Dyson เป็นบริษัทผู้ผลิตเครื่องใช้ไฟฟ้าอิเล็กทรอนิกส์ระดับโลก ก่อนหน้าการนำโซลูชันส์การบริการลูกค้าด้วยผ่านวีดีโอของ Udesk มาใช้งาน บริการหลังการขายของ Dyson ในประเทศจีนใช้โมเดลการซ่อมแซมแบบรวมศูนย์ โดยมีศูนย์บริการหลักในมหานครปักกิ่ง ซูโจว และเซินเจิ้น ซึ่งโมเดลการบริการแบบรวมศูนย์นี้ทำให้เกิดปัญหาหลายประการ เช่น ระยะเวลาบริการหลังการขาย (After Sales service) ที่ยาวเกินกว่าที่ลูกค้าจะรับได้ ซึ่งโดยปกติใช้เวลาประมาณ 7 วัน ส่งผลกระทบเชิงลบต่อประสบการณ์ของลูกค้า (Customer experience) นอกจากนี้ อุปกรณ์จำนวนมากที่ถูกส่งมาซ่อมแซมที่ศูนย์บริการไม่ได้มีการชำรุดหรือปัญหาที่อุปกรณ์ แต่ส่วนใหญ่เกิดจากข้อผิดพลาดของลูกค้าผู้ใช้หรือการบำรุงรักษาที่ไม่เหมาะสม ปัญหาเหล่านี้ทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าต่ำลงและเพิ่มค่าใช้จ่ายด้านโลจิสติกส์จากกระบวนการซ่อมแซมแบบไป-กลับ
เพื่อรับมือกับความท้าทายเหล่านี้ Dyson เล็งเห็นถึงความจำเป็นในการปรับปรุงวิธีการรับเรื่องบริการลูกค้า และตัดสินใจนำการใช้งานวิดีโอคอลเพื่อให้คำปรึกษา ช่วยแก้ไขปัญหาเบื้องต้น ให้คำแนะนำการใช้งาน และลดการซ่อมแซมสินค้าที่ไม่จำเป็น วิธีการนี้มีเป้าหมายเพื่อยกระดับประสบการณ์บริการหลังการขายของลูกค้าและลดต้นทุนหลังการขายของบริษัท
โซลูชันส์ของ Udesk
โซลูชันการบริการลูกค้าผ่านวีดีโอ (Video) ของ Udesk ได้แนะนำ “โครงการบริการของวิศวกรผ่านวิดีโอ” ให้กับ Dyson โดยมุ่งเน้นการยกระดับการทำงานใน 3 ด้านหลักดังต่อไปนี้:
- การปรับปรุงกระบวนการหลังการขาย (After Sales Service): Udesk ได้ปรับกระบวนการบริการหลังการขายของ Dyson โดยเริ่มจากการส่งคำถามของลูกค้าไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าด่านหน้าเพื่อตรวจสอบเบื้องต้น หากพบว่าจำเป็นต้องมีการแก้ไขโดยวิศวกร จะมีการเชื่อมต่อวิดีโอระหว่างวิศวกรและลูกค้า เพื่อแก้ไขปัญหาและให้คำแนะนำ
- การปรับปรุงกระบวนการทำงานของวิศวกรผ่านวิดีโอ: Udesk ได้จัดระเบียบการทำงานของวิศวกรผ่านวิดีโอ โดยเน้นไปที่สถานการณ์การบริการผ่านวิดีโอ ซึ่งรวมถึงการวินิจฉัยปัญหา การเก็บรวบรวมข้อมูล การแนะนำและสาธิตขั้นตอนการแก้ไขปัญหาแก่ผู้ใช้งาน รวมถึงการให้คำปรึกษาเพิ่มเติม เช่น วิธีการบำรุงรักษาและคำแนะนำผลิตภัณฑ์
- การบูรณาการระบบที่ยืดหยุ่น: Udesk ได้ช่วยให้ระบบบริการลูกค้าผ่านวีดีโอสามารถผสานกับระบบธุรกิจของ Dyson ได้อย่างไร้รอยต่อ ด้วยบริการ SaaS ที่ปลอดภัยและอินเทอร์เฟซ API ที่ยืดหยุ่น ระบบธุรกิจของ Dyson สามารถเข้าถึง API ของ Udesk ได้อย่างอิสระ เพื่อให้การซิงโครไนซ์ข้อมูลบริการลูกค้าเป็นไปแบบเรียลไทม์ และช่วยสร้างลิงก์วิดีโอสำหรับการโต้ตอบกับผู้ใช้ผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้
ผลลัพธ์ที่ได้
- การลดระยะเวลาหลังการขาย: ระยะเวลาหลังการขายลดลงจาก 7 วันเหลือเพียง 7 นาที แสดงถึงการปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการอย่างมีนัยสำคัญ
- การยกระดับประสบการณ์ลูกค้า: บริการวิศวกรผ่านวิดีโอช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างชัดเจน การสื่อสารผ่านวิดีโอช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการติดต่อและสร้างประสบการณ์การให้บริการแบบ “ตัวต่อตัว” โดยเฉพาะการเข้าถึงการบริการผ่าน WeChat แบบมินิโปรแกรม (WeChat Mini Program) ที่ใช้งานง่าย
- การลดต้นทุน: โซลูชันนี้ช่วยลดต้นทุนได้ในสองมิติ:
- Dyson ประหยัดค่าใช้จ่ายในการบริการหลังการขาย ด้วยการแก้ไขคำขอซ่อมแซมที่ไม่จำเป็นได้อย่างรวดเร็วผ่านการให้คำปรึกษาทางวิดีโอ โดยประมาณ 50%-60% ของคำขอซ่อมแซมสามารถแก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยวิธีนี้ ซึ่งช่วยลดต้นทุนด้านแรงงานสำหรับการประเมินแบบออฟไลน์และค่าใช้จ่ายด้านโลจิสติกส์
- Udesk ช่วยลดต้นทุนการผสานระบบด้วยบริการคลาวด์ที่ปลอดภัยและอินเทอร์เฟซ API ที่ใช้งานง่าย ทำให้กระบวนการติดตั้งราบรื่นและลดความซับซ้อน
บริการของวิศวกรผ่านวิดีโอของ Dyson ซึ่งขับเคลื่อนโดย Udesk ไม่เพียงแค่ปรับปรุงและยกระดับบริการหลังการขาย แต่ยังแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพและการลดต้นทุนที่จับต้องได้ พร้อมทั้งได้รับเสียงชื่นชมจากผู้บริโภคที่พึงพอใจ
Writer
ดร. วรัญญู สุจิวรพันธ์พงศ์
ดร. วรัญญู ปัจจุบันเป็น Founder & CEO ของ DEMETER ICT ซึ่งเป็นผู้ให้บริการ Business Transformation โดยใช้เทคโนโลยี SaaS โดยเป็นพาร์ทเนอร์กับ Google และ Zendesk ในระดับ APAC Premier Partner ดร. วรัญญู มีประสบการณ์ในธุรกิจเทคโนโลยีสารสนเทศ ธุรกิจที่ปรึกษา และการเงินการธนาคารมามากกว่า 25 ปี ดร. วรัญญู จบการศึกษาระดับปริญญาเอกจาก Imperial College London ในสาขา Computational Mechanics
ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Udesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit
