงการทำผิดพลาดจนแบรนด์เสียชื่อเสียงไปมากแค่ไหน แต่ท้ายสุดแล้วก็ไม่มีอะไรรับประกันได้ว่ามันจะไม่มีวันที่จะไม่เกิดขึ้นเลย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกออนไลน์นี้ที่ข่าวสารแพร่กระจายรวดเร็วปานสายฟ้าแล่บ ความผิดพลาดแม้เพียงเล็กน้อย ก็อาจถูกตีแผ่และพูดถึงในวงกว้างจนเป็นไวรัล สำหรับทีมการตลาดแล้ว นั่นก็คือฝันร้ายดีๆ นี่เอง แล้วในจุดนั้น เราควรจะทำหรือต้องทำอย่างไร ถึงจะกู้วิกฤตนี้ และประณีประนอมเรียกความเชื่อมั่นจากลูกค้าให้กลับคืนมาได้ มาดูกัน 1. ขอโทษอย่างรวดเร็วและจริงใจ หากว่าคุณเผลอโพสต์คอนเท้นท์หรืออะไรที่ไปทำร้ายประสบการณ์ของลูกค้าเข้าล่ะก็ สิ่งแรกที่ควรทำไม่ใช่การปฏิเสธข้อผิดพลาดใดๆ ทั้งนั้น แต่เป็นการแสดงความรับผิดชอบต่อความผิดพลาดของตัวเองถึงปัญหาที่เกินขึ้น ถึงอย่างนั้นแค่เพียงการรีบขอโทษก็ใช่จะเพียงพอเสมอไป หากว่ามันถูกมองว่าไร้ความจริงใจ ก็อาจยิ่งพือกระแสลบให้ทวีมากกว่าเดิมได้ สิ่งที่ควรทำจึงเป็นไม่เพียงแต่ขอโทษเอาหน้า แต่ควรระบุถึงปัญหาที่เกิดขึ้น เลี่ยงที่จะกล่าวในมุมของบริษัท แต่ลองพิจารณาในมุมของลูกค้า พยายามทำให้พวกเขามั่นใจว่าจะไม่มีการทำผิดพลาดเดิมๆ ซ้ำอีก การเรียนรู้ที่จะกล่าวขอโทษเป็นขั้นตอนแรกในการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจกลับมา ความพึงพอใจของลูกค้าจะเพิ่มขึ้น 15% หลังยอมรับคำขอโทษนั้น 2. พัฒนาด้าน Customer Service ให้มากขึ้น หลังจากทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ยอดแย่อย่างไม่ตั้งใจ สิ่งหนึ่งที่สำคัญ ก็คือการทำให้มั่นใจว่าเหตุการณ์เหล่านี้จะไม่เกิดขึ้นซ้ำสอง การโฟกัสความสนใจไปที่การปรับปรุง Customer Service ให้ดียิ่งขึ้นจึงเป็นอะไรที่สำคัญมาก หนึ่งในวิธีที่ได้ผลที่สุดก็คือการตรวจเช็คกระแสต่างๆ ใน Social Media อยู่เสมอ ไม่ต้องถึงขนาดที่ว่าทุกอย่างจะต้องคอยตามเทรนด์เพื่อจะสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าตลอด แต่อาจเป็นการตอบกลับรีวิวที่ได้รับ หรือตอบกลับคอมเม้นท์จากลูกค้าบ้าง ให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ไม่เข้าถึงยากและดูเย็นชาเกินไปนัก  3. ให้ในสิ่งที่เกินความคาดหวัง อีกวิธีหนึ่งที่จะชนะใจลูกค้า ก็คือการยื่นข้อเสนอที่เกินความคาดหวัง โดยปกติเรามักจะเห็นแบรนด์แสดงออกว่าใส่ใจลูกค้าผ่านการส่งกิฟต์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นในรูปของส่วนลด คูปอง หรือแม้แต่ตัวอย่างของสินค้าให้ลองทดลองใช้ก่อนได้ฟรี สิ่งเหล่านี้ล้วนแล้วแต่ไม่น่าประหลาดใจเท่าไหร่นัก แต่เราก็ยังสามารถนำมันมาปรับให้ได้ผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้นไปอีกได้ 59% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาจะรู้สึกดีขึ้น หากว่าแบรนด์ให้ข้อเสนอแบบ Personalized ที่เกี่ยวกับความสนใจของตัวเองโดยตรง 4. เลือกสังเวียนให้ดีเสียก่อน บางทีลูกค้าของเรา ก็ใช่ว่าจะเป็นฝ่ายที่ถูกเสมอไป ในบางครั้งก็อาจมีแอคเค้าท์จำพวกก่อกวนที่จงใจบ่อนทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ หรืออาจล้ำเส้นถึงขั้นใส่ร้ายพนักงานในข้อมูลที่ไม่เป็นความจริง ถ้าเป็นในกรณีนี้ อย่าได้กลัวที่จะออกมาปกป้องตัวเองและแสดงเจตนารมย์ของแบรนด์ให้ชัดเจน โดยเฉพาะหากว่ามีการล้ำเส้นถึงการกระจายข้อมูลส่วนตัวของพนักงานหรือถึงขั้นกระทำให้อับอายแล้วล่ะก็ สิ่งที่แบรนด์ควรทำคือตอบโต้คำร้องที่ไม่เป็นจริงแบบมืออาชีพ แสดงให้เห็นชัดว่ายืนหยัดอยู่ข้างพนักงาน จะทำให้กระแสนิยมของแบรนด์พลิกกลับมาดีขึ้นได้ 5. คอยจับตาและสำรวจหาโอกาสใหม่ๆ อยู่เสมอ หนึ่งในวิธีสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ก็คือการติดตาม Social Media แบรนด์อื่นในวงการเดียวกัน ในคีย์เวิร์ดที่ไม่จำเพาะว่าต้องเกี่ยวกับแบรนด์ของตัวเองเสมอไป เราควรจะต้องรู้ว่าคู่แข่งของเรามีเพอฟอแมนซ์อย่างไรบ้าง เพื่อที่จะได้มองหาจุดอ่อนและเปลี่ยนมันให้เป็นโอกาสของตัวเองได้ นอกจากนี้ การรวบรวมฟี้ดแบคจากลูกค้า พุ่งความสนใจไปที่การสร้าง Customer Loyalty และการประเมินเรื่อง Customer Retention...

Github ชื่ออันคุ้นหูที่เชื่อว่าใครที่ทำงานข้องเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ซอฟต์แวร์คงได้รู้จักหรือใช้งานมาสักครั้ง โดย Github คือบริษัท Software Development Hosting จากสหรัฐอเมริกา เป็นบริษัทที่นำเสนอแพลตฟอร์มที่เป็นทั้งพื้นที่เก็บข้อมูล แชร์ข้อมูล และมีฟีเจอร์การทำงานร่วมกันที่อำนวยความสะดวกมากมายให้กับ Developers หากจะกล่าวถึงประวัติของ Github คร่าวๆ Github ก่อตั้งเมื่อปี 2008 โดย Chris Wanstrath ได้คิดค้น Code Commit ตัวแรก เป็นพื้นที่ในการแลกเปลี่ยนโค้ด ซึ่งได้กลายเป็นแพลตฟอร์มพัฒนาซอฟต์แวร์ชั้นนำของโลกในเวลาต่อมา ทุกวันนี้ มี Developers ที่ใช้งาน Github ถึงกว่า 50 ล้านคนทั่วโลก องค์กรจากหลายภาคส่วนในหลายอุตสาหกรรม แม้กระทั่ง Zendesk ล้วนได้รับประโยชน์มากมายจากคลังซอฟต์แวร์ คอมมูนิตี้ รูปแบบการทำงานจาก Github   เมื่อธุรกิจใหญ่โตขึ้น ความต้องการในระบบซัพพอร์ตก็ทะยานมากขึ้นตาม เดิมทีนั้น Github ใช้โซลูชันแบบ Home-grown (ชื่อว่า Halp) ในการจัดการกับคำร้องจากลูกค้าและพนักงานในองค์กร แต่เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น ต้นทุนที่จะต้องใช้ไปกับทรัพยากรเพื่อคงระบบเหล่านี้ก็ยิ่งมากขึ้นตาม เป้าหมายของ Github จึงเป็นการตามหาระบบที่จะช่วยในการซัพพอร์ตที่สามารถบริหารจัดการเองได้ วัดผลได้ และประยุกต์ใช้งานกับซัพพอร์ตแพลตฟอร์ม เพื่อที่วิศวกรของ Github จะสามารถโฟกัสไปที่แก่นงานหลักของ Github ได้อย่างเต็มที่ “ทีมที่ดูแลด้านเอกสารเองก็เป็นส่วนหนึ่งของทีมซัพพอร์ต เรายังมีทีมด้านบริษัทและทีมนักพัฒนา หรือ Dot-com ทีม ทีมด้านบริษัทนั้นใช้ Zendesk Support ตั้งแต่ปี 2012 แล้ว ส่วนทีมนักพัฒนาเองก็ใช้ Halp ที่เป็นเครื่องมือภายใน” Barbara Kozlowski, Senior Director of Global Support กล่าว ด้วยความที่ซัพพอร์ตทีมของ Github มักจะทำงานแบบรีโมทโดยสมบูรณ์ Github เล็งเห็นว่า Zendesk เป็นโอกาสที่ช่วยด้านการติดต่อสื่อสารไม่เพียงแต่กับลูกค้าเท่านั้น แต่เป็นระหว่างในองค์กรเองก็สามารถทำได้ ทั้งระบบ Ticket ที่ลื่นไหลและช่วยให้การทำงานร่วมกันเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ Github...

Email Marketing เป็นอีกหนึ่งวิธีสำคัญที่ช่วยให้แบรนด์สื่อสารกับลูกค้าเชิงลึกได้ แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นทุกอย่างก็ต้องเริ่มจากการให้ลูกค้ากดคลิกเปิดมันขึ้นมาก่อน อัตราการเปิดอ่าน หรือ Email Open Rate จึงเป็นหัวใจสำคัญสำหรับการวัดผลประสิทธิภาพของอีเมลนั้นๆ ก่อนอื่น เรามาดูค่าเฉลี่ยการเปิดอีเมลโดยทั่วไปกัน จากรีเสิรช์ล่าสุด สามารถสรุปค่าเฉลี่ยการเปิดอีเมลจาก 3 เครื่องมือหลักไว้ได้ดังนี้ Constant Contact : 13.94% Mailchimp : 21.33% GetResponse : 22.15% ดังนั้น หาก Open Rate ของคุณอยู่ในตัวเลขเฉลี่ยระหว่าง 12% ถึง 25% แล้วล่ะก็ ถือว่าอยู่ในเกณฑ์ปกติ แล้วเราจะเพิ่มค่าเฉลี่ยการเปิดอ่านนี้ได้อย่างไร? 1. Email list ให้เป็นปัจจุบัน Open rate, Conversion rate และ Click-through rate ล้วนขึ้นอยู่กับคุณภาพของลิสต์รายชื่ออีเมล การสร้างลิสต์อีเมลที่จะส่งไปจึงเป็นอะไรที่สำคัญและควรค่าแก่การให้ความใส่ใจอย่างมาก ถึงอย่างนั้นการสร้าง Email list ก็ไม่ได้วัดคุณภาพได้จากจำนวนเสมอไป สิ่งสำคัญที่สุดที่ต้องคำนึง คืออีเมลลิสต์ในนั้น ต้องการที่เห็นอีเมลของคุณจริงๆ หรือเปล่าต่างหาก คุณควรเลือกให้ดีว่าจะเพิ่มใครลงในลิสต์เหล่านั้นบ้าง การส่งคำยืนยันซ้ำสองครั้งให้แน่ใจว่าพวกเขาต้องการอีเมลจากคุณจริงๆ และช่วยลดความเสี่ยงที่เมลของคุณจะกลายเป็นสแปม ให้ความสนใจกับ Email bounce rate และลบรายชื่อที่ล้าสมัยออกไป ตรวจหารายชื่อที่มีปฏิสัมพันธ์กับอีเมลน้อย สอบถามว่าพวกเขายังต้องการรับอีเมลจากคุณอยู่หรือไม่ หากไม่ได้รับการตอบกลับ ก็ควรจะลบจากรายชื่ออีเมลออกไป การลบลิสต์อีเมลที่เพียรหามาอย่างหนักแน่นอนว่าอาจทำให้รู้สึกไม่ดีนัก แต่การเพียรสร้างลิสต์อีเมลให้เป็นปัจจุบัน จะทำให้คุณปรับปรุงกลยุทธ์และเลือกโฟกัสในอีเมลลิสต์ที่สำคัญกว่าได้ 2. ตั้งชื่อหัวข้อให้น่าสนใจ ชื่อหัวข้อเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดที่ลูกค้าจะเลือกตัดสินใจว่าจะคลิกเปิดเข้าไปหรือไม่ ดังนั้นในการตั้งชื่อจะต้องคำนึงในมุมมองของลูกค้า อะไรคือสิ่งที่พวกเขาจะได้ หรือคุณต้องการให้พวกเขาทำอะไรกันแน่ ใช้ความคิดเหล่านี้เป็นตัวโฟกัสหลักในการตั้งชื่อหัวข้อเหล่านั้น การตั้งชื่อหัวข้อไม่ควรจะยาวเกินไป และมุ่งเน้นให้ตรงประเด็น จำนวนตัวอักษรไม่ควรมากเกิน 40 ตัว ยิ่งถ้าวิเคราะห์จากพฤติกรรมลูกค้าแล้วมีแนวโน้มที่จะเปิดผ่านโทรศัพท์มือถือที่มีการจำกัดการแสดงผลเป็นหลัก ก็ยิ่งควรตั้งให้รัดกุมเข้าไว้ อีกกฎข้อหนึ่งที่สำคัญ คือควรเลือกใช้คำที่หลีกเลี่ยงจะโดนเสี่ยงเข้าใจผิดว่าเป็นสแปม เพราะหากอีเมลของคุณส่งไปไม่ถึงกล่องข้อความเข้าล่ะก็ ลูกค้าก็ไม่สามารถเห็นได้เหมือนกัน 3. ใช้ประโยชน์จาก Preheader Text Preheader Text เป็นอีกข้อความที่ผู้รับของคุณจะเห็นก่อนตัดสินใจคลิก ดังนั้นการเลือกใช้คำส่วนนี้ให้ชาญฉลาดก็สำคัญอย่างมาก...

‘Omnichannel’ คำอันติดหูที่เชื่อว่าใครอยู่ในแวดวงธุรกิจก็คงได้รู้จักผ่านหูผ่านตามาบ้างสักครั้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงวิกฤตโควิด-19นี้ ที่ Omnichannel หรือ ‘ช่องทางการตลาดแบบบูรณาการ’ ปรากฏให้เห็นชัดเจนยิ่งขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ เมื่อแค่การมีช่องทางการขายที่หลากหลายก็อาจไม่เพียงพออีกต่อไป แต่เป็นการเชื่อมต่อประสบการณ์ช่องทางเหล่านั้นอย่างไร้รอยต่อ ที่เป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ ในบทความนี้ เราจะมาดู 5 Fun Facts ของ Omnichannel ที่คุณอาจไม่รู้ แต่ Zendesk รู้กัน 1. ลูกค้ามักจะเรียกร้องการซัพพอรต์แบบ Omnichannel อยู่ทุกวัน สิ่งหนึ่งที่หลายธุรกิจทำพลาด ก็คือการให้ลูกค้าต้องเอ่ยเล่าถึงปัญหาอยู่ซ้ำๆ ซากๆ แบบนั้น และผลลัพธ์ที่ตามมาจากอารมณ์ที่ดิ่งลงเหวนี้ ก็คือออเดอร์ที่ถูกยกเลิก สูญเสียความลอยัลตี้ของลูกค้า หรือแม้แต่อย่างหนัก ในยุคที่อินเตอร์เน็ตเฟื่องฟูข่าวสารทั่วถึงนี้ อาจจะถึงขั้นที่แบรนด์ถูกประณามจนชื่อเสียงติดลบเลยก็ว่าได้ แต่ปัญหานี้ก็สามารถแก้ได้อย่างง่ายดาย เพียงปิดจุดบกพร่องด้วยการสื่อสารไร้รอยต่อแบบ Omnichannel ที่ซึ่งการทำงานของฝ่ายซัพพอรต์จะเชื่อมรู้ถึงกันเสมอ ไม่ว่าช่องทางไหน ก็มอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้ 2. ช่องทางมากขึ้น โอกาสก็มากตาม Omnichannel Solution ช่วยลดเวลา ลดค่าใช้จ่าย และลดค่าเสียโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ระยะเวลาการรอที่ลดน้อยลง ทำให้ลูกค้าไม่เสียอารมณ์และคงไว้ซึ่งความรู้สึกที่ดีต่อแบรนด์ ร่วมกับการเข้าถึงอย่างมีประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ทั้งหมดนี้จะทำให้ CSAT คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าทะยานสูงมากขึ้น และเมื่อลูกค้าแฮปปี้ พนักงานก็จะแฮปปี้ตามเหมือนกัน 3. เรียบง่าย แต่ได้ผลประโยชน์ยาว Omnichannel Support ช่วยเปิดมุมมองใหม่ของลูกค้า ให้มั่นใจว่าเข้าถึงลูกค้าทุกคนได้อย่างไม่ตกหล่น เจ้าหน้าที่ยังสามารถบันทึกข้อมูลเป็น Records ต่างๆ ไม่ว่าลูกค้าจะเข้าหาจากช่องทางไหนก็ตาม 4. รวมช่องทางการติดต่อไว้ในที่เดียว เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ ช่องทางการติดต่อสื่อสารที่ไซโลล่าช้า พาลให้การทำงานของเจ้าหน้าที่ช้าตามไปด้วย ยกตัวอย่างหากว่าเจ้าหน้าที่รับหน้าที่ควบคู่ทั้งซัพพอรต์ทางมือถือกับไลฟ์แชทแล้วล่ะก็ ไหนจะต้องเข้าแดชบอรด์เพื่อดูคิวของลูกค้า ช่องทางที่แยกจากกันทำให้การทำงานเป็นไปอย่างยากลำบากและไม่มีประสิทธิผลนัก 5. กว่าจะเป็น Omnichannel ไม่ยากอย่างที่คิด ยกตัวอย่างบริษัท Standley Black & Deckor ที่ใช้ระยะเวลาแรกเริ่ม 3 สัปดาห์ในการเข้ารับ Implementation จาก Zendesk ในการติดตั้งทั้ง Zendesk Support, Guide, Chat และ Zendesk...