panuruj1, Author at DEMETER ICT

อยากรวมช่องทาง Facebook, Line และอื่นๆ ต้องทำอย่างไร?

January 12, 2021

อยากรวมช่องทาง Facebook, Line และอื่นๆ ต้องทำอย่างไร? หากคุณกำลังมองหาเครื่องมือที่จะมาช่วยในการรวบรวมช่องทางการติดต่อของลูกค้าจากช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Line, Facebook, Email, Twitter, Whatsapp, WeChat และอื่นๆอีกมากมายนั้น คุณมาถูกที่แล้ว วันนี้ Demeter ICT จะมาแนะนำเครื่องมือที่จะช่วยให้คุณรวบรวมช่องทางเหล่านั้นให้ง่ายขึ้น โดยเครื่องมือที่เรากำลังพูดนั้น มีชื่อว่า Zendesk เจ้า Zendesk คือ Customer Service Software หรือก็คือ ซอฟต์แวร์ที่จะมาช่วยในเรื่องของการบริการของลูกค้าให้ดีและมีประสิทธิมากยิ่งขึ้น โดยที่จุดเด่นของ Zendesk นั้น คือ การรวบรวมช่องทางการติดต่อของลูกค้าจากช่องทางต่าง ๆ หรือ ที่หลาย ๆ คนอาจจะเคยได้ยินคำว่า Omnichannel ซึ่ง Pain Points หลัก ๆ ของบริษัทที่ใช้ Zendesk ยกตัวอย่างเช่น ต้องการผสานช่องทางต่าง ๆ ของลูกค้าไว้ในที่เดียว หรือที่เรียกว่า Omnichannel ต้องการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาไว้ในระบบ โดยที่เวลาลูกค้าติดต่อมาอีกในครั้งหน้าจะได้ไม่ต้องสอบถามข้อมูลลูกค้าอีกรอบให้เสียเวลา และสามารถนำข้อมูลของลูกค้าไปต่อยอดทางธุรกิจได้ มี Admin หรือ Agent ในการตอบลูกค้าหลายคน จึงต้องการ track ข้อมูลให้ชัดเจนเพื่อให้เช็คได้ว่าใครคุยถึงไหนแล้ว ใครเป็นคนตอบลูกค้า เพื่อให้ง่ายต่อการเช็คและตรวจสอบ (ซึ่งบางบริษัทก็ใช้เอาไว้ติดต่อกันภายในองค์กรก็สามารถทำได้เช่นกัน เช่น เวลาส่งเรื่องไปให้ทีมต่าง ๆ ก็จะง่ายและสะดวกในการติดตามมากยิ่งขึ้น) ต้องการที่จะวัดผล ประเมินผลของพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพ เพราะ Zendesk มีการวัดผลของผู้ที่ใช้ระบบ และสามารถสร้างเป็น Report ให้ดูได้แบบง่ายดาย ต้องการดู Report ของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาได้อย่าง Real-time เพื่อปรับกลยุทธ์ให้เข้ากับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นกับบริษัทได้อย่างรวดเร็วและทันที หากคุณมี Pain Points บางข้อหรือหลายๆข้อที่ตรงกับผู้ที่ใช้ Zendesk ด้านบน ก็บอกได้เลยว่า วันนี้พวกคุณเจอทางออกแล้ว เพราะ Zendesk จะมาช่วยแก้ Pain Points...

Zendesk Agent Workspace คืออะไร?

