Author: panuruj1

ในปัจจุบันหลาย ๆ บริษัทต้องมีทีมที่เรียกว่า CS หรือ Customer Service & Support เพื่อดูแลลูกค้าของตัวเองกันทั้งนั้น จริงไหมครับ? เพราะว่าตอนนี้หลีกเลี่ยงไม่ได้เลยว่า การรักษาลูกค้าไว้ให้อยู่กับเราเป็นสิ่งที่สำคัญ (จึงได้มีตำแหน่งพวกคุณที่กำลังมาอ่านบทความของผมไงครับ ฮ่า ๆ) แต่สำหรับยุคใหม่ ยุคที่มีอะไรคล้าย ๆ กัน และมีธุรกิจใหม่ ๆ เกิดขึ้นทุกวัน ลูกค้าหรือผู้บริโภค พร้อมที่จะเปลี่ยนไปใช้ของคู่แข่ง หรือ เลิกเพื่อไปใช้สินค้าประเภทอื่นได้อยู่เสมอ แล้วอะไรล่ะ? ที่จะช่วยให้เรารักษาลูกค้าและอยู่กับเราไปได้ตลอด ผลจากการวิจัยในหลาย ๆ ที่ ไม่ว่าจะเป็นในไทยหรือต่างประเทศ ผลบอกว่า ปัจจัยหลักของการรักษาลูกค้าในปัจจุบัน คือ “Customer Experience (CX) หรือ ประสบการณ์ที่ลูกค้าพบเจอ นั่นเอง” บางคนอาจจะบอกว่า ไม่ใช่! แล้วคุณภาพสินค้าและราคาล่ะ? จริง ๆ ก็ยังใช่อยู่ครับ แต่เป็นเพียงแค่ส่วนนึงเท่านั้น ถ้าพูดถึง “การรักษาลูกค้า” นะครับ ย้ำนะครับ! ว่าเราพูดถึงการการรักษาลูกค้า  ซึ่งหลาย ๆ คนที่ทำตำแหน่งเกี่ยวกับ CS ก็คงพอจะรู้อยู่แล้วว่า การบริการหรือการซัพพอร์ตลูกค้ามีผลต่อ CX และการตัดสินใจซื้อของลูกค้าขนาดไหน เพราะฉะนั้น วันนี้เรา Demeter ICT จึงมีกลยุทธ์ที่มีชื่อว่า Omnichannel มาแนะนำให้กับคุณ ซึ่งหลาย ๆ คนก็อาจจะเคยได้ยิน หรือ ไม่เคยได้ยินก็แล้วแต่ แต่ในวันนี้ผมจะมาอธิบายอย่างละเอียดให้กับคุณว่า มันคืออะไร? แล้วจะช่วยอัพเกรดทีม CS ของคุณได้อย่างไร? Omnichannel คือ กลยุทธ์การบริการลูกค้ารูปแบบนึง ที่จะช่วยรวบรวมช่องทางการติดต่อของลูกค้า ที่มาจากหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Social Media, Email, Website, Mobile phone และอื่น ๆ อีกมากมาย ไว้ในที่เดียว โดยที่คุณไม่ต้องไปเปิดหลาย Tab หลาย Device...

มีผลสำรวจจากผู้เชี่ยวชาญทางด้านธุรกิจจำนวน 1,920 คน ถูกถามว่าสิ่งที่คุณคิดว่าสำคัญที่สุดต่อธุรกิจในอีก 5 ปีข้างหน้าคือเรื่องอะไร? https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-strategy/ หากคุณตอบว่า “Customer Experience” คุณตอบถูก! พบว่า 45.9% เกือบครึ่งของผู้เชี่ยวชาญทางด้านธุรกิจทั้งหมดตอบว่า Customer Experience จะสำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจในอีก 5 ปีข้างหน้า และคุณไม่ต้องแปลกใจเลยที่ค่าของ Customer Experience สูง เพราะยังมีผลวิจัยจาก American Express อีกว่า 86% ของลูกค้าทั้งหมดยินดีจ่ายเงินที่มากขึ้น เพื่อให้ได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งกว่าเดิม คุณพร้อมที่จะปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณรึยัง? มาเริ่มกันเลย! Customer Experience คืออะไร? Customer Experience (หรือที่บางคนเรียกว่า CX) ถูกกำหนดขึ้นจากปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณ ตลอดทางตั้งแต่จุดเริ่มต้นที่ติดต่อเข้ามา จนไปถึงจุดสุดท้ายก็คือมีความภักดีและซื่อสัตย์ต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) CX ยังเป็นส่วนหนึ่งของการตลาดแบบ Customer Relationship Management หรือ CRM และสิ่งที่ทำให้ CX สำคัญต่อธุรกิจอย่างยิ่ง คือ การที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี ทำให้มีแนวโน้มที่ลูกค้าจะมาใช้สินค้าหรือบริการของคุณซ้ำ จนเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ ของคุณไปเลย https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-strategy/ โดยที่จากการศึกษาเกี่ยวกับ CX ทั่วโลก จาก Oracle ได้มีผลสำรวจว่า 74% ของผู้บริหารเชื่อว่าเมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี ก็จะมีผลต่อการตัดสินใจซื้อ และความภักดีต่อแบรนด์ ดังนั้น หากคุณต้องการที่จะสร้างความซื่อสัตย์ และความภักดีต่อแบรนด์ คุณก็ควรที่จะลงทุนในเรื่องของ CX เพราะฉะนั้นวันนี้ Demeter ICT จะมีวิธีสร้างกลยุทธ์ Customer Experience มาแนะนำให้ทุกท่าน 7 กลยุทธ์ สร้างประสบการณ์ของลูกค้า 1.สร้างวิสัยทัศน์ CX ที่ชัดเจน ขั้นตอนแรกของการสร้าง CX คือ การมีวิสัยทัศน์ที่มุ่งเน้นที่ลูกค้าอย่างชัดเจน โดยที่คุณสามารถบอกและสื่อสารให้กับองค์กรของคุณรับรู้ได้ และเดินไปในทิศทางเดียวกัน โดยวิธีที่ง่ายที่สุดนั้น คุณควรกำหนดวิสัยทัศน์เป็นลายลักษณ์อักษร และแบ่งปันให้กับทุกคนในองค์กรเพื่อเป็นแนวทาง 2.ทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณคือใคร ขั้นตอนต่อมาคุณควรสร้าง...