ด้าน Support
- Auto assist ขณะนี้สามารถแนะนำการตอบกลับโดยใช้โทนเสียงได้แล้ว
→ ดูวิธีเปิดใช้งานและตั้งค่าได้ที่หัวข้อ Turning on and configuring auto assist - มีการเพิ่มตัวกรอง “No brand” ในหน้า Team members
→ ช่วยให้คุณสามารถระบุได้อย่างรวดเร็วว่าเอเจนต์คนใดบ้างที่ยังไม่ได้รับการกำหนดแบรนด์
→ ดูรายละเอียดเพิ่มเติมที่ Filtering team members by brand - เอเจนต์สามารถเลือกใช้โหมดมืด (dark mode) หรือโหมดสว่าง (light mode) ในระบบทิกเก็ตได้
→ เมื่อตั้งค่าใน Admin Center แล้ว โหมดมืดจะเปิดให้เอเจนต์เลือกใช้อินเทอร์เฟซที่เหมาะกับความต้องการของตนเอง
→ ดูวิธีใช้งานได้ที่ Using dark mode
- AI-powered conditions ใน Contextual Workspaces
→ เพิ่มเงื่อนไขที่ขับเคลื่อนด้วย AI (AI-powered conditions) ใน Contextual Workspaces ซึ่งช่วยให้ผู้ดูแลระบบ (Admin) สามารถสร้างเวิร์กสเปซที่มีความยืดหยุ่นและปรับให้เหมาะกับแต่ละสถานการณ์ได้มากขึ้น
→ เงื่อนไขใหม่เหล่านี้ประกอบด้วยช่องข้อมูล AI สำหรับ Intent (เจตนาของลูกค้า) Sentiment (อารมณ์หรือความรู้สึกของลูกค้า) และ Language (ภาษาที่ใช้) รวมถึงสามารถใช้งานร่วมกับฟิลด์ทิกเก็ตแบบกำหนดเองได้อีกด้วย
→ ดูวิธีตั้งค่าเพิ่มเติมได้ที่ Setting up contextual workspaces
ด้าน Account
- หากคุณใช้การค้นหาแบบ Generative เกินจากจำนวนมาตรฐานที่รวมอยู่ในแผน ซึ่งกำหนดไว้ที่ 100,000 ครั้งต่อเดือน คุณสามารถเลือกเพิ่มจำนวนการค้นหาได้
→ ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ About Zendesk add-ons - ขั้นตอนของ Auto Assist สามารถถูกจำลอง (replicate) ใน Premium Sandbox ได้แล้ว
→ เมื่อมีการสร้าง Premium Sandbox ใหม่ บัญชีที่มี Agent Copilot add-on จะสามารถเลือก จำลอง (คัดลอก) แบรนด์เริ่มต้น (default brand) และขั้นตอนการทำงานของ Auto Assist ได้
→ ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ Creating a premium sandbox
ด้าน Messaging และ AI Agents
- ส่งการแจ้งเตือนอัตโนมัติไปยังผู้ใช้งานเมื่อไม่มีข้อความสนทนา
→ ผู้ดูแลระบบสามารถตั้งค่าและปรับแต่งการแจ้งเตือนได้สูงสุด 3 ครั้ง ผ่านเมนู Capacity release settings ใน Admin Center
→ การแจ้งเตือนเมื่อไม่มีการตอบกลับนี้จะเปิดใช้งานโดยอัตโนมัติสำหรับลูกค้าส่วนใหญ่
→ ดูเพิ่มเติมที่ Automatically releasing agent capacity for inactive messaging conversations - Intelligent Triage มอบข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI
→ ช่วยให้ลูกค้าสามารถขยายการดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพในต้นทุนที่เหมาะสม
→ ลูกค้าทุกคนที่ใช้ Copilot add-on จะได้รับการกำหนด intent model โดยอัตโนมัติ ทำให้สามารถใช้ฟีเจอร์ intelligent triage (intent) ได้ทันที
→ ดูเพิ่มเติมที่ Automatically detecting customer intent, sentiment, and language
ด้าน Objects และ Business Rules
- บันทึกกิจกรรมของ Custom Object Record
→ ขณะนี้สามารถดูบันทึกกิจกรรมต่าง ๆ (เช่น การเปลี่ยนแปลง เพิ่มเติม หรือลบค่า) ของ Custom Object ได้จากหน้า Custom Object Records ใน Support
→ ช่วยให้การจัดการข้อมูลที่กำหนดเองใน Zendesk เป็นเรื่องง่ายขึ้น
→ ดูเพิ่มเติมที่ Viewing custom object record events - Omnichannel Routing รองรับการประเมินความสามารถในการรับงานของเอเจนต์ในรูปแบบเปอร์เซ็นต์แล้ว
→ แทนที่จะเปรียบเทียบจาก “จำนวนทิกเก็ตที่เอเจนต์ยังสามารถรับได้” สำหรับแต่ละช่องทาง ตอนนี้ระบบจะเปรียบเทียบโดยคิดเป็น “เปอร์เซ็นต์ของความสามารถที่เหลืออยู่” จาก 100%
→ วิธีนี้ช่วยให้การกระจายงานระหว่างเอเจนต์มีความเท่าเทียมและยุติธรรมมากขึ้น
→ ดูเพิ่มเติมที่ Managing your omnichannel routing assignment method
ด้าน Zendesk QA
- Zendesk QA ได้เพิ่มตัวชี้วัดความแม่นยำใหม่ (Accuracy Metric)
→ ตัวชี้วัดใหม่นี้ใช้เพื่อวัดความสอดคล้องและความเห็นตรงกัน ระหว่างคะแนนที่ได้จากระบบ AutoQA และคะแนนที่ให้โดยเจ้าหน้าที่มนุษย์ (human reviewers) โดยตัวชี้วัดนี้จะมาแทนที่ค่า Acceptance Rate แบบเดิม ที่เคยใช้ก่อนหน้านี้
→ดูเพิ่มเติมที่ Understanding the AutoQA dashboard in Zendesk QA
ด้าน Knowledge
- เครื่องมือแก้ไขบทความ (Knowledge Article Editor) เวอร์ชันใหม่ จะเริ่มทยอยเปิดใช้งานตั้งแต่เดือนพฤษภาคม 2025 และจะดำเนินไปจนถึงไตรมาสแรกของปี 2026
→ โดยคุณจะสามารถใช้งานเครื่องมือแก้ไขใหม่ ๆ การปรับปรุงโค้ดเบื้องหลัง (source code) และส่วนประกอบใหม่ ๆ สำหรับบทความ
→ ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ Using the new article editor
ด้าน Zendesk WFM
- เพิ่มการบันทึกเหตุการณ์แก้ไขตารางงานในบันทึกตรวจสอบ (Audit Log) ของ WFM
→ ระบบจัดการแรงงานของ Zendesk (Workforce Management – WFM) ได้พัฒนาฟังก์ชันบันทึกตรวจสอบ โดยเพิ่มความสามารถในการติดตามเหตุการณ์การแก้ไขตารางงาน
→ ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ Viewing the WFM audit log for changes
- ฟีเจอร์ WFM Bulk User Management ช่วยให้ผู้ดูแลระบบสามารถจัดการตั้งค่าการติดตามอัตโนมัติ (auto tracking) และการล็อกงาน (task lock) สำหรับสมาชิกในทีมจำนวนมากพร้อมกัน
→ ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ Viewing WFM team member profiles and editing their tracking settings
Suggested For You
- ดูแพ็กเกจ Zendesk และ Add-on ใหม่ ๆ คลิก
- เชื่อมต่อ Zendesk กับ Shopee และ LAZADA ได้แล้วด้วย CXBOX
- จัดตารางเจ้าหน้าที่อย่างมีประสิทธิภาพด้วย WFM
- เพิ่มความแม่นยำในการรักษาคุณภาพการบริการลูกค้าด้วย Zendesk Quality Assurance (QA)
ที่มา: Zendesk
ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit
