Tag: 客户体验

我们代表我们和伙伴 Zendesk 很自豪地宣布，Gartner 在其《2025 年 CRM 客户互动中心魔力象限™（Magic Quadrant™ for the CRM Customer Engagement Center）》报告中，将 Zendesk 评为“领导者（Leader）”，以表彰我们在塑造客户支持未来方面所产生的深远影响。 在 Zendesk，我们坚信：真正的解决方案（real resolutions）才是卓越服务的定义。这项信念，是我们一切创新的核心。 每一次互动，都是创造价值的机会 企业与客户或员工之间的每一次互动，都是增强忠诚度、提升效率、并创造有意义成果的契机。当今能够蓬勃发展的组织，都是那些能够将人、流程与 AI 融合于同一体系的组织——这个体系的目的，不只是“回应”，而是真正“解决”。 Zendesk Resolution Platform：为“解决”而生 Zendesk 推出的 Resolution Platform（解决平台），正是为此而设计。它让客户服务体验更快速、更智能、更人性化，帮助团队将“客户支持部门”从成本中心，转变为推动增长与竞争优势的真正引擎。 在 AI 改变商业运营方式的时代，“服务”已成为衡量 AI 价值的最清晰指标。Zendesk 以实用、可信、可衡量的 AI 引领这场变革，帮助企业实现真正的解决方案与长期影响。 Zendesk 成为领导者的原因 Zendesk 的领导地位，源自三大核心：创新、规模、与信任。Resolution Platform 将 AI、自动化与人类专业知识融合为一个统一系统，持续、大规模地提供真实的解决方案。 全球超过 10 万家组织 信赖 Zendesk 来管理其最关键的客户互动，每年解决数十亿次咨询。到 2025 年底，将有 20,000 家组织 使用 Zendesk AI——这将成为服务行业中最大规模的 AI 用户群体。这一规模不仅体现客户对平台的信任，也证明 Zendesk 能持续创造可量化的商业成果。 Zendesk 之所以脱颖而出，还因为其： 易于使用 快速创造价值（rapid time to value） AI 无缝融入工作流程 这些优势让企业能从第一天起就快速创新，提供更优质的服务。 Resolution Platform 的核心能力 Zendesk Resolution Platform 将关键功能整合为一个整体，提升跨渠道的效率、质量与满意度： AI Agents（AI 智能客服）自动解决常规问题，能理解模糊输入，并通过上下文学习不断进化。 Agent Copilot（智能协作助手）实时提供洞察、行动建议与沟通语气提示，让客服人员专注于同理心与判断。 Automated Quality Assurance（自动质量管理）确保 100% 互动符合一致性与合规标准，支持主动辅导与持续改进。 Workforce Engagement Management（员工参与与排班管理，WEM）结合实时洞察优化预测与排班，提高人员遵守率与效率。 Knowledge Graph（知识图谱）从每次互动中持续学习，驱动更智能的自助服务与更高自动化率。 这些组件共同形成一个动态系统，让 AI 与人类协作并行，实现更快、更一致、更个性化的解决方案。每一次互动都能反哺下一次体验，形成持续学习的闭环，带来可衡量的组织绩效提升。 Resolution Platform...

什么是 Zendesk AI Agent Advanced？ Zendesk 在其客服自动化功能上采用了分层设计。基础层称为 AI Agents – Essential（简称 “AI agents”），并已包含在多个计划方案中。 高级附加版—Zendesk AI Agent Advanced 则是更高阶的版本，解锁了显著更强的能力。 主要功能与 Advanced 版本的特点 作为客服专家，我认为以下是它的核心能力： Advanced 版包含的功能（根据 Zendesk 官方与第三方资料） 多内容源生成答案：不仅限于单一帮助中心文章，机器人可从多个知识库或内容源中检索信息，知识覆盖更广。 “指令”与策略控制：可自定义 AI 的语气、品牌声音、是否包含特定链接等，使回复更符合品牌要求。 零训练（Zero-training）部署：无需大量训练样本即可上线机器人。 对话/流程构建器（Flow Builder）：可构建完整对话流或混合流，让机器人能追问、引导、完成客户任务。 外部系统与 API 集成：机器人可调用实时数据或执行动作（如查询订单、触发指令），而非仅提供静态回答。 增强型分析与报告：提供如“对话旅程分析 (Conversation Journey Explorer)”、“知识缺口分析 (Knowledge Gap Analysis)”、“意图表现分析 (Intent Breakdown)”等高级工具，用于优化机器表现。 多语言支持：支持 80+ 种语言，适合全球化运营。 高自动化率：Zendesk 宣称在合适配置下可自动化处理 80% 以上的客户互动。 亮点与差异化优势 从被动答问到主动引导：机器人不仅回答问题，还能引导客户完成流程、提取数据、判断及升级。 高可配置与品牌管控：支持语气、品牌调性、系统集成等高级配置，适合企业级支持场景。 数据驱动持续优化：高级分析功能让机器人不断改进，而非“一次性上线”。 优势（What works） 从客服运营的角度，主要优势如下： 1. 规模化自动化与分流适用于高重复性互动（订单状态、账户更新、退货、FAQ）。Zendesk 称可自动化 80%+ 的客户交互量，大幅减轻人工负担。 2. 提升客户体验机器人可即时响应、多渠道运作、保持品牌一致性，让人工客服专注复杂问题。 3. 高级分析与优化提供详尽报告，帮助识别问题、优化知识库与流程设计。 4. 国际化能力多语言支持与系统集成能力，适合跨国企业部署。 5. 强大集成潜力与 CRM、订单系统、内部工具等集成后，机器人可成为“可执行的助手”（如取消订单、修改订阅），远超传统聊天机器人。 不足与注意事项（Limitations & Caveats） 1. 数据与知识准备度 机器人的效果极度依赖知识库质量与结构。若内容分散或不准确，表现会大打折扣。虽然有零训练功能，但复杂流程仍需设计、测试、调优与持续监控。 2. 实施复杂度与资源需求 真正实现高自动化需跨部门协作（客服、IT、产品、内容）。 外部系统集成往往需要开发者或供应商支持。 3. 成本与定价不确定性 Advanced 属高价附加方案，常采用按“自动化解决量”计费。 若估算错误或流程未优化，ROI 可能偏低。 4. 能力边界 对于含糊、情绪化或复杂投诉，机器人仍需人工接手。 若业务极度垂直或定制化，需大量个性化开发。 5. 变更管理与治理 部署机器人即改变客户体验。若缺乏监管，可能产生跑偏回答或品牌语气不符的风险。 需确保语调一致、数据隐私合规，并持续监控。 是否应使用 Zendesk...