January 4, 2021

Zendesk Agent Workspace คือ ฟีเจอร์ใหม่ล่าสุดของ Zendesk ที่ช่วยเปลี่ยนการรับเรื่องจากลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทาง ให้ง่ายยิ่งขึ้น โดยเป็นการปรับหน้าจอการทำงานที่จะช่วยให้ Agent (ผู้ดูแลระบบ หรือ Admin) สามารถทำงานข้ามช่องทางต่างๆ ที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาบน Zendesk ได้อย่างง่ายดาย โดยที่การทำงานทั้งหมดจะอยู่บนแค่ Ticket เพียง Ticket เดียวเท่านั้น และยังสามารถใช้ช่องทางที่เหมาะสมกับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาได้อย่างไม่จำกัด เมื่อเริ่มเปิดใช้งาน Agent หรือที่ทุกคนรู้จักในชื่อของ Admin สามารถจัดระเบียบการสนทนาต่างๆทาง Support, Chat หรือ Talk ของลูกค้าได้ใน Ticket เดียวกัน โดยที่ไม่ต้องสลับ Ticket ไปมา ซึ่งอาจจะส่งผลให้เกิดความผิดพลาด และเสียเวลาอีกต่อไป พร้อมทั้งใน Ticket เดียวนั้นก็ยังตอบกลับลูกค้า ไปทางช้องทางที่เป็น Social Media ได้ทันทีอีกด้วย ตัวอย่างหน้า Ticket ของ Zendesk Agent Workspace องค์ประกอบของหน้า Ticket ใน Ticket เดียวสามารถสนทนาในทุกช่องทางได้ ไม่ว่าจะเป็น Support, Chat, Talk หรือจะเป็นช่องทาง Social Media ต่างๆที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา สถานะของ Agent (Online, Away, Invisible) และการแชทที่กำลังให้บริการจะปรากฏขึ้นบนหน้าเพจ Agent สามารถสร้างตั้งค่าสถานะการ Talk ที่ด้านบนขวาสุดของหน้าแดชบอร์ด เพื่อที่สามารถทำการโทรได้บนพื้นที่การทำงานได้เลย ข้อมูลการสนทนาทั้งหมดระหว่าง Agent กับ ลูกค้าจะปรากฏอยู่ทางด้านขวา Agent สามารถสลับช่องทางการติดต่อได้ตลอดเวลา บทสนทนาจะเรียงตามลำดับความเก่าไปใหม่ตามลำดับ เพื่อให้การคุยเป็นธรรมชาติและต่อเนื่องที่สุด ทางด้านขวามือจะแสดงเส้นทางของผู้ที่ติดต่อเข้ามา เป็นประวัติเพื่อให้ช่วยในการสนับสนุนลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น Social Messaging ตัวซัพพอร์ตการสื่อสารใน Zendesk Agent Workspace เครื่องมือที่จะช่วยรองรับการส่งข้อความทาง Social Media ต่างๆ ใน Zendesk...

วิธีรับมือเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด หรือ BCP ด้วย Zendesk

December 23, 2020

ก่อนอื่นเราต้องมาทำความรู้จักกับคำว่า BCP หรือ Business Continuity Plan กันก่อน.. BCP หรือ Business Continuity Plan คือ แผนรับมือเหตุการณ์ฉุกเฉินที่ทางบริษัทไม่ได้เตรียมการณ์เอาไว้ จนทำให้การทำงานต้องหยุดชะงักไปในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ซึ่งเหมาะกับในสถานการณ์ปัจจุบันนี้ ที่ไม่มีใครรู้ว่า โควิด-19, ฝุ่น PM2.5, ภัยไฟไหม้ น้ำท่วม หรือเหตุการณ์ต่าง ๆ อีกมากมาย จะกลับมาเล่นงานคุณหรือธุรกิจของคุณเมื่อไหร่ จะให้พนักงาน Work from home ก็ทำงานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพ ดังนั้นวันนี้ทุกคนควรทำความรู้กับ BCP ให้มากขึ้น และเตรียมแผนรับมือของคุณให้พร้อมกันเถอะ ซึ่งแต่ละบริษัทก็อาจจะมีผลกระทบที่ต่างกันออกไป ดังนั้นแผนของ BCP ก็ต่างกันไปด้วย แต่เรื่องที่เราจะพูดถึงในครั้งนี้จะเน้นไปที่การบริการลูกค้า ที่ทุกคนจะพบเจอเรื่องแรก ๆ การรับเรื่อง หรือการติดต่อกับลูกค้า เรื่องนี้ยากที่สุดสำหรับธุรกิจที่ยังพึ่งพิงกับระบบสื่อสารแบบเดิม ๆ ต้องมีพนักงานไปที่ออฟฟิศ ถ้าเข้าออฟฟิศไม่ได้ ลูกค้าก็ติดต่อไม่ได้ หรือลูกค้าแจ้งเรื่องเข้าเบอร์มือถือพนักงานสักคนแต่ไม่รู้ว่าจะสื่อสารอย่างไร เคสนี้แนะนำว่ารีบไปหาระบบที่สามารถทำงานบน Cloud ได้ เผื่อในอนาคตเกิดมีการต้องเข้าออกออฟฟิศไปมา หรือย้ายออฟฟิศ ก็จะไม่ได้รับผลกระทบ อยู่ที่ไหนพนักงานก็ยังสามารถทำงานได้ และการรับเรื่องลูกค้าจากหลายช่องทาง เช่น Social Media ต่าง ๆ ในกรณีที่การรับโทรศัพท์เพียงอย่างเดียวเอาไม่อยู่ เพราะมีสายเข้ามามาก หรือพนักงานมาไม่ได้ ก็ต้อง Work From Home ในการ Support หรือให้บริการลูกค้าให้ได้ ระบบ Omnichannel Customer Service เช่น Zendesk ที่รวบรวมช่องทางการติดต่อไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ ไลน์ เฟซบุ๊ค อีเมล ฯลฯ เข้ามาที่จุดเดียว และสามารถส่งงานต่อ Tracking งานได้ ว่ามีเคสค้างเท่าไหร่ Performance ของการทำงานเป็นยังไงบ้าง ใครติดต่อเข้ามาเยอะ เรื่องอะไร ฯลฯ ก็ควรจะมี เอาไว้เป็นเครื่องมือในการให้บริการลูกค้าได้แบบต่อเนื่อง ไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ไหนก็ตามก็สามารถบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพได้ เหมาะแก่การรับมือในสถานการณ์ที่ไม่แน่นอน และไม่รู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นอีกในอนาคต...

