Author: Prim Panyanutarak

ไม่เพียงแต่โควิด19 จะเปลี่ยนวิถีการดำเนินชีวิต ไลฟ์สไตล์ หรือการมีปฏิสัมพันธ์ร่วมกันของเราเท่านั้น ภาวะทางเศรษฐกิจหรือแม้แต่การเข้าสังคมที่มีความเปลี่ยนแปลงอย่างมากทำให้ผู้บริโภคตระหนักถึงคุณค่าของตัวเองมากขึ้น ความคาดหวังที่มีต่อฝ่ายบริการก็เพิ่มพูนมากขึ้นด้วยเช่นเดียวกัน Zendesk บริษัท Customer Service Software ที่โด่งดังเรื่องการสร้าง Customer Experience จึงได้ทำการสำรวจลูกค้า เจ้าหน้าที่ หัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้าและผู้จัดซื้อเทคโนโลยีกว่า 90,000 องค์กร จากทั้งหมด 175 ประเทศทั่วโลก นำมาสรุปเป็นเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้าสำหรับปี 2021  ผลสำรวจได้ความว่าอะไรบ้าง มาดูกัน TREND 1 : Spotlight on CX วิกฤตไวรัสที่แพร่ระบาดไปทั่วโลกกลายเป็นตัวเร่งให้ลูกค้าหันมาใช้ช่องทางออนไลน์มากขึ้น จากรายงานของ Mckinsey พบว่ายอดขายอีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้นถึง 30% ลูกค้าคาดหวังการบริการที่ดีกว่ามาตรฐานเดิมที่เคยเป็นมา 80% ของลูกค้าเห็นด้วยว่าจะเปลี่ยนไปใช้บริษัทคู่แข่งทันทีที่ได้รับประสบการณ์ย่ำแย่แม้เพียงครั้งเดียว 65% ต้องการซื้อสินค้าจากบริษัทที่เสนอธุรกรรมออนไลน์ที่สะดวกรวดเร็ว 75% ยินดีจ่ายเงินเพิ่มขึ้นถ้าบริษัทเสนอ CX ที่ดี TREND 2 : A more conversational world เทียบกับช่องทางติดต่อสื่อสารระหว่างบริษัทกับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นการโทรหรืออีเมลแล้ว Messaging เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างมาก ถึงขั้นที่ว่าประมาณการณ์ผู้ใช้งานต่อเดือนทั้งหมดทั่วโลกได้ถึง 2.77 พันล้านคนเลยทีเดียว ลูกค้าหลายคนเลือกติดต่อกับบริษัทผ่าน Messaging ในเว็บไซต์หรือในแอป แต่แอปส่งข้อความในโซเชียลมีเดียก็ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเช่นกัน คำร้องของลูกค้าที่เข้ามาทางแอปอย่าง WhatsApp หรือใน Facebook Messenger ทะยานสูงในช่วงวิกฤตไวรัสระบาดนี้ 64% ของลูกค้าเริ่มมองหาและใช้ช่องทางบริการใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการได้มากขึ้น 45% เลือกใช้งานระบบ Messaging บนหน้าเว็บไซต์ เช่น Live Chat 31% เลือกส่งข้อความผ่านแอปโซเชียลมีเดีย TREND 3 : Emphasis on agility เมื่อต้องเผชิญกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นต่อเนื่องด้านเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการเองก็ต้องหาหนทางปรับให้รับกับความต้องการใหม่ ๆ ของลูกค้า ระบบซัพพอร์ตที่ยืดหยุ่น บริการที่รวดเร็วฉับไวถือเป็นอีกกุญแจสำคัญที่ขาดไม่ได้ 85% ของเจ้าหน้าที่ให้ข้อมูลว่าโควิด19 ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงสำคัญด้านการบริการลูกค้า กว่า 60% ของเจ้าหน้าที่มองว่าการบริการที่รวดเร็วเป็นสิ่งที่ควรให้ความสำคัญมากที่สุด...

เชื่อว่าหลายคนที่ติดตามข่าวสารเทรนด์ธุรกิจหรือแม้แต่คนทั่วไปในชีวิตประจำวันเองคงจะได้ยินคำว่า ‘SaaS’ หรือ ‘Software as a Service’ มาบ้างไม่มากก็น้อย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเกิดวิกฤตโรคระบาดโควิด-19 ที่เร่งให้หลายองค์กรต้องปรับตัวเพื่อรองรับการทำงานทางไกลมากขึ้น SaaS ถือเป็นอีกหนึ่งตลาดที่เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็วและมีปริมาณความต้องการสูงขึ้นมาก  โลกยุคดิจิทัล หันไปทางไหนใคร ๆ ก็ใช้ SaaS ทว่า SaaS แท้จริงแล้วคืออะไรกันแน่ สำคัญมากแค่ไหนยังคงเป็นเรื่องที่หลายคนตั้งคำถาม ดังนั้นในบทความนี้ เราจะมาคลายข้อสงสัยนี้กัน SaaS คืออะไร? SaaS หรือ Software as a Service แปลตรงตัวได้ว่า การให้บริการในด้านซอฟต์แวร์ ในที่นี้คือการให้บริการระบบซอฟต์แวร์รูปแบบหนึ่งที่ให้บริการผ่านอินเทอร์เน็ต หรือที่รู้จักกันในอีกนามว่าเป็นซอฟต์แวร์ที่ใช้ระบบ Cloud นั่นเอง ตัวอย่างของ SaaS ที่คุ้นเคยกันดีก็อย่างเช่นอีเมล ที่เราสามารถเชื่อมต่อเน็ตแล้วคลิกเข้าไปรับส่งอีเมลได้เลยโดยไม่ต้องโหลดโปรแกรม หากขยับการใช้งานให้หลากหลายมากขึ้นก็จะพบ Dropbox, Google Workspace, Zendesk ที่ล้วนเป็น SaaS ที่ได้รับความนิยมเช่นเดียวกัน  ข้อได้เปรียบของ SaaS ที่แตกต่างจากการใช้งานเดิม ๆ ก็คือผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องลงทุนในการซื้อ Hardware เช่น Server หรือ Harddisk เพื่อใช้ในการประมวลผล จัดเก็บข้อมูลเลยแม้แต่น้อย ไม่ต้องคอย Backup อัปเกรดระบบหรือพัฒนาระบบเอง เพราะทุกข้อมูลจะถูกจัดเก็บไว้โดยผู้ให้บริการผ่านระบบ Cloud ลักษณะของการซื้อซอฟต์แวร์ SaaS จึงอยู่ในรูปแบบของการซื้อ License คล้ายกับการเช่าใช้ โดยคิดค่าบริการตามลักษณะการใช้งานจริง เช่น จำนวนผู้ใช้งาน ระยะเวลาการใช้ ซึ่งถือว่าช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านการติดตั้งและดูแลระบบไปได้มหาศาล เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนยิ่งขึ้น เราจะมาแตกแยกกันไปทีละข้อกันว่า SaaS มีข้อดีข้อเสียอะไรบ้าง คุ้มค่าแค่ไหนที่จะลงทุน ข้อดีของ SaaS ใช้ต้นทุนต่ำ เพราะไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายไปกับการติดตั้งบำรุงรักษา อัปเดตระบบ หรือการจัดเก็บข้อมูล สามารถใช้งานได้ทุกที่ ทุกเวลาเพียงแค่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต SaaS ไม่จำกัดประเภทของคอมพิวเตอร์ ไม่ว่าจะใช้ Window หรือ Mac ก็สามารถใช้งานได้ หรือใช้งานผ่านอุปกรณ์อื่น ๆ เช่น...

