Nexon บริษัทเกมอันดับหนึ่งในเกาหลีใต้ใช้ Zendesk ยกระดับ CSAT 114% ...
4 วิธีทลายการทำงานแบบไซโล (Silo) ภาวะตัวใครตัวมันที่อาจทำให้ธุรกิจของคุณพัง
คุณกำลังทำงานแบบไซโลอยู่รึเปล่า แล้วแบบไหนถึงจะเรียกว่าไซโล? ก่อนอื่น มาดูความหมายของไซโลกัน ไซโล (Silo) คือลักษณะการทำงานแบบแยกส่วน เป็นภาวะหนึ่งที่เกิดขึ้นได้เมื่อข้อมูลหรือองค์ความรู้ในองค์กรกระจัดกระจายกัน การจัดการข้อมูลที่ไม่เป็นระบบนี้เองทำให้เกิดปัญหาตามมามากมายไม่ว่าจะเป็นการทำงานซ้ำซ้อน ไม่รู้ว่าฝ่ายอื่นดำเนินงานไปถึงไหนแล้ว ขาดการสื่อสารระหว่างทีม เป็นลักษณะการทำงานที่ตรงข้ามกับ Teamwork อย่างสิ้นเชิง การทำงานแบบไซโลทำให้องค์กรพบความยุ่งยากในการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ระบบการจัดการภายในองค์กรที่ไม่มีประสิทธิภาพยังส่งผลเสียในการดำเนินงานของพนักงาน ถึงขั้นที่ว่าเมื่อลูกค้ามีปัญหาสอบถามเข้ามาทว่าพนักงานต่างไม่ทราบว่าต้องรับมืออย่างไร ไม่แน่ใจว่าเป็นความรับผิดชอบของตนรึเปล่า ผลักไสกันไปมาและทำให้ภาพลักษณ์ขององค์กรติดลบเอาได้ “ภาวะไซโลจะเกิดขึ้นเมื่อข้อมูลลูกค้าหรือข้อมูลธุรกิจถูกจัดเก็บในหลาย ๆ ที่แตกต่างกัน ทีมงานหลายฝ่ายไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายหรือไม่สามารถเข้าถึงได้เลย” Jessica Mills, Senior Product and Platform Manager ของ Zendesk กล่าว แล้วเราจะทลายการทำงานแบบไซโลนี้ได้อย่างไร? การจะทำลายไซโลจำเป็นต้องสร้างระบบบริหารในองค์กรที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งสามารถทำได้โดยใช้เทคโนโลยีหรือเครื่องมือที่เหมาะสม ขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจนั้น ๆ ต้องการจะส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าอย่างไรและแบบไหนที่ตอบโจทย์รูปแบบการทำงานของเจ้าหน้าที่มากที่สุด สำหรับบทความนี้เราก็มี 4 ข้อแนะนำดี ๆ จากผู้เชี่ยวชาญของ Zendesk มานำเสนอให้ทราบกัน 1. สร้าง Customer Journey Map ของลูกค้าในอุดมคติ สำหรับด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) นั้น หากต้องการจะทำลายไซโลก็ต้องตั้งวัตถุประสงค์ให้ดีเสียก่อน เริ่มจากวางแผนว่าประสบการณ์แบบไหนที่อยากส่งมอบให้กับลูกค้า การจะทำให้ได้แบบนั้นต้องใช้ข้อมูลในส่วนไหนบ้างและต้องทำอย่างไรให้บรรลุเป้าหมาย การสร้าง Customer Journey Map จะช่วยให้เห็นภาพรวมปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ได้ชัดเจนยิ่งขึ้น เมื่อเห็นภาพแล้วก็จะวิเคราะห์ได้ว่าจุดไหนควรเสริมข้อมูลอย่างไรเข้าไป ไม่ใช่ทุกองค์กรที่มีรูปแบบการทำงานหรือมีเป้าหมายแบบเดียวกัน ดังนั้นสำหรับขั้นตอนนี้การจัดลำดับความสำคัญของแต่ละส่วนและออกแบบ Customer Journey ที่เหมาะกับธุรกิจจึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก 2. หาว่าเจ้าหน้าที่ต้องใช้ข้อมูลอะไรบ้าง เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการเป็นฝ่ายที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง หลังจากวางแผนแล้วว่าต้องการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าหรือ CX แบบไหน ขั้นตอนต่อไปจึงเป็นการพิจารณาว่าต้องใช้ข้อมูลอะไรถึงจะทำให้ได้ตามเป้าหมายนั้น “ลองตรวจดูคำร้องของลูกค้าแล้วเลือกปัญหาที่พบบ่อยที่สุดสักห้าหรือสิบปัญหา ตั้งคำถามว่าอะไรที่จะช่วยให้เจ้าหน้าที่แก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้เร็วขึ้น อะไรที่จะช่วยลดเวลาการรอของลูกค้าหรือทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้ แล้วต้องใช้เครื่องมืออะไรถึงจะได้ผล” Neal Mhaskar, Senior Technical Product Marketing Manager ของ Zendesk กล่าว ทว่าถึงแม้เป้าหมายจะเป็นการทลายการทำงานแบบไซโลชัดเจน ก็ควรระวังว่าไม่ได้อัดข้อมูลให้เจ้าหน้าที่จนเกินไป “บางทีการให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงข้อมูลทุกอย่างก็ไม่ได้ช่วยให้ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ควรจะพิจารณาว่าอันไหนที่เป็นคำร้องที่พบบ่อย แล้วต้องใช้ข้อมูลไหนในการแก้ไขคำร้องนั้น” 3. เก็บข้อมูลทุกอย่างไว้ในที่เดียว ในเชิงเทคนิค...
Continue reading
The Modern Conversational Experience: ปฎิรูปการสื่อสารยุคใหม่ให้ธุรกิจไม่มีวันหลับใหลด้วย Zendesk
เดินทางมาถึงครึ่งหลังของปี 2021 ที่เต็มไปด้วยความไม่แน่นอนและมีหลายสิ่งหลายอย่างเปลี่ยนแปลงไปในชั่วข้ามคืน บทสนทนาเพียงครั้งเดียวก็ชี้ชะตาได้ว่าแบรนด์จะได้ ‘ปิดดีล’ หรือ ‘โดนเท’ สิ่งสำคัญในการทำธุรกิจยุคใหม่นี้จึงไม่เพียงแต่ต้องมุ่งเน้นในเรื่องการพัฒนาคุณภาพของสินค้า แต่เป็นการคิดหาแนวทางใหม่ ๆ เพื่อบูรณาการประสบการณ์ดิจิทัลเข้ากับการสื่อสารให้ไร้รอยต่อ สร้างความโดดเด่นเหนือคู่แข่งและส่งมอบประสบการณ์สนทนาที่เหนือล้ำ (Conversational Experience) เอาชนะใจลูกค้าให้ได้ คำถามคือ ควรทำอย่างไรและต้องเริ่มจากอะไร ธุรกิจจึงจะสามารถไปถึงจุดนั้น จุดที่การติดต่อสื่อสารของลูกค้าไม่ว่าจากช่องทางไหนก็สามารถเชื่อมถึงกันแบบไร้รอยต่อ จุดที่ลูกค้าสามารถเลือกบริการตัวเอง หาข้อมูลและแก้ปัญหาด้วยตนเองโดยไม่ต้องพึ่งพาเจ้าหน้าที่ จุดที่เจ้าหน้าที่ไม่ต้องหัวหมุนกับคำถามเดิมที่เข้ามาซ้ำ ๆ แต่สามารถไปมุ่งเน้นกับเคสคำร้องที่อาจเร่งด่วนมากกว่า จุดที่ธุรกิจรับเรื่องได้ตลอดเวลา 24 ชั่วโมงแบบไม่หลับใหล แม้เป็นนอกเวลาทำการก็สามารถปิดดีลได้ และยังส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือล้ำให้กับลูกค้า ใช้ต้นทุนที่น้อยลง เพื่อสร้างบางสิ่งบางอย่างที่พิสูจน์แล้วว่าคือ ‘การบริการยุคใหม่’ ที่จะกลายเป็นมาตรฐานต่อไปนับจากนี้ มาร่วมหาคำตอบด้วยกันกับเรากับงานสัมมนาออนไลน์ ‘The Modern Conversational Experience: ปฎิรูปการสื่อสารยุคใหม่ให้ธุรกิจไม่มีวันหลับใหลด้วย Zendesk’ งานสัมมนาที่จะช่วยไขข้อข้องใจเรื่องการปรับเปลี่ยนธุรกิจไปสู่ดิจิทัล (Digital Transformation) เจาะลึกเทคโนโลยีที่จะช่วยยกระดับการบริการลูกค้าและพาคุณให้รู้จักกับ Zendesk เครื่องมือสร้างประสบการณ์ที่จะช่วยปฏิรูปธุรกิจของคุณ ให้ธุรกิจมีความคล่องตัวพร้อมรับทุกสถานการณ์และส่งมอบ Conversational Experience ที่เหนือล้ำในทุกบทสนทนา ลงทะเบียน สิ่งที่คุณจะได้รับจากการเข้าร่วม เข้าใจ Pain Points ในแง่มุมของลูกค้าและการทำธุรกิจยุคดิจิทัล ไขข้อข้องใจเรื่อง Digital Transformation ช่วยลดต้นทุนในส่วนไหนบ้าง ลดอย่างไร อัปเดตแนวโน้มการใช้ Self-service และ Chatbot เปลี่ยนไปจากเดิมอย่างไรบ้าง เผยแนวทางการบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้ายุคใหม่ การพลิกกระบวนการธุรกิจแบบเดิมที่จำเจโดยใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม แนะนำโซลูชันที่ช่วยให้ธุรกิจสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม Agenda 14.00 – 14.05Opening & Welcoming Speech 14:05 – 14:25Sharing Customer Pain Points and The Rise Of Digital Transformation แชร์ประสบการณ์และ Pain Points ในแง่มุมของลูกค้ายุคดิจิทัล การเติบโตของ Digital Transformation 14:25 – 15:00Power Up...
Continue reading
วิธีเชื่อมต่อ Facebook กับ Zendesk รับเรื่องและตอบกลับในที่เดียว
อีกหนึ่งฟีเจอร์สำคัญที่พลาดไม่ได้ของ Zendesk ก็คือการรวบรวมการติดต่อสื่อสารของลูกค้าจากทุกช่องทาง เจ้าหน้าที่สามารถติดตามและบริหารจัดการลูกค้าทั้งหมดได้ในหน้าแพลตฟอร์มเดียวในรูปแบบ Ticket Management ซึ่งระบบ Ticket นี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้รวดเร็วขึ้น ในมุมเจ้าหน้าที่เองก็สามารถรับเรื่องจากลูกค้าที่มาจากหลายช่องทางได้โดยไม่จำเป็นต้องนั่งมอนิเตอร์หน้าโซเชียลมีเดียอื่นหรือเปิดหลายหน้าจอให้วุ่นวายเลยแม้แต่น้อย สำหรับบทความนี้เราก็มีตัวอย่างขั้นตอนการเชื่อมต่อแพลตฟอร์มยอดฮิตอย่าง Facebook เข้ากับ Zendesk มาให้ทุกคนได้ดูกัน และหากว่าคุณใช้แพ็กเกจ Zendesk Suite ล่ะก็ คุณจะสามารถเชื่อมเพจได้มากสุดถึง 15 เพจเลยทีเดียว ขั้นตอนการเชื่อมต่อ Facebook กับ Zendesk เข้าไปที่ไอค่อนรูปฟันเฟือง (Admin) บริเวณหัวข้อ Channel เลือก Facebook 2. คลิก Add your first Facebook Page หรือหากกรณีที่คุณมีเพจอื่นที่เชื่อมต่ออยู่แล้ว คลิก add new Page 3. เลือกเพจที่คุณต้องการเชื่อมต่อกับ Zendesk แล้วกด Next 4. พิจารณาว่าจะให้สิทธิ์ Zendesk ในเรื่องใดบ้าง อย่างไรก็ตามหากคุณปิดการให้สิทธิ์การเข้าถึงบางส่วนอาจทำให้การเชื่อมต่อระหว่าง Facebook กับ Zendesk ไม่สมบูรณ์นัก จึงขอแนะนำว่าเป็น ‘Yes’ ทั้งหมดจะเป็นการดีกว่า จากนั้นกด Done 5. หน้าต่างจะแจ้งว่าขณะนี้คุณได้เชื่อมเพจเข้ากับ Zendesk เรียบร้อยแล้ว กดปุ่ม OK 6. หน้าจอจะเด้งกลับไปยังหน้า Zendesk โดยอัตโนมัติ ครั้งนี้จะปรากฏเพจที่คุณได้ทำการเลือกไว้แสดงขึ้นมาและให้คุณเลือกติ๊กการเข้าถึงต่าง ๆ หลังจากติ๊กเลือกเสร็จแล้วให้กดปุ่ม Add 7. เป็นอันเสร็จสิ้นขั้นตอน ทีนี้คุณก็เชื่อมต่อเพจ Facebook เข้ากับ Zendesk ได้สำเร็จเรียบร้อยแล้ว ถึงอย่างนั้นกดที่ edit แล้วมาดูส่วนของการตั้งค่าเพิ่มเติมอีกสักนิดกัน 8. ในหน้าตั้งค่าจะแบ่งเป็นสองช่วงหลัก ๆ คือ Include Wall posts และ Include private messages คุณสามารถเลือก...
Continue reading
เปิดกรุกรณีศึกษา Zendesk+Ecommerce ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าแบบดิจิทัล
“สิบปีของการปรับใช้ Ecommerce ถูกร่นให้เหลือเพียงสามเดือนในปี 2020” Mckinsey บริษัทที่ปรึกษาด้านการจัดการของสหรัฐอเมริกาสรุปวิจัยออกมา เป็นที่คุ้นเคยกันดีในระยะเวลาเกือบสองปีมานี้นับตั้งแต่โควิด-19 ระบาด ท่ามกลางการเว้นระยะห่างทางสังคมหรือแม้แต่การ Work From Home ทำงานที่บ้าน พฤติกรรมการจับจ่ายของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ก็ได้ส่งผลให้อีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้นอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อนอีกทั้งยังมีแนวโน้มที่จะเติบโตสูงขึ้นไปอีกเรื่อย ๆ หลายแบรนด์อีคอมเมิร์ซเองจึงได้เริ่มมองหาวิธีสร้างความแตกต่างให้ตัวเองโดดเด่นมากขึ้น หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดนั้นก็คือการส่งมอบประสบการณ์แบบดิจิทัลที่เหนือล้ำกว่าคู่แข่งให้ได้ และมันก็เป็นจุดนี้เองที่ฟีเจอร์ผสานรวม (Integration) ของ Zendesk ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญ แค่ผสานรวมก็ยกระดับประสบการณ์อีคอมเมิร์ซได้ทันที Ecommerce Solution ของ Zendesk นั้นมีให้เลือกตั้งแต่แบบ Pre-built หรือจะใช้ฟีเจอร์ Integration ผสานรวมเข้ากับแพลตฟอร์มอย่าง Shopify, Magento, Narvar และอื่น ๆ อีกมากมายแล้วใช้งานได้ทันทีแบบ Out Of The Box เลยก็สามารถทำได้ แอปพลิเคชันที่ต่อขยายเพิ่มพูนฟังก์ชันการใช้งานตามความต้องการได้นี้เองที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบไร้รอยต่อและช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การบริการตนเองที่ดีกว่าเดิม : ลูกค้าได้รับการซัพพอร์ตที่รวดเร็วผ่านทาง Chatbot สามารถตรวจสอบได้ว่าออเดอร์ของตนอยู่ในลำดับขั้นไหนของการจัดส่ง จะทำเรื่องขอคืนสินค้าหรือคืนเงินก็ทำได้ง่าย ๆ ฝ่ายเจ้าหน้าที่กับประสบการณ์การทำงานที่ดีขึ้น : ฟีเจอร์ Integration ของ Zendesk ช่วยให้เจ้าหน้าที่เห็นทุกข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นประวัติการสั่งซื้อหรือสินค้าที่เลือก เจ้าหน้าที่สามารถรับเรื่องได้โดยไม่ต้องออกจากหน้าจอของ Zendesk เลยแม้แต่น้อย เรามาดูตัวอย่างที่น่าสนใจของ Zendesk + ธุรกิจ ECommerce นี้กัน Spartan Race บูสต์ยอดขายและ CSAT จากการผสาน Zendesk กับ Shopify ในฐานะแบรนด์ไลฟ์สไตล์ที่มีผู้ติดตามจำนวนมากและมีอุปกรณ์กีฬาเป็นของตัวเอง Spartan Race มีลูกค้าอยู่กว่า 30 ประเทศ เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น Spartan Race ก็ต้องการระบบซัพพอร์ตที่จะช่วยยกระดับการบริการไปได้ทั่วโลก เฉพาะที่สหรัฐอเมริกาที่เดียวทีมซัพพอร์ตของ Spartan Race ก็ต้องรับมือกับคำร้องกว่า 230,000 Tickets และยังมีคำร้องเกี่ยวกับร้านค้าในออนไลน์อีกจำนวนมาก ตอนแรก Spartan Race ใช้วิธีให้เจ้าหน้าที่ล็อคอินเข้าไปในหลาย ๆ...
Continue reading
ลงทะเบียนทดลองใช้ Zendesk ฟรี ทำอย่างไร?
‘Zendesk’ Customer Service Software การันตีความน่าเชื่อถือจากลูกค้ากว่า 170,000 รายในหลายอุตสาหกรรมทั่วโลกไม่ว่าจะเป็น Netflix, Bitkub, UNIQLO, Mailchimp หรือแม้แต่หน่วยงานรัฐในบางประเทศต่างก็ใช้ Zendesk ทว่าแท้จริงแล้ว Zendesk มีหน้าตาเป็นอย่างไรกันแน่ ยังคงเป็นคำถามที่ใครหลายคนอาจยังไม่เห็นภาพชัดเจนนัก ดังนั้นในบทความนี้ เราจะมาแนะนำวิธีการลงทะเบียนขอทดลองใช้ Zendesk Trial ง่าย ๆ เพียงไม่กี่ขั้นตอน รับรองได้ว่าไม่เกิน 10 นาที คุณก็จะได้รับ Zendesk ไปทดลองใช้ได้ฟรีเลยถึง 14 วัน ขั้นตอนการลงทะเบียนทดลองใช้ Zendesk เข้าไปที่หน้าเว็บไซต์ https://www.dmit.co.th/th/our-services-th/zendesk-th/ จากนั้นคลิก ‘ทดลองใช้ Trial ฟรี’ 2. เข้าสู่ขั้นตอนการลงทะเบียน กรอก Email ของคุณและกดปุ่ม ‘Next’ 3. กรอกชื่อของคุณในช่อง ‘First Name’ และกรอกนามสกุลในช่อง ‘Last Name’ จากนั้นกรอกเบอร์โทรศัพท์ที่ช่อง ‘Phone Number’ แล้วกดปุ่ม ‘Next’ 4. กรอกชื่อองค์กรของคุณและจำนวนพนักงาน คลิกเลือกว่าคุณต้องการใช้ Zendesk ในการจัดการด้านใดระหว่าง 1. จัดการคำร้องด้านการบริการลูกค้า 2. จัดการด้านงานขาย และ 3. ทั้งสองอย่าง จากนั้นกรอกชื่อ Subdomain ที่คุณต้องการใช้ (จะถูกตามด้วย .zendesk.com) หากสามารถใช้ได้จะแสดงเครื่องหมายถูกสีเขียว กดเลือกภาษาซึ่งในที่นี้ค่าเริ่มต้นจะเป็นภาษาอังกฤษ กรอกรหัสผ่านและกดปุ่ม ‘Complete Trial signup’ หลังจากกดปุ่มที่หน้าจอจะแสดงผลดังนี้ 5. ต่อไปจะเป็นขั้นตอนการยืนยันอีเมล เข้าไปยังกล่องจดหมายอีเมลที่ใช้ลงทะเบียนแล้วกดปุ่ม ‘Verify your account’ 6. ถึงตรงนี้ ที่ Tab หน้าจอของคุณจะปรากฏหน้าต่างเด้งขึ้นมาตาม Subdomain ที่คุณกำหนดไว้ กด ‘Get started’ 7....
Continue reading
Federal Communications Commission
ปรับระบบทำงานแบบเก่าที่เต็มไปด้วยเอกสารและจดหมายมากมายให้ทันสมัยขึ้น FCC เลือก Zendesk เป็น SaaS Solution แรกแทนระบบการทำงานแบบเดิมที่อยู่มานานกว่า 15 ปี ...
Upselling กับ Cross-selling คืออะไร? ส่องกลยุทธ์เพิ่มยอดที่นักขายห้ามพลาด
คุณเคยเดินเข้าไปในร้านอาหารตามสั่งแล้วคุณป้าถามว่า “อีกสิบบาทมั้ย ใส่ไข่ดาวเพิ่ม” รึเปล่า? เชื่อหรือไม่ แค่หลักการง่าย ๆ นี้ก็นับเป็นกลยุทธ์การขายแล้ว และในความเป็นจริงกลยุทธ์พวกนี้อยู่รอบตัวเรามากกว่าที่คุณคิด ในบทความนี้ เราจะมารู้จักกับกลยุทธ์การขายที่ชื่อ Upselling และ Cross-selling อันเป็นกลยุทธ์พื้นฐานที่นักขายห้ามพลาดกัน Upselling คืออะไร? Upselling หรือ “การเพิ่มยอดขาย” ความหมายของมันคือการสนับสนุนให้ลูกค้าตัดสินใจใช้จ่ายมากกว่าที่ตั้งใจไว้ในตอนแรก ในขณะเดียวกันในแง่ของลูกค้าเองก็จะรู้สึกพึงพอใจมากขึ้นเมื่อได้ซื้อสินค้าที่มองว่าคุ้มค่ากว่าเดิม หรืออาจมีฟีเจอร์ของแถมเสริมเพิ่มเข้าไปด้วยเช่นเดียวกัน มีการวิจัยหนึ่งพบว่าบางครั้งเรื่องของ “ค่าใช้จ่าย” ก็ไม่ใช่ปัจจัยที่สำคัญที่สุดเสมอไป แต่เป็น “อารมณ์ความรู้สึก” ที่ใช้ในการตัดสินใจซื้อ และหากเมื่อรวมกับพฤติกรรมการซื้อของผู้คนสมัยนี้ที่มักเริ่มต้นจากหาข้อมูลก่อน แล้วค่อยนำมาเปรียบเทียบหาสินค้าหรือบริการที่จะตอบโจทย์ความต้องการได้มากที่สุด ท่ามกลางสินค้าจำนวนมากที่มีฟีเจอร์คล้ายคลึงกัน ถ้ามีสินค้าหนึ่งที่โดดเด่นขึ้นมาแม้จะมีราคาสูงกว่า ความคิดที่ว่า “แค่เพิ่มเงินอีกจำนวนหนึ่ง” ก็จะนำไปสู่การตัดสินใจซื้อได้แม้จะเป็นตัวเลขที่มากกว่าที่ตั้งใจไว้ในตอนแรกก็ตาม การใช้เทคนิค Upselling ไม่ควรใช้แบบบังคับ รบเร้าเกินไปจนเสียความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า แต่ควรเป็นในแง่ของการนำเสนอคุณค่าหรือสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับถ้าจ่ายมากกว่าเดิมให้เห็นภาพชัดเจนยิ่งขึ้น แล้ว Cross-selling คืออะไร? Cross-selling คือการขายสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวเนื่องกับสินค้าหลัก ยกตัวอย่างเวลาที่เราไปธนาคารเพื่อเปิดบัตรเดบิต พนักงานก็อาจจะเสนอขายสินเชื่อหรือประกันเสริมให้กับเรา กลยุทธ์ Cross-selling ถือเป็นอีกแนวทางที่จะช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจ และเป็นโอกาสให้เรานำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีแนวโน้มว่าลูกค้าจะให้ความสนใจเพิ่มเติมเข้าไป พนักงานขายที่ร้านไอทีอาจจะใช้ Cross-selling ครั้งแรกไปกับการนำเสนออุปกรณ์อื่น ๆ ที่ข้องเกี่ยวกันอย่างแล็ปท็อปกับเมาส์ ในส่วนของพนักงานซัพพอร์ตก็สามารถใช้หลัก Cross-selling หากว่าลูกค้าต้องการใช้ฟีเจอร์หนึ่งที่ซอฟต์แวร์ที่ตนเองใช้อยู่ไม่มี แต่ฟีเจอร์นั้นอยู่ในซอฟต์แวร์อีกตัวของแบรนด์ซอฟต์แวร์เดียวกัน สามารถสรุปได้ว่า Upselling คือการจูงใจให้ลูกค้ายอมจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อสินค้าที่อัพเกรดกว่าเดิม ขณะที่ Cross-selling คือการโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการหนึ่งที่อาจเกี่ยวข้องกันได้นั่นเอง แล้วต้องทำอย่างไรถึงจะ Upselling กับ Cross-selling ให้ดีได้? แม้ทั้งสองกลยุทธ์นี้จะมีประโยชน์และสามารถเพิ่มยอดขายได้จริงในแง่ของธุรกิจ ทว่าหากมองในแง่ของลูกค้าขึ้นชื่อว่าต้องเสียเงิน อะไรที่รบเร้ามากเกินไปก็อาจพลอยให้เสียอารมณ์ขึ้นมาแทนได้เหมือนกัน ดังนั้นการวางแผนการตลาดและการขายให้ดี รู้จักใช้ Customer Journey หรือ Sale Pipeline เพื่อให้ใช้กลยุทธ์การขายเหล่านี้ได้ถูกจังหวะ (Touchpoint) จึงถือเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก ในปัจจุบันมีเครื่องมือช่วยบริหารการขายอยู่มากมาย ทว่าหากพูดถึงเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการขายที่ใช้ง่าย ตอบโจทย์ทั้งทีมขายและลูกค้าล่ะก็เราขอแนะนำ Zendesk Sell เครื่องมือนี้จะช่วยคุณเก็บบันทึกทุกข้อมูลของลูกค้า เห็นภาพรวมการขายมากขึ้น ช่วยให้คุณวิเคราะห์พฤติกรรมความต้องการของลูกค้าและใช้ทุกโอกาสที่มีอยู่ได้อย่างเต็มที่ อ่านข้อมูลเพิ่มเติมของ Zendesk Sell ได้ที่นี่เลย สุดท้ายนี้ไม่ว่าจะเป็น Upselling...
Continue reading
อยากมี Self-Service ไว้ใช้งาน ต้องเริ่มอย่างไรดี?
หากว่าคุณมีข้อสงสัยที่อยากหาคำตอบให้ได้ คุณจะทำอะไรก่อนระหว่างติดต่อใครสักคนเพื่อสอบถาม หรือคลิกเข้า Google เพื่อลองหาคำตอบด้วยตนเอง? คำตอบของคำถามนี้ล้วนขึ้นอยู่กับความถนัด ความพึงพอใจของแต่ละคนที่ก็แตกต่างกันไป แต่ว่าทราบหรือไม่ว่าระยะหลังมานี้จากการสำรวจพบว่าผู้บริโภคอย่างเรา ๆ มีแนวโน้มจะหาคำตอบด้วยตนเองก่อนเพิ่มขึ้นอย่างมาก และเพราะแบบนั้น การบริการตนเองหรือ Self-Service ก็ได้กลายเป็นอีกหนึ่งมาตรฐานที่การบริการลูกค้าที่ดีควรจะมี ทว่าแล้ว Self-Service นี้มีกี่รูปแบบกันแน่ และเราจะนำไปปรับใช้กับช่องทางขององค์กรอย่างไรได้บ้างยังเป็นเรื่องที่หลายคนยังคงสับสนกันอยู่ ดังนั้นในบทความนี้ เราจะมาหาคำตอบของเรื่องนี้กัน 6 ช่องทางหลักของ Self-Service การบริการลูกค้าในปัจจุบันที่ Omnichannel ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญ ทำให้หลายองค์กรติดตั้งระบบ Self-Service ไว้ให้ลูกค้าใช้บริการตัวเองในหลายช่องทางมากขึ้นตามไปด้วย รวมเป็น 6 ช่องทางหลักได้ดังนี้ 1. หน้า FAQ (FAQ Page) FAQ ย่อมาจาก Frequently asked questions หรือคำถามที่พบบ่อย ในหน้า FAQ มักจะรวบรวมคำถามและคำตอบที่พบบ่อยไว้สำหรับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น “มีนโยบายการคืนสินค้าอย่างไร?” แล้วตามด้วยคำอธิบายไม่ยาวมาก ข้อสำคัญสำหรับหน้า FAQ คือควรเรียบง่ายและกระชับ ได้ใจความเข้าไว้ FAQ ที่ดีจึงควรจะใส่ลิงก์เชื่อมโยงไปหน้าอื่นที่ข้อมูลแน่นกว่าในกรณีที่ลูกค้าอยากหาคำตอบที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น หรืออาจจะใส่เบอร์โทรสำหรับติดต่อเจ้าหน้าที่ หรือติดตั้งระบบไลฟ์แชทในหน้าเว็บเพื่อให้ลูกค้าสอบถามเจ้าหน้าที่เพิ่มเติมได้ตามต้องการ 2. ฐานความรู้หรือบทความในศูนย์ช่วยเหลือ (Knowledge base or Help center content) ระบบฐานความรู้เอไอ ช่วยตอบคำถามเชิงรุกให้กับลูกค้าโดยที่ลูกค้าไม่ต้องตามหาข้อมูลนาน โดยปกติในหน้าศูนย์ช่วยเหลือมักจะมีเครื่องมือค้นหาให้ลูกค้าคล้ายกับ Google ที่สามารถใช้ได้ทั้งในคอมพิวเตอร์และในโทรศัพท์มือถือ ยกตัวอย่าง FullStory knowledge base ที่ใช้ Zendesk เข้าช่วย ถือเป็นอีกตัวอย่างที่ดีสำหรับศูนย์ช่วยเหลือแบบอัจฉริยะ จะเห็นได้ว่าในช่องค้นหาจะขึ้นแนะนำบทความขึ้นมา และในหน้านี้ยังมีการแบ่งบทความตามหมวดหมู่ ประเภทของบทความหรือแม้แต่ลักษณะของผู้ใช้งาน ลูกค้าเพียงพิมพ์คำถามหรือปัญหาของตนเองลงไปก็จะขึ้นแสดงแนะนำบทความที่เหมาะสมให้ในทันที ฟีเจอร์นี้เองช่วยให้ทั้งลูกค้า วิศวกรหรือฝ่ายนักพัฒนาของ FullStory หาคำตอบที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว 3. บอร์ดสนทนา (Community forum) บอร์ดสนทนาเป็นพื้นที่ให้ผู้ใช้แลกเปลี่ยนคำถามคำตอบระหว่างกัน องค์กรสามารถรวมบอร์ดสนทนาไว้เป็นส่วนหนึ่งของฐานความรู้หรือเป็นพื้นที่แยกในหน้าเว็บไซต์ โดยปกติแล้วบอร์ดสนทนาจะมีแอดมินคอยเป็นผู้ดูแลอีกที มีเหตุผลหลายข้อที่ทำไมองค์กรถึงควรมีบอร์ดสนทนาไว้ แต่ที่ชัดเจนที่สุดก็เพราะบ่อยครั้งที่คนที่เข้าใจปัญหาของลูกค้ามากที่สุดก็คือลูกค้าด้วยกันเอง เพราะเป็นคนที่ได้ใช้สินค้าหรือบริการนั้น ๆ จริง ทำให้มองเห็นปัญหาที่บางครั้งนักพัฒนาเองก็มองข้าม...
Continue reading