ธุรกิจและแบรนด์จำนวนมากที่มีบัญชีทางการของ WeChat หรือ WeChat Official Account (WeChat OA) เพื่อเป็นช่องทางในการ engagement กับลูกค้าชาวจีนโดยส่วนใหญ่ยังใช้ฟีเจอร์ของ WeChat OA ไม่ค่อยคุ้มค่าและเต็มที่นัก จากฟีเจอร์เครื่องมือการตลาดทั้งหมดของ WeChat OA ซึ่งแบรนด์หรือธุรกิจส่วนใหญ่มักจะใช้แค่การส่งบทความ (Contents) และการพูดคุยผ่านแชทบน WeChat OA เท่านั้น
หลายท่านอาจจะยังไม่ทราบว่า WeChat OA ทำได้มากกว่านั้น ไม่ว่าจะเป็นฟีเจอร์การทำงานแบบ CRM การทำแคมเปญการตลาดแบบระบุตำแหน่ง (Geo-Targeted Campaigns) วีดีโอสั้นบน WeChat Channel (Short Video) รวมไปถึงการเชื่อมต่อกับ WeCom เพื่อการคุยกับลูกค้าแบบ B2B แบบไร้รอยต่อ (WeCom เป็น WeChat Official Account อีกประเภท ที่ใช้สำหรับการสื่อสารภายในองค์กร) ในบทความนี้จะเป็นการแนะนำฟีเจอร์เด่นๆ ของ WeChat OA ที่ธุรกิจสามารถใช้ในการทำการตลาดและสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าในประเทศจีนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
1. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าแบบเฉพาะกลุ่ม (Segmentation) ด้วย WeChat CRM
WeChat OA ไม่ได้เป็นเพียงแอปสำหรับการแชท แต่ WeChat OA คือแพลตฟอร์มที่ช่วยให้แบรนด์บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ สำหรับธุรกิจหรือแบรนด์ที่ต้องการประสบความสำเร็จในจีน การทำความเข้าใจฟีเจอร์ CRM (Customer Relationship Management) ของ WeChat OA เป็นสิ่งที่สำคัญ
ในระบบ WeChat OA ไม่เพียงแค่เราจะมองเห็นรายชื่อผู้ติดตาม (Followers) เรายังสามารถใส่แท็ก (Tags) และแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความชอบ เรื่องที่ติดต่อ ประวัติการซื้อ ระดับการมีส่วนร่วม และอื่น ๆ ซึ่งหมายความว่าเราไม่จำเป็นต้องส่งข้อความเดียวกันให้ผู้ติดตามทุกคนแบบ Blasting แต่เราสามารถสร้างกลุ่มเฉพาะ (Segementation) และส่งคอนเทนต์ที่ปรับแต่งให้ตรงกับความสนใจของแต่ละกลุ่มได้ (Personalization) เช่น การส่งส่วนลดพิเศษให้ลูกค้าที่ซื้อประจำ หรือโปรโมทสินค้าใหม่ให้กับคนที่เคยสนใจแต่ยังไม่ได้ซื้อ การเจาะกลุ่มเป้าหมายแบบนี้ทำให้การตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น และเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนผู้สนใจมาเป็นลูกค้าประจำ
นอกจากนี้เราสามารถเชื่อมต่อ WeChat OA กับระบบภายนอก (Integration) ที่เปิดให้เชื่อมต่อข้อมูลพฤติกรรมหรือประวัติการติดต่อของลูกค้าในรูปแบบอื่นได้ ไม่ว่าจะเป็นการเชื่อมกับระบบ Zendesk หรือ CXBOX HUB หรือเชื่อมต่อกับระบบ Customer Data Platform (CDP) เช่น Appier หรือ AI Chatbot ต่างๆ ทำให้เราสามารถติดตามพฤติกรรมและการมีส่วนร่วมของลูกค้า (Engagement) ในระยะยาว ซึ่งช่วยให้เราสร้างความสัมพันธ์ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็ว และสร้างประสบการณ์ (Customer Experience) ที่ราบรื่น ซึ่งนำไปสู่สิ่งที่เรียกว่า Brand Loyalty ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
