Author: panuruj1

Macro หรือ มาโคร ฟีเจอร์ยอดฮิตสำหรับลูกค้าที่ใช้ Zendesk ที่จะช่วยให้การตอบลูกค้าของคุณง่ายเหมือนปลอกกล้วยเพียงไม่กี่คลิกเท่านั้น วันนี้ Demeter ICT ได้นำวิธีการสร้าง Macro แบบเจาะลึกพร้อมบอกประโยชน์ของการใช้ Macro มาเผยให้กับทุกท่านที่อ่านบทความนี้ได้ดูกัน ไปเริ่มกันเลย! ฟีเจอร์ Macro คืออะไร? คือ เทมเพลตการตอบโต้กับลูกค้าที่สร้างโดยผู้ใช้งาน (Agent) จะเป็นคีย์ลัดเวลาที่ Agent ต้องตอบคำถามหรือปัญหาซ้ำ ๆ ให้กับลูกค้า ทำให้ Agent ไม่ต้องพิมพ์คำตอบใหม่ซ้ำ ๆ หรือหาคำตอบใหม่อยู่เสมอ แต่กดเพียงไม่กี่คลิกก็สามารถตอบกลับลูกค้าได้ในทันที ประโยชน์ของ Macro มีอะไรบ้าง? อันดับแรกที่แน่ ๆ เลยก็คือตอบกลับลูกค้าไวขึ้น (มาก) เพิ่มความพึงพอใจและสร้างประสบการณ์ที่ดี (CX) ให้กับลูกค้า ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอคำตอบนาน ลดเวลาการทำงานที่เสียเปล่าของ Agent ลงไปได้อย่างมหาศาล ลดความผิดพลาดในกรณีที่ Agent ตอบผิดหรือพิมพ์ผิดที่อาจจะส่งผลให้เกิดปัญหาตามมาได้ ต่อมาจะแสดง 8 ขั้นตอนการสร้าง Macro บน Zendesk ให้ทุกท่านได้ดูกันแบบเจาะลึกทีละขั้นตอนกันเลย 1. อันดับแรกก่อนที่ทุกท่านจะใช้ฟีเจอร์ Macro ได้คือทุกท่านต้องใช้ Zendesk ก่อนนั่นเองหรือหากท่านใดที่ยังไม่ได้ใช้ Zendesk แต่อยากจะลองใช้และสร้าง Macro ไปพร้อม ๆ กัน ทาง Demeter ICT มีให้ทุกท่านทดลองใช้งานฟรี 14 วัน เพียงคลิกลิงก์นี้ได้เลย > https://bit.ly/3eT06pN 2. ไปที่หน้า Zendesk Support (Agent workspace) > คลิกรูปเฟืองหรือ Admin > แล้วกดคำว่า ‘Macros’ 3. คลิกคำว่า ‘Add macro’ เพื่อสร้าง Macro ที่คุณต้องการ 4. จะมาที่หน้าการสร้าง Macro...

ประสบการณ์ของตัวแทน (Agent Experience) มีความสำคัญพอ ๆ กับประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) เลย เพราะฉะนั้นการที่ Agent สามารถทำงานได้ง่ายขึ้นก็จะส่งผลดีทั้งในแง่ของตัวพนักงานเอง ส่งผลถึงลูกค้าที่ได้รับการบริการ จนไปถึงส่งผลดีของบริษัทและองค์รของคุณเองได้อีกด้วย ซึ่งฟีเจอร์นี้จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับ Agent ของคุณ โดยที่ Agent ทุกคนสามารถทราบได้ว่า Agent คนไหนกำลังทำงานอยู่บน Ticket นั้นอยู่บ้าง โดยดูจากหน้ารวมของ Ticket หรือดูจากข้อมูลใน Ticket นั้น ๆ โดยตรง เพื่อช่วยหลีกเลี่ยงและลดปัญหาการทำงานซ้อนกันของทีมบริการและซัพพอร์ตลูกค้าได้ ซึ่งจะมีไอคอนรูปตาปรากฏอยู่ด้านหน้าของ Ticket ที่บ่งบอกถึงว่า Ticket นี้กำลังมีใครดูอยู่บ้าง นอกจากนี้คุณยังสามารถนำเมาส์ไปวางบน Ticket นั้นเพื่อดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้อีกด้วย ซึ่งถ้าคุณอยากดูรายละเอียดที่ลึกขึ้นก็สามารถคลิกเข้าไปใน Ticket นั้นได้ข้อมูลจะแสดงอยู่มุมบนซ้ายของ Ticket โดยจะเป็นการแสดงรายละเอียดผ่านรูปภาพของแต่ละคน หรือสามารถนำเมาส์ไปชี้ที่รูปของ Agent แต่ละคนได้ คุณจะทราบได้ทันทีว่า Agent แต่ละคนทำอะไรกับ Ticket นี้อยู่ Agent ที่รูปภาพมีกรอบสีฟ้า คือ กำลังแก้ไข Ticket นี้อยู่ Agent ที่มีรูปภาพปกติหมายถึงกำลังดู Ticket นี้อยู่แต่ไม่ได้แก้ไข Field ใด ๆ Agent ที่รูปภาพแบบจางคือเปิด Ticket นี้อยู่ แต่ได้ออกห่างจากหน้านี้ไปที่หน้าอื่นแล้ว นอกจากนี้ Agent ที่กำลังดูหรือกำลังแก้ไข Ticket นี้อยู่ คุณยังสามารถดูรายละเอียดการอัปเดตต่าง ๆ ของ Ticket นี้ได้อีกด้วย หากมีการอัปเดต Ticket ที่คุณเปิดไว้ คุณจะเห็นข้อความ Ticket Updated ด้านบนของ Ticket นั้น โดยที่คุณสามารถคลิก Show more เพื่อดูรายละเอียดเกี่ยวกับการอัปเดตของ Ticket และคลิกกากบาท (x) ที่มุมขวาเพื่อลบข้อความการอัปเดตนี้ได้อย่างง่ายดาย ฟีเจอร์นี้ของ Zendesk...

บทความนี้จะมาอธิบายวิธีการเปิดและปิดการใช้งาน Focus Mode จาก Zendesk Agent Workspace ที่จะทำให้ผู้ใช้งาน (Agent) สามารถกำหนดเส้นทางของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาไม่ว่าจะเป็นการสนทนาด้วยเสียงหรือแชทส่งข้อความเข้ามาตามเงื่อนไขที่วางไว้ เพื่อให้ผู้ใช้งาน (Agent) สามารถโฟกัสกับลูกค้าของตัวเองได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้งานคนใดที่กำลังติดอยู่ในสาย เขาก็จะไม่ได้รับการแชทจากลูกค้าคนอื่น ๆ จนกว่าการโทรจะสิ้นสุดลง หรือถ้าหากผู้ใช้งานคนใดกำลังแชทกับลูกค้าหลายคน (ตามจำนวนแชทที่มากที่สุดที่ถูกจำกัดเอาไว้) ผู้ใช้งานก็จะไม่ถูกเสนอให้รับสายจากลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา โดยที่ค่าเริ่มต้น ผู้ใช้งาน (Agent) สามารถแชทกับรับสายลูกค้าได้พร้อมกัน ดังภาพ เมื่อเปิดใช้งาน Focus Mode สำหรับผู้ใช้งานที่กำลังแชทกับลูกค้า ก็จะไม่สามารถรับสายได้จนกว่าการแชทจะสิ้นสุดลง ดังภาพ ต่อมาก็จะเป็นภาพที่แสดงถึงการเปิดใช้งาน Focus Mode สำหรับคนที่กับติดสายกับลูกค้าก็จะไม่ได้รับการแชทจากลูกค้าจนกว่าการสนทนาด้วยเสียงนั้นจะสิ้นสุดลง ดังภาพ * โหมดโฟกัสใช้ได้เฉพาะผู้ใช้งานที่ใช้ Zendesk Chat และ Zendesk Talk ใน Agent Workspace เท่านั้น ไม่รวมการโทรโดยตรงไปหาเจ้าหน้าที่หรือว่าการสนทนาผ่านโซเชียลมีเดียต่าง ๆ * การตั้งค่าการเปิดและปิดการใช้งาน Focus Mode ผู้ใช้งานทั้งหมดที่เปิดใช้งาน Zendesk Agent Workspace จะสามารถมองเห็นได้ แต่ค่าเริ่มต้นจะถูกปิดอยู่ คุณต้องทำการเปิด Focus Mode ด้วยตัวเอง และหากว่าถ้าคุณปิดการใช้งาน Agent Workspace ไป Focus Mode ก็จะปิดการใช้งานโดยอัตโนมัติเช่นกัน วิธีการเปิดใช้งาน Focus Mode ขั้นตอนที่ 1 เข้าไปที่หน้า Admin Center คลิก The Workspace ที่แถบด้านข้าง ต่อมาเลือก Agent Workspace > Agent Interface ขั้นตอนที่ 2 เลื่อนไปที่ส่วนของ Focus Mode คลิกเลือกคำว่า Enable focus mode for...

รู้หรือไม่? ตอนนี้ Zendesk Agent Workspace มีฟีเจอร์ค้นหาข้อมูลลูกค้าที่ติดต่อมาด้วยการสนทนาสด (Live chat) และการสนทนาแบบข้อความ (Messaging Conversations) ได้แล้ว! เนื่องด้วยหลาย ๆ บริษัทมีจำนวนลูกค้าที่มากขึ้น ส่งผลให้จำนวน Tickets ที่เข้ามานั้นมากขึ้นตามไปด้วย Zendesk จึงมองหาโซลูชันในการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและประสบการณ์ของตัวแทน (Agent Experience) ด้วยการสร้างช่อง Search ขึ้นมา โดยที่ตัวแทน (Agent) สามารถพิมพ์ข้อความ เลข Ticket หรือคีย์เวิร์ดที่ต้องการหาได้ แล้วข้อมูลของลูกค้าก็จะปรากฏขึ้นมาทันที โดยที่ไม่ต้องเลื่อนขุดหาให้เสียเวลา รายละเอียดจะเป็นอย่างไร ไปดูวิธีการโดยละเอียดให้เห็นภาพชัด ๆ กันเลย 1. เริ่มกันด้วยการเปิดเข้าไปที่หน้าจอของ Zendesk Agent Workspace 2. คลิกไอคอนที่เป็นรูปแว่นขยายเพื่อค้นหา Ticket ที่ต้องการ 3. ป้อนคำที่ต้องการจะค้นหา โดยสามารถใส่ส่วนใดส่วนหนึ่งของสิ่งที่คุณต้องการจะค้นหาได้เลย สำหรับข้อความหรือ Ticket ที่ถูกสร้างขึ้นมาใหม่ อาจจะต้องใช้เวลาประมาณ 10-12 นาที เพื่อให้ระบบได้เก็บข้อมูลเกี่ยวกับบทสนทนาอย่างสมบูรณ์และพร้อมสำหรับการค้นหา 4. กดปุ่ม Enter แล้วรายการคำที่คุณค้นหาก็จะปรากฏขึ้นมา โดยที่คุณสามารถนำเมาส์ไปวางหรือชี้ Ticket ที่คุณต้องการ ข้อมูลและรายละเอียดเบื้องต้นของ Ticket นั้นก็จะขึ้นมาทันทีดังรูป นี่เป็นเพียงฟีเจอร์หนึ่งของ Zendesk เท่านั้น ยังมีฟีเจอร์อีกมากมายที่จะช่วยให้การบริการและซัพพอร์ตลูกค้า (Customer Service & Support) เป็นเรื่องง่าย พร้อมมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) และผู้ใช้งาน Zendesk เองอีกด้วย สามารถทดลองใช้ Zendesk ฟรี! ได้ ที่นี่ แหล่งที่มา: support.zendesk.com ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk...

ความแตกต่างของสีผิวเป็นอีกหนึ่งสิ่งที่ผู้คนให้ความสนใจและพยายามผลักดันให้เกิดความเท่าเทียมในหลาย ๆ ประเทศทั่วโลกมาสักพักใหญ่แล้ว เพราะความแตกต่างทางสีผิวนั้นไม่ได้เป็นตัวชี้วัดความเก่ง ความดี หรือความสำเร็จ ใด ๆ เลย ซึ่งทาง Zendesk เองก็มีผู้ใช้งานและพนักงานที่ความหลากหลายทางสีผิวแตกต่างกันออกไป และ Zendesk ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของความเท่าเทียมที่ผู้คนทั่วโลกกำลังเรียกร้องนี้ ทำให้ผู้พัฒนาระบบ Zendesk Agent Workspace ได้ออกแบบฟีเจอร์การเลือกโทนสีผิวสำหรับอีโมจิ เพื่อแสดงถึงฐานผู้ใช้งาน (Agent) ของ Zendesk ที่หลากหลาย วิธีเลือกโทนสีผิวให้กับอีโมจิ ผู้ใช้งาน (Agent) สามารถคลิกไอคอนอีโมจิด้านล่างกล่องข้อความและเลือกอีโมจิที่ต้องการส่งให้กับลูกค้า นำเมาส์ไปชี้ที่ไอคอนที่คุณเลือกจะมีคำว่า Select a skin tone ขึ้นมาและเลือกโทนสีผิวที่จะใช้เพื่อแสดงตัวตนของผู้ใช้งานเองได้ตามที่ต้องการ Zendesk Agent Workspace ถูกออกแบบมาเพื่อผู้ใช้งาน (Agent) โดยเฉพาะให้ทำงานง่ายและปรับแต่งตามที่ผู้ใช้งานต้องการ เพราะ Zendesk เชื่อว่าการสร้างประสบการณ์ของผู้ใช้งานที่ดีมีความสำคัญพอ ๆ กับการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า นอกเหนือจากการเลือกโทนสีผิวของอีโมจิ Zendesk Agent Workspace ยังมีฟีเจอร์ที่สร้างประสบการณ์อันยอดเยี่ยมให้กับผู้ใช้งานและลูกค้าอีกมากมาย รับสิทธิ์ทดลองใช้ Zendesk ฟรีที่นี่! >> https://bit.ly/3eT06pN ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066 Facebook Page : @demeterict support@dmit.co.th Official LINE...