从技术评测者的角度来看，过去几年中，许多客户服务平台都在尝试引入生成式 AI，并承诺提升效率、实现自动化和智能化。然而在实际落地过程中，一个长期存在的核心问题始终没有被彻底解决—对业务用户来说，设计对话流程实在太复杂了。
传统的对话式 AI 往往要求：
- 设计复杂的多层对话逻辑
- 设置条件判断与分支规则
- 编写或配置 API 以连接外部数据
- 频繁测试与调试
这些工作通常离不开 IT 团队或开发人员的参与，导致上线周期拉长、成本增加，业务团队也难以真正掌控 AI。
真正的突破：用 “Procedure” 重塑对话流程设计
Zendesk AI Advanced 引入了一个极具颠覆性的能力—Procedure（流程指令）。
与其让业务人员去“配置系统”，Zendesk 选择让他们直接描述想要的结果。
业务用户只需要用自然语言说明：
- 对话要如何展开
- 需要从哪些外部系统获取数据
- 在不同情境下应如何回应客户
这些指令直接写入 Zendesk AI Advanced 的 Prompt 中，系统就会自动完成：
- 对话流程的生成
- 每一个节点的逻辑设计
- 外部数据源的完整整合
无需编码，也无需技术背景。
对企业意味着什么？速度、掌控力与规模化
这种模式为客户体验团队带来了显著改变。
行业数据显示：
- 生成式 AI 可将对话流程设计时间减少 60–70%
- 由业务团队主导的自动化项目上线速度可提升 3 倍
- CX 自动化运营成本最高可降低 40%
Zendesk AI Advanced 的 Procedure 功能，正是这种“业务驱动 AI”理念的最佳体现。CX 团队可以快速迭代流程，而不再被技术门槛所限制。
不是取代人，而是赋能人
Zendesk AI Advanced 并不是要让 AI 取代业务决策，而是让 AI 负责复杂性，让人专注于意图与体验。
业务人员可以：
- 自主掌控对话逻辑
- 快速调整流程以应对业务变化
- 将 AI 真正转化为生产力工具
为什么选择与我们合作
Zendesk AI Advanced 通过 Procedure 和生成式 AI，成功解决了企业级 AI 落地中最常见、也最棘手的问题之一—复杂性。它让 AI 不再只是技术团队的专属工具，而是业务人员每天都能使用、优化和扩展的能力。
如果企业希望在不增加复杂度的前提下，大规模推进 AI 客服，这无疑是一个值得重点关注的方向。
如需进一步了解 Zendesk AI Advanced 如何在你的组织中落地，欢迎联系 DEMETER ICT（Zendesk Premier Partner），获取专业咨询与实施支持。
关于作者
周德英博士现任 DEMETER ICT 的创始人兼首席执行官，该公司是 Google 和 Zendesk 在亚太地区的顶级合作伙伴。DEMETER ICT 在亚太地区（包括大中华区）拥有最多的 Google 和 Zendesk 企业客户，总数超过 4,600 家。苏博士在信息技术领域拥有超过 25 年的经验，曾在多家大型机构担任高级管理职务，包括银行、IT 服务提供商以及商业咨询公司。