How to อัพเกรดการบริการลูกค้าด้วย Experience Data

December 14, 2020

ก่อนอื่นหากใครไม่รู้ว่า Experience Data คืออะไร? คลิกเลย ซึ่งการที่เรามี Experience Data(X-Data) ก็เป็นสิ่งที่ดี แต่ถ้าหากคุณไม่สามารถนำข้อมูล X-Data มาปรับใช้กับธุรกิจของคุณได้ มันก็อาจจะเสียเปล่า ดังนั้นวันนี้ Demeter ICT จะมาบอกถึงการนำเอา X-Data มาปรับใช้ในธุรกิจเพื่อเป็นการอัพเกรดการบริการของคุณ และสามารถสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้ ติดตามตัวชี้วัด และ เปรียบเทียบกับคู่แข่ง การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงอะไรก็แล้วแต่ ต้องมาจากการวัดผลที่สามารถตรวจสอบได้ ดังนั้นทีมบริการลูกค้าก็มีตัววัดผลที่มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าหลายตัว เพื่อดูความพึงพอใจของลูกค้าและนำเอาไปเปรียบเทียบกับคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกัน และนำมาปรับใช้ให้ดีกว่าคู่แข่งได้ ดังนี้ Net Promoter Score(NPS) คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ คือ คะแนนที่จะวัดความภักดีของลูกค้าด้วยการที่ถามว่า คุณจะแนะนำ องค์กรA, สินค้าB หรือ บริการC ให้กับเพื่อนหรือคนรู้จักของคุณหรือไม่ Customer Satisfaction(CSAT) ความพึงพอใจของลูกค้า คือ คะแนนที่จะวัดความพึงพอใจว่า ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อสินค้าหรือบริการที่ได้รับในระดับใด Customer Effort Score(CES) คะแนนความพยายามของลูกค้า คือ คะแนนที่จะวัดความสะดวกในการใช้งานไม่ว่าจะด้วย การบริการหรือตัวสินค้าเอง แก้ปัญหาก่อนที่ส่งผลกระทบต่อกำไร หากคุณมีข้อมูล X-Data ของลูกค้า คุณจะสามารถรู้ถึงอารมณ์ของลูกค้าได้อย่างใกล้ชิด และสามารถแก้ไขปัญหาได้ก่อนที่เราจะควบคุมไม่ได้ และจะส่งผลถึงฟีดแบคหรือกำไรต่อไป ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้ารายหนึ่งได้ซื้อสินค้าหรือบริการของเราไปแล้วเกิดมีปัญหา เราสามารถตรวจสอบ Social Media ได้ทันทีหากมีการกล่าวถึงคุณ เพื่อเป็นการยับยั้งปัญหาก่อนที่จะเกิดการแพร่ระบาด ปรับแต่งกระบวนการทำงาน และฝึกอบรมภายใน เมื่อคุณเก็บข้อมูล X-Data มากขึ้น คุณจะเริ่มเข้าใจ อารมณ์ ความคิด และความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ดังนั้นคุณสามารถนำเอาข้อมูล X-Data มาปรับกระบวนการทำงานบางอย่างขององค์กรให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ พร้อมทั้งเทรนพนักงาน เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลที่พบเจอและให้เข้าใจถึงปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงาน ยกตัวอย่างเช่น หากมีลูกค้าติดต่อมาหาคุณถามคำถามเดียวกันบ่อย ๆ คุณก็อาจจะเพิ่มตัวเลือกการช่วยเหลือตัวเอง(Self Service) กับคำถามนี้เพื่อให้ลูกค้าสามารถหาคำตอบด้วยตัวเองได้รวดเร็วยิ่งขึ้น เป็นการช่วยทั้งลูกค้าและตัวพนักงานเองด้วย ซึ่งการเก็บรวบรวมข้อมูล X-Data ก็จำเป็นที่จะต้องมีเครื่องมือที่มาช่วยให้การเก็บข้อมูลของคุณง่าย สะดวก และปลอดภัยยิ่งขึ้น ซึ่ง Zendesk ก็เป็นหนึ่งในซอฟท์แวร์หรือเครื่องมือหนึ่งที่ช่วยตอบโจทย์นี้ให้กับคุณได้ และยังมีฟีเจอร์อื่น ๆ อีกมากมายที่คุณอาจไม่เคยรู้...

กรณีศึกษา Factory Gear Thailand กับการยกระดับการบริการลูกค้าด้วย Zendesk

December 8, 2020

“ Support Module ของ Zendesk ช่วยให้จัดการลูกค้าได้เยอะขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดการผิดพลาด ตอนนี้ยอดขายบนช่องทางออนไลน์ก็ค่อย ๆ ขยับดีขึ้นเรื่อย ๆ – วุฒิ เลิศรัตน์โกสุมภ์ – กรรมการผู้จัดการ บริษัท วีรสยาม ฮาร์ดแวร์ จำกัด “ https://www.youtube.com/watch?v=VtASfJZGU64 ก่อนอื่นมาทำความรู้จักกับ Factory Gear กัน คุณ วุฒิ เลิศรัตน์โกสุมภ์ กรรมการผู้จัดการ Factory Gear Thailand โดยที่ Factory Gear เป็นร้านขายเครื่องมือช่างคุณภาพสูงสำหรับมืออาชีพ จากทั่วทุกมุมโลก ที่มีแฟรนไชส์มาจากประเทศญี่ปุ่น โดยทาง Factory Gear ได้ร่วมมือกับ บริษัท วีรสยาม ฮาร์ดแวร์ จำกัด ซึ่งเป็นตัวแทนจำหน่ายเครื่องมือช่างระดับพรีเมี่ยมในประเทศไทย เพื่อเปิดร้าน Factory Gear Thailand แห่งแรกของประเทศไทยในปี พ.ศ. 2555 หากท่านใดสนใจเครื่องมือช่างระดับพรีเมี่ยม สามารถไปแวะชมได้ที่ 2 สาขา Mega Bangna ชั้น1 (Real Garage) และ Central World ชั้น5 (Gear Garage) Pain Point ของ Factory Gear เนื่องจาก Factory Gear ต้องการที่จะขยายตลาดให้มากกว่าแค่การขายแบบออฟไลน์ จึงได้เปิดช่องทางออนไลน์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Line OA, Youtube และ Website เพื่อรองรับเทรนด์ของลูกค้าในยุค 4.0 ซึ่งลูกค้าก็ได้ติดต่อเข้ามาจากช่องทางออนไลน์มาเพิ่มขึ้นจริงๆ แต่ด้วยการที่มีลูกค้าติดต่อมาเยอะขึ้นพร้อมกับมีช่องทางมากมายนั้น มักจะทำให้เกิดล่าช้าในการตอบลูกค้า และเกิดความสับสนและผิดพลาดได้ง่าย ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ ดังนั้นทาง Factory Gear...

OmniChannel vs MultiChannel ต่างกันอย่างไร?

