1-Stop Connections เลือก Zendesk ให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับการบริการที่ดีที่สุดทั้งจากฝ่ายซัพพอรต์ การตลาด การเงิน และฝ่ายขาย นำไปสู่คะแนน CSAT ที่ทะยานขึ้น 12%...
Zendesk Sell ระบบบริหารงานขายที่ใช้ง่ายยิ่งกว่าปอกกล้วย
หากว่าคุณเป็นหนึ่งในคนทำธุรกิจที่มี Pain Points เหล่านี้ ไม่ว่าจะเป็น ติดตามการทำงานของฝ่ายขายยาก ไม่รู้ว่ารับเรื่องลูกค้าถึงไหนแล้ว ประมาณการณ์ยอดขายให้แม่นยำไม่ได้ เพราะข้อมูลกระจัดกระจายกันไปหมด ข้อมูลลูกค้าสะเปะสะปะ ไม่เป็นที่เป็นทาง จะดู Sales Pipeline ก็ยาก คุณหันไปปรึกษาคุยงานกับฝ่ายขาย แต่แล้วก็พบว่าทางฝ่ายขายเองก็ประสบปัญหา มี Pain Points ยาวเหยียดไม่ต่างกัน ลูกค้าเข้ามาหลายช่องทาง กว่าจะบันทึกข้อมูลลงเครื่องก็แสนจะยุ่งยาก ไม่มีเครื่องมือช่วยที่แน่นอน บริหารจัดการไม่ได้ ประสานงานกันไม่ดี ไม่รู้ Sales Stage หรือ Customer Journey ว่าลูกค้าติดต่อผ่านใครมาก่อนบ้างแล้ว วัดผลการทำงานยาก ประเมินยอดขายก็ยาก เพราะไม่มีเครื่องมือช่วยวิเคราะห์ทำรายงาน ในทุก Pain Points แทบจะมีคำว่า ‘ยาก’ อยู่เต็มไปหมด ดูเผิน ๆ อาจจะถูกมองว่าเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่ทราบหรือไม่อะไรที่เหมือนเล็กน้อยแบบนี้เองที่ทำให้การทำงานขาดความเป็นระบบ ไม่เป็นมืออาชีพ และยังตัดโอกาสล่มดีลจนสูญเสียยอดขายที่ควรจะได้อีกด้วย ดังนั้นในบทความนี้ เราจะมาทำความรู้จัก Zendesk Sell ซอฟต์แวร์ Sales CRM ช่วยบริหารจัดการงานขายแบบครบวงจร มีชื่อเสียงเลื่องลือเรื่องดีไซน์เรียบง่ายแต่ฟังก์ชันครบครัน ให้การบริหารงานขายของคุณง่ายยิ่งกว่าปอกกล้วยกัน 01 ไม่พลาดทุกการติดต่อ ระบบอีเมลอัจฉริยะ แจ้งเตือนแบบพุชเรียลไทม์ให้คุณติดต่อลูกค้ากลับได้ถูกเวลา เก็บทุกข้อมูลเหตุการณ์ลงใน Zendesk Sell ทันทีไม่ว่าลูกค้าจะส่งข้อความจากอีเมลหรือช่องทางอื่นที่เชื่อมกับ Zendesk Sell มาพร้อมระบบที่จะช่วยจัดเก็บเอกสารหรือการติดต่อทุกอย่าง ให้คุณนำข้อมูลมาหาแนวทางในการเพิ่มยอดขายให้บริษัทได้ รวมถึงสร้าง Template อีเมลแบบไร้ข้อจำกัด ลดเวลาการทำงานซับซ้อนที่ไม่จำเป็น 02 ต่อสายตรงหาลูกค้าในไม่กี่คลิก ระบบโทรสายที่จะทำให้ชีวิตของฝ่ายขายง่ายขึ้น ต่อสายหาลูกค้าง่าย ๆ ในไม่กี่คลิก เก็บรวบรวมทุกประวัติการโทรและบันทึกทุกอย่างที่คุณได้พูดคุยกับลูกค้าไว้อย่างละเอียดไม่มีตกหล่น จะนำข้อมูลมาอ้างอิงในภายหลังหรือนำมาจุดบกพร่องเพื่อพัฒนาตนเองก็สามารถทำได้ พร้อม Call Analytics ที่ช่วยออกรายงานเป็นผลการชี้วัดให้อย่างทันท่วงที 03 อยู่ที่ไหนก็เชื่อมถึงกันได้ ตอบโจทย์วิถีชีวิต New Normal เพราะระบบของ Zendesk Sell สามารถซิงค์ได้ทุกที่ ไม่ว่าจะเป็นการสร้างแอปพลิเคชัน Zendesk ไว้ใช้ในองค์กร เชื่อมต่อกับเครื่องมืออื่น...
