Author: panuruj1

“แล้วทำไมลูกค้าถึงหัวร้อน? เพราะลูกค้าอาจได้รับประสบการณ์บางอย่างที่ไม่ดีมา ‘หรือ’ ไม่ได้ในสิ่งที่พวกเขาคาดหวังไว้” แล้วอะไรล่ะคือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง? จากผลสำรวจของ Zendesk ที่เป็น Customer Service Software ชั้นนำได้ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าที่ใช้งานทั่วโลกพบว่า 79% ของลูกค้าต้องการข้อมูลที่ครบถ้วน ถูกต้อง และ สามารถหาคำตอบได้ด้วยตนเอง 83% ของลูกค้าคาดหวังว่าควรมีคนตอบรับเขาในไปทันที เมื่อลูกค้าติดต่อไปที่บริษัท 80% ของลูกค้าคาดหวังว่าบริษัทจะเก็บข้อมูลของพวกเขาโดยที่ไม่ต้องให้ลูกค้าพูดซ้ำหลายรอบ 76% ของลูกค้าต้องการให้ข้อมูลและประสบการณ์ทุกอย่างที่เกิดขึ้นกับบริษัทมีความเป็นส่วนตัว ต้องการดู Report ฉบับเต็มคลิก > https://bit.ly/3519mUb นี่คือสิ่งที่ลูกค้าในโลกปัจจุบันคาดหวังกับการบริการของบริษัท เพราะฉะนั้นการที่พวกเขาไม่ได้ตามที่หวังก็ส่งผลให้ พวกเขาไม่พอใจและรู้สึกว่าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ซึ่งอาจก่อให้เกิดผลเสียต่าง ๆ โดยผลสำรวจของ Zendesk กล่าวว่า 71% ของลูกค้าพร้อมที่จะย้ายไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่งถ้าหากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว และผลเสียที่แย่ที่สุดคือลูกค้านำไปรีวิวและบอกต่อลูกค้าคนอื่น ๆ ทำให้บริษัทเสียหาย เป็นต้น เพราะฉะนั้นการรับมือกับ “ลูกค้าหัวร้อน” นั้นจึงเป็นเรื่องที่สำคัญมาก ควรที่จะต้องใจเย็นและมีสติในการพูดคุยกับลูกค้าอยู่ตลอดเวลา วันนี้ Demeter ICT มีวิธีการรับมือกับลูกค้าหัวร้อนพื้นฐาน 5 ขั้นตอนมาแนะนำให้กับทุกท่านสามารถลองทำตามได้ ดังนี้ 1. รับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างเต็มใจ เราต้องคิดเสมอว่าถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีลูกค้าคงไม่หัวร้อน ถ้าลูกค้าหัวร้อนแปลว่าเขาต้องรับประสบการณ์ที่ไม่ดี เพราะฉะนั้นเราควรที่จะรับฟังรายละเอียดของปัญหาของลูกค้าอย่างเต็มใจ เพื่อให้เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด 2. จับประเด็นและทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้า ฟังปัญหาของลูกค้าอย่างละเอียด พร้อมกับทำความเข้าใจต้นเหตุของปัญหาอย่างแท้จริง และจัดลำดับความสำคัญว่าควรจะแก้ปัญหาอะไรก่อนหลัง 3. ขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจและตรงไปตรงมา แสดงความสำนึกผิดและรู้สึกผิดอย่างจริงใจ ความจริงใจเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับข้อนี้เพราะจะเป็นส่วนที่ทำให้ลูกค้าใจเย็นลงได้ 4. กระตือรือร้นที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้า หลังจากที่เราขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจเรียบร้อยแล้วก็แสดงความกระตือรือร้นและเสนอทางที่จะแก้ปัญหาให้กับลูกค้าอย่างจริงจังเช่นกัน เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกได้รับความสำคัญอีกครั้ง และช่วยบรรเทาประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าให้กลับมาดียิ่งขึ้นไม่มากก็น้อย 5. ติดตามผลกับลูกค้าจนกว่าปัญหาของลูกค้าจะคลี่คลาย หลังจากที่เสนอแนวทางแก้ปัญหาให้กับลูกค้าแล้ว ก็ห้ามละทิ้งให้ลูกค้าอยู่กับปัญหาของลูกค้าต่อไปเป็นอันขาด ต้องสนับสนุน ช่วยเหลือลูกค้าจนกว่าลูกค้าจะได้รับสิ่งที่ต้องการทั้งหมด และหลังจากแก้ปัญหาของลูกค้าเสร็จแล้วก็ขอโทษและขอบคุณลูกค้าพร้อมนำเอาปัญหาของลูกค้ามาปรับปรุงให้ดีขึ้นในอนาคต แต่ทว่าก็ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะยอมให้คุณแก้ปัญหาแบบที่เรากล่าวไว้ เพราะฉะนั้นการแก้ปัญหาที่ดีที่สุดคือการแก้ปัญหาที่ต้นเหตุ จะไม่ปล่อยให้ปัญหานี้เกิดขึ้นอีกในอนาคต โดยปัญหาที่ทำให้ลูกค้าหัวร้อนนั้นมักจะเกิดขึ้นจากที่หลาย ๆ บริษัทไม่มีเครื่องมือหรือระบบที่ตอบสนองต่อความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าในปัจจุบันได้ แต่ผลสำรวจของ Zendesk กล่าวว่า 79% ของลูกค้าจะให้อภัยความผิดพลาดของบริษัทหลังจากได้รับการบริการที่ดีและมีการพัฒนา ดังนั้นการมองหาโซลูชันหรือเครื่องมือที่จะช่วยเปลี่ยนแปลงรูปแบบกระบวนการทำงาน (Digital Transformation) ให้เข้ากับพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป ไม่ใช่สิ่งที่ ”ควรทำ” อีกต่อไป...

หลาย ๆ ท่านที่กำลังสงสัยและอยากเปรียบเทียบว่าการซื้อ License Zendesk ตรงกับซื้อผ่าน Partner อย่าง Demeter ICT (DMIT) ที่เป็นพาร์ทเนอร์ระดับ Master ในด้าน Solution Provider (Master Partner) ที่ได้รับการรับรองจาก Zendesk มีความแตกต่างกันอย่างไร? แล้วแบบไหนคุ้มค่ากว่ากัน? วันนี้บทความนี้มีคำตอบ! ซื้อผ่าน Zendesk โดยตรง มีความง่ายและรวดเร็วกว่าการซื้อผ่าน Partner ตรงที่สามารถสั่งซื้อ License และใช้งานได้เลยทันที โดยสามารถซื้อได้ที่หน้าเว็บไซต์ของ Zendesk ในราคาที่เป็นหน่วย USD (โดยจะมีการส่งใบแจ้งหนี้และตัดวงเงินทุกเดือน) แต่การ Support ทุกอย่างจะเป็นภาษาอังกฤษทั้งหมด และไม่รองรับการติดต่อแบบภาษาไทย ส่วนเรื่องของการชำระค่าบริการจะต้องชำระด้วยบัตรเครดิตหรือเดบิตเท่านั้น ไม่สามารถออกใบกำกับภาษีและออกใบหัก ณ ที่จ่ายได้ ซื้อผ่าน Partner อย่าง Demeter ICT ค่าใช้จ่ายในส่วนของ License ที่ทาง Demeter ICT ให้บริการจะถูกแปลงและคิดเป็นค่าเงินบาทไทยเรียบร้อยแล้ว (ราคาอาจมีการเปลี่ยนแปลงขึ้นอยู่กับอัตราแลกเปลี่ยน) ตามที่โชว์บนหน้าเว็บไซต์ของ DMIT (เป็นสัญญารายปี) ซึ่งทาง Demeter ICT สามารถออกใบกำกับภาษีและออกใบหัก ณ ที่จ่ายได้ นอกจากนี้ยังมีบริการซัพพอร์ตหลังการขาย ดูแลตลอดอายุการใช้งานเป็นภาษาไทย และเวลาทำการตามเวลาไทย โดยระยะเวลาให้บริการจะบริการตามเวลาทำการ จันทร์ – ศุกร์ ตั้งแต่เวลา 8:30 น. – 17:30 น. ยกเว้นวันหยุดนักขัตฤกษ์  พร้อมกับมีทีมงานที่ให้คำปรึกษา ออกแบบระบบ และตั้งค่าระบบ โดยผู้เชี่ยวชาญของ DMIT จากที่ทุกท่านได้เห็นถึงความแตกต่างของการซื้อ Zendesk ทั้งสองแบบกันไปแล้ว ทั้งสองแบบก็มีข้อดีและข้อเสียที่แตกต่างกันออกไปแล้วแต่ว่าธุรกิจของท่านต้องการแบบไหน แต่ถ้าท่านใดมีคำถามเพิ่มเติม มีข้อสงสัยอื่น ๆ หรือสนใจซื้อ Zendesk ผ่าน Partner สามารถติดต่อ Demeter ICT เพื่อสอบถามข้อมูลหรือสามารถปรึกษาผู้เชี่ยวชาญที่จะให้คำแนะนำคุณอย่างมืออาชีพและเป็นกันเองได้ที่ช่องทางดังนี้...

สำหรับผู้ทำธุรกิจ การศึกษาเทรนด์พฤติกรรมผู้บริโภคก็เปรียบเสมือนมนุษย์ที่ศึกษาข่าวโควิด-19 เราต้องทำการอัปเดตและตามความเปลี่ยนแปลงให้ทันอยู่เสมอ เพื่อให้ธุรกิจสามารถตอบรับกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ซึ่งวันนี้เราได้สรุป 6 เทรนด์การสร้าง CX (Customer Experience) ที่เหมาะกับพฤติกรรมผู้บริโภคสำหรับปี 2022 โดย ดร.วรัญญู สุจิวรพันธ์พงศ์ CEO Founder ของบริษัท Demeter ICT ได้นำมาบรรยายในงานสัมมนา ‘The New Way of CX: ถอดรหัสประสบการณ์ลูกค้ายุคใหม่ ปลดล็อกธุรกิจให้ก้าวทันโลกปี 2022 ด้วย Zendesk’ ที่ผ่านมา จะมีเทรนด์อะไรบ้าง มาร่วมถอดรหัสไปด้วยกันได้เลย! 6 เทรนด์การสร้าง CX สำหรับพฤติกรรมผู้บริโภคในปี 2022 มีอะไรบ้าง? 1. สร้างความสมดุลระหว่างการใช้คนและใช้ AI ในการบริการลูกค้า เพราะการนำ AI เช่น AI Chatbot มาใช้ในธุรกิจก็จะช่วยแบ่งเบาภาระในงานส่วนของการบริการเป็นอย่างมาก แต่ถ้าหากการจัดวางสมดุลระหว่างการใช้คนกับ AI ไม่ดีหรือไม่เหมาะสมก็อาจจะเป็นดาบสองคมในการทำลาย CX ที่ลูกค้าจะได้รับก็เป็นได้ 2. สร้างการบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัว ส่วนตัวในที่นี้หมายถึงเรารู้จักว่าลูกค้าคนนี้คือใคร? ต้องการอะไร? ซื้ออะไรกับเราไปบ้าง? ติดต่อเรามาแล้วกี่รอบ? ไม่ต้องให้ลูกค้าอธิบายซ้ำหลายรอบให้วุ่นวายยิ่งเป็นการเพิ่ม CX ที่ดีให้กับลูกค้ามากขึ้น 3. สร้างกลไกในการรับข้อเสนอแนะจากลูกค้าที่เป็นระบบ โดยที่ให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นในส่วนต่าง ๆ ว่าสิ่งที่เขาได้รับบริการจากเราไปดีหรือไม่ดีตรงไหน? มีส่วนไหนที่อยากให้ปรับปรุงบ้าง? เพื่อให้ธุรกิจสามารถนำเอาความคิดเห็นของลูกค้ามาปรับปรุงในกระบวนการทำงานให้ดียิ่งขึ้น 4. สร้างชุมชน (Communities) สำหรับลูกค้าเพื่อให้มาแลกเปลี่ยนข้อมูลกันระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ ซึ่งบริษัทที่ทำแบบนี้ เช่น Apple, Google หรือ Zendesk เองก็มีชุมชนให้ลูกค้าที่ใช้งานสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลกันได้อย่างอิสระ แล้วยังช่วยสร้าง Brand Loyalty ในระยะยาวอีกด้วย 5. สร้างช่องทางในการบริการลูกค้าที่มากกว่าหนึ่งช่องทาง (Multichannel) เพราะลูกค้ามักจะเลือกช่องทางการติดต่อสื่อสารที่พวกเขาสะดวกหรือใช้เป็นประจำ ธุรกิจจึงต้องสร้างช่องทางต่าง ๆ เพื่อรองรับผู้บริโภคที่เข้ามาจากหลากหลายทาง 6. สร้างระบบบริการตนเอง (Self-service) เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ชอบการบริการตัวเองและไม่ชอบรอ เทรนด์การบริการลูกค้า Self-service...