December 4, 2020

ถึงแม้ว่าในปัจจุบันการสื่อสารผ่านโซเชียลมีเดียระหว่างร้านค้ากับลูกค้าจะเป็นเรื่องที่ปกติในสังคม แต่จริงๆแล้วมันมีรายละเอียดบางอย่างที่หลายๆคนอาจจะยังไม่รู้ ว่านอกจากการที่ร้านค้าจะเปิดช่องทางที่เอาไว้ติดต่อกับลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางแล้ว มันยังมีวิธีที่ง่ายและสะดวกกว่านั้นอีก วันนี้ทาง Demeter ICT จึงจะมาแนะนำคำศัพท์ที่มีชื่อว่า OmniChannel กับ MultiChannel ซึ่งอาจจะมีหลายๆคนที่เคยได้ยินสองคำนี้แล้ว หรือบางคนอาจจะไม่รู้จักกันคำนี้เลย แต่ในวันนี้ เราจะมารู้จักสองคำนี้กันมากขึ้นไปพร้อมๆกัน – มาทำความรู้จักกันเลย – Omni-Channel หรือ การตลาดแบบช่องทางเดียว คือ การผสานหรือรวบรวมช่องทางการติดต่อของลูกค้าทั้งหมดไว้ในที่เดียว ไม่ว่าจะเป็น E-mail, Social Media(Facebook, Line, Whatsapp, และอื่นๆ) Website, โทรศัพท์, หรือจะเป็น Chat ในรูปแบบต่างๆ Multi-Channel หรือ การตลาดแบบหลายช่องทาง คือ คือการขยายช่องทางเพื่อรองรับการติดต่อของลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทาง ซึ่งจะแบ่งแยกช่องทางแต่ละช่องทางอย่างชัดเจน – ความแตกต่าง – ซึ่งถ้าพูดถึงในปัจจุบันหลายๆรูปแบบธุรกิจถือว่าเป็นรูปแบบของ MultiChannel อยู่แล้ว เพราะหลายๆร้านค้าก็ได้มีการพัฒนาและเพิ่มช่องทางการสื่อสารเพื่อรองรับลูกค้าจากช่องทางที่เขาสะดวกในติดต่อมากขึ้น แต่ถ้าหากคุณต้องการที่จะพัฒนาหรือขยายธุรกิจให้เติบโตมากขึ้น รองรับลูกค้าที่มากขึ้น MultiChannel อาจจะไม่ใช่ข้อที่ตอบโจทย์คุณเท่าไหร่ เพราะถ้าคุณขยายธุรกิจเติบโตขึ้น ลูกค้าก็จะมีมากขึ้น ซึ่งก็แปลว่าคุณจะต้องสื่อสารหรือพูดคุยกับลูกค้ามากขึ้น และการที่แยกแพลตฟอร์มการตอบหลายๆช่องทางนั้น อาจส่งผลมีปัญหาเกิดขึ้นตามมากมาย ยกตัวอย่างเช่น ถ้าคุณมีพนักงานสื่อสารกับลูกค้าหรือว่า Admin หลายๆคน Admin แต่ละจะสามารถรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าคนนี้แก้ไขปัญหาเสร็จรึยัง คุยกันถึงไหน หรือจะเป็นเรื่องการตอบพร้อมกันหรือแย่งกันตอบยิ่งทำให้เกิดความสับสน และสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าได้ แล้วถ้าหากคุณมีพนักงานน้อย อาจทำให้เกิดความล่าช้าในการตอบลูกค้า และส่งผลให้งานของ Admin นั้น Overload จนทำให้เกิดความผิดพลาดได้ง่ายๆ หรือแม้กระทั่งการเก็บข้อมูลของลูกค้าเอง ถ้าลูกค้าคนนี้เคยติดต่อเรามา แล้วเขาติดต่อใหม่มาอีกครั้งนึง หรือติดต่อมาอีกช่องทางนึง คุณก็ต้องขอข้อมูลใหม่อีกรอบนึง ซึ่งนี่เป้นสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจเป็นอย่างยิ่งและพนักงานยังต้องทำงานซำซ้อนอีกด้วย แต่ด้วยรูปแบบการทำงานของ OmniChannel ที่รวมทุกช่องทางไว้ในที่เดียว เพื่อตัดปัญหาความสับสนระหว่างพนักงานที่เป็น Admin เอง หรือจะเป็นสถานะของลูกค้าแต่ละคนว่าตอนนี้อยู่กระบวนการไหน เพื่อให้ Admin คนอื่นๆรู้ว่า ลูกค้าคนนี้มีคนรับแล้วเคสไปแล้วหรือยัง หรือตอนนี้อยู่ระหว่างดำเนินการ รอการแก้ไขปัญหาอยู่ และยังมีประวัติของลูกค้าโชว์ชัดเจนให้หน้าเดียวกัน เพื่อให้คนที่มาดูแลงานต่อสามารถรู้ถึงข้อมูลและปัญหาของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาได้ทันที โดยที่ไม่ต้องถามซ้ำอีกรอบให้เกิดความพอใจ เป็นการลดความซ้ำซ้อนในการทำงานได้อย่างดี และสิ่งที่สำคัญที่สุดของระบบ OmniChannel ที่บริษัทสำหรับที่ต้องการจะเติบโตและขยายธุรกิจคือ...

“Experience Data” กุญแจสู่การยกระดับการบริการลูกค้า

November 24, 2020

การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ เป็นความสำคัญอย่างนึงที่ทุกธุรกิจควรจะต้องมี เพราะผลสำรวจจาก Zendesk ลูกค้า 1 ใน 3 พร้อมที่จะหนีคุณไปหากพบประสบการณ์ที่ไม่ดีหรือเจอประสบการณ์ที่เลวร้ายกับแบรนด์ ๆ นั้น แต่ถ้าคุณทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าหรือว่าพบกับประสบการณ์ที่ดี เขาก็พร้อมที่จะจ่ายให้กับในครั้งต่อ ๆ ไป และอาจจะยอมจ่ายให้กับคุณมากขึ้น เพราะเขาเชื่อว่าจะได้รับประสบการณ์หรือสิทธิพิเศษที่ดีกว่าเดิม ธุรกิจในยุคปัจจุบันหลายๆแบรนด์มีความคล้ายคลึงกันมาก แต่ละแบรนด์จึงต้องสร้างความแตกต่าง ดังนั้นรูปแบบการเพิ่มหรือมอบฟังก์ชั่นใหม่ ๆ เพื่อสร้างให้ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์จึงเป็นที่นิยม แต่อาจจะส่งผลที่ไม่น่าพอใจนักสำหรับในปัจจุบันนี้ เพราะทุก ๆ แบรนด์ก็สามารถสร้างฟังก์ชั่นที่คล้ายกันได้อีกเช่นกัน ดังนั้นหลาย ๆ แบรนด์จึงเปลี่ยนทิศทางการสร้างความภักดีให้กับลูกค้า โดยมามุ่งเน้นทางด้านการบริการลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าแทน ซึ่ง ข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้า (Experience Data) เป็นคีย์ที่สำคัญมากที่จะนำมาซึ่งการบริการที่ลูกค้าต้องการ แล้ว Experience Data(X-Data) หรือ ข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้า คืออะไร? Experience Data(X-Data) คือ ความเชื่อ, อารมณ์, หรือจะเป็นความคิดของลูกค้า ที่สามารถบันทึกได้ในช่องทางต่าง ๆ เช่น แบบสำรวจ, ฟอร์มบนเว็บไซต์, พนักงานที่ติดต่อกับลูกค้า หรือจะเป็นช่องทางการติดต่อกับลูกค้า ซึ่งจะมุ่งเน้นไปที่การบอก “เหตุผล” ของการกระทำต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ของเรา ซึ่งข้อมูลในส่วน X-Data จะต่างออกไปจาก Operational Data(O-Data) โดย O-Data จะบ่งบอก “สิ่งที่เกิด” มากกว่า จะยกตัวอย่างให้ทุกคนเข้าใจได้ง่ายขึ้น เช่น มีลูกค้าคนนึงซื้อเสื้อกันหนาวจากแบรนด์เสื้อผ้าแบรนด์นึง แล้วลูกค้าเกิดไม่พอใจในตัวสินค้าเลยทำการขอคืนสินค้า ซึ่ง O-Data จะแสดงให้เห็นว่า ลูกค้าคนนี้กำลังขอคืนสินค้า แต่ X-Data จะแสดงให้เห็นว่า ทำไมลูกค้าคนนี้ถึงคืนเสื้อกันหนาวตัวนี้ เพราะลองใส่แล้วอาจจะอบอุ่นไม่เพียงพอ หรือ O-Data บอกว่าลูกค้าคนนี้ทิ้งรถเข็นเอาไว้ระหว่างกดซื้อของบน Website แต่ X-Data จะบอกว่าทำไมคนๆนี้ถึงทิ้งรถเข็นไว้ อาจจะเพราะความยุ่งยากในกระบวนการกดชำระเงิน ข้อมูลส่วนนี้เป็นข้อมูลที่หลายๆคนหรือหลายๆบริษัทต้องการและมีมูลค่าที่สูงมากๆ เพราะว่ามันเป็นตัวบ่งบอกถึงความต้องการของลูกค้าในเชิงลึก ที่ไม่ใช่คนภายนอกจะรับรู้หรือเก็บมาได้ง่ายๆเลย เพื่อที่เราจะได้นำข้อมูลมาพัฒนาหรือปรับปรุงในส่วนที่ลูกค้าแนะนำหรือตำหนิมาให้ดียิ่งขึ้น นี่จึงเป็นเหตุผลที่ Zendesk ได้จับมือกับ Qualtrics เครื่องมือที่จะช่วยให้เก็บข้อมูล...

