Prim Panyanutarak, Author at DEMETER ICT

ไขคำตอบ Zendesk ช่วยแก้ Pain Point อะไรได้บ้าง?

October 7, 2021

Pain Point หรือ จุดเจ็บปวด เป็นภาษาที่เรียกกันในเชิงการตลาดสำหรับปัญหาที่ลูกค้าพบเจอจากสาเหตุบางอย่างที่ทำให้เกิดความรู้สึกด้านลบ หรือทำให้ใช้ชีวิตลำบากมากขึ้น หากเปรียบเทียบ Pain Point กับเป้าหมายของหลายองค์กรที่ต้องการให้ลูกค้ารู้สึกดีกับแบรนด์ของตนล่ะก็ จะกล่าวว่า Pain Point เป็นตัวอุปสรรคที่ตรงข้ามกับการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์เลยก็ไม่ผิดนัก สำหรับบทความนี้ เรามาเจาะลึก Pain Point การบริการลูกค้าทั้งในแง่มุมของเจ้าของธุรกิจและในมุมของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) และ Zendesk ช่วยอะไรได้บ้างกัน Pain Point ในมุมเจ้าของธุรกิจ 1. ลูกค้าไม่พอใจในการรับบริการ หาวิธีทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ (Customer Retention) ยาก ตอบ Zendesk เป็นเครื่องมือ Customer Service Software ที่ช่วยให้ฝ่ายบริการลูกค้าทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ติดตามและส่งต่องานในองค์กร ในมุมลูกค้าเองก็ได้รับบริการที่รวดเร็ว ไม่ตกหล่นและมีความประทับใจที่ดีต่อแบรนด์ 86% ของลูกค้ายินยอมใช้จ่ายเพิ่มขึ้น หากว่าแลกมาด้วยประสบการณ์ที่ดีขึ้นกว่าเดิม 2. ธุรกิจมีหลายช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า ทำให้ต้องใช้พนักงานในการดูแลเยอะขึ้น ต้นทุนการบริการจึงสูงขึ้นตามไปด้วย ตอบ Zendesk สามารถรวมการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในทุกช่องทางเข้ามาที่จุดเดียว ช่วยลดงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ เช่น การที่ต้องคอยเฝ้าหน้าจอหรือส่งงานแบบไม่เป็นระบบ เก็บข้อมูลไม่ได้ และเพราะทุกอย่างสามารถทำได้ในหน้าจอเดียว องค์กรจึงไม่จำเป็นต้องเพิ่มพนักงานก็ให้การบริการที่ดีขึ้นได้ 3. ไม่มีข้อมูลในการบริหารจัดการเรื่องการบริการลูกค้า ไม่รู้ว่าลูกค้ามีความพึงพอใจมากน้อยแค่ไหน การบริการในการตอบคำถามใช้เวลานานเกินไปหรือไม่ หรือจำนวนเจ้าหน้าที่ให้บริการเพียงพอหรือเปล่า ตอบ Zendesk ช่วยจัดทำข้อมูลการให้บริการลูกค้าในมุมต่าง ๆ วิเคราะห์ผลการให้บริการ ปรับขยายตามความต้องการขององค์กร 4. ไม่มีข้อมูลในด้าน Feedback ของลูกค้า เช่น ไม่ทราบว่าลูกค้าร้องเรียนหรือสอบถามเรื่องอะไรมากน้อยแค่ไหน ควรจะปรับปรุงสินค้าหรือบริการอย่างไรให้เหมาะสม ตอบ Zendesk ช่วยเก็บทุกข้อมูลของลูกค้าอย่างครบถ้วน ทำให้องค์กรรู้จักลูกค้าได้มากขึ้นและสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ในการปรับปรุงสินค้าหรือบริการได้ Pain Point ในมุมของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า 1. ลูกค้าต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ เพราะเจ้าหน้าที่ขาดการประสานงานกัน ตอบ Zendesk รวมทุกช่องทางติดต่อลูกค้าเข้ามาที่จุดเดียว ไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาจากช่องทางไหนก็สามารถเห็นข้อมูลของลูกค้า ประวัติและรายละเอียดการติดต่อได้ เจ้าหน้าที่สามารถแบ่งงานหรือช่วยเหลือกันในการบริการลูกค้า ไม่ต้องให้ลูกค้าต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ เมื่อเปลี่ยนช่องทางการติดต่ออีกต่อไป 2. ลูกค้าได้รับบริการที่ตกหล่น...

รู้จัก Zendesk Marketplace ตลาดนัดที่รวมซอฟต์แวร์ยอดฮิตกว่าพันซอฟต์แวร์ (แถมยังฟรี!)

September 22, 2021

77% ของลูกค้า ลงความเห็นว่าจะมีความภักดีหรือเชื่อมั่นต่อแบรนด์สูง หากว่าแบรนด์นั้นสามารถส่งมอบการบริการชั้นยอดให้กับตนได้ กล่าวอีกนัยหนึ่งได้ว่า หากเจ้าหน้าที่สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้กับลูกค้าได้ล่ะก็ ลูกค้าก็วางใจอยากจะใช้บริการต่อ หรืออยากจะสานสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อได้ด้วยเช่นเดียวกัน ในการที่จะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าเรื่องของเครื่องมือก็เป็นส่วนสำคัญไม่แพ้กัน และมันก็เป็นเพราะเหตุนี้เองที่ Zendesk ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าชั้นนำของโลกได้คิดค้น ‘Zendesk Marketplace’ ขึ้นมา Zendesk Marketplace คืออะไร? Zendesk Marketplace คือ ร้านค้าครบวงจรสำหรับการตามหาพาร์ทเนอร์ แอป และเครื่องมือส่วนขยายต่าง ๆ ที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ เพิ่มความคล่องตัวในการทำงาน และช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น ปัจจุบัน Zendesk Marketplace มีแอปและส่วนขยายเพิ่มเติมทั้งหมดมากกว่า 1,200 ตัว มีทั้งแบบที่สามารถติดตั้งได้ฟรีและเสียเงิน สำหรับบทความนี้นอกจากแนะนำให้รู้จัก Zendesk Marketplace แล้ว เรามาดูตัวอย่างเครื่องมือคร่าว ๆ ของตลาดนัดแห่งนี้กัน โดยรวมสามารถแบ่งกลุ่มเครื่องมือได้ทั้งหมด 6 กลุ่ม 1. กลุ่มที่เน้นสร้างประสบการณ์ (CX) จากข้อมูลลูกค้า ข้อมูลที่กระจัดกระจายไม่เชื่อมต่อกัน ทำให้เจ้าหน้าที่ต้องเสียเวลาเสาะหาข้อมูลที่ใช่ในการบริการลูกค้า ในทางกลับกันหากว่าเจ้าหน้าที่มีทุกข้อมูลที่ต้องการอยู่ก่อนแล้ว ทุกอย่างก็จะง่ายดายขึ้น สำหรับเครื่องมือในกลุ่มนี้จึงเน้นไปที่การทำให้เจ้าหน้าที่ได้เห็นภาพรวมของลูกค้าไม่ว่าจะจากช่องทางไหนก็ตาม ลดภาวะข้อมูลไซโล (Silo) ลดการทำงานซ้ำซ้อน และช่วยให้ธุรกิจขับเคลื่อนไปอย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างของเครื่องมือยอดฮิตในกลุ่มนี้ Mailchimp: เครื่องมือที่รวมข้อมูลลูกค้าและช่องทางการตลาดต่าง ๆ เข้าด้วยกัน เจ้าหน้าที่สามารถดูทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าในที่เดียว และสร้างลิสต์สำหรับส่งอีเมลเชิงรุกหากลุ่มลูกค้าเป้าหมาย Klaviyo: เครื่องมือบริหารจัดการวงจรการตลาดของลูกค้า ผสานรวมเข้ากับข้อมูลสนับสนุนที่มีเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถระบุลูกค้าที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย Salesforce: ผสานรวมข้อมูลจากสองทางทั้งการขายและการบริการ เจ้าหน้าที่ฝ่ายขายสามารถติดตามดีลขณะประสานงานกับฝ่ายซัพพอร์ต มอบประสบการณ์สนทนากับลูกค้าให้ดีขึ้นได้ด้วยข้อมูลที่เชื่อมต่อกัน 2. กลุ่มเครื่องมือเพื่อช่วยในการทำงานร่วมกัน ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนก็ตาม เมื่อการทำงานแบบรีโมทหรือการทำงานทางไกลกลายเป็น New Normal ไปแล้วในยุคนี้ สิ่งสำคัญคือทำอย่างไรให้องค์กรยังคงทำงานร่วมกันต่อไปได้อย่างมีประสิทธิภาพในสภาวะที่พนักงานต้องอยู่ไกลกัน เครื่องมือในกลุ่มนี้จะเน้นไปยังการทำงานร่วมกัน สามารถแบ่งปันความรู้และเข้าถึงการสนับสนุนในช่วงเวลาที่ต้องการได้ ตัวอย่างของเครื่องมือยอดฮิตในกลุ่มนี้ Zoom: เครื่องมือช่วยให้การประชุมทางไกลเป็นเรื่องง่าย สามารถบันทึกการประชุม ไม่ตกหล่นในเนื้อหาการสนทนา Atlassian: อีกเครื่องมือที่ทรงประสิทธิภาพในการทำงานร่วมกัน ประสานรวมกับเครื่องมืออื่นอย่าง JIRA, Trello, Statuspage หรือ Opsgenie เพื่อให้ทีมสนับสนุน ทีมวิศวกรและทีมอื่น ๆ...

Gartner จัดอันดับ Zendesk ผู้นำด้าน CRM Customer Engagement 6 ปีซ้อน

September 7, 2021

เชื่อว่าหลายคนในแวดวงไอที อาจจะเคยได้ยิน Magic Quadrant ของ Gartner มาบ้างไม่มากก็น้อย ล่าสุดในการจัดอันดับของปี 2021 นี้ Zendesk ก็ได้รับเลือกให้เป็น Leader ด้าน CRM Customer Engagement Center และยังไม่ใช่ครั้งแรกแต่เป็นการรั้งตำแหน่งถึงปีที่ 6 ติดต่อกัน เพื่อความเข้าใจที่ลึกซึ้งขึ้น ก่อนอื่น เรามาทำความรู้จัก Gartner Magic Quadrant กันก่อน Magic Quadrant คือ ชื่อของรายงานการวิจัยทางการตลาด (Market Research Reports) โดยบริษัท Garner Inc. ซึ่งเป็นบริษัทเพื่อการวิจัยและให้คำปรึกษาของประเทศสหรัฐอเมริกา มีจุดประสงค์เพื่อการวิเคราะห์คุณภาพของผลิตภัณฑ์ในตลาด รวมทั้งทิศทาง พัฒนาการของเทคโนโลยี และผู้มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์นั้น ๆ สรุปให้เข้าใจได้ว่า Magic Quadrant ก็คือการวิเคราะห์ตำแหน่งด้านการแข่งขันทางการตลาด (Positioning) ของบริษัทต่าง ๆ ในอุตสาหกรรมนั่นเอง โดยจะแสดงผลเป็นกราฟเมทริกซ์ 2 มิติ พิจารณาจาก 2 ปัจจัยหลัก คือ Completeness of Vision แกน X ปัจจัยด้านวิสัยทัศน์ และ Ability to Execute แกน Y ปัจจัยด้านขีดความสามารถ การประเมินของ Gartner Magic Quadrant จึงสามารถช่วยให้เห็นภาพรวมการแข่งขันของบริษัทในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีแวดวงนั้น ๆ ได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น อาทิ บริษัทไหนที่เป็นผู้นำตลาด บริษัทไหนที่มีศักยภาพในการเติบโตในอนาคต หรือบริษัทไหนมีขีดจำกัดในการพัฒนา ยิ่งตำแหน่งอยู่ด้านขวามาก ก็แสดงว่ามีคะแนนด้าน Completeness of Vision สูง และยิ่งตำแหน่งอยู่ด้านบน ก็แสดงว่ามี Ability to Execute สูงมากเช่นเดียวกัน โดยเมทริกซ์จะถูกแบ่งออกเป็น 4 กลุ่ม เพื่อแสดงความสามารถของแต่ละแบรนด์...

7 เหตุผล ทำไมธุรกิจควรใช้ Chatbot ในการบริการลูกค้า

August 24, 2021

ทราบหรือไม่? จากแบบสำรวจพบว่า 61% ของลูกค้า พึงพอใจที่จะติดต่อกับเจ้าหน้าที่ทางอีเมล 44% ที่พอใจกับการให้บริการทางโทรศัพท์ และเป็นจำนวนถึง 73% ที่ชอบการบริการลูกค้าทางไลฟ์แชทมากที่สุด การติดตั้งไลฟ์แชทบนหน้าเว็บไซต์ในปัจจุบันไม่ใช่เรื่องที่แปลกใหม่เท่าไหร่นัก ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าพฤติกรรมการติดต่อพูดคุยในสังคมหลายอย่างในวิถีชีวิตของเราต่างเอนเอียงไปในการส่งข้อความโต้ตอบกันมากขึ้นเรื่อย ๆ หลายบริษัทจึงมักติดตั้งไลฟ์แชทเป็นช่องทางทางเลือกให้กับลูกค้าในการติดต่อเจ้าหน้าที่ ทว่าหากต้องการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทางไลฟ์แชทหรือคาดหวังการเติบโตของธุรกิจในระยะยาวล่ะก็ ไลฟ์แชทก็ยังมีข้อจำกัดอยู่หลายอย่าง และมันก็เป็นจุดนี้เองที่แชทบอท (Chatbot) ได้เข้ามาเป็นตัวช่วยเสริมสำหรับการบริการลูกค้าทางแชท ในบทความนี้ เรามาดู 7 เหตุผลว่าทำไม? ถึงควรใช้แชทบอทเข้ามาช่วยในการบริการลูกค้ากัน 7 เหตุผลว่าทำไมธุรกิจถึงควรใช้ Chatbot ในการบริการลูกค้า 1. เจ้าหน้าที่ไม่ต้องเสียเวลาไปกับงานที่ซ้ำซ้อน แชทบอทช่วยตอบคำถามของลูกค้าที่ซ้ำซ้อนได้ ไม่ว่าจะเป็นสถานะการจัดส่งสินค้า ระเบียบการขอคืนเงิน หรือแม้แต่การเปลี่ยนพาสเวิร์ด ขึ้นอยู่กับระบบการทำงานและประเภทของธุรกิจขององค์กรนั้น ๆ ในด้านของเจ้าหน้าที่เองก็สามารถรับมือกับคำร้องที่ยุ่งยากกว่าได้ ระยะเวลาที่ลูกค้าจะต้องรอการตอบกลับของเจ้าหน้าที่ก็จะลดน้อยลงเช่นเดียวกัน 2. ผู้ช่วยอัจฉริยะที่ประมวลผลได้รวดเร็ว ในวันทำงานที่แสนวุ่นวาย นอกจากแชทบอทจะช่วยตอบกลับลูกค้าสำหรับปัญหาบางอย่างแทนเจ้าหน้าที่ได้แล้ว เจ้าหน้าที่เองก็สามารถใช้แชทบอทช่วยประมวลผลส่งข้อมูลที่ต้องการให้กับลูกค้าได้อีกด้วย ยกตัวอย่างหากลูกค้าต้องการข้อมูลไปศึกษาเพิ่มเติม เจ้าหน้าที่สามารถใช้แชทบอทวิเคราะห์บทสนทนากับลูกค้าและให้แชทบอทแนะนำบทความที่ลูกค้าต้องการส่งไปในแชทได้ 3. การบริการที่ทรงประสิทธิภาพมากขึ้น เทคโนโลยีเอไอของแชทบอทไม่ว่าจะเป็นแชทบอทของ Zendesk หรือ InGeniusAI เปรียบเสมือนผู้ช่วยอัจฉริยะ โดยจะสามารถประมวลผลข้อมูลของลูกค้าเชิงรุกไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมความชอบ ประวัติการซื้อหรือแม้แต่หน้าเพจที่รับชมและแอคชันต่าง ๆ ทำให้แบรนด์สามารถใช้แชทบอทส่งข้อความแจ้งเตือนหาลูกค้าได้ ข้อความที่ส่งอาจเป็นได้ทั้งการประกาศข่าวสารทั่วไป สินค้าลดราคา ข้อเสนอเกี่ยวกับสินค้าที่ลูกค้าสนใจที่จะช่วยปรับปรุง Customer Journey ของลูกค้าให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น 4. มอบประสบการณ์ที่เฉพาะบุคคล แม้จะเป็นแชทบอทก็สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้เช่นเดียวกัน เพียงแค่มีข้อมูลของลูกค้า แบรนด์ก็สามารถใช้แชทบอทสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสมได้ อย่างการส่งข้อความหาลูกค้าตามวันเกิด หรือแม้แต่การตอบคำถามที่อ้างอิงข้อมูลในระบบของลูกค้าที่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ 5. ช่องทางแชทที่มีศักยภาพ ปัจจุบันแนวโน้มการใช้ช่องทางการส่งข้อความไม่ว่าจะเป็นไลฟ์แชทหรือช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ต่างได้รับความนิยมมากขึ้นอย่างมาก ดังที่ระบุไว้ในรายงานของ Econsultancy ว่ามีลูกค้าถึง 73% ที่ชอบการบริการลูกค้าทางไลฟ์แชท แชทบอทจึงเป็นอีกตัวช่วยที่ช่วยเสริมสร้างประสบการณ์ลูกค้าในช่องทางที่ลูกค้าต้องการและให้ลูกค้าได้รับการบริการที่รวดเร็วขึ้นได้ 6. แชทบอทช่วยลดต้นทุนได้ แชทบอทช่วยให้ธุรกิจบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง 24 ชั่วโมงโดยไม่หลับใหล ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามาเวลาไหนก็ตามแม้ว่าจะอยู่นอกเหนือเวลาการทำงานของเจ้าหน้าที่ แชทบอทก็สามารถรับเรื่องแทนเจ้าหน้าที่ก่อนเบื้องต้นได้ และหากไม่ใช่การติดต่อที่ซับซ้อนถึงขั้นที่ต้องใช้เจ้าหน้าที่ล่ะก็ แชทบอทก็สามารถปิดคำร้องหรือแม้แต่ช่วยขายสินค้าด้วยตนเองได้เลยทีเดียว 7. ภาพลักษณ์แบรนด์มีความทันสมัย เช่นเดียวกับแนวโน้มการใช้ช่องทางส่งข้อความของลูกค้า การใช้แชทบอทเองก็กำลังมาแรงและมีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นเรื่อย ๆ จากรายงาน Customer Experience Trend ของ...