Continue reading
5 วิธีสร้างกลยุทธ์การขายแบบ Step-By-Step ง่าย ๆ แต่ผลลัพธ์ปัง
กว่าวิศวกรจะสร้างตึกให้มั่นคงได้ต้องมีแบบแปลนที่ดีเสียก่อนฉันท์ใด การจะสร้างยอดขายให้ประสบความสำเร็จได้ก็ต้องรู้จักใช้กลยุทธ์การขายฉันท์นั้น ในบทความนี้ เราจะมาดูวิธีสร้างกลยุทธ์การขาย ให้คุณนำไปประยุกต์ทำเองได้จาก Zendesk กัน – กลยุทธ์การขายคืออะไร – กลยุทธ์การขาย (Sales Strategy) คือ การวางแผนที่จะเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายเพื่อขายสินค้า ตลอดจนยอดขายที่ตั้งเป้าเอาไว้และรายละเอียดการดำเนินงานเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ การมีกลยุทธ์การขายช่วยให้ฝ่ายขายมีกำหนดหมายงานที่ชัดเจน และมีวิสัยถึงสิ่งที่ตนต้องทำในระยะยาว ดังนั้นการสร้างกลยุทธ์การขายเองควรจะทำอย่างครอบคลุม มีการค้นคว้าอย่างถ่องแท้ และสามารถนำไปปฏิบัติได้จริง เรามาดูวิธีสร้างกลยุทธ์การขายกัน 1. ระบุยอดเป้าหมาย หากจะขายสินค้าให้ได้ผลตอบรับดี ก่อนอื่นก็ต้องตั้งเป้าหมายให้มั่นคงเสียก่อน โดยเริ่มจากวิธีดังนี้ ประเมินสินทรัพย์ขององค์กรว่าจำเป็นต้องใช้ทรัพยากรใดเพิ่มเติมหรือไม่ ไม่ว่าจะเป็นบุคลากร หรืออาจจะเป็นเครื่องมือต่าง ๆ อย่างซอฟต์แวร์ CRM ที่ช่วยบริหารจัดการ Sales Pipeline ให้ดีขึ้น ทำให้มั่นใจว่าทุกองค์ประกอบมีครบก่อนวางแผน ทบทวนข้อมูลประวัติการขายของลูกค้า ใช้ข้อมูลนี้ตั้งเป้าหมายที่อยู่ในขอบเขตที่จะทำได้ ใช้ S.M.A.R.T. โมเดลเข้าช่วยในการตั้งเป้าหมาย ตัวอย่างเช่น “เพิ่มขนาดดีล 35%” หรือ “บรรลุยอดขาย 1 ล้านในปีนี้” เป็นต้น 2. สำรวจตลาดให้ดี การทำความเข้าใจเรื่องมูลค่าแบรนด์ในตลาดถือเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างมาก หากไม่รู้ว่าแบรนด์ของคุณจะช่วยมอบคุณค่าใดให้กับผู้ซื้อได้บ้าง ก็เป็นการยากที่จะจูงใจลูกค้าให้ซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ หนึ่งในวิธียอดนิยมที่มักใช้วิเคราะห์ตลาด ก็คือ SWOT Analysis SWOT Analysis ประกอบด้วยการวิเคราะห์จุดแข็ง (Strengths) จุดอ่อน (Weaknesses) โอกาส (Opportunities) และภัยคุกคาม (Threats) ลองตั้งคำถามว่าสินค้าของคุณตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายที่ตั้งไว้จริง ๆ หรือไม่? Value Preposition ที่มีคืออะไร? อะไรที่เป็นอุปสรรคทั้งภายนอกภายในที่อาจทำให้ล้มเหลว? การวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจภาพรวมมากขึ้น และเป็นการทบทวนถึงโอกาสการขายให้ดีขึ้นกว่าเดิม 3. สร้าง Customer Personas เมื่อเข้าใจเรื่องตลาดเป้าหมายแล้ว สิ่งต่อไปที่ต้องทำก็คือทำความเข้าใจลูกค้าในอุดมคติที่จะซื้อสินค้าเรา ในที่นี้สามารถทำได้โดยการสร้าง Buyer Persona เริ่มจากการแบ่งกลุ่มเป็น segment ต่าง ๆ และใส่ข้อมูลเพิ่มเติมไปในหัวข้อดังนี้ จำลองชื่อและตำแหน่ง เช่น “Dana Matthews, CPA” จำลองว่าอยู่อุตสาหกรรมไหน...
Continue reading
5 เหตุผล ทำไมธุรกิจต้องมี Sales CRM
หากพูดถึง CRM (Customer Relationship Management) หลายคนอาจนึกไปถึงซอฟตแวร์หรือเครื่องมือสักอย่างที่ช่วยในการบริหารและพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ทว่าแม้แต่ CRM เองก็สามารถแบ่งแยกออกไปได้อีกหลายประเภท ขึ้นอยู่กับว่าต้องการใช้ CRM กับเนื้องานใด ทีมซัพพอร์ตอาจใช้ CRM ในการจัดการ Tickets หรือคำร้องที่ถูกส่งเข้ามา ฝ่ายการตลาดอาจใช้ CRM ในการวิเคราะห์ผลตอบรับจากแคมเปญออนไลน์ ขณะที่ฝ่ายขายหรือ Sales มักใช้ CRM ในการปรับปรุง Sales Pipeline (ระบบการวางแผนการขาย) เรามาดู 5 เหตุผลว่าทำไมถึงต้องใช้ Sales CRM กัน 1. ลดความซ้ำซ้อน Sales CRM เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้บริหาร Touchpoint ของลูกค้าผ่านกระบวนการขาย ซึ่ง Touchpoint ในที่นี้ อาจจะเป็นทั้งการมีปฏิสัมพันธ์ทางตรงหรือทางอ้อมกับลูกค้าก็เป็นได้ เครื่องมือ Sales CRM จะช่วยติดตามทุกการสื่อสารต่างๆ นำข้อมูลมาจัดเรียงให้โดยอัตโนมัติ ทั้งส่งแจ้งเตือนกำหนดการในการ follow up leads และอีกมากมาย Sales CRM ยังช่วยลดความยุ่งยากในส่วนของการดูแลลูกค้าเป้าหมาย เมื่อไม่ต้องมานั่งเสียเวลาเรื่องการกรอกเก็บข้อมูลพนักงาน ฝ่ายขายก็สามารถโฟกัสไปที่การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับกลุ่มผู้ที่สนใจผลิตภัณฑ์ได้ง่ายขึ้น 2. ระบบการขายแบบรวมศูนย์กลาง พนักงานแผนกขายใช้เวลาเป็นวันในการทำทุกอย่างตั้งแต่รีเสิรช์ยันติดต่อเพื่อดีลกับฝ่ายจัดสรรและฝ่ายขายหน้าร้าน ทางเมเนเจอร์เองก็ยุ่งวุ่นวายกับการมอนิเตอร์เพอฟอแมนซ์ บริหารคลังสินค้า ไหนจะต้องให้คำแนะนำทีมอีก เมื่อไม่มีระบบศูนย์รวมที่ช่วยจัดการงานแต่ละงาน อะไรที่อาจถูกมองว่าเล็กน้อยก็กลายเป็นเรื่องยุ่งยากในแผนกที่นำไปสู่ความไม่มีระเบียบแบบแผนได้ Sales CRM จึงมักถูกออกแบบขึ้นมาในรูปแบบของ one-stop solution ให้รองรับกับการทำงานในแต่ละวัน สามารถบูรณะเข้ากับเครื่องมืออื่นที่กำลังใช้งานอยู่ตลอดจนช่องทางสื่อสารต่างๆ มากมาย ให้การจัดการงานทั้งหมดสามารถทำครบจบในแพลตฟอร์มเดียว การมีระบบที่รวมศูนย์กลางนี้ยังช่วยให้องค์กรมีรากฐานที่น่าเชื่อถือ พนักงานฝ่ายขายสามารถหาข้อมูล Lead ได้แม่นยำและง่ายดายยิ่งขึ้น ทั้งข้อมูลเก่าต่างๆ ที่จำเป็นต้องใช้ในการติดตามหรือปิดดีลลูกค้า และยังสามารถเข้าถึงช่องทางสื่อสารอื่นขององค์กรไม่ว่าจะเป็นอีเมล โทรศัพท์ กระทั่งกล่องแชทบนเว็บไซต์ ไม่ต้องยุ่งยากสลับหน้าจอไปมาให้น่าเวียนหัวอีกต่อไป 3. ปรับปรุงข้อมูลลูกค้าให้แม่นยำยิ่งขึ้น หลายครั้งที่การกรอกข้อมูลที่ซ้ำซ้อนไปมามากๆ นำไปสู่ความผิดพลาดได้ Sales CRM ช่วยลดข้อผิดพลาดเหล้านั้นด้วยระบบที่บันทึกทุก action ของพนักงานแบบอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็นการพูดคุยหรือส่งอีเมลก็บันทึกไว้ได้หมด โดยเฉพาะถ้าใช้ Zendesk...
Continue reading
Digital Transformation คืออะไร สำคัญแค่ไหนต่อการทำธุรกิจ?
เมื่อคำว่า ‘ดิจิทัล’ ไม่ใช่เรื่องใหม่อีกต่อไป ธุรกิจก็ต้องหาหนทางปรับตัวตาม ในยุคที่เศรษฐกิจดิจิทัลมีการพัฒนาเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง Digital Transformation เป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเอาตัวรอดจากความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ไปได้ ล่าสุด Gartner เผยว่า ไวรัสโควิด-19 ที่ระบาดหนักในปี 2020 ได้ทำให้หลายองค์กรหันมาสนใจการทำ Business Transformation มากขึ้นเป็นประวัติการณ์ แตกต่างจากการคาดการณ์ไทมไลน์เดิมซึ่งใช้ระยะเวลาเป็นปีเหลือเพียงหลักสัปดาห์ แล้ว Digital Transformation คืออะไร? Digital Transformation (DX) คือ การนำเทคโนโลยีและกลยุทธ์ทางดิจิทัลเข้ามาใช้ในการวางรากฐาน เป้าหมาย การดำเนินธุรกิจ ตลอดจนขั้นตอนการทำงานและวัฒนธรรมขององค์กร ตัวอย่างของ Digital Transformation IT modernization หรือ การใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย เช่น Cloud Computing การ Reskill พนักงาน การนำเครื่องมือดิจิทัลเข้ามาปรับใช้ เช่น ใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) เข้ามาช่วยทำงาน เพื่อที่พนักงานจะสามารถโฟกัสกับงานที่เน้นใช้ความคิดสร้างสรรค์ ทักษะการแก้ปัญหา อื่นๆ ได้มากขึ้น การใช้กระบวนการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) ในการค้นคว้าหาวิธีแก้ Pain Points ของลูกค้า การปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อให้รับกับความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้น การปรับสภาพองค์กรให้รองรับการทำงานแบบ Remote-Working 3 เสาหลักในการทำ Digital Transformation 1. คน (People) Digital Transformation เริ่มต้นจากผู้คน เพราะประสบการณ์ของพนักงานและประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับมีส่วนที่เชื่อมโยงเกี่ยวข้องกัน ดังนั้นในขั้นตอนแรก เราจึงต้องรู้ก่อนว่าในสิ่งที่จะเปลี่ยนแปลงจะมีอะไรเกิดขึ้นบ้าง และความรู้สึกของพนักงานที่มีต่อการเปลี่ยนแปลงนั้น ยกตัวอย่างเช่น หากว่าคุณจะนำเทคโนโลยีเอไอเข้ามาช่วยในแผนก Customer Service ทำให้พนักงานรู้สึกกังวลว่าตนจะตกงาน ผู้เป็นหัวหน้าก็ควรสื่อสารให้เข้าใจตรงกัน “ถ้าเราสามารถขจัดความกังวลของคนอื่น ให้พวกเขารู้สึกได้ว่าเสียงของพวกเขามีค่า ก็จะช่วยให้เขาพร้อมจะก้าวรับความเปลี่ยนแปลงได้ง่ายขึ้น” – Dana Otto, Senior Manager, Change Management, Zendesk กล่าว 2. กระบวนการ...
Continue reading
GCash + Zendesk เปลี่ยนแปลงประสบการณ์สังคมไร้เงินสดให้กับลูกค้ากว่า 20 ล้านคน
ขึ้นชื่อว่าผู้ให้บริการทางการเงิน ระบบบริหารจัดการทั้งมาตรการรักษาความปลอดภัยต้องรัดกุมให้มากที่สุดเท่าที่ทำได้ ไม่เพียงแค่นั้นด้านการบริการลูกค้าเองก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะบริษัทที่รับผิดชอบเงินเหล่านั้้นต้องทำให้มั่นใจว่าจะมีผู้ให้ความช่วยเหลือในเวลาที่ลูกค้าต้องการเสมอ GCash ผู้ให้บริการ E-Wallet ชั้นนำของฟิลิปปินส์เล็งเห็นความสำคัญตรงจุดนี้ จับมือกับ Zendesk พัฒนาประสบการณ์ที่เหนือชั้นให้กับลูกค้ากว่า 20 ล้านคนและพาร์ทเนอร์กว่า 70,000 รายทั่วประเทศ “บริการที่เราจะมอบให้กับลูกค้าสำคัญมากจริงๆ เพราะมันก็คือเงินที่ลูกค้าเชื่อมั่นในระบบของเรา” Joanne Avendano, GCash vice president of customer experience กล่าว “เราต้องทำให้แน่ใจไม่เพียงแต่แพลตฟอร์มที่มีเสถียรภาพ แต่ยังต้องมีประสบการณ์และโครงสร้างการซัพพอร์ตที่พวกเขาจะสามารถพึ่งพาเราได้จริงๆ ดังนั้นการได้รู้ว่ามีคนที่ต้องการความช่วยเหลือจากเราอยู่ จึงสำคัญต่อบริการของเราอย่างมาก” Avendano อยู่กับ GCash มาตั้งแต่เริ่มก่อตั้งในปี 2004 ในฐานะผู้ให้บริการโอนและชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือจาก Globe Telecom บริษัทผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือที่ใหญ่ที่สุดในฟิลิปปินส์ ภายใน 6 ปีที่ผ่านมา GCash ได้เติบโตจากเส้นทางธรรมดาอย่างแค่การส่งเงินไปสู่การเป็นแอปพลิเคชันที่เข้าถึงไลฟ์สไตล์มากขึ้น และการเปลี่ยนแปลงนั้นก็นำไปสู่ผู้ใช้งานที่เพิ่มขึ้นมหาศาลและความต้องการด้าน Customer Service ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ในปี 2017 GCash ก็ได้มองหาเครื่องมือที่จะช่วยบูรณาการช่องทางซัพพอร์ตต่างๆ เข้าด้วยกันเพื่อเตรียมความพร้อมให้กับการเติบโตของธุรกิจในอนาคต แรกเริ่มที่สนใจคือ Freshworks กับ Salesforce อย่างไรก็ตามเมื่อ Avendano ได้ลองใช้ Zendesk เธอรู้ว่าเธอเจอพาร์ทเนอร์ที่ใช่ในด้านความปลอดภัย การให้บริการและความยืดหยุ่นคล่องตัวแล้ว “หนึ่งสิ่งที่สำคัญที่สุดในตอนนั้นก็คือเรื่องของความปลอดภัย” Avendano กล่าว “เพราะว่าเราให้บริการด้านการเงิน มาตรการรักษาความปลอดภัยของเราจึงต้องสำคัญเป็นอันดับหนึ่งอยู่เสมอ มีแค่ Zendesk ที่ตอบรับเราในเรื่องนี้ได้ในตอนนั้น” หลังจากได้นำ Zendesk Support มาปรับใช้ในการบริการลูกค้า หนึ่งปีผ่านไปในปี 2018 GCash ก็ได้เพิ่ม Zendesk Talk, Chat และ Guide ตามมา “เราค้นพบอะไรหลายๆ อย่างเกี่ยวกับ Zendesk” Avendano กล่าว “ไม่เพียงแต่ช่วยให้เราทำอะไรได้อย่างเป็นขั้นเป็นตอนมากขึ้น แต่จากประโยชน์ที่ได้รับในตอนนี้ Zendesk ตอบโจทย์ในสิ่งที่เราต้องการและสมควรทำงานร่วมกันกับเรา” เดิมที GCash มีระยะเวลาการตอบกลับลูกค้าที่ค่อนข้างนานถึง 24 ชั่วโมง...
Continue reading
รู้ไว้ก่อนตกเทรนด์ Machine Learning ก็ใช้ใน Customer Service ได้นะ
Machine Learning ในแง่ของการบริการลูกค้ามักถูกใช้ในการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในอีกระดับหนึ่งที่สูงกว่า และการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ฝ่ายซัพพอร์ต เครื่องมือ Customer Analytics ที่มุ่งเน้นการซัพพอร์ตร่วมกับเทคโนโลยี Machine Learning เองกำลังได้รับความนิยมที่เพิ่มมากขึ้นอย่างมาก เนื่องจากมักเป็นแอปพลิเคชันที่ใช้งานได้ง่ายและประสบความสำเร็จในอุตสาหกรรมต่างๆ ล่าสุด Gartner คาดการณ์ว่าภายในปี 2021 กว่า 15% ของการมีปฏิสัมพันธ์ในการบริการลูกค้าจะถูกรับมือด้วย Artificial Intelligence (ปัญญาประดิษฐ์) โดยสมบูรณ์ ทว่าสวนทางกับความนิยมที่เพิ่มมากขึ้น ปฏิเสธไม่ได้ว่ายังคงมีความกังขาเกี่ยวกับการใช้งานเทคโนโลยีเอไอ โดยเฉพาะ Machine Learning ในบทความนี้ เราจะมาเคลียร์ข้อกังขาในแง่ของการใช้ Machine Learning ร่วมกับการบริการลูกค้ากัน ส่งต่อข้อมูลเชิงลึก ก่อนอื่น มาดูคำจำกัดความของ Machine Learning กันก่อน : Machine Learning เป็นประเภทหนึ่งของเทคโนโลยีเอไอที่ใช้อัลกอริทึมหลายชั้นเพื่อ “เรียนรู้” จากการประมวลผลข้อมูล ในขณะที่ปัญญาประดิษฐ์เป็นคำที่ใช้โดยทั่วไปในการจำลองความฉลาดของมนุษย์ Machine Learning จะเกี่ยวข้องกับวิธีการที่เครื่องได้รับข้อมูล เข้าใจกฎระเบียบการทำงานในแบบที่ควรจะเป็น และวิธีการที่จะประมวลผลดีขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเวลาผ่านไป แอปพลิเคชัน Machine Learning ที่ใช้งานแล้วได้ผลดี มักจะเป็นเชิงอุตสาหกรรมที่มีการประมวลผลข้อมูลจำนวนมากเข้ามาเกี่ยวข้อง หรือมีขั้นตอนที่จำเป็นต้องใช้การตัดสินใจอย่างชาญฉลาด จริงอยู่ที่สมองของคนเราอาจไม่สามารถรองรับข้อมูลมหาศาลได้เท่าอัลกอริทึม แต่ก็แน่นอนว่ามีสิ่งที่มนุษย์ทำได้ดีกว่าอย่างการรับมือกับลูกค้าที่อารมณ์เสียโดยตรง ในส่วนแง่ของประสิทธิภาพการบริการลูกค้านั้น เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตที่เป็นคนจริงๆ แล้วก็มีข้อมูลครบแน่น ก็ยังคงเป็นที่ชื่นชอบสำหรับการบริการลูกค้ามากกว่าอยู่ดี มุ่งเน้นที่ Self-Service จากแบบสำรวจพบว่า 81% ของลูกค้าจะชอบหาทางแก้ปัญหาด้วยตัวเองก่อนสอบถามไปยังเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ต ดังนั้นในหลายๆ องค์กรจึงได้มีการเพิ่มบริการ Self-Service ด้วยหวังว่าจะสามารถส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นได้ หนึ่งในวิธีการที่ง่ายที่สุดในการทำ Self-Service ก็คือการสร้างระบบฐานความรู้ Self-Service เป็นกรณีที่มีการใช้งานแอปพลิเคชัน Machine Learning เข้าช่วยที่พบเห็นได้ทั่วไปในปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็น Chatbots, Virtual Assistants และเครื่องมือเสริม AI อื่นๆ ที่สามารถ “เรียนรู้” และจำลองการโต้ตอบเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าได้ บางแอปพลิเคชันก็นิยมใช้เป็น Deep Learning ซึ่งเป็น Machine Learning ที่ประมวลผลได้ลึกซึ้งยิ่งกว่า เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่แม่นยำและสามารถช่วยเหลือผู้ใช้งานได้มากขึ้น แล้ว...
Continue reading
GCash
ผู้ให้บริการ E-Wallet ชั้นนำของฟิลิปปินส์ GCash ร่วมงานกับ Zendesk พัฒนาประสบการณ์ที่เหนือชั้นให้กับลูกค้ากว่า 20 ล้านคน...
Facebook จับมือ Zendesk เสริมสร้างประสบการณ์การสนทนาที่ทรงพลัง
หากพูดถึงโซเชียลมีเดียที่เป็นที่นิยมรู้จักกันทั่วโลก เชื่อว่าร้อยทั้งร้อยต้องมีตัวเลือก ‘Facebook’ อยู่ต้นๆ อย่างแน่นอน ไม่เพียงแต่ในด้านการให้ข่าวสารความบันเทิงของโลกโซเชียลเท่านั้น Facebook ได้กลายเป็นฐานสำคัญในการต่อยอดธุรกิจ โดยปัจจุบันพบว่ามีแอคเค้าท์ธุรกิจถึงกว่า 40 ล้านรายที่แอคทีฟในระบบ Messenger ในขณะที่ใน WhatsApp เองก็มียอดที่ทะยานขึ้นถึง 164% ในแถบละตินอเมริกา ส่วน Instagram ก็เพิ่งจะเปิด API ธุรกิจเป็นครั้งแรกเมื่อเวลาไม่นานมานี้ Facebook เลือก Zendesk เป็น CX Partner หลักในการจัดสรรด้านการสนทนาและการซัพพอร์ตลูกค้าผ่าน Messaging การจับมือร่วมงานกันนี้ทำให้ทั้งสองบริษัทสามารถเชื่อมการเข้าถึงระหว่างกันได้ง่าย และส่งผลให้การตอบกลับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ Messaging ของ Facebook ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram และ WhatsApp สามารถทำได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น การร่วมมือกันเหล่านี้ยังรวมถึงการมีส่วนร่วมเกี่ยวกับผู้ติดตาม การทำธุรกรรมทางโซเชียล และการแก้ไขปัญหาด้านการบริการลูกค้าต่างๆ และนอกเหนือกว่านั้น Zendesk กับ Facebook จะทำงานร่วมกันในการพัฒนาศักยภาพของโปรดักส์ ให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงฟีเจอร์ใหม่ๆ ของ Facebook ได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าจะเป็น Messenger API สำหรับ Instagram และหลักการทำงานของ WhatsApp ที่จะช่วยให้ธุรกิจที่ใช้ WhatsApp ดำเนินกิจการได้อย่างสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น ระบบ Social Messaging ที่ดีกว่าเดิม แอป Messaging เป็นแอปที่ตอบสนองความต้องการของผู้คนในเรื่องของความสะดวกสบาย มีผู้คนจำนวนมากที่ใช้แอปส่งข้อความเป็นช่องทางหลักในการติดต่อสื่อสารกับทั้งเพื่อนและครอบครัว จากสถิติทั่วโลกพบว่า กว่า 175ล้านคนเคยมีประสบการณ์ติดต่อแอคเค้าท์ธุรกิจมาแล้วใน WhatsApp และมีผู้ใช้งานกว่า 100ล้านคนที่ส่งข้อความไปมาระหว่างกันทุกวัน โดย Zendesk จะเข้ามาช่วยให้สามารถตั้งค่าบทสนทนาใน WhatsApp, Messenger และ Instagram จาก Admin Center ควบคู่ไปกับช่องทางโซเชียลอื่นๆ เพื่อที่เจ้าหน้าที่จะสามารถตอบกลับและแก้ไขปัญหาคำร้องได้รวดเร็ว การร่วมมือกันของ Zendesk กับ Facebook ยังทำให้มั่นใจในการมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาศักยภาพของระบบ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น นอกจากนี้ แพลตฟอร์มของ Zendesk...
Continue reading