提示词素养：现代客户体验团队不可或缺的新核心能力 客户体验正进入一个全新阶段—人工智能不再只是幕后辅助，而是直接参与并塑造服务交付方式。随着 Zendesk 推出 App Builder 与生成式 AI 驱动的工作流程等强大工具，一项能力正迅速成为 CX 领导者与团队的关键竞争力：提示词素养（Prompt Literacy）。 提示词素养并不只是“会和 AI 对话”。它真正的价值，在于将业务目标、客户情境以及运营规则，清晰、准确地转化为 AI 能够稳定执行的指令。从某种意义上来说，提示词正在成为连接人与系统、流程与自动化之间的全新接口。 为什么提示词素养比以往任何时候都更重要 传统自动化依赖预先设定的流程、固定规则和冗长的开发周期。虽然这些方式在简单场景中行之有效，但在面对复杂情况、边缘案例以及不断变化的客户需求时，往往显得力不从心。 AI 驱动的工具改变了这一切—前提是它们被正确引导。 结构清晰、逻辑严谨的提示词可以让 AI： 更准确地理解客户意图 进行多步骤的逻辑推理 根据上下文灵活调整回应方式 不只是回答问题，而是跨系统执行实际操作 如果缺乏提示词素养，即便是最先进的 AI，也可能产生不一致、不完整，甚至误导性的结果。而具备提示词能力的团队，则能更快推进自动化、更高效地扩展应用，同时依然牢牢掌控服务质量。 从技术能力，演进为 CX 核心能力 提示词素养已不再只是开发人员或数据团队的专属领域。在 Zendesk 环境中，它直接影响着： AI Agent 如何处理客户对话 工作流程如何被触发与执行 应用如何与外部系统交互 服务标准能否持续、一致地落地 随着 Zendesk App Builder 大幅降低了自定义应用的门槛，CX、IT 与运营团队开始更深度地参与 AI 行为设计。这一转变，使提示词撰写从“技术细节”升级为战略级的客户体验能力。 探索 Zendesk 什么样的提示词才算高质量？ 真正有效的提示词，远不止是一句简单指令，通常应包含： 清晰的目标：AI 需要达成的具体结果 情境理解：当前场景中哪些信息最关键 约束与边界：AI 可以做什么、不可以做什么 符合真实服务流程的逻辑结构 在 Zendesk App Builder 中，提示词还必须考虑实际限制，例如： 有限的 UI 显示空间 代理体验的清晰度与易用性 与 CRM、ERP、订单管理系统等外部平台的集成依赖 这正是许多团队面临的挑战所在：知道 AI 应该做什么很容易，但将想法转化为可复用、可扩展、可控的提示词却并不简单。 Zendesk App Builder 中的提示词素养实践 Zendesk App Builder 让团队无需从零开始，就能更快速地构建 AI 驱动的应用。但“快”并不等于“简单”。 一个高质量的 App Builder 提示词，可以： 引导 AI 理解工单上下文与客户历史 通过 API 从外部系统拉取所需数据 在恰当时机向客服呈现最相关的操作建议 减少人工步骤，同时保持高度准确性 相反，提示词设计不当，则可能导致信息混乱、数据处理错误，甚至带来不一致的客服体验。 因此，提示词素养正成为“是否真正用好 AI”的关键分水岭。 为什么选择与我们合作...
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