Nexon

August 16, 2021

Nexon บริษัทเกมอันดับหนึ่งในเกาหลีใต้ใช้ Zendesk ยกระดับ CSAT 114% ...

4 วิธีทลายการทำงานแบบไซโล (Silo) ภาวะตัวใครตัวมันที่อาจทำให้ธุรกิจของคุณพัง

August 4, 2021

คุณกำลังทำงานแบบไซโลอยู่รึเปล่า แล้วแบบไหนถึงจะเรียกว่าไซโล? ก่อนอื่น มาดูความหมายของไซโลกัน ไซโล (Silo) คือลักษณะการทำงานแบบแยกส่วน เป็นภาวะหนึ่งที่เกิดขึ้นได้เมื่อข้อมูลหรือองค์ความรู้ในองค์กรกระจัดกระจายกัน การจัดการข้อมูลที่ไม่เป็นระบบนี้เองทำให้เกิดปัญหาตามมามากมายไม่ว่าจะเป็นการทำงานซ้ำซ้อน ไม่รู้ว่าฝ่ายอื่นดำเนินงานไปถึงไหนแล้ว ขาดการสื่อสารระหว่างทีม เป็นลักษณะการทำงานที่ตรงข้ามกับ Teamwork อย่างสิ้นเชิง การทำงานแบบไซโลทำให้องค์กรพบความยุ่งยากในการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ระบบการจัดการภายในองค์กรที่ไม่มีประสิทธิภาพยังส่งผลเสียในการดำเนินงานของพนักงาน ถึงขั้นที่ว่าเมื่อลูกค้ามีปัญหาสอบถามเข้ามาทว่าพนักงานต่างไม่ทราบว่าต้องรับมืออย่างไร ไม่แน่ใจว่าเป็นความรับผิดชอบของตนรึเปล่า ผลักไสกันไปมาและทำให้ภาพลักษณ์ขององค์กรติดลบเอาได้ “ภาวะไซโลจะเกิดขึ้นเมื่อข้อมูลลูกค้าหรือข้อมูลธุรกิจถูกจัดเก็บในหลาย ๆ ที่แตกต่างกัน ทีมงานหลายฝ่ายไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายหรือไม่สามารถเข้าถึงได้เลย” Jessica Mills, Senior Product and Platform Manager ของ Zendesk กล่าว แล้วเราจะทลายการทำงานแบบไซโลนี้ได้อย่างไร? การจะทำลายไซโลจำเป็นต้องสร้างระบบบริหารในองค์กรที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งสามารถทำได้โดยใช้เทคโนโลยีหรือเครื่องมือที่เหมาะสม ขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจนั้น ๆ ต้องการจะส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าอย่างไรและแบบไหนที่ตอบโจทย์รูปแบบการทำงานของเจ้าหน้าที่มากที่สุด สำหรับบทความนี้เราก็มี 4 ข้อแนะนำดี ๆ จากผู้เชี่ยวชาญของ Zendesk มานำเสนอให้ทราบกัน 1. สร้าง Customer Journey Map ของลูกค้าในอุดมคติ สำหรับด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) นั้น หากต้องการจะทำลายไซโลก็ต้องตั้งวัตถุประสงค์ให้ดีเสียก่อน เริ่มจากวางแผนว่าประสบการณ์แบบไหนที่อยากส่งมอบให้กับลูกค้า การจะทำให้ได้แบบนั้นต้องใช้ข้อมูลในส่วนไหนบ้างและต้องทำอย่างไรให้บรรลุเป้าหมาย การสร้าง Customer Journey Map จะช่วยให้เห็นภาพรวมปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ได้ชัดเจนยิ่งขึ้น เมื่อเห็นภาพแล้วก็จะวิเคราะห์ได้ว่าจุดไหนควรเสริมข้อมูลอย่างไรเข้าไป ไม่ใช่ทุกองค์กรที่มีรูปแบบการทำงานหรือมีเป้าหมายแบบเดียวกัน ดังนั้นสำหรับขั้นตอนนี้การจัดลำดับความสำคัญของแต่ละส่วนและออกแบบ Customer Journey ที่เหมาะกับธุรกิจจึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก 2. หาว่าเจ้าหน้าที่ต้องใช้ข้อมูลอะไรบ้าง เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการเป็นฝ่ายที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง หลังจากวางแผนแล้วว่าต้องการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าหรือ CX แบบไหน ขั้นตอนต่อไปจึงเป็นการพิจารณาว่าต้องใช้ข้อมูลอะไรถึงจะทำให้ได้ตามเป้าหมายนั้น “ลองตรวจดูคำร้องของลูกค้าแล้วเลือกปัญหาที่พบบ่อยที่สุดสักห้าหรือสิบปัญหา ตั้งคำถามว่าอะไรที่จะช่วยให้เจ้าหน้าที่แก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้เร็วขึ้น อะไรที่จะช่วยลดเวลาการรอของลูกค้าหรือทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้ แล้วต้องใช้เครื่องมืออะไรถึงจะได้ผล” Neal Mhaskar, Senior Technical Product Marketing Manager ของ Zendesk กล่าว ทว่าถึงแม้เป้าหมายจะเป็นการทลายการทำงานแบบไซโลชัดเจน ก็ควรระวังว่าไม่ได้อัดข้อมูลให้เจ้าหน้าที่จนเกินไป “บางทีการให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงข้อมูลทุกอย่างก็ไม่ได้ช่วยให้ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ควรจะพิจารณาว่าอันไหนที่เป็นคำร้องที่พบบ่อย แล้วต้องใช้ข้อมูลไหนในการแก้ไขคำร้องนั้น” 3. เก็บข้อมูลทุกอย่างไว้ในที่เดียว ในเชิงเทคนิค...

The Modern Conversational Experience: ปฎิรูปการสื่อสารยุคใหม่ให้ธุรกิจไม่มีวันหลับใหลด้วย Zendesk

July 23, 2021

เดินทางมาถึงครึ่งหลังของปี 2021 ที่เต็มไปด้วยความไม่แน่นอนและมีหลายสิ่งหลายอย่างเปลี่ยนแปลงไปในชั่วข้ามคืน บทสนทนาเพียงครั้งเดียวก็ชี้ชะตาได้ว่าแบรนด์จะได้ ‘ปิดดีล’ หรือ ‘โดนเท’ สิ่งสำคัญในการทำธุรกิจยุคใหม่นี้จึงไม่เพียงแต่ต้องมุ่งเน้นในเรื่องการพัฒนาคุณภาพของสินค้า แต่เป็นการคิดหาแนวทางใหม่ ๆ เพื่อบูรณาการประสบการณ์ดิจิทัลเข้ากับการสื่อสารให้ไร้รอยต่อ สร้างความโดดเด่นเหนือคู่แข่งและส่งมอบประสบการณ์สนทนาที่เหนือล้ำ (Conversational Experience) เอาชนะใจลูกค้าให้ได้ คำถามคือ ควรทำอย่างไรและต้องเริ่มจากอะไร ธุรกิจจึงจะสามารถไปถึงจุดนั้น จุดที่การติดต่อสื่อสารของลูกค้าไม่ว่าจากช่องทางไหนก็สามารถเชื่อมถึงกันแบบไร้รอยต่อ จุดที่ลูกค้าสามารถเลือกบริการตัวเอง หาข้อมูลและแก้ปัญหาด้วยตนเองโดยไม่ต้องพึ่งพาเจ้าหน้าที่ จุดที่เจ้าหน้าที่ไม่ต้องหัวหมุนกับคำถามเดิมที่เข้ามาซ้ำ ๆ แต่สามารถไปมุ่งเน้นกับเคสคำร้องที่อาจเร่งด่วนมากกว่า จุดที่ธุรกิจรับเรื่องได้ตลอดเวลา 24 ชั่วโมงแบบไม่หลับใหล แม้เป็นนอกเวลาทำการก็สามารถปิดดีลได้ และยังส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือล้ำให้กับลูกค้า ใช้ต้นทุนที่น้อยลง เพื่อสร้างบางสิ่งบางอย่างที่พิสูจน์แล้วว่าคือ ‘การบริการยุคใหม่’ ที่จะกลายเป็นมาตรฐานต่อไปนับจากนี้ มาร่วมหาคำตอบด้วยกันกับเรากับงานสัมมนาออนไลน์ ‘The Modern Conversational Experience: ปฎิรูปการสื่อสารยุคใหม่ให้ธุรกิจไม่มีวันหลับใหลด้วย Zendesk’ งานสัมมนาที่จะช่วยไขข้อข้องใจเรื่องการปรับเปลี่ยนธุรกิจไปสู่ดิจิทัล (Digital Transformation) เจาะลึกเทคโนโลยีที่จะช่วยยกระดับการบริการลูกค้าและพาคุณให้รู้จักกับ Zendesk เครื่องมือสร้างประสบการณ์ที่จะช่วยปฏิรูปธุรกิจของคุณ ให้ธุรกิจมีความคล่องตัวพร้อมรับทุกสถานการณ์และส่งมอบ Conversational Experience ที่เหนือล้ำในทุกบทสนทนา ลงทะเบียน สิ่งที่คุณจะได้รับจากการเข้าร่วม เข้าใจ Pain Points ในแง่มุมของลูกค้าและการทำธุรกิจยุคดิจิทัล ไขข้อข้องใจเรื่อง Digital Transformation ช่วยลดต้นทุนในส่วนไหนบ้าง ลดอย่างไร อัปเดตแนวโน้มการใช้ Self-service และ Chatbot เปลี่ยนไปจากเดิมอย่างไรบ้าง เผยแนวทางการบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้ายุคใหม่ การพลิกกระบวนการธุรกิจแบบเดิมที่จำเจโดยใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม แนะนำโซลูชันที่ช่วยให้ธุรกิจสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม Agenda 14.00 – 14.05Opening & Welcoming Speech 14:05 – 14:25Sharing Customer Pain Points and The Rise Of Digital Transformation แชร์ประสบการณ์และ Pain Points ในแง่มุมของลูกค้ายุคดิจิทัล การเติบโตของ Digital Transformation 14:25 – 15:00Power Up...

วิธีเชื่อมต่อ Facebook กับ Zendesk รับเรื่องและตอบกลับในที่เดียว

July 21, 2021

อีกหนึ่งฟีเจอร์สำคัญที่พลาดไม่ได้ของ Zendesk ก็คือการรวบรวมการติดต่อสื่อสารของลูกค้าจากทุกช่องทาง เจ้าหน้าที่สามารถติดตามและบริหารจัดการลูกค้าทั้งหมดได้ในหน้าแพลตฟอร์มเดียวในรูปแบบ Ticket Management ซึ่งระบบ Ticket นี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้รวดเร็วขึ้น ในมุมเจ้าหน้าที่เองก็สามารถรับเรื่องจากลูกค้าที่มาจากหลายช่องทางได้โดยไม่จำเป็นต้องนั่งมอนิเตอร์หน้าโซเชียลมีเดียอื่นหรือเปิดหลายหน้าจอให้วุ่นวายเลยแม้แต่น้อย สำหรับบทความนี้เราก็มีตัวอย่างขั้นตอนการเชื่อมต่อแพลตฟอร์มยอดฮิตอย่าง Facebook เข้ากับ Zendesk มาให้ทุกคนได้ดูกัน และหากว่าคุณใช้แพ็กเกจ Zendesk Suite ล่ะก็ คุณจะสามารถเชื่อมเพจได้มากสุดถึง 15 เพจเลยทีเดียว ขั้นตอนการเชื่อมต่อ Facebook กับ Zendesk เข้าไปที่ไอค่อนรูปฟันเฟือง (Admin) บริเวณหัวข้อ Channel เลือก Facebook 2. คลิก Add your first Facebook Page หรือหากกรณีที่คุณมีเพจอื่นที่เชื่อมต่ออยู่แล้ว คลิก add new Page 3. เลือกเพจที่คุณต้องการเชื่อมต่อกับ Zendesk แล้วกด Next 4. พิจารณาว่าจะให้สิทธิ์ Zendesk ในเรื่องใดบ้าง อย่างไรก็ตามหากคุณปิดการให้สิทธิ์การเข้าถึงบางส่วนอาจทำให้การเชื่อมต่อระหว่าง Facebook กับ Zendesk ไม่สมบูรณ์นัก จึงขอแนะนำว่าเป็น ‘Yes’ ทั้งหมดจะเป็นการดีกว่า จากนั้นกด Done 5. หน้าต่างจะแจ้งว่าขณะนี้คุณได้เชื่อมเพจเข้ากับ Zendesk เรียบร้อยแล้ว กดปุ่ม OK 6. หน้าจอจะเด้งกลับไปยังหน้า Zendesk โดยอัตโนมัติ ครั้งนี้จะปรากฏเพจที่คุณได้ทำการเลือกไว้แสดงขึ้นมาและให้คุณเลือกติ๊กการเข้าถึงต่าง ๆ หลังจากติ๊กเลือกเสร็จแล้วให้กดปุ่ม Add 7. เป็นอันเสร็จสิ้นขั้นตอน ทีนี้คุณก็เชื่อมต่อเพจ Facebook เข้ากับ Zendesk ได้สำเร็จเรียบร้อยแล้ว ถึงอย่างนั้นกดที่ edit แล้วมาดูส่วนของการตั้งค่าเพิ่มเติมอีกสักนิดกัน 8. ในหน้าตั้งค่าจะแบ่งเป็นสองช่วงหลัก ๆ คือ Include Wall posts และ Include private messages คุณสามารถเลือก...