Zendesk ปรับฟีเจอร์ Advanced Search เพื่อให้ Agent ค้นหา Triggers ได้ง่ายขึ้น

November 9, 2020

Zendesk ได้ประกาศว่ามีการปรับปรุง Feature ในการค้นหา Triggers สำหรับ Agent ที่มีชื่อว่า Advanced Search เพื่อให้การบริการลูกค้า และ การจัดการข้อมูล มีประสิทธิภาพที่มากขึ้น ซึ่งเจ้าตัว Advanced Search มีอะไรที่เปลี่ยนแปลงไปบ้างมาดูกันเลย.. 1. สามารถค้นหาทริกเกอร์ที่คุณต้องการได้อย่างง่ายดาย ผู้ใช้งานสามารถค้นหาทริกเกอร์ และสามารถกรองหาประเภทของทริกเกอร์ตามตัวกรองที่เรากำหนดไว้เองได้อย่างง่ายดาย เช่น ชื่อ, คำอธิบาย, เงื่อนไข หรือ การกระทำของทริกเกอร์ ซึ่งในตัวกรองเองก็สามารถตั้งค่าให้ลึกเข้าไปได้อีกเพื่อค้นหาทริกเกอร์ต้องการได้ง่ายขึ้นอีก 2. ลดเวลาในการค้นหาทริกเกอร์ของคุณ สำหรับ Agent คนใดที่มีทริกเกอร์จำนวนมาก ในตอนนี้คุณสามารถดูทริกเกอร์ทั้งหมดที่ต้องการค้นหาได้ในหน้าเดียว สามารถเลื่อนลงมาเรื่อยๆได้จนอันสุดท้าย โดยที่ไม่ต้องย้ายไปที่หน้าต่างอื่นอีกต่อไป ซึ่งจะช่วยให้คุณจัดการทริกเกอร์ของคุณได้ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้น 3. เพิ่มความยืดหยุ่นในการปรับแต่งรายการทริกเกอร์ของคุณ สามารถปรับแต่งความยืดหยุ่นในการแนะนำคอลัมน์ที่คุณตองการให้แสดงของรายการทริกเกอร์ได้ ไม่ว่าจะเป็น คำอธิบาย วันที่สร้างทริกเกอร์ วันที่อัปเดตทริกเกอร์ หรือ ทริกเกอร์ 1 ชม.ที่ผ่านมา 1วันที่ผ่านมา 7วันที่ผ่านมา หรือจะเป็น 30วันที่ผ่านมาได้ ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066 096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก), 092-262-0475 (คุณตอง) support@dmit.co.th Official LINE...

ระบบ IVR (Interactive Voice Response) คืออะไร?

October 30, 2020

ถึงแม้ว่าในปัจจุบันแพลตฟอร์มออนไลน์จะเป็นที่นิยมและมีเกิดใหม่เพิ่มขึ้นตลอดเวลา รวมถึงแพลตฟอร์มออนไลน์ยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อรองรับลูกค้าที่เขาต้องเจอ แต่สิ่งนึงที่ยังไม่เปลี่ยนก็คือคนยังคิดอยู่เสมอว่าการติดต่อที่สะดวกและไวที่สุดคือการโทรหรือการสื่อสารทางโทรศัพท์ (และไม่ใช่แค่ Gen X Gen Y แต่ Gen Z ก็ยังคิดแบบนั้น) เพราะฉะนั้นหากคุณต้องการที่จะเอาชนะใจของลูกค้าในทุก Gen จริง ๆ แล้วการที่คุณมีระบบการจัดการทางโทรศัพท์ที่ดีควรเป็นพื้นฐานของบริษัท เพื่อที่จะทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตและอยู่เหนือคู่แข่งมากขึ้น ไม่ว่าจะด้วยระบบการบริการที่ดีกว่า หรือจะเป็นการลดต้นทุนทางธุรกิจที่คุณไม่จำเ็นที่จะต้องจ้างพนักงานเพื่อมารับสายลูกค้าทุกคนที่ติดต่อเข้ามา ซึ่งระบบ IVR (Interactive Voice Response) สามารถช่วยคุณในสิ่งที่พูดมาทั้งหมดข้างต้นได้ ภาพจาก : https://www.zendesk.com/blog/what-is-ivr/ เรามาทำความรู้จักกับระบบ IVR (Interactive Voice Response) เพิ่มเติมกันดีกว่า ระบบ IVR (Interactive Voice Response) คือ การตอบโต้เมนูอัตโนมัติทางธุรกิจ ยกตัวอย่างเช่น เวลาที่คุณโทรหาบางบริษัท แล้วจะมีระบบบอกว่า “ติดต่อฝ่ายขายกด 1“ “ติดต่อฝ่ายซัพพอร์ตกด 2” “แจ้งปัญหากด 3” แบบนี้เป็นต้น ซึ่งระบบนี้ สามารถช่วยในการเก็บข้อมูลของลูกค้า เช่น ประเภทของปัญหาหรือหมายเลขที่ติดต่อ และยังช่วยพาลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาให้ไปยังจุดที่เขาต้องการได้เลย โดยที่ไม่ต้องเพิ่มภาระให้กับฝ่ายอื่นๆ ที่ไม่เกี่ยวข้อง โดยที่ระบบ IVR เก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา ผ่านตัวเลขที่เป็นตัวแทนของปัญหาในโทรศัพท์ พร้อมทั้งฝั่งของบริษัท สามารถตั้งค่าคำตอบล่วงหน้าสำหรับลูกค้าถามบ่อย ๆ เพื่อลดเวลาในการรอของลูกค้า ซึ่งถือว่าเป็นการบริการลูกค้าแบบ Self Service รูปแบบนึงที่หลายๆบริษัทชั้นนำมีเป็นพื้นฐานอยู่แล้ว หากคุณต้องการที่จะยกระดับการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นด้วยระบบ IVR นี้ ก็ควรที่จะมองหาระบบหรือซอฟต์แวร์ที่จะมาช่วยซัพพอร์ตในการติดตั้งให้ง่ายยิ่งขึ้น ซึ่งวันนี้เรา Demeter ICT ซอฟต์แวร์ที่ชื่อว่า Zendesk มาแนะนำ เป็นซอฟต์แวร์ที่จะช่วยยกระดับเรื่อง Customer Service และยังเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และยังลดเวลารวมไปถึงต้นทุนในเรื่องของกระบวนการทำงานบางอย่างได้อีกด้วย ซึ่งตัวที่จะช่วยในเรื่องของระบบ IVR นั้นจะมีชื่อว่า Zendesk Talk หากคุณต้องการดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Zendesk คลิกเลย ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ...

Author: panuruj1

อยากรวมช่องทาง Facebook, Line และอื่นๆ ต้องทำอย่างไร?

Zendesk Agent Workspace คืออะไร?

วิธีรับมือเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด หรือ BCP ด้วย Zendesk

How to อัพเกรดการบริการลูกค้าด้วย Experience Data

กรณีศึกษา Factory Gear Thailand กับการยกระดับการบริการลูกค้าด้วย Zendesk

OmniChannel vs MultiChannel ต่างกันอย่างไร?

“Experience Data” กุญแจสู่การยกระดับการบริการลูกค้า

Zendesk ปรับฟีเจอร์ Advanced Search เพื่อให้ Agent ค้นหา Triggers ได้ง่ายขึ้น

ระบบ IVR (Interactive Voice Response) คืออะไร?

43 Thai CC Tower, 7Fl., Room 074, South Sathorn Rd., Yannawa Sathorn, Bangkok 10120

About Us

Career

Privacy Policy

Follow Us