คุณเคยเดินเข้าร้านสะดวกซื้อแล้วเจอ ‘ชื่อ’ ของตัวเองอยู่บนขวด Coca-Cola ไหม? วันอาทิตย์ที่ผ่านมาคุณอาจกดเข้า Netflix สังเกตไหมคะว่าทำไมหน้าจอของคุณกับเพื่อนถึงได้แสดงผลไม่เหมือนกันเลย? วันดีคืนดีเดินเลือกเฟอร์นิเจอร์ที่ Ikea แต่ไป ๆ มา ๆ กลับมาเจอตู้กดไอศกรีมเสียอย่างนั้น? แน่นอนว่ามันคงไม่ใช่เรื่องบังเอิญทั้งหมดเป็นแน่ เพราะหนึ่งสิ่งที่สามแบรนด์ชั้นนำมองเห็นตรงกัน ก็คือ Customer Experience หรือประสบการณ์ของลูกค้า เมื่อพูดถึง Customer Experience ในไทยเองถือว่าไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่อะไรนัก ทว่าก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าเรื่อง ‘ประสบการณ์ของลูกค้า’ ยังคงเป็นเรื่องที่หลายธุรกิจให้ความสำคัญน้อยหรือเป็นรองลงมา ทั้งที่ในความเป็นจริงประสบการณ์ลูกค้านี่แหละ ที่ทำให้แม้แต่สินค้าที่มีฟีเจอร์คล้ายคลึงกัน ก็สามารถเอาชนะคู่แข่งได้ ดังนั้นในบทความนี้ เราจะมาเจาะลึกให้รู้แจ้ง รู้ชัดกันว่า Customer Experience ให้อะไรกับธุรกิจของคุณได้บ้าง เริ่มจากแคมเปญการตลาดอันเป็นไวรัลโด่งดังเรียกได้ว่าเป็นอีกหนึ่งกรณีศึกษาห้ามพลาดอย่าง “Share a Coke” ของ Coca-Cola  ย้อนกลับไปปี 2011 โค้กได้ทำการสำรวจชื่อที่มีผู้ใช้งานมากที่สุดในแต่ละพื้นที่ และตัดสินใจนำชื่อเหล่านั้นมาสกรีนลงในกระป๋อง แรกเริ่มเดิมทีมีทั้งหมด 150 ชื่อในออสเตรเลียเท่านั้นที่ถูกเลือก ก่อนจะเริ่มขยับขยายสเกลไปทั่วโลกในเวลาต่อมา ผลที่ได้คือรูปภาพพร้อมแฮชแทค Share a Coke ถูกแชร์ไปในโซเชียลมีเดียกว่า 500,000 ครั้ง เพียงในปีเดียวที่ทำแคมเปญนี้โค้กได้ผู้ติดตามใน Facebook เพิ่มขึ้นถึง 25 ล้านคน แม้จะเป็นแคมเปญที่มีมานานทว่าก็ยังคงใช้ได้ผลดีเยี่ยม ไม่กี่เดือนที่ผ่านมานี้ Coca-Cola ก็ได้นำแคมเปญนี้มาปรับใช้ในธีม “Holiday Heroes” เพื่ออุทิศให้แก่เจ้าหน้าที่ที่ทำงานอย่างหนักในภาวะโรคระบาดโควิด-19 สำหรับในไทยเองก็มีการเพิ่มชื่อยอดฮิตขึ้นมาอีกกว่า 400 แบบ ใครบ้างจะไม่ชอบความรู้สึกที่ว่า ‘นี่มันชื่อของฉันบนกระป๋องโค้ก’ หรือ ‘กระป๋องนี้มันถูกสร้างมาเพื่อฉัน’ บ้างล่ะ จริงไหม? แนวคิดแบบ Personalized หรือการตลาดแบบรู้ใจได้ถูกนำมาปรับใช้ใน Netflix Netflix ใช้เทคโนโลยี Deep Learning เพื่อแนะนำซีรีส์ที่ระบบเอไอวิเคราะห์แล้วว่าลูกค้ามีโอกาสชื่นชอบสูง ดังที่เราสังเกตได้ว่ากดเข้า Netflix ไปที่ไร ก็มักจะเจอหนังหรือซีรีส์แนวที่คุ้นตาเต็มไปหมด การจะทำเช่นนั้นได้ไม่เพียงแต่ต้องผ่านการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีพอ ทว่ายังต้องมีระบบฐานข้อมูลที่ใหญ่พอด้วยเช่นกัน เพราะให้ความสำคัญกับข้อมูลของลูกค้า และการออกแบบประสบการณ์รับชมแบบ Online Streaming นี้เอง...