Author: Dutrudee Chamapinan

                            ลูกค้าควรมีโอกาสเลือกทางที่รวดเร็วที่สุดสำหรับตัวเองในการเข้าถึงข้อมูลเพื่อหาคำตอบและแก้ปัญหาด้วยตัวเองได้อย่างรวดเร็ว โดยจากการวิจัยของ Forrester พบว่า 76% ของลูกค้าชอบหาคำตอบด้วยตัวเองมากกว่าการพูดคุยกับตัวแทนหรือฝ่ายสนับสนุน และ “Bot ตอบคำถาม” (Answer Bot) คือวิธีการใหม่สำหรับลูกค้าในการช่วยให้ลูกค้าหาคำตอบด้วยตัวเองได้รวดเร็วยิ่งขึ้น                             Answer Bot คือฟังก์ชันที่อยู่ใน Zendesk Guide ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถบริการด้วยตนเองได้อย่างง่ายดาย โดยใช้ระบบปฏิบัติการเพื่อตอบคำถามลูกค้าจากการเรียนรู้เนื้อหาจากฐานความรู้ของคุณ ซึ่งเมื่อมี Ticket เข้ามา Answer Bot จะรู้ได้ว่าบทความไหนจะสามารถตอบคำถามลูกค้าได้ตรงจุดตรงประเด็นที่สุด ซึ่ง Answer Bot ถูกออกแบบมาเพื่อให้คำตอบสำหรับการสอบถามความช่วยเหลือพื้นฐานหรือคำตอบง่ายๆที่พบบ่อย เช่น รายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สถานะการสั่งซื้อ หรือการสมัครสมาชิก โดยการตอบกลับด้วยคำตอบจากคำถามที่ไม่ซับซ้อนมากภายในเวลาไม่กี่วินาที ซึ่งช่วยให้ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณจัดการกับ ticket พื้นฐานง่ายๆได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องเสียเวลาจมอยู่กับการตอบคำถามจากข้อมูลทั่วไป ให้ทีมบริการลูกค้าสามารถมุ่งเน้นไปที่ ticket คำร้องขอที่ซับซ้อนและต้องใช้เวลาดูแลเป็นพิเศษได้มากกว่า                             นอกจากนี้จากการวิจัยยังพบว่า Answer Bot สามารถช่วยจัดการกับจำนวน ticket เฉลี่ย 4,500 ticket ต่อเดือน ซึ่งคิดเป็น 10% ในการช่วยเพิ่มความสำเร็จของปริมานตั๋วทั้งหมด “เราได้เรียนรู้ว่าลูกค้าไม่ต้องการรอการตอบกลับ พวกเขาจะพยายามหาคำตอบด้วยตัวเองมากกว่า ซึ่ง Answer Bot เป็นวิธีที่ดีสำหรับเราในการนำเสนอวิธีง่ายๆในการค้นหาคำตอบที่ลูกค้าของเราต้องการด้วยตัวเอง” Brian...

                    Xerox Corporation เป็นผู้นำทางธุรกิจระดับโลกมูลค่า 22 พันล้านเหรียญ ในด้านเทคโนโลยีสำหรับเอกสาร บริการซอฟต์แวร์ อุปกรณ์สำหรับการทำกราฟิค และเครื่องพิมพ์เอกสารในสำนักงานทุกขนาด โดยมีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ในนอร์วอล์ค รัฐคอนเนตทิคัต ปัจจุบันมีพนักงาน 134,000 คน และให้บริการลูกค้ากว่า 160 ประเทศ                     Xerox Document Services เป็นศูนย์กลางในการให้บริการเกี่ยวกับการจัดการเอกสารและผลิตภัณฑี่เกี่ยวข้อง โดยผู้ใช้สามารถเลือกรายการจากแคตตาล็อกออนไลน์ของ Xerox และสามารถอัปโหลดรายการใหม่ๆได้ง่าย ไม่ว่าจะเป็นการปริ้นออกมา หรือส่งต่อ โดยฝ่ายที่ปรึกษาของ Xerox ได้ให้บริการผ่านหน้าเว็บบริการลูกค้า คอยให้คำแนะนำเกี่ยวกับโครงการ และจัดการเกี่ยวกับคำร้องขอของลูกค้า แต่เมื่อไม่นานมานี้ ฝ่ายที่ปรึกษาต้องส่งคำร้องขอรับการบำรุงรักษาและการสนับสนุนด้านต่างๆของลูกค้ากลับไปที่สำนักงานของ Xerox ผ่านทางอีเมล ซึ่งถือได้ว่าเป็นกระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพ                    Lucille R. ผู้จัดการ eSolutions ของ NA Global Delivery Center กล่าวว่า “ที่ปรึกษาของเรามักต้องการความช่วยเหลือจากพนักงานที่สำนักงาน Xerox เมื่อต้องการให้สิทธิ์ผู้ใช้ใหม่เข้าสู่แคตตาล็อก เพิ่ม-ลบเอกสาร หรือจัดการรายการสิ่งของและสินค้าคงเหลือ ซึ่งเมื่อที่ปรึกษาของเราส่งคำขอเหล่านี้ไปทางอีเมล เราไม่สามารถทำเครื่องหมายบนคำขอที่ค้างอยู่หรือคำขอที่เสร็จสิ้นไปแล้วได้ ซึ่งเป็นผลให้อาจมีคำขอที่ตกหล่นที่ไม่ได้รับการตอบรับและแก้ปัญหา” Xerox จึงเริ่มต้นใช้ Zendesk Support เพื่อรวมศูนย์กลางการสนับสนุนทางด้านออนไลน์ไว้ด้วยกัน และรู้สึกประทับใจกับประสิทธิภาพของระบบ Zendesk Support “เรารู้ได้เลยว่า Zendesk Support เป็นโซลูชันที่ยืดหยุ่น ใช้งานง่าย และมีประสิทธิภาพในการใช้งาน ตลอดระยะเวลาการดำเนินการ ทีมงานของ Zendesk ได้ให้ความช่วยเหลือและใส่ใจเราเป็นอย่างดี” Lucille...

                        Cotton On ก่อตั้งขึ้นเมื่อ 23 ปีก่อน ปัจจุบันมีพนักงาน 20,000 คน และดำเนินธุรกิจร้านค้าปลีกกว่า 1,300 แห่งในระดับสากลนอกเหนือจากธุรกิจออนไลน์ของตน ซึ่งทำให้การบริการลูกค้าในร้านค้าและทางออนไลน์ต้องแยกออกจากกัน และการที่จะย้าย ticket ระหว่างทีมทั่วโลกเป็นเรื่องที่ยุ่งยากเหมือนการวิ่งไล่ตามดวงอาทิตย์ และเมื่อมีคำร้องขอเข้ามาในเวลา 24 ช.ม. พวกเขาไม่สามารถมองเห็นสิ่งที่ทีมอื่นๆกำลังทำอยู่ การตรวจสอบจากแบรนด์ต่างๆ จึงเป็นสิ่งที่ท้าทายในการปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น ด้วยเหตุนี้ Cotton On จึงเริ่มต้นใช้งาน Zendesk Support                         “เรามีเฟอร์รารี แต่เราใช้มันขับไปบนถนนเพื่อซื้อนม” นี่เป็นการเปรียบเทียบของ Luke Wallace เมื่อทีมบริการลูกค้าออนไลน์ Cotton On ได้เริ่มต้นใช้งาน Zendesk โดยทีมได้ใช้งาน Zendesk Support มาเกือบ 3 ปี เพื่อรองรับอีเมลของ 8 แบรนด์ที่อยู่ภายใต้ Cotton On เขายังกล่าวเพิ่มเติมอีกว่า “เรามีรถยนต์ที่ดีและรวดเร็ว แต่เราจำเป็นต้องเรียนรู้การขับขี่อย่างเหมาะสมและเริ่มใช้ฟังก์ชันทั้งหมดที่สามารถใช้งานได้” Cotton On จึงตัดสินใจขยายการใช้งานระบบ Zendesk Support ไปยังแผนกต่างๆทั่วทั้งสหรัฐฯ ออสเตรเลียและสิงคโปร์ ซึ่งก็เป็นโอกาสที่ดีสำหรับ Cotton On ในการทำความเข้าใจและค้นพบศักยภาพของแบรนด์                         “เราต้องทบทวนโครงสร้างและคำจำกัดความของการบริการลูกค้าของเรา” Wallace กล่าว...