Author: Prim Panyanutarak

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา หลายองค์กรทั้งขนาดเล็กและใหญ่ต่างพยายามนำ AI Chatbot หรือ AI Agent มาใช้ตอบลูกค้า เพื่อให้บริการได้รวดเร็ว 24 ชั่วโมง และลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ แต่ปัญหาที่มักเกิดขึ้นคือ ธุรกิจจำนวนมากมุ่งไปที่การสร้าง “หน้าบ้านของ AI” ก่อน แต่กลับลืมเรื่องพื้นฐานที่สุด นั่นคือแหล่งข้อมูล หรือ Knowledge Base ที่เป็นเหมือนฐานข้อมูลของ AI  ผลก็คือ AI ให้คำตอบไม่ตรงกันในคำถามที่คล้ายกัน ส่งเคสให้เจ้าหน้าที่บ่อยเกินไป หรืออย่างเลวร้ายที่สุด คือทำให้ลูกค้าเสียความเชื่อมั่นในแบรนด์ ถ้าอย่างนั้นต้องทำอย่างไรถึงจะใช้ AI จัดการงานบริการลูกค้าได้ดี ในบทความนี้เราจะมาสรุปให้ได้อ่านกัน รากฐานของ AI Agent คือ Knowledge Base และ Ticket Data หากต้องการให้ AI Agent หรือ Chatbot ทำงานได้ดี ก่อนอื่นธุรกิจจำเป็นต้องมีแหล่งข้อมูลตั้งต้นที่ถูกต้องและเชื่อถือได้ก่อน มีทั้งหมด 2 ส่วนด้วยกัน 1. Knowledge Base หรือ Help Center ศูนย์รวมบทความ คู่มือ คำถามที่พบบ่อย (FAQ) หรือขั้นตอนการแก้ปัญหาทั้งแบบภายในและภายนอกองค์กร ใช้ให้บริการลูกค้าโดยตรง (ระบบ self-service) และสามารถใช้เป็นแหล่งข้อมูลอ้างอิงภายในสำหรับเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ต Knowledge Base มักถูกมองข้ามหรือได้รับทรัพยากรไม่เพียงพอ ทว่าหากไม่มี Knowledge Base ที่ได้รับการจัดการอย่างสม่ำเสมอ AI จะไม่มีข้อมูลที่เชื่อถือได้สำหรับนำมาใช้อ้างอิง จากสถิติพบว่า 69% ของลูกค้าต้องการหาคำตอบด้วยตัวเองก่อน ถึงอย่างนั้นกลับมีไม่ถึง 1 ใน 3 ของบริษัทที่มี Help Center ให้บริการ (ที่มา: document360.com+1)  และธุรกิจที่มี Knowledge Base ที่ดี สามารถลดจำนวน Ticket ได้ถึง 23% (ที่มา: WPBeginner)...

ในเดือนตุลาคมปี 2025 ที่ผ่านมานี้ Zendesk ผู้นำระดับโลกด้านบริการที่ขับเคลื่อนด้วย AI (AI-powered service) ได้รับการจัดอันดับให้เป็น “Leader” ในรายงาน Gartner Magic Quadrant 2025 หมวด CRM Customer Engagement Center  “แนวทาง AI-first ของเรากำลังเปลี่ยนโฉมวิธีการให้บริการขององค์กรต่าง ๆ ทั่วโลก และยกระดับบทบาทของเราในอุตสาหกรรมบริการลูกค้าและพนักงานอย่างชัดเจน” Tom Eggemeier, CEO ของ Zendesk กล่าว “สำหรับเรา ‘ความสำเร็จ’ หมายถึงการส่งมอบการแก้ปัญหาที่แท้จริงกว่า 5 พันล้านครั้งต่อปี ทุกนวัตกรรมของเรา ตั้งแต่ Copilot, AI Agent, ระบบตรวจสอบคุณภาพ ไปจนถึงเครื่องมือบริหารจัดการบุคลากร ล้วนถูกออกแบบมาเพื่อช่วยทีมบริการแก้ปัญหาได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เปลี่ยนบทบาทของทีมบริการจากหน่วยงานที่ไม่ได้สร้างรายได้โดยตรงให้กลายเป็นกลไกสำคัญในการสร้างรายได้และความภักดีของลูกค้า” “เรามองว่าการได้รับตำแหน่งผู้นำใน Magic Quadrant ครั้งนี้เป็นหลักฐานของความก้าวหน้าและผลลัพธ์ที่เราสร้างขึ้น พร้อมเป็นแรงบันดาลใจให้เรามุ่งมั่นพัฒนาต่อไปเพื่อผู้ใช้ทั่วโลก” ขับเคลื่อน “5 พันล้านการแก้ปัญหาต่อปี” ด้วย Zendesk Resolution Platform ความสำเร็จนี้มาจาก Zendesk Resolution Platform หรือก็คือแพลตฟอร์ม Zendesk ที่ออกแบบมาโดยมี AI เป็นหัวใจหลัก (AI-first) เพื่อมอบการแก้ปัญหาที่แท้จริง ไม่ใช่เพียงการเบี่ยงเบนคำถาม Zendesk Resolution Platform รวมทุกองค์ประกอบของการให้บริการไว้ในระบบเดียว ทั้ง AI Agent, Copilot, ฐานความรู้ (Knowledge), และ Workflow ทำให้ทีมบริการทำงานได้อย่างต่อเนื่องและเป็นระบบ เปลี่ยนจากงานแยกส่วนให้กลายเป็นการโต้ตอบอัตโนมัติที่ตรงใจและมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม ใน Zendesk Resolution Platform  มี Zendesk AI ซึ่งยังทำหน้าที่เชื่อมโยงองค์ประกอบสำคัญเข้าด้วยกัน ได้แก่ AI Agents ที่จัดการคำขอซ้ำ ๆ ได้อัตโนมัติ Copilot...

ในงาน ‘Sip & Strategize: Exclusive CX Insights to Drive Business Forward with Zendesk’ เมื่อวันที่ 4 กันยายนที่ผ่านมา Demeter ICT ได้รับเกียรติจากคุณต่าย (Saraluck Leemanachevakul, Senior Manager, Customer Support, 2C2P) ในการมาร่วมเป็นวิทยากรรับเชิญ แบ่งปันประสบการณ์การพลิก CX จากความท้าทายเป็นโอกาสด้วย Zendesk และในบทความนี้ เราจึงขอสรุปแนวคิดที่น่าสนใจมาให้ทุกคนได้อ่าน 2C2P มองและขับเคลื่อน CX อย่างไร ไปดูกันเลย! เกี่ยวกับ 2C2P 2C2P เป็นผู้ให้บริการ Payment Platform ชั้นนำของภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ช่วยให้ธุรกิจสามารถรับชำระเงินได้ครบทุกช่องทาง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ไม่ว่าจะเป็นบัตรเครดิต เดบิต การโอนเงินผ่านธนาคาร หรือการสแกน QR Code ผ่านมือถือ ปัจจุบัน 2C2P ให้บริการแก่ร้านค้าและองค์กรขนาดใหญ่ในหลายประเทศทั่วภูมิภาค โดยมีจุดมุ่งหมายในการทำให้การชำระเงินเป็นเรื่อง “ง่าย ปลอดภัย และไร้รอยต่อ” สำหรับทั้งลูกค้าและร้านค้า จุดเริ่มต้นในการใช้ Zendesk: จากความท้าทายสู่การจัดการที่เป็นระบบ 2C2P เป็นลูกค้าที่ใช้งาน Zendesk กับ Demeter ICT มาอย่างยาวนาน คุณต่ายเล่าย้อนถึงช่วงเริ่มต้นเมื่อกว่า 10 ปีก่อนว่า “ในตอนนั้นเรามีลูกค้าทั้งในไทยและต่างประเทศ ทีม Merchant Support ต้องคอยแยกว่าอีเมลหรือเคสไหนมาจากประเทศใด และควรส่งต่อให้ทีมไหนดูแล ถึงแม้จะแยก Group Mail แล้ว แต่ก็ยังมีปัญหาในเรื่องการตอบกลับ การเคลียร์หรือ SLA ที่ควรจะเป็นอาจจะยังไม่ดีพอ” ด้วยความที่ลูกค้าของ 2C2P ส่วนใหญ่เป็นองค์กรขนาดใหญ่ ทำให้มีผู้ติดต่อหลายฝ่าย ทั้งฝ่ายเทคนิค หรือทีมหลังบ้าน ทำให้ช่องทางการติดต่อกระจัดกระจายและยากต่อการบริหารจัดการ นี่คือจุดเริ่มต้นที่ทำให้ 2C2P เริ่มมองหาระบบที่สามารถรวมศูนย์การสื่อสารทั้งหมดไว้ในที่เดียว...

ในโลกธุรกิจทุกวันนี้ปฏิเสธไม่ได้ว่ามีหลายอย่างที่ขับเคลื่อนด้วย AI รวมถึงการใช้ AI เข้ามาช่วยด้านการบริการลูกค้า แต่เชื่อว่าหลายคนก็คงอดกังขาไม่ได้ว่าใช้ AI แล้วจะวางใจได้แค่ไหน? จะลดทอนปฏิสัมพันธ์และทำให้ลูกค้าเห็นว่าแบรนด์ไม่ใส่ใจหรือเปล่า? และช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีได้จริงไหม? ในบทความนี้เราจึงขอยกกรณีศึกษาที่น่าสนใจจากแบรนด์ค้าปลีกชื่อดังอย่าง Lush ซึ่งเป็นแบรนด์เครื่องสำอางชั้นนำระดับโลกและพบเจอหน้าร้านได้ในห้างสรรพสินค้าในไทยเช่นกัน Lush คือใคร? ร้านค้าปลีกเครื่องสำอาง Lush ก่อตั้งขึ้นในเมืองดอร์เซ็ต ประเทศอังกฤษ เมื่อปี 1995 โดดเด่นด้วยจริยธรรมที่แข็งแกร่ง มีชื่อเสียงในเรื่องของการค้าที่ยุติธรรม การรักษาสิ่งแวดล้อม และการไม่ทดลองกับสัตว์ ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่ค่านิยมเหล่านี้จะสะท้อนอยู่ในแผนกบริการลูกค้าของบริษัทด้วย “ต้องทำควบคู่กันไป ลูกค้าดึงดูดเข้าหาเราด้วยจริยธรรมและค่านิยมของเรา เราใส่ใจทั้งผู้คน สิ่งแวดล้อม และสัตว์ เราจึงไม่ยอมลดทอนคุณภาพการดูแลลูกค้า พนักงาน หรือซัพพลายเออร์ เพียงเพื่อให้ทุกอย่างถูกลง ง่ายขึ้น หรือเร็วขึ้น” Naomi Rankin ผู้จัดการฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าระดับโลกกล่าว Zendesk เสริมความต่อเนื่องของประสบการณ์ลูกค้าให้ Lush อย่างไร? ทั้ง Naomi Rankin และ Sonya Fanson ผู้ดูแลฝ่าย CX ระดับโลกของ Lush ต่างเริ่มต้นจากการเป็นพนักงานหน้าร้านมาก่อน ซึ่งทำให้เข้าใจหัวใจของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เมื่อบริษัทต้องการยกระดับระบบบริการลูกค้าทั่วโลก Lush เลือกใช้ Zendesk ในปี 2014 ที่สหราชอาณาจักร และขยายไปยังประเทศอื่นในอีก 2 ปีถัดมา เพื่อสร้างมาตรฐานด้านดิจิทัลของแบรนด์ พร้อมกับรีแพลตฟอร์มเว็บไซต์ในช่วงเทศกาลคริสต์มาสพอดี “เป็นคริสต์มาสที่ยุ่งที่สุดที่ทีมดิจิทัลเคยมี และเราเพิ่งย้ายเว็บไซต์ ความเสถียรของระบบ Zendesk ในตอนนั้นจึงช่วยให้เราระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแก้ไขได้ทันท่วงที” Zendesk กลายเป็นศูนย์กลางในการรับคำถามทุกช่องทาง ทั้งอีเมล แชท ข้อความ โทรศัพท์ และยังเป็นเครื่องมือสำหรับติดตามและวิเคราะห์คำถามจากลูกค้า “ตอนแรกเราเลือกใช้ Zendesk เพื่อจัดการอีเมลขาเข้าและบันทึกการโทรทั้งหมดไว้ในที่เดียว ช่วยให้เราปรับปรุงความต่อเนื่องและบริการลูกค้าได้ดีขึ้น และยังสามารถทำรายงานที่ละเอียดขึ้นสำหรับธุรกิจ” Rankin กล่าว “ก่อนใช้ Zendesk การรายงานจากฝ่ายดูแลลูกค้าค่อนข้างน้อย หรืออาจเรียกได้ว่าแทบไม่มีเลย” ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วย Zendesk AI “เรามักจะหลีกเลี่ยงการใช้ระบบอัตโนมัติมากเกินไป เพราะเราไม่ต้องการแทนที่การสื่อสารแบบตัวต่อตัว” Rankin กล่าว แต่ทีมงานพบว่ามีคำถามซ้ำจำนวนมาก...