2. WeChat Channels แพลตฟอร์มวิดีโอสั้น
เชื่อว่าทุกท่านน่าจะคุ้นเคยคุ้นเคยกับ TikTok หรือ Douyin ท่านผู้อ่านก็จะเข้าใจการทำงานของ WeChat Channels ได้ทันที เพราะ WeChat Channel คือแพลตฟอร์มวิดีโอสั้นที่ฝังอยู่ในแอป WeChat ของผู้ใช้งาน สำหรับธุรกิจไทยหรือนอกประเทศจีนที่ต้องการเติบโตในจีน การใช้ช่องทาง WeChat Channels จะเป็นการเปิดโอกาสใหม่ ๆ ในการเข้าถึงและดึงดูดผู้ชมด้วยวิดีโอสั้นที่สนุกและน่าสนใจ
WeChat Channels ช่วยให้แบรนด์มีพื้นที่เฉพาะสำหรับแชร์วิดีโอสั้น แสดงสินค้า เล่าเรื่องราว หรือแม้แต่จัดไลฟ์สด อีกทั้งยังเป็นโอกาสที่ดีในการแสดงตัวตนที่จับต้องได้ของแบรนด์ เชื่อมต่อกับผู้ติดตาม และร่วมงานกับอินฟลูเอนเซอร์หรือ KOL เพื่อขยายการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ข้อดีที่สำคัญของ WeChat Channels คือทำให้เราสามารถดึงผู้ชมกลับไปยัง Official Account ของเราได้ โดยใช้วิดีโอเพื่อสร้างความสนใจ แล้วนำผู้ชมไปยังคอนเทนต์ โปรโมชั่น หรือโอกาสในการซื้อที่มีข้อมูลเพื่อการตัดสินใจที่มากขึ้น
ฟีเจอร์นี้เหมาะอย่างยิ่งกับผู้บริโภคจีนรุ่นใหม่ที่ชื่นชอบวิดีโอสั้นๆ บนมือถือ และเป็นวิธีที่ทรงพลังในการสร้างฐานลูกค้า Brand Loyalty ได้แบบง่ายๆ
3. WeCom เปลี่ยนผู้ติดตามให้เป็นลูกค้า
หลายธุรกิจหรือแบรนด์อาจไม่ทราบว่า WeChat มีเครื่องมือที่เรียกว่า WeCom (ชื่อเดิม WeChat Work) ซึ่งออกแบบมาเพื่อการสื่อสารแบบ B2B และการบริหารลูกค้าสัมพันธ์โดยเฉพาะ
WeCom ทำงานเสมือน CRM ในระบบนิเวศของ WeChat ช่วยเปลี่ยนผู้ติดตามให้เป็นลูกค้าประจำ WeCom ช่วยให้เราบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น โดยเก็บข้อมูลและการสื่อสารทั้งหมดไว้ในที่เดียว ทีมงานสามารถส่งข้อความหาลูกค้าโดยใช้ Business ID ที่ผ่านการพิสูจน์ตัวตนอย่างเป็นทางการ ซึ่งเพิ่มความเป็นมืออาชีพและความน่าเชื่อถือ อีกทั้งยังมีระบบอัตโนมัติ เช่น การติดตามลูกค้าอัตโนมัติ การบันทึกข้อมูลการขาย และการดูแลลูกค้าตลอดเส้นทางการซื้อ (Buying Journey) เพื่อให้มั่นใจว่าไม่มีโอกาสการขายใดที่จะตกหล่นไปได้
สำหรับผู้ซื้อชาวจีนที่คาดหวังการตอบกลับที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัว WeCom จึงเป็นเครื่องมือที่ช่วยสร้างความเชื่อมั่นและความสัมพันธ์ระยะยาว
4. การตลาดแบบระบุตำแหน่ง (Location-Based Marketing)
หากธุรกิจหรือแบรนด์ต้องการเข้าถึงลูกค้าในบริเวณตำแหน่งหรือพื้นที่ที่ลูกค้าอยู่ ฟีเจอร์การตลาดแบบระบุตำแหน่ง (Location-Based Marketing) ของ WeChat OA สามารถช่วยได้
หนึ่งในเครื่องมือเสริมที่นิยมใช้กันคือ Nearby Mini Program ซึ่งช่วยโปรโมต Mini Program ของเราให้กับผู้ใช้ที่อยู่ใกล้ร้านค้าหรือกิจกรรม เหมือนมีป้ายโฆษณาดิจิทัลอยู่ในกระเป๋าของลูกค้า (Mini Program เปรียบเสมือน Application ที่อยู่ใน WeChat อีกที เช่น App ขายสินค้า เรียกรถแท๊กซี่ สั่งอาหาร ตั๋วรถไฟฟ้า ฯลฯ โดยที่เราไม่ต้องโหลด App จาก App Store หรือ Play Store)
WeChat OA ยังให้คุณใช้ข้อมูลตำแหน่งเพื่อยิงโฆษณาเจาะพื้นที่เมือง ย่าน หรือแม้แต่ละแวกใกล้ธุรกิจของเรา ทำให้โฆษณาและโปรโมชั่นตรงกลุ่มและมีโอกาสสูงกว่าที่จะเปลี่ยนความสนใจเป็นยอดขาย
5. เครื่องมือส่งข้อความแบบจำนวนมาก (Mass Messaging Assistant)
Mass Messaging Assistant หรือ Broadcast Messages ช่วยให้เราสามารถส่งข้อความครั้งเดียวถึงผู้ติดตามของ WeChat OA จำนวนมากได้ทันที ทำให้เราสามารถประกาศข่าวสาร โปรโมชั่น หรืออัปเดตได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
การสร้างเนื้อหาบน WeChat OA รองรับการใช้สื่อภาพและวิดีโอที่ทำให้ข้อความน่าสนใจมากขึ้น อีกทั้งยังสามารถเจาะกลุ่มผู้ติดตามที่เฉพาะเจาะจงเพื่อเพิ่มยอดขายและสร้างความภักดีกับแบรนด์ได้
เคล็ดลับที่สำคัญที่อยากจะฝากไว้คืออย่าส่งข้อความบ่อยเกินไป แต่ควรมุ่งเน้นคอนเทนต์ที่มีคุณค่าและเหมาะกับวัฒนธรรมจีน เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน
บทสรุป
WeChat ได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจหรือแบรนด์ทุกแห่งที่ต้องการประสบความสำเร็จในตลาดดิจิทัลของจีน WeChat ไม่ใช่เพียงแอปแชท แต่คือ เครื่องมือการตลาดครบวงจร ที่รวมระบบ CRM การเชื่อมต่อกับระบบภายนอก (เช่น CDP, Customer Service, Customer Engagement, Sales CRM, Chatbot เป็นต้น) การตลาดเชิงพื้นที่ วิดีโอสั้น และการสื่อสารแบบ B2B ไว้ในแพลตฟอร์มเดียว
ด้วยการใช้ฟีเจอร์อย่าง CRM, WeCom และ Channels แบรนด์สามารถทำการตลาดอย่างมีประสิทธิภาพ สร้างความเชื่อมั่น และเชื่อมต่อกับผู้บริโภคจีนได้ลึกยิ่งขึ้น
การเชี่ยวชาญเครื่องมือเหล่านี้และใช้โฆษณา WeChat อย่างมีประสิทธิภาพ จะช่วยให้แบรนด์ของเราโดดเด่น เพิ่มยอดขาย และสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนในตลาดจีน
Writer
ดร. วรัญญู สุจิวรพันธ์พงศ์
ดร. วรัญญู ปัจจุบันเป็น Founder & CEO ของ DEMETER ICT ซึ่งเป็นผู้ให้บริการ Business Transformation โดยใช้เทคโนโลยี SaaS โดยเป็นพาร์ทเนอร์กับ Google และ Zendesk ในระดับ APAC Premier Partner ดร. วรัญญู มีประสบการณ์ในธุรกิจเทคโนโลยีสารสนเทศ ธุรกิจที่ปรึกษา และการเงินการธนาคารมามากกว่า 25 ปี ดร. วรัญญู จบการศึกษาระดับปริญญาเอกจาก Imperial College London ในสาขา Computational Mechanics
ระบบการตลาดและการสื่อสารกับลูกค้าจากประเทศจีน
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ WeChat Official Account ที่มีลูกค้ามากที่สุดในประเทศไทย
LINE : @dmit