เปิดกรุกรณีศึกษา Zendesk+Ecommerce ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าแบบดิจิทัล

July 15, 2021

“สิบปีของการปรับใช้ Ecommerce ถูกร่นให้เหลือเพียงสามเดือนในปี 2020” Mckinsey บริษัทที่ปรึกษาด้านการจัดการของสหรัฐอเมริกาสรุปวิจัยออกมา เป็นที่คุ้นเคยกันดีในระยะเวลาเกือบสองปีมานี้นับตั้งแต่โควิด-19 ระบาด ท่ามกลางการเว้นระยะห่างทางสังคมหรือแม้แต่การ Work From Home ทำงานที่บ้าน พฤติกรรมการจับจ่ายของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ก็ได้ส่งผลให้อีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้นอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อนอีกทั้งยังมีแนวโน้มที่จะเติบโตสูงขึ้นไปอีกเรื่อย ๆ หลายแบรนด์อีคอมเมิร์ซเองจึงได้เริ่มมองหาวิธีสร้างความแตกต่างให้ตัวเองโดดเด่นมากขึ้น หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดนั้นก็คือการส่งมอบประสบการณ์แบบดิจิทัลที่เหนือล้ำกว่าคู่แข่งให้ได้ และมันก็เป็นจุดนี้เองที่ฟีเจอร์ผสานรวม (Integration) ของ Zendesk ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญ แค่ผสานรวมก็ยกระดับประสบการณ์อีคอมเมิร์ซได้ทันที Ecommerce Solution ของ Zendesk นั้นมีให้เลือกตั้งแต่แบบ Pre-built หรือจะใช้ฟีเจอร์ Integration ผสานรวมเข้ากับแพลตฟอร์มอย่าง Shopify, Magento, Narvar และอื่น ๆ อีกมากมายแล้วใช้งานได้ทันทีแบบ Out Of The Box เลยก็สามารถทำได้ แอปพลิเคชันที่ต่อขยายเพิ่มพูนฟังก์ชันการใช้งานตามความต้องการได้นี้เองที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบไร้รอยต่อและช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การบริการตนเองที่ดีกว่าเดิม : ลูกค้าได้รับการซัพพอร์ตที่รวดเร็วผ่านทาง Chatbot สามารถตรวจสอบได้ว่าออเดอร์ของตนอยู่ในลำดับขั้นไหนของการจัดส่ง จะทำเรื่องขอคืนสินค้าหรือคืนเงินก็ทำได้ง่าย ๆ ฝ่ายเจ้าหน้าที่กับประสบการณ์การทำงานที่ดีขึ้น : ฟีเจอร์ Integration ของ Zendesk ช่วยให้เจ้าหน้าที่เห็นทุกข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นประวัติการสั่งซื้อหรือสินค้าที่เลือก เจ้าหน้าที่สามารถรับเรื่องได้โดยไม่ต้องออกจากหน้าจอของ Zendesk เลยแม้แต่น้อย เรามาดูตัวอย่างที่น่าสนใจของ Zendesk + ธุรกิจ ECommerce นี้กัน Spartan Race บูสต์ยอดขายและ CSAT จากการผสาน Zendesk กับ Shopify ในฐานะแบรนด์ไลฟ์สไตล์ที่มีผู้ติดตามจำนวนมากและมีอุปกรณ์กีฬาเป็นของตัวเอง Spartan Race มีลูกค้าอยู่กว่า 30 ประเทศ เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น Spartan Race ก็ต้องการระบบซัพพอร์ตที่จะช่วยยกระดับการบริการไปได้ทั่วโลก เฉพาะที่สหรัฐอเมริกาที่เดียวทีมซัพพอร์ตของ Spartan Race ก็ต้องรับมือกับคำร้องกว่า 230,000 Tickets และยังมีคำร้องเกี่ยวกับร้านค้าในออนไลน์อีกจำนวนมาก ตอนแรก Spartan Race ใช้วิธีให้เจ้าหน้าที่ล็อคอินเข้าไปในหลาย ๆ...

Author: Prim Panyanutarak

ไขคำตอบ Zendesk ช่วยแก้ Pain Point อะไรได้บ้าง?

รู้จัก Zendesk Marketplace ตลาดนัดที่รวมซอฟต์แวร์ยอดฮิตกว่าพันซอฟต์แวร์ (แถมยังฟรี!)

Gartner จัดอันดับ Zendesk ผู้นำด้าน CRM Customer Engagement 6 ปีซ้อน

7 เหตุผล ทำไมธุรกิจควรใช้ Chatbot ในการบริการลูกค้า

Nexon

4 วิธีทลายการทำงานแบบไซโล (Silo) ภาวะตัวใครตัวมันที่อาจทำให้ธุรกิจของคุณพัง

The Modern Conversational Experience: ปฎิรูปการสื่อสารยุคใหม่ให้ธุรกิจไม่มีวันหลับใหลด้วย Zendesk

วิธีเชื่อมต่อ Facebook กับ Zendesk รับเรื่องและตอบกลับในที่เดียว

เปิดกรุกรณีศึกษา Zendesk+Ecommerce ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าแบบดิจิทัล

43 Thai CC Tower, 7Fl., Room 074, South Sathorn Rd., Yannawa Sathorn, Bangkok 10120

About Us

Career

Privacy Policy

Follow Us