Author: Dutrudee Chamapinan

เมื่อพูดถึงเรื่องของประสบการณ์ลูกค้า (Customer experience) กับธุรกิจ SMB สิ่งที่เรามักเจอก็คือช่องว่างระหว่างสิ่งที่พวกเขากำลังทำกับประสบการณ์จริง ๆ ที่ลูกค้าจะได้รับจากคุณภาพในการให้บริการของธุรกิจ โดยจากการวิเคราะห์ข้อมูลของธุรกิจ SMB ที่ใช้ Zendesk จำนวน 6,891 แห่ง จาก 104 ประเทศ และจากผลการสำรวจผู้นำทางด้านประสบการณ์ลูกค้าจำนวน 600 คน พบว่า ช่องว่างหลัก ๆ ที่มีผลต่อการบริการลูกค้ามีดังนี้ 1. ธุรกิจไม่ได้เสนอทางเลือกในการติดต่อให้กับลูกค้ามากนัก74% ของธุรกิจ SMB บอกว่าพวกเขากำลังทำ แต่มีเพียง 28% เท่านั้นที่เข้าถึงลูกค้าแบบ Omnichannel จริง ๆ 2. ธุรกิจไม่มีช่องทาง Self service ให้กับลูกค้า54% ใช้เพื่อวัดผลและตัดสินความสำเร็จ ขณะที่มีเพียง 9% เท่านั้นที่ใช้เพื่อช่วยเหลือลูกค้า 3. ธุรกิจไม่มีการเชื่อมต่อข้อมูล64% ของธุรกิจเห็นด้วยที่ต้องมีการเชื่อมต่อข้อมูล ขณะที่ 26% มีเครื่องมือที่ช่วยในการเชื่อมต่อและรวบรวมข้อมูลเข้าด้วยกัน 4. ธุรกิจตอบสนองต่อลูกค้าช้า85% มีการวัดผลความสำเร็จจากความรวดเร็ว และมี 22% ที่ใช้เวลามากกว่า 8 ชั่วโมง ในการตอบกลับลูกค้าครั้งแรก 5. ธุรกิจไม่รู้ถึงศักยภาพและคุณภาพในการให้บริการของตนเอง82% ของผู้นำทางธุรกิจ SMB ประเมินความสำเร็จจากประสบการณ์ของลูกค้า แต่เมื่อคิดเป็นสัดส่วนกับธุรกิจ SMB พบว่ามีมากถึง 2 ใน 3 ที่ไม่มีการวัดประสบการณ์ของลูกค้า (CSAT) แล้วธุรกิจ SMB ควรทำอย่างไร? 1. ผลักดันการให้บริการลูกค้าแบบ Omnichannel41% ของผู้นำทางด้านประสบการณ์ลูกค้ามักเสนอช่องทางการให้บริการลูกค้า 3 ช่องทางขึ้นไป 2. มอบเครื่องมือที่จำเป็นให้กับทีมของคุณบริษัท SMB ชั้นนำสามารถแก้ไข Ticket ได้เร็วขึ้นถึง 40% เมื่อใช้ Omnichannel โซลูชันเข้ามาช่วย 3. เชื่อมต่อ live channels เข้ากับธุรกิจ อย่างเช่น live...

ลูกค้าต้องการได้รับประสบการณ์ในการชอปปิ้งที่เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน พวกเขาคาดหวังว่าบริษัทต่าง ๆ จะสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้แม้ว่าพวกเขาจะใช้ช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกัน ดังนั้นการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่องทางแบบ Omnichannel จึงเป็นสิ่งที่ธุรกิจควรคำนึงถึง และต่อไปนี้คือเคล็ดลับในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่องทาง 1. มอบทางเลือกให้กับลูกค้าลูกค้ามีความชอบและมีความสะดวกใจที่จะสื่อสารในช่องทางที่แตกต่างกัน บางคนชอบที่จะสื่อสารผ่านออนไลน์แชท หรือ อีเมล ขณะที่บางคนเลือกที่จะบริการตนเองผ่านการใช้ FAQs หรือคำถามที่พบบ่อย ในขณะที่ลูกค้าหลาย ๆ คนยังคงชื่นชอบการใช้โซเชียลมีเดียและโทรศัพท์ เป็นต้น ฉะนั้นความแตกต่างของภาวะการณ์เหล่านี้ต้องมีการปรับการบริการให้เหมาะสมและสอดคล้องต่อความต้องการของลูกค้า 2. อย่าปล่อยให้ลูกค้ารอนาน“เวลา” คือปัจจัยสำคัญในการรองรับประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกที่มีต่อแบรนด์ของคุณ จากข้อเท็จจริงในการขาย หากคุณปล่อยให้ลูกค้ารอถึง 5 นาทีค่อยตอบกลับ จะทำให้โอกาสในการติดต่อกับลูกค้ารายนั้นลดลงถึง 10 เท่า และหลังจาก 10 นาทีผ่านไป ตัวเลขของโอกาสในการรักษาลูกค้าจะลดลงถึง 400% เลยทีเดียว 3. ทำให้จุดสัมผัสทั้งหมดเป็นประโยชน์และมีประสิทธิภาพต่อการขายหากบริษัทของคุณสามารถให้บริการได้ตรงตามความคาดหวังของลูกค้า ลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจในบริษัทของคุณมากยิ่งขึ้น และลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะซื้อเพิ่ม จากรายงานของ Harvard Business Review การรักษาลูกค้าไว้ได้ 5% อาจหมายถึงรายได้ประจำปีที่เพิ่มขึ้นมากถึง 95% ความยืดหยุ่นจากการนำเสนอประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อแบบ Omnichannel จึงเกี่ยวเนื่องกับการเติบโตของบริษัท ฉะนั้นคุณควรทำให้ลูกค้าแน่ใจว่าในทุก ๆ ช่องทางการติดต่อของธุรกิจ ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้โดยตรงและสามารถได้รับประสบการณ์ที่ง่ายในการเลือกซื้อสินค้าและบริการ นอกจากนี้ให้คิดไว้เสมอว่าการส่งลูกค้าจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งเพื่อสอบถามราคาหรือหาคำตอบนั้นเป็นเรื่องใหญ่ 4. เข้าใจลูกค้าลูกค้าจะบอกในสิ่งที่พวกเขาต้องการหากคุณเต็มใจและมีวิธีการที่ดีพอในการรับฟังพวกเขา ข้อมูลของลูกค้าในปัจจุบันและผู้มีโอกาสกลายเป็นลูกค้าถือเป็นแหล่งข้อมูลชั้นเยี่ยม การมีข้อมูลเหล่านี้อยู่ในมือจะช่วยให้คุณสามารถวิเคราะห์และพัฒนาการขายและการตลาดให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นได้ ฉะนั้นอย่าลืมกำหนดกลยุทธ์ให้ชัดเจน รวมถึงการทำนายพฤติกรรมของลูกค้าไปด้วย 5. มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนบุคคลให้กับลูกค้าการทำงานได้อย่างราบรื่นไร้รอยต่อในทุกช่องทางนั้นถือเป็นเพียงขั้นตอนแรก นอกเหนือจากนั้นการบริการลูกค้าแบบหลายช่องทาง (Omnichannel Customer Service) ยังหมายถึงการพิจารณาและวิเคราะห์ลูกค้าเป็นรายบุคคลจากการเก็บบันทึก และการทำความเข้าใจถึงวิธีการที่ลูกค้าใช้โต้ตอบว่าพวกเขามีความสนใจหรือชอบอะไรด้วย เป็นต้น 6. ซัพพอร์ตทีมบริการลูกค้าด้วยเทคโนโลยีที่เหมาะสมการขายสินค้าและบริการลูกค้าผ่านช่องทางที่แตกต่างกันนั้นเป็นเรื่องที่ยากมากสำหรับเจ้าหน้าที่ของทีมขายและทีมบริการลูกค้า บริษัทอาจเล็งเห็นถึงความสำคัญของช่องทางการบริการลูกค้าที่หลากหลาย แต่อาจไม่มีทรัพยากรที่จะซัพพอร์ตลูกค้าได้อย่างเหมาะสมในแต่ละช่องทาง ฉะนั้นการนำเทคโนโลยีหรือซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมเข้ามาช่วยก็เป็นสิ่งที่ต้องคำนึงถึง ซึ่งในปัจจุบันก็มีเครื่องมือและซอฟต์แวร์ที่สามารถช่วยธุรกิจและทีมงานได้ ตัวอย่างเช่น Omnichannel Customer Support Software ที่มีอยู่มากมายให้ธุรกิจทุกประเภทและทุกขนาดสามารถเลือกมาปรับใช้ เป็นต้น สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม...