ในปี ค.ศ. 2000 ยุค Analogue พฤติกรรมของลูกค้าได้เปลี่ยนจากการติดต่อที่ต้องเผชิญหน้าตัวต่อตัว เป็นการใช้ระบบโทรศัพท์
ช่วงปี ค.ศ. 2007 เราต้อนรับการมาถึงของยุค Digital มีหลายช่องทางให้ลูกค้าเลือกในการเข้าถึงแบรนด์ จนเกิดเป็นเทรนด์การทำ Omnichannel (การรวมทุกช่องทางที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาทั้งหน้าร้านและช่องทางออนไลน์เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ) ที่กลายเป็นมาตรฐานในการให้บริการลูกค้า
ขณะนี้คือปี ค.ศ. 2025 เทคโนโลยี AI กำลังสร้างยุคใหม่ของการเปลี่ยนแปลงความคาดหวังของลูกค้าในแบบที่รวดเร็วและลึกซึ้งกว่าเครื่องมืออื่นที่เคยมีมา ลูกค้าต้องการบริการที่รวดเร็ว เฉพาะเจาะจง และถูกต้องแม่นยำ
นี่จึงกลายเป็นโจทย์ที่เราจำเป็นต้องคิดใหม่ว่า ‘การบริการที่ดี’ นั้นหมายถึงอะไร และจะส่งมอบมันอย่างไร?
Customer Experience Trends Report 2025
นับเป็นระยะเวลากว่า 7 ปีแล้วที่ Zendesk ได้ทำการวิจัยเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งในรายงานของปีนี้ก็ได้ทำการสำรวจผ่านมุมมองของผู้บริโภคกว่า 5,000 ราย และมุมมองของฝั่งธุรกิจอีกกว่า 5,500 ราย จาก 22 ประเทศทั่วโลกรวมถึงในไทย
สำหรับปี 2025 นี้สามารถสรุปเป็นเทรนด์สำคัญได้ทั้งหมด 5 เทรนด์ ดังต่อไปนี้
Trends 1: บริษัทต่าง ๆ กำลังเร่งนำ AI Copilot (ผู้ช่วยอัจฉริยะที่ขับเคลื่อนด้วย AI) และการบริการแบบอัตโนมัติมาใช้เพื่อยกระดับการโต้ตอบไปอีกขั้น
- 93% ของผู้นำเทรนด์ด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX Trendsetters) เชื่อว่า ระบบ Copiloting เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการช่วยให้ทั้งลูกค้าและเจ้าหน้าที่คุ้นเคยกับ AI และเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการนำ AI มาใช้ในส่วนอื่น ๆ ได้ราบรื่นมากขึ้น
- 90% ของผู้นำเทรนด์ด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX Trendsetters) เชื่อว่า 80% ของปัญหาจะสามารถแก้ไขได้โดยไม่ต้องพึ่งมนุษย์ ภายในไม่กี่ปีข้างหน้า
สถิติที่น่าสนใจก็คือหากเทียบการใช้งาน Shadow AI (การนำ AI ภายนอกที่ไม่ได้ผ่านการรับรองจากบริษัทมาใช้งาน) ของปีที่แล้วกับปีนี้นั้น พบว่าในปีนี้มีการใช้งาน Shadow AI เพิ่มขึ้นถึง 250% โดยกลุ่มธุรกิจที่ใช้งานมากที่สุดก็คือกลุ่มการท่องเที่ยว และกลุ่มอุตสาหกรรมการผลิด
Trends 2: ความเชื่อมั่นของผู้บริโภคต่อ AI Agent ขึ้นอยู่กับความสามารถในการสร้างปฏิสัมพันธ์ ความเป็นมิตร และความคล้ายมนุษย์ของ AI เหล่านั้น
ผู้บริโภคเริ่มเปิดรับและผ่านการใช้งาน AI ในชีวิตประจำวันมากขึ้น ดังนั้นเทรนด์ที่ 2 นี้จึงเป็นความคาดหวังว่า AI Agent เหล่านี้จะตอบสนองได้ดีขึ้นกว่าเดิม
การพัฒนา AI หลังจากนี้จะไม่เพียงแค่มุ่งเน้นว่าต้องโต้ตอบได้เร็ว ตอบได้ตรงคำถามเท่านั้น หากแต่ต้องมีการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดี มีความเป็นมิตรและโต้ตอบได้เหมือนพูดคุยกับมนุษย์มากขึ้น ซึ่งหากทำได้จะช่วยสร้างภาพจำที่ดีและสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งให้กับแบรนด์อย่างมาก
