Author: Panuruj Rujikanokkanjana

ผลการคาดการณ์ของธุรกิจธนาคารต่าง ๆ ที่ประเมินสถานการณ์โควิด-19 เอาไว้ว่า จำนวนผู้ติดเชื้อจะเริ่มลดลงก็ในไตรมาสที่ 4 และในส่วนของธุรกิจเองก็คิดว่าจะเริ่มกลับมาฟื้นตัวก็ในปี 65 ดังนั้นในระหว่างนี้แบรนด์ควรจะต้องมีวิธีปรับตัวอย่างไร? เพื่อให้ธุรกิจสามารถอยู่รอดและเป็นการสร้างโอกาสให้แบรนด์ของคุณไปอยู่ในใจของผู้บริโภคได้ ในช่วงที่ผู้บริโภคนั้นมีจิตใจที่ย่ำแย่และต้องการความช่วยเหลือมากที่สุด ผลกระทบจากโควิด-19 ที่มีต่อผู้บริโภคมีอะไรบ้าง? สุขภาพจิตที่ย่ำแย่ลง เนื่องจากหลาย ๆ สถานการณ์ที่รุมเร้าไม่ใช่แค่เพียงโควิด-19 เท่านั้นแต่ยังมีปัญหาด้านเศรษฐกิจที่แย่ไม่แพ้กัน ทำให้เกิดภาวะเครียดตามมา จึงเกิดการชอปปิงบำบัดออนไลน์ขึ้นมาแทน ผู้บริโภคเริ่มเซนซิทีฟกับเรื่องราคามากขึ้นเพราะผู้บริโภคมีรายได้ที่ลดลง ออมเงินกันมากขึ้น ความมั่นใจต่อภาครัฐส่งผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภคเช่นกัน ผู้บริโภคไม่กล้าจับจ่ายใช้สอย เพราะไม่สามารถคาดเดาว่ารัฐจะจัดการกับสถานการณ์นี้ได้เมื่อไหร่ เทรนด์ของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปเมื่อเกิดโควิด-19 การบริโภคสินค้าบนช่องทาง Digital, การ Work from home, Live Online, Webinar โดยในตอนแรกอาจจะยังเป็นสถานการณ์ที่หลาย ๆ บริษัทอาจจะยังไม่คุ้นชิน แต่ตอนนี้ระยะเวลาผ่านมาเกือบ 2 ปีทำให้มันกลายเป็น Permanent Shift คือ การเปลี่ยนแปลงแบบถาวร  ความต้องการบริโภคสินค้าบนช่องทางออนไลน์มากขึ้น แต่ต้องบอกก่อนว่าจำนวนผู้บริโภคบนช่องทางออนไลน์มีจำนวนมากขึ้นเป็นปกติอยู่แล้ว และเน้นไปที่ Functional เป็นหลัก แต่เทรนด์ที่เพิ่มเข้ามาในช่วงโควิด-19 คือความต้องการทางด้าน Emotional หรือที่หลาย ๆ คนเรียกว่า ชอปปิงบำบัด Active in Social & Sustain ผู้บริโภคมี Mindset ในแง่ของสังคม วัฒนธรรมต่อแบรนด์ที่เปลี่ยนไป เช่น ความยั่งยืนในสิ่งแวดล้อม ภาพลักษณ์ของแบรนด์ทางสังคม และเรื่องที่ Sensitive ที่สุดของประเทศไทยคือเรื่องของการเมือง ทำให้แบรนด์ต้องคำนึงถึงเรื่องพวกนี้ให้มากขึ้นและเตรียมรับมือกับ Crisis Management ตลอดเวลา 8C ที่ธุรกิจต้องคำนึงถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป Connectivity การเข้าถึงผู้บริโภคในทุก ๆ Touchpoint ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์ให้เชื่อมต่อถึงผู้บริโภค Conversation การสนทนาที่เพิ่มรูปแบบมากขึ้น ไม่ใช่แค่การสนทนาเพื่อขายของเพียงเท่านั้น แต่ต้องรับฟังปัญหาของผู้บริโภคให้มากขึ้น Compassion ความเห็นอกเห็นใจผู้บริโภคว่าต้องเจอกับอะไรในตอนนี้ ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญมากเพราะเป็นการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าให้จดจำภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้เลย Consciousness การตระหนักรู้จิตใจของผู้บริโภค ธุรกิจสามารถช่วยแก้ปัญหาอะไรของคุณได้บ้าง จากเดิมที่เน้น Functional แต่มาเพิ่ม Emotional เข้าไปด้วย ซึ่งถ้าธุรกิจทำได้แบรนด์ของเราจะไปอยู่ในใจของลูกค้าอย่างแน่นอน...

ใช่แล้ว! คุณอ่านไม่ผิด Zendesk สามารถเชื่อมต่อ Facebook ได้ถึง 15 เพจจริง ๆ Zendesk คืออะไร? Zendesk คือ Customer Service & Support Software หรือ Help Desk ชื่อดังจากประเทศสหรัฐอเมริกา ที่มุ่งเน้นในเรื่องของการบริการและซัพพอร์ต เพื่อสร้าง CX หรือประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า พร้อมเป็นกระบวนการทำงานในรูปแบบของ Cloud System ทั้งหมด ทั้งนี้ Zendesk ยังได้รับรางวัล Digital Customer Service Software อันดับ 1 จาก Gartner อีกด้วย ซึ่งจุดเด่นของซอฟต์แวร์ตัวนี้ก็คือการทำกลยุทธ์แบบ Omnichannel ที่จะช่วยรวบรวมช่องทางการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทุกช่องทางไว้ในที่เดียวไม่ว่าจะ Facebook, Line, Twitter, Instagram, Whatsapp, WeChat และอื่น ๆ อีกมากมาย ซึ่งแค่ในส่วนของ Facebook เองก็สามารถเชื่อมต่อได้ถึง 15 เพจแล้ว ดูรายละเอียดเกี่ยวกับ Zendesk เพิ่มเติม >> https://bit.ly/2QY2cwD เนื่องจากการทำธุรกิจในปัจจุบันตัวสินค้าและการบริการลูกค้าที่ดีมันต้องไปควบคู่กัน ถ้าคุณภาพสินค้าดีแต่การบริการลูกค้าไม่ดี ลูกค้าก็พร้อมที่จะย้ายไปหาคู่แข่งหรือมองหาสินค้าทดแทนที่ได้รับการบริการที่ดีกว่า ดังนั้นการบริการและซัพพอร์ตที่ดีก็เป็นสิ่งที่ธุรกิจไม่ควรมองข้ามเช่นกัน ซึ่งการเชื่อมต่อช่องทางการสื่อสารของลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทาง หรือ Omnichannel ก็เป็นการที่ช่วยให้ทีมบริการและซัพพอร์ตลูกค้าทำงานง่ายขึ้นเช่นกัน เพราะจะได้ไม่ต้องย้ายแพลตฟอร์มหรือหน้าจอในการตอบลูกค้าไปมา ที่ก่อให้เกิดความผิดพลาดได้ พร้อมกับการเก็บข้อมูลของลูกค้าคนนั้น ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ต้องให้ลูกค้าต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ ให้วุ่นวาย เรียกได้ว่าสร้างประสบการณ์ที่ดีทั้งลูกค้าและในส่วนของทีมงานเองในเวลาเดียวกัน นี่เป็นเพียงเศษเสี้ยวของซอฟต์แวร์ Zendesk เท่านั้น Zendesk ยังมีฟีเจอร์อีกมากมายไปดูกัน >> https://bit.ly/3ddhBRu ถ้าหากใครสนใจหรืออยากลองนำ Zendesk ไปเชื่อมต่อกับช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ ของลูกค้า เพื่อสร้าง CX ที่ไม่เหมือนใคร ก็สามารถติดต่อ Demeter ICT...