Author: Panuruj Rujikanokkanjana

การรักษาลูกค้า หรือ ก็คือการสร้าง Brand Loyalty ให้กับลูกค้านั่นแหละ มันไม่ได้ขึ้นอยู่กับฝ่ายใดฝ่ายนึงขององค์กร แต่มันขึ้นอยู่กับความร่วมมือของทุกฝ่ายในองค์กรที่มีความเชี่ยวชาญในแต่ละส่วน แต่ละด้าน มาร่วมมือกันสร้าง Customer Experience หรือ ประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าต่างหาก ซึ่งด่านแรกที่ต้องเจอก็มักจะเป็นฝ่ายของ Customer Service ซึ่งสิ่งที่ควรจะต้องทำอย่างแรก คือ ทีมบริการลูกค้าของคุณ สามารถอ่านความรู้สึกหรืออารมณ์ของลูกค้า ณ ตอนนั้นได้ดีแค่ไหน ว่าลูกค้าคุณต้องการอะไร ต่อมา คือ ความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า และฝ่ายอื่นๆ สามารถให้ความพิเศษอะไรกับลูกค้าได้บ้าง โดยที่แต่ละฝ่ายก็จะนำสิ่งที่ตัวเองถนัดหรือเชี่ยวชาญ มารวมเข้าด้วยกัน และเสิร์ฟให้กับลูกค้า เพื่อเป็นการบริการ และแก้ปัญหาของลูกค้าที่เข้ามา ถึงแม้ว่าแต่ละฝ่ายจะมีความแตกต่างกัน แต่สิ่งที่ทุกคนและทุกฝ่ายควรมี เพื่อเป็นการรักษาลูกค้านั้น มีอยู่ 3 ข้อหลักๆ Customer-focus มุ่งเน้นเพื่อลูกค้า การให้ความสำคัญกับลูกค้า คือ การเปลี่ยนจุดโฟกัสของคุณจาก ความต้องการของบริษัทและองค์กร เปลี่ยนเป็นโฟกัสไปที่ความต้องการของลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า Transparency ความโปร่งใส หากคุณเป็นลูกค้าถ้าบริษัทไหนมีความโปร่งใสและมีความน่าเชื่อถือ คุณก็มักจะไว้วางใจ และบริโภคสินค้าของบริษัทอยู่เสมอ ยกตัวอย่างเช่น หากมีการรีวิวพูดถึงสินค้าหรือบริษัทของคุณในเชิงลบ คุณก็ควรที่จะแก้ไขมัน มากกว่าการที่จะลบหรือซ่อนข้อความนั้นไว้ไม่ให้ใครเห็น เพราะในแง่ของธุรกิจ ความซื่อสัตย์ต่อลูกค้า มีผลมากกว่าต่อการตัดสินใจซื้อ Empathy ความเอาใจใส่ บริษัทที่มีผลตอบแทนสูงๆส่วนมาก มาจากการที่เขาเอาใจใส่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพราะหากคุณเข้าใจความเจ็บปวด (Pain Point) ของลูกค้า มันก็จะทำให้คุณเข้าใจและเห็นความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น และยิ่งถ้าคุณมีเครื่องมือหรือตัวช่วยอย่าง Zendesk (Customer Service Software) ที่สามารถสร้างความประทับใจและความพิเศษให้กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น การทำงานของคุณก็จะสบายและได้ผลลัพธ์ที่ดีและมีประสิทธิภาพที่สุด อ่านรายละเอียดเพิ่มเติม แหล่งที่มา : Zendesk Blog ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ...

ตอนนี้เรากำลังอยู่ในยุคที่จะทำอะไรก็สามารถทำได้บนโลกออนไลน์ทั้งสิ้น ดังนั้นแต่ละบริษัทจึงต้องพร้อมรับมือกับลูกค้าที่กว้างมากขึ้นในโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นช่องทาง Social Media เช่น Line, Facebook, Instagram, Twitter, WeChat, Whatsapp หรือจะเป็นช่องทาง Website, Email ต่างๆ ซึ่งลูกค้าแต่ละคนก็จะมีช่องทางที่ตัวเองชอบหรือใช้ไม่เหมือนกัน แต่ถ้าเราจะแบ่งให้คนดูแลแต่ละ Platform นึงไปเลย มันก็จะเป็นการเสียต้นทุนเพิ่ม หรือถ้าจะให้คนนึงดูแลหลายๆ Platform พร้อมกัน ก็อาจจะทำให้เกิดความสับสนและเกิดความผิดพลาดได้  ดังนั้นควรจะทำอย่างไร? ที่จะสามารถรวบรวมช่องทางที่กล่าวมาข้างต้นไว้ในที่เดียวได้ โดยที่ไม่ต้องแบ่งพนักงานในแต่ละส่วน แต่ทุกคนสามารถทำงานร่วมกันได้ และยังสามารถบริการลูกค้าทุกช่องทางได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด ซึ่งมันมี Software อยู่ตัวนึงที่สามารถแก้ปัญหาที่กล่าวมาได้มันมีชื่อว่า Zendesk Software เป็น Software ที่เน้นช่วยในเรื่องของ Customer Service และ Customer Support อยู่แล้ว โดยที่ Zendesk จะมี Add-on ชื่อว่า Social Messaging ที่จะเป็นเป็นตัวกลางที่จะเชื่อมช่องทางต่างๆเหล่านั้นไว้ในระบบของ Zendesk เวลาที่มีลูกค้าติดต่อเข้ามาจากช่องทางต่างๆ เราสามารถเปิดดูช่องทางต่างๆนั้นบนหน้าจอเดียวกันได้เลย ไม่ต้องเปิดหลายหน้าหรือหลาย Platform ให้สับสน แลกอาจจะทำให้เกิดข้อผิดพลาดอีกต่อไป softwarestackinvesting.com/zendesk-product-announcements-and-analyst-event/ และเจ้า Zendesk ยังทำได้มากกว่านั้น ยกตัวอย่างเช่น สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาได้อย่าง Real-time โดยที่เราไม่ต้องถามลูกค้าให้เสียเวลา และยังอัปเดตข้อมูลลูกค้าได้เรื่อยๆในอนาคตแบบอัตโนมัติเลยอีกด้วย ทำให้ข้อมูลลูกค้าที่เรามี มีความทันสมัยอยู่เสมอ ช่วยลดการทำงานซับซ้อน เวลาที่บริษัทมี Admin หรือคนดูแล Platform มากกว่า 1 คน อาจจะทำให้เกิดความสับสนในการทำงานได้ ว่าคนอีกคนรับเรื่องไปรึยัง? ปิดเคสเรียบร้อยแล้วรึยัง? ส่งผลให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ล่าช้า และอาจจะผิดพลาดได้ แต่ทาง Zendesk จะมี Status ของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาได้ว่า เรื่องนี้ใครเป็นคนรับ แก้ไขปัญหาเสร็จก็สามารถกด Solved ได้ เพื่อป้องกันความสับสนกันเองภายในองค์กร และยังตรวจสอบข้อมูลย้อนหลังทั้งหมดได้อีกด้วย support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203690856-Working-with-tickets และอีกข้อที่สำคัญมาก คือ ยังช่วยแก้ปัญหาเคสตกหล่น ที่เกิดจากการความสับสนในการทำงานร่วมกัน...

เรากำลังอยู่ในยุคที่สินค้ามุ่งตรงหาลูกค้ามากกว่าลูกค้ามุ่งตรงหาสินค้าแล้ว มีผลวิจัยจาก วิทยาลัยการจัดการของมหาวิทยาลัยมหิดล(CMMU) ว่า มีแบรนด์หรือโฆษณาต่างๆ วิ่งเข้าหาผู้บริโภคผ่านสื่อออนไลน์มากกว่า 80% ของประชากรในประเทศไทย จึงทำให้เกิดภาวะที่เรียกว่า “Content Shock” หรือก็คือ Content มีมากเกินกว่าความสนใจของผู้บริโภคที่มีจำกัด ส่งผลให้ผู้บริโภคสามารถลองสิ่งใหม่ๆหรือของใหม่ๆได้อยู่เสมอ ทำให้การสร้าง Brand Loyalty ในตอนนี้เป็นสิ่งที่ยากขึ้น แต่ก็ใช่ว่าจะทำไม่ได้ไปซะทีเดียว แต่ก่อนอื่นเราต้องทำความเข้าใจกับคำว่า Brand Loyalty ก่อน โดยที่แบ่งออกมาเป็น 3 ประเภท แต่ละบริษัทก็จะต้องงัดกลยุทธ์ จุดเด่น หรือเอกลักษณ์ของตัวเองที่ไม่สามารถหาจากที่อื่นได้มาสู้กัน เพื่อให้ลูกค้าสนใจ และซื้อสินค้าเรามากที่สุด แต่มันก็มีปัจจัยอื่นๆในการตัดสินใจของผู้บริโภค มีอะไรบ้างมาดูกัน.. อันดับ 1 เลยก็คือ ความคุ้มค่า (Value) ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะมองเรื่องนี้เป็นหลักเลย ว่าซื้อไปแล้วจะคุ้มค่าไหม สิ่งที่เขาจะได้รับหลังจากการซื้อสินค้าไปแล้วมีอะไรบ้าง? อันดับ 2 คือ การบริการ (Service) คนขายพูดกับเราดีไหม ดูแลเราดีรึเปล่า? ข้อนี้ก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะต่อให้สินค้าของเราจะคุ้มค่าแค่ไหน แต่ถ้าเจอการบริการ หรือการดูแลที่ไม่ดี เราที่เป็นผู้บริโภคก็คงยอมที่จะเปลี่ยนไปบริโภคของที่อื่นเช่นกัน อันดับ 3 คือ ความสะดวกสบาย (Convenience) สามารถซื้อสินค้าได้ง่าย หรือ มีให้ซื้อหลากหลายช่องทางไหม สำหรับในยุค Digital และ New Normal แล้วข้อนี้ถือเป็นสิ่งที่ร้านค้าทุกร้านควรจะมี เพราะในปัจจุบันผู้บริโภคหันมาซื้อของผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น ดังนั้นถ้าร้านค้าสามารถตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภค และยังรวมถึงทั้ง 3 ข้อที่พูดมานี้ได้ ก็สามารถสร้าง Brand Loyalty ให้แก่ลูกค้าได้ และยังสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่มาได้อีกอย่างแน่นอน แล้วเราทำยังไงให้ครบได้ทั้ง 3 ข้อล่ะ? วันนี้ Demeter ICT มีตัวช่วยที่จะทำให้คุณสามารถเพิ่ม Brand Loyalty ให้กับลูกค้าของคุณได้ด้วย Zendesk Software คือ Customer Service Software ที่จะช่วยให้คุณสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ และมีประสิทธิภาพที่สามารถวัดผลลัพธ์ที่เพิ่มขึ้นได้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องความคุ้มค่า ที่สามารถดูประวัติ หรือข้อมูลต่างๆของลูกค้าได้ตลอดเวลา เผื่อในเวลาที่ลูกค้ามีปัญหาหรือข้อสอบถามเพิ่มเติม...

วันนี้ Demeter ICT มีวิธีการดู Report ง่ายๆ ที่หลายๆคนสงสัยมาบอก เพื่อเวลาที่เราจะต้องสรุปงานหรือประมวลผลลัพธ์ต่างๆ เราทุกคนจะได้ทำมันได้อย่างง่ายดาย สะดวก และดูมืออาชีพมากขึ้น ด้วยเจ้า Zendesk Explore ซึ่ง Zendesk Explore เป็นการทำ Data Analysis เกี่ยวกับทิกเก็ตในระบบ Zendesk ที่เข้ามาทั้งหมด โดยจะมี 2 แบบ คือ Lite version และ Professional version แต่วันนี้เราจะพูดถึงพื้นฐานกันก่อนก็คือแบบ Lite Version ที่จะมี Dashboard ที่เป็น Built-in สำหรับ Product ตัวอื่นๆที่เราเชื่อมไว้กับ zendesk ในตัวเลย คือสามารถดู Report ได้เลยในทันที การดู Report เบื้องต้นด้วย Zendesk Explore มีเพียง 6 ขั้นตอนดังนี้ คลิกปุ่ม Zendesk Products   2. แล้วเลือกที่ Explore   3. จะมาที่หน้า Dashboard เลือกแดชบอร์ดที่เป็น Built-in ด้านซ้ายที่เราต้องการจะดู เช่น Zendesk Support, Zendesk Chat, Zendesk Guide หรือ Zendesk Talk    4. เลือกช่วงเวลาของของข้อมูลที่เราต้องการจะดูได้อย่างละเอียด    5. สามารถเลือกกรองหัวข้อต่างๆเฉพาะที่เราต้องการจะดูได้ เช่น ช่องทางที่ลูกค้าติดต่อมา, กลุ่มลูกค้าที่ติดต่อมา เป็นต้น    6. เลือกแทปต่างๆ เพื่อดูข้อมูลในแต่ละหมวดหมู่ เช่น Tickets, Assignee activity หรือ Satisfaction...