แผนกการเงินของ Siemens บริษัทผู้ผลิตรายใหญ่ที่สุดในยุโรปประสบความสำเร็จในการสร้างความเชื่อมั่นและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานเกือบ 2 เท่าด้วย AI Agent ของ Zendesk ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าได้ทันที เช่น การส่งใบแจ้งหนี้ แต่ยังสามารถคาดการณ์ความต้องการของผู้บริโภคได้อีกด้วย
Trends 3: ความนิยมของ Personal AI Assistant (ผู้ช่วย AI ส่วนตัว) กระตุ้นให้บริษัทต่าง ๆ เตรียมพร้อมสำหรับอนาคตที่ผู้ช่วยเหล่านี้จะกลายเป็นผู้นำในการทำงาน
ผู้บริโภคมีความคุ้นเคยกับการใช้งาน AI Assistant เช่น Siri, Alexa กันมากขึ้น โดยเฉพาะในกลุ่มคน Gen Y ที่เป็นกลุ่มคนรุ่นแรกที่ใช้งาน Smart Phone และ Social media นั้นรู้สึกว่าการมีผู้ช่วย AI ช่วยให้ชีวิตง่ายขึ้น
ในแต่ละ Gen มีความเชื่อมั่นในการใช้ AI Assistant ในมุมที่ต่างกัน
- Baby Boomer (อายุ 60 ปีขึ้นไป) จะมั่นใจในการใช้ AI เกี่ยวกับการติดตามสินค้ามากกว่า Gen อื่น ๆ
- Gen X (อายุ 45-59 ปี) จะมั่นใจในการใช้ AI ในเรื่องการจัดตารางการนัดหมาย
- Millennial หรือ Gen Y (อายุ 30-44 ปี) จะมั่นใจในการใช้ AI ในมุมของการรับข้อมูล และการบริการที่เฉพาะบุคคลหรือ Personalized
- ส่วน Gen Z (อายุ 18-29 ปี) จะมั่นใจในการใช้ AI สำหรับการทำธุรกรรมทางการเงิน
เมื่อความเชื่อมั่นและการพึ่งพา AI ของผู้บริโภคเติบโตขึ้น บริษัทต่าง ๆ ต้องปรับตัวให้เข้ากับยุคที่ผู้ช่วย AI มีบทบาทนำ
ในช่วงแรก การโต้ตอบที่นำโดยผู้ช่วย AI อาจยังคงข้องเกี่ยวกับการตอบอีเมลหรือข้อความภายในแอป ซึ่งสามารถดำเนินการโดยเจ้าหน้าที่มนุษย์หรือใช้ AI Agent แต่ในระยะยาว การเปลี่ยนแปลงนี้จะต้องมีการปรับปรุงช่องทางบริการลูกค้าใหม่ เพื่อให้สามารถผสานรวม AI ได้อย่างราบรื่น รวมถึงอนุญาตให้ AI Assistant สื่อสารโดยตรงกับระบบของบริษัท ลดความขัดแย้งและลดความจำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่มนุษย์ที่ต้องให้บริการสด
บางบริษัทพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงนี้มากกว่าบริษัทอื่น ๆ ภายในปี 2027 ผู้นำเทรนด์ด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX Trendsetters) เกือบทั้งหมด (87%) มีแผนออกแบบประสบการณ์ให้ AI Assistant เข้ามามีบทบาทตลอดเส้นทางการซื้อขาย
ผู้บริโภคจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น สะดวก และไร้รอยต่อ โดยที่ AI สามารถจัดการงานต่าง ๆ ได้อย่างง่ายดาย บริษัทที่ปรับตัวได้เร็วจะเป็นผู้นำในการมอบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค ในขณะที่บริษัทที่ไม่ปรับตัวอาจถูกทิ้งไว้ข้างหลัง
Trends 4: Voice AI จะเป็นที่นิยมมากขึ้น
Voice AI ที่มีความเป็นธรรมชาติช่วยให้ผู้บริโภครู้สึกว่า “เสียงของพวกเขาได้รับการรับฟัง” ในทุกจุดสัมผัสของแบรนด์
AI Voice Assistant ขั้นสูง เช่น ฟีเจอร์ข้อความเสียงของแอป ChatGPT ได้กระตุ้นความสนใจของผู้บริโภคเป็นอย่างมาก จากผลสำรวจพบว่า กว่า 51% ของผู้บริโภคเคยโต้ตอบกับ Voice AI ขั้นสูง และกว่า 60% กำลังรอคอยให้บริษัทต่าง ๆ นำเทคโนโลยีนี้มาใช้มากขึ้น
แนวโน้มนี้สะท้อนให้เห็นว่า Voice AI ไม่ใช่แค่เทคโนโลยีแห่งอนาคต แต่เป็นกุญแจสำคัญในการยกระดับประสบการณ์บริการลูกค้าได้เลย
Trends 5: AI จะมีส่วนสำคัญในเรื่องของ Customer Loyalty อย่างแน่นอน
61% ของผู้บริโภคคาดหวังให้ AI มอบการบริการที่เป็นเฉพาะบุคคลหรือ Personalized มากขึ้น ไม่เพียงเท่านั้น พวกเขายังมองว่าสิ่งนี้เป็นปัจจัยสำคัญที่จะมอบความภักดีให้กับแบรนด์ (Customer Loyalty)
ผู้นำเทรนด์ด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX Trendsetters) เข้าใจถึงความคาดหวังที่สูงขึ้นนี้ โดย 91% ของ CX Trendsetters เชื่อว่า AI สามารถสร้างประสบการณ์ที่เป็นเฉพาะบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดในปีหน้าตามมุมมองของ CX Trendsetters
- Retention Rate – อัตราการรักษาลูกค้า
- Customer Satisfaction (CSAT) – ความพึงพอใจของลูกค้า
- First Contact Resolution (FCR) – การแก้ไขปัญหาตั้งแต่ครั้งแรกที่ติดต่อ
- Internal Quality Score (IQS) – คะแนนคุณภาพภายใน
- AI Resolution Rate – อัตราการแก้ไขปัญหาโดย AI
ยกระดับ CX ให้ตอบโจทย์เทรนด์ปัจจุบันด้วยแพลตฟอร์มที่เหมาะสม
การที่แบรนด์จะยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้สอดคล้องกับทิศทางของพฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบัน นอกจากจะออกแบบกลยุทธ์ต่าง ๆ ให้ตามเทรนด์แล้ว แพลตฟอร์มที่เลือกใช้ก็มีส่วนสำคัญไม่แพ้กัน
Zendesk ถือเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มชั้นนำที่ให้ความสำคัญกับ CX มาโดยตลอด และในปี 2025 นี้ Zendesk ก็ได้มีการพัฒนาและปรับปรุงหลายอย่าง โดยเฉพาะด้าน AI เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว (Personalization), ราบรื่น (Seamless) และ มีประสิทธิภาพ (Efficiency)
จากการสำรวจ ลูกค้าที่ใช้งาน Zendesk สามารถช่วยให้ Agent ทำงานได้ดีขึ้นและเพิ่ม Customer Satisfaction ได้ถึง 17% เนื่องจากการให้บริการที่มีประสิทธิภาพและตอบโจทย์
Agent Efficiency ก็เพิ่มขึ้นถึง 20% ซึ่งทำให้สามารถจัดการคำขอของลูกค้าได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
Automated Service หรือระบบอัตโนมัติของ Zendesk สำหรับการจัดการคำขอ ช่วยลด Cost ต่อ Ticket ลงได้ถึง 40% ทำให้ธุรกิจสามารถบริหารต้นทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
นอกจากนี้ Zendesk ยังสามารถช่วยลด Cost รวมในการจัดการได้ถึง 10% ซึ่งเป็นการประหยัดงบประมาณและเพิ่มความคุ้มค่าในการลงทุน
Zendesk จึงเป็นเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ลดต้นทุน และยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในเวลาเดียวกัน หากว่าคุณกำลังมองหาแพลตฟอร์มที่จะช่วยในการบริการและยกระดับประสบการณ์ลูกค้า Zendesk ก็เป็นตัวเลือกลำดับต้น ๆ การันตีด้วยรางวัล Top Most Used Martech Awards ประเภท Customer Service ในปีนี้
Suggested Fou You
ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit
