ในงาน ‘Sip & Strategize: Exclusive CX Insights to Drive Business Forward with Zendesk’ เมื่อวันที่ 4 กันยายนที่ผ่านมา Demeter ICT ได้รับเกียรติจากคุณต่าย (Saraluck Leemanachevakul, Senior Manager, Customer Support, 2C2P) ในการมาร่วมเป็นวิทยากรรับเชิญ แบ่งปันประสบการณ์การพลิก CX จากความท้าทายเป็นโอกาสด้วย Zendesk
และในบทความนี้ เราจึงขอสรุปแนวคิดที่น่าสนใจมาให้ทุกคนได้อ่าน 2C2P มองและขับเคลื่อน CX อย่างไร ไปดูกันเลย!
เกี่ยวกับ 2C2P
2C2P เป็นผู้ให้บริการ Payment Platform ชั้นนำของภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ช่วยให้ธุรกิจสามารถรับชำระเงินได้ครบทุกช่องทาง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ไม่ว่าจะเป็นบัตรเครดิต เดบิต การโอนเงินผ่านธนาคาร หรือการสแกน QR Code ผ่านมือถือ
ปัจจุบัน 2C2P ให้บริการแก่ร้านค้าและองค์กรขนาดใหญ่ในหลายประเทศทั่วภูมิภาค โดยมีจุดมุ่งหมายในการทำให้การชำระเงินเป็นเรื่อง “ง่าย ปลอดภัย และไร้รอยต่อ” สำหรับทั้งลูกค้าและร้านค้า
จุดเริ่มต้นในการใช้ Zendesk: จากความท้าทายสู่การจัดการที่เป็นระบบ
2C2P เป็นลูกค้าที่ใช้งาน Zendesk กับ Demeter ICT มาอย่างยาวนาน คุณต่ายเล่าย้อนถึงช่วงเริ่มต้นเมื่อกว่า 10 ปีก่อนว่า “ในตอนนั้นเรามีลูกค้าทั้งในไทยและต่างประเทศ ทีม Merchant Support ต้องคอยแยกว่าอีเมลหรือเคสไหนมาจากประเทศใด และควรส่งต่อให้ทีมไหนดูแล ถึงแม้จะแยก Group Mail แล้ว แต่ก็ยังมีปัญหาในเรื่องการตอบกลับ การเคลียร์หรือ SLA ที่ควรจะเป็นอาจจะยังไม่ดีพอ”
ด้วยความที่ลูกค้าของ 2C2P ส่วนใหญ่เป็นองค์กรขนาดใหญ่ ทำให้มีผู้ติดต่อหลายฝ่าย ทั้งฝ่ายเทคนิค หรือทีมหลังบ้าน ทำให้ช่องทางการติดต่อกระจัดกระจายและยากต่อการบริหารจัดการ
นี่คือจุดเริ่มต้นที่ทำให้ 2C2P เริ่มมองหาระบบที่สามารถรวมศูนย์การสื่อสารทั้งหมดไว้ในที่เดียว และ Zendesk คือคำตอบนั้น
Zendesk เข้ามาช่วยอย่างไร?
Zendesk ช่วยให้ 2C2P สามารถจัดการการสื่อสารกับลูกค้าแบบ Omnichannel ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- ระบบสามารถแยก Group Mail ตามประเทศได้อัตโนมัติ เช่น เคสจากอินโดนีเซีย ฟิลิปปินส์ หรือไทย จะถูกส่งตรงไปยังทีมซัพพอร์ตที่เกี่ยวข้อง
- ทีม Agent สามารถดูแลเคสของตัวเองผ่านแดชบอร์ดเดียว โดยระบบจะมอบหมายงานให้โดยตรง
- ในกรณีที่ลูกค้าติดต่อมาหลายช่องทาง Zendesk สามารถรวม Ticket เข้าด้วยกัน ทำให้ทีมงานและลูกค้าคุยกันต่อได้ในช่องทางเดียว
ผลลัพธ์คือ ลูกค้าได้รับการตอบกลับที่รวดเร็ว ตรงจุด ตรงกับหน่วยงานที่ดูแล และมีประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์มากขึ้น
ประสิทธิภาพที่ดีขึ้นของทีมซัพพอร์ต
การนำ Zendesk มาใช้ช่วยให้ทีม 2C2P ทำงานได้ง่ายขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
- พนักงานไม่ต้องสลับระบบหลาย Portal
- ใช้ Macro และ Chatbot Reply ตอบคำถามซ้ำ ๆ ได้ทันที
- มี Help Center และ Knowledge Base ให้แนบลิงก์คำตอบแบบ Step-by-Step ให้ลูกค้า
- และยังสามารถวิเคราะห์ได้ว่า คำถามไหนถูกถามบ่อย เพื่อปรับปรุงคู่มือหรือทำระบบตอบกลับอัตโนมัติให้ดียิ่งขึ้น
คุณต่ายได้ยกตัวอย่างธุรกิจขายของออนไลน์ “ลูกค้าจะมีความสนใจในการเริ่มที่จะปรับตัวมาเป็นระบบออนไลน์ การใช้งาน Payment Gateway จะมีเงื่อนไขของแต่ละร้านว่าตรงตาม Criteria หรือไม่ พอเราใช้ Auto Reply ของ Zendesk ระบบสามารถตอบกลับอัตโนมัติได้ทันทีว่าร้านค้านั้นเข้าเกณฑ์เปิดใช้บริการได้หรือไม่ได้”
ตัวชี้วัดสำคัญของการให้บริการลูกค้า
สำหรับ 2C2P ตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดคือ
- First Response Time ความรวดเร็วในการตอบกลับครั้งแรก โดยเฉพาะธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการเงิน “เรื่องเงินเป็นเรื่องสำคัญ ถ้าเราตอบกลับลูกค้าได้ไว เป็นจุดที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ”
- Customer Satisfaction (CSAT) คะแนนความพึงพอใจจากลูกค้าหลังได้รับบริการ
มองไปข้างหน้า: Customer Support เชิงรุก
คุณต่ายยังเล่าถึงวิสัยทัศน์ในอนาคตว่าอาจไม่ได้เป็นแค่ ‘ซัพพอร์ต’ แต่จะก้าวไปสู่การให้บริการเชิงรุก
รายงานและข้อมูลจาก Zendesk ช่วยให้ทีมมองเห็นภาพรวมและเข้าใจลูกค้าในเชิงลึก สามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์เพื่อสร้าง Loyalty และต่อยอดสู่โอกาสในการ Cross-sell ได้อย่างเหมาะสม
การเข้าใจลูกค้าอย่างรอบด้าน ไม่เพียงช่วยให้แก้ปัญหาได้รวดเร็วขึ้น แต่ยังช่วยสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันและ “ไม่อยากไปไหน” อีกด้วย
คำแนะนำปิดท้าย
คุณต่ายได้ให้คำแนะนำว่า ก่อนนำระบบใหม่มาใช้ องค์กรควรถามตัวเองก่อนว่า “เราต้องการอะไร ณ วันนี้”
“2C2P ก็เช่นกันค่ะ เราเริ่มจากการปักธงด้วยความต้องการหรือปัญหาที่เกิดขึ้นก่อน พอเราเข้าใจปัญหาแล้ว ส่วนถัดมาที่ต้องเตรียมก็จะเกี่ยวข้องกับ Workflow การจัดการ Manpower/Agent หรือช่องทางการติดต่อที่ต้องเปิดเพิ่ม”
คุณต่ายมีความเห็นว่า ปัจจุบันหลายองค์กรเริ่มปรับรูปแบบการให้บริการจากระบบ Call Center แบบเดิม มาเป็นการให้ลูกค้าแจ้งปัญหาผ่านเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันแทน โดยข้อมูลที่ได้รับจะถูกสร้างเป็น Ticket เพื่อให้ทีมหลังบ้านเข้ามาดูแลและติดตามอย่างเป็นระบบ ซึ่งแนวโน้มในอนาคต เทคโนโลยี AI จะเข้ามามีบทบาทสำคัญยิ่งขึ้น
“เพราะฉะนั้นก็เลยคิดว่า ถ้าเป็นไปได้ในการทำธุรกิจใด ๆ ก็แล้วแต่ ทุกอย่างมันจะหมุนไปตามนวัตกรรมที่เกิดขึ้น ในขณะเดียวกันลูกค้าเราก็หมุนตาม ตัวเราเองเราก็ต้องหมุนตาม ทุกอย่างมันจะปรับเปลี่ยนไปโดยอัตโนมัติ”
Writer
Prim Panyanutarak
ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit
