...
3M ปรับปรุงการบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพด้วยระบบ Udesk
ที่มาของการปรับเปลี่ยน ในยุคของคลื่นเทคโนโลยีใหม่ อุตสาหกรรมการผลิตแบบดั้งเดิมทั่วโลกกำลังเผชิญกับความท้าทายในการเติบโตและเปลี่ยนแปลง ท่ามกลางช่วงเวลาสำคัญนี้ บริษัทต่างๆ กำลังมองหาวิธีการรับมือกับภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงไป 3M ได้มีแนวคิดในการยกระดับการบริการลูกค้า และได้เลือกโซลูชั่นส์ของ Udesk ในการปรับเปลี่ยนรูปแบบการบริการ ซึ่ง 3M เลือกโซลูชั่นส์ของ Udesk เนื่องจากโซลูชั่นส์ของ Udesk สามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงการบริการโดยเฉพาะในภาคธุรกิจการผลิต ซึ่งเทรนด์ของการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการบริการในภาคการผลิตมีดังต่อไปนี้ 1. การยกระดับการบริการด้วยเทคโนโลยีอุตสาหกรรมการผลิตแบบดั้งเดิมมีแนวโน้มในการนำเอาเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้เพื่อสร้างมาตรฐานการทำงานและการเติบโตที่ยั่งยืน 2. ประสิทธิภาพของการโทรออกมีความจำเป็นเร่งด่วนในการเพิ่มประสิทธิภาพของการโทรออก โดยเฉพาะในกรณีของการคัดกรองซัพพลายเออร์ผลิตภัณฑ์ การคัดกรองลูกค้าที่มีศักยภาพ และการแจ้งเตือนเกี่ยวกับกิจกรรมต่างๆ 3. มาตรฐานของสคริปต์การโทรการกำหนดมาตรฐานของสคริปต์การโทรออกเป็นสิ่งสำคัญเพื่อความสม่ำเสมอและประสิทธิภาพในการสื่อสาร ความต้องการของภาคธุรกิจคือโซลูชันที่ช่วยลดภาระของการฝึกอบรมการใช้งานสคริปต์ โซลูชันส์ของ Udesk ในการยกระดับกระบวนการให้บริการ 1. สคริปต์การโทรออกอัตโนมัติUdesk ได้รวบรวมสคริปต์การโทรออกกว่า 30 ชุด โดยปรับให้เหมาะสมกับแต่ละกรณี เช่น การคัดกรองซัพพลายเออร์ผลิตภัณฑ์ การคัดกรองลูกค้าที่มีศักยภาพ และการแจ้งเตือนกิจกรรม จุดเด่นคือการใช้ Voicebot แบบอัตโนมัติในการโทรออกที่กำหนดเฉพาะสำหรับแต่ละสถานการณ์ ซึ่งช่วยให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติและลดภาระงานของพนักงานลงอย่างมาก 2. ประสิทธิภาพจากระบบ Voicebotการใช้ Voicebot โทรออกของ Udesk ทำให้ปริมาณงานที่ต้องใช้คนลดลงถึง 70% ผู้ใช้งานสามารถ ‘กำกับดูแล’ หุ่นยนต์ได้ ทำให้กระบวนการเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและช่วยให้ทรัพยากรบุคคลสามารถมุ่งเน้นไปที่งานเชิงกลยุทธ์ได้ ผลลัพธ์ที่ได้ อัตราการโทรออกสำเร็จ: มากกว่า 65% ซึ่งแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพของสคริปต์อัตโนมัติในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย อัตราลูกค้าที่มีความสนใจ: สูงถึง 20% ซึ่งบ่งชี้ว่าสคริปต์อัตโนมัติสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ สรุป โซลูชั่นส์ของ Udesk ในการให้บริการสคริปต์การโทรออกอัตโนมัติ ไม่เพียงตอบสนองความต้องการของอุตสาหกรรมการผลิตแบบดั้งเดิมในทันที แต่ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และสร้างผลลัพธ์เชิงบวกในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอีกด้วย ทดลองใช้ Udesk ฟรี สอบถาม ราคา Udesk ติดต่อบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Udesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Udesk Thailand Partner ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด – Your Business Transformation Partner ผู้ให้บริการ...
Continue reading
เจาะลึกกลยุทธ์การสร้าง Customer Loyalty เพื่อเอาชนะใจลูกค้า
ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจเข้มข้นขึ้นทุกวัน การสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีให้กับแบรนด์ นอกจากจะเป็นการดึงดูดใจผู้บริโภคในครั้งแรกแล้ว ยังเป็นการรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวที่มั่นคงและยั่งยืนอีกด้วย ในบทความนี้เรามาทำความเข้าใจเกี่ยวกับคำว่า Customer Loyalty คืออะไร? และเจาะลึกถึงกลยุทธ์การสร้าง Customer Loyalty ให้สำเร็จจะต้องทำอย่างไรบ้าง? ไปดูกัน! เลือกอ่านหัวข้อที่คุณต้องการได้เลย! Customer Loyalty คืออะไร? Customer Loyalty (ความภักดีของลูกค้า) คือ ความผูกพันที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์จนเกิดเป็นความภักดี เวลาที่พวกเขาซื้อสินค้าก็จะนึกถึงแบรนด์ของคุณเป็นอันดับแรก โดยลูกค้าที่มีความภักดีกับแบรนด์มักจะเป็นผู้ที่สร้างผลกำไรสูงสุดให้กับบริษัท เนื่องจากพวกเขามีแนวโน้มใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ และอาจมีการแนะนำแบรนด์ให้กับลูกค้าคนอื่น ๆ อีกด้วย แบรนด์ที่สามารถสร้าง Customer Loyalty ได้ประสบความสำเร็จ มักจะมอบประสบการณ์ที่ตรงใจและเฉพาะตัว (Personalization) เพื่อสร้างคุณค่าทางอารมณ์ให้กับลูกค้า มากกว่าแค่เสนอโปรโมชันหรือสิทธิพิเศษทั่วไป ความท้าทายในการสร้าง Customer Loyalty การสร้างสมดุลระหว่างแรงจูงใจและผลกำไร รางวัลหรือโปรโมชันที่น่าดึงดูดใจส่งผลต่อการสร้าง Customer Engagement แต่ก็ต้องสร้างผลกำไรให้กับธุรกิจได้ด้วยเช่นกัน ดังนั้นการรักษาสมดุลระหว่างแรงจูงใจของลูกค้าและความยั่งยืนของธุรกิจให้เหมาะสมจึงเป็นสิ่งสำคัญ การทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า การเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าต้องใช้ข้อมูลเชิงลึกที่มากเพียงพอ แต่บางบริษัทมีข้อจำกัดเรื่องข้อมูล ทำให้ไม่สามารถปรับแต่งข้อเสนอหรือสร้างกลยุทธ์ความภักดีให้ตรงกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าได้ “We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better.” Jeff Bezos CEO & Founder of Amazon การจัดการข้อมูล อุปสรรคในการรวบรวม วิเคราะห์ และใช้ข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ นักการตลาดจึงจำเป็นต้องมีระบบที่คอยติดตามและวัดผลความสำเร็จในการสร้าง Customer Loyalty ด้วย 6 อุปสรรค์ในการสร้าง...
Continue reading
DYSON ยกระดับการบริการและประสบการณ์ลูกค้าผ่านวีดีโอคอลด้วย Udesk
Dyson เป็นบริษัทผู้ผลิตเครื่องใช้ไฟฟ้าอิเล็กทรอนิกส์ระดับโลก ก่อนหน้าการนำโซลูชันส์การบริการลูกค้าด้วยผ่านวีดีโอของ Udesk มาใช้งาน บริการหลังการขายของ Dyson ในประเทศจีนใช้โมเดลการซ่อมแซมแบบรวมศูนย์ โดยมีศูนย์บริการหลักในมหานครปักกิ่ง ซูโจว และเซินเจิ้น ซึ่งโมเดลการบริการแบบรวมศูนย์นี้ทำให้เกิดปัญหาหลายประการ เช่น ระยะเวลาบริการหลังการขาย (After Sales service) ที่ยาวเกินกว่าที่ลูกค้าจะรับได้ ซึ่งโดยปกติใช้เวลาประมาณ 7 วัน ส่งผลกระทบเชิงลบต่อประสบการณ์ของลูกค้า (Customer experience) นอกจากนี้ อุปกรณ์จำนวนมากที่ถูกส่งมาซ่อมแซมที่ศูนย์บริการไม่ได้มีการชำรุดหรือปัญหาที่อุปกรณ์ แต่ส่วนใหญ่เกิดจากข้อผิดพลาดของลูกค้าผู้ใช้หรือการบำรุงรักษาที่ไม่เหมาะสม ปัญหาเหล่านี้ทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าต่ำลงและเพิ่มค่าใช้จ่ายด้านโลจิสติกส์จากกระบวนการซ่อมแซมแบบไป-กลับ เพื่อรับมือกับความท้าทายเหล่านี้ Dyson เล็งเห็นถึงความจำเป็นในการปรับปรุงวิธีการรับเรื่องบริการลูกค้า และตัดสินใจนำการใช้งานวิดีโอคอลเพื่อให้คำปรึกษา ช่วยแก้ไขปัญหาเบื้องต้น ให้คำแนะนำการใช้งาน และลดการซ่อมแซมสินค้าที่ไม่จำเป็น วิธีการนี้มีเป้าหมายเพื่อยกระดับประสบการณ์บริการหลังการขายของลูกค้าและลดต้นทุนหลังการขายของบริษัท โซลูชันส์ของ Udesk โซลูชันการบริการลูกค้าผ่านวีดีโอ (Video) ของ Udesk ได้แนะนำ “โครงการบริการของวิศวกรผ่านวิดีโอ” ให้กับ Dyson โดยมุ่งเน้นการยกระดับการทำงานใน 3 ด้านหลักดังต่อไปนี้: การปรับปรุงกระบวนการหลังการขาย (After Sales Service): Udesk ได้ปรับกระบวนการบริการหลังการขายของ Dyson โดยเริ่มจากการส่งคำถามของลูกค้าไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าด่านหน้าเพื่อตรวจสอบเบื้องต้น หากพบว่าจำเป็นต้องมีการแก้ไขโดยวิศวกร จะมีการเชื่อมต่อวิดีโอระหว่างวิศวกรและลูกค้า เพื่อแก้ไขปัญหาและให้คำแนะนำ การปรับปรุงกระบวนการทำงานของวิศวกรผ่านวิดีโอ: Udesk ได้จัดระเบียบการทำงานของวิศวกรผ่านวิดีโอ โดยเน้นไปที่สถานการณ์การบริการผ่านวิดีโอ ซึ่งรวมถึงการวินิจฉัยปัญหา การเก็บรวบรวมข้อมูล การแนะนำและสาธิตขั้นตอนการแก้ไขปัญหาแก่ผู้ใช้งาน รวมถึงการให้คำปรึกษาเพิ่มเติม เช่น วิธีการบำรุงรักษาและคำแนะนำผลิตภัณฑ์ การบูรณาการระบบที่ยืดหยุ่น: Udesk ได้ช่วยให้ระบบบริการลูกค้าผ่านวีดีโอสามารถผสานกับระบบธุรกิจของ Dyson ได้อย่างไร้รอยต่อ ด้วยบริการ SaaS ที่ปลอดภัยและอินเทอร์เฟซ API ที่ยืดหยุ่น ระบบธุรกิจของ Dyson สามารถเข้าถึง API ของ Udesk ได้อย่างอิสระ เพื่อให้การซิงโครไนซ์ข้อมูลบริการลูกค้าเป็นไปแบบเรียลไทม์ และช่วยสร้างลิงก์วิดีโอสำหรับการโต้ตอบกับผู้ใช้ผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้ https://youtu.be/Ar9475lLN5Q?si=RMxVsNvOinH1qgXQ ผลลัพธ์ที่ได้ การลดระยะเวลาหลังการขาย: ระยะเวลาหลังการขายลดลงจาก 7 วันเหลือเพียง 7 นาที แสดงถึงการปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการอย่างมีนัยสำคัญ...
Continue reading
สตาร์บัคไชน่า (Starbucks China) เพิ่มประสิทธิภาพการสนับสนุนการทำงานให้บุคลากรด้วยระบบ AI
สตาร์บัคส์ (Starbucks) ก่อตั้งเมื่อปี ค.ศ. 1971 ในเมืองซีแอตเทิล ประเทศสหรัฐอเมริกา ปัจจุบันสตาร์บัคส์ มีสาขากว่า 36,000 สาขาทั้งในสหรัฐอเมริกา และในอีกกว่า 80 ประเทศทั่วโลก นับเป็นผู้นำแห่งธุรกิจกาแฟของโลกโดยแท้จริง และ Starbucks เป็นหนึ่งในองค์กรที่มีชื่อเสียงในการให้ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า (Customer Experience) โดย Starbucks สาขาแรกได้เปิดทำการในประเทศจีนในเดือนมกราคม 1999 ปัจจุบันมีจำนวนสาขามากกว่า 6,500 สาขา ใน 250 เมือง มีพนักงานมากกว่า 60,000 คน Starbucks มองเห็นว่าลูกค้าจะได้รับบริการที่ดี ต้องเกิดจากการมีระบบสนับสนุนการทำงานให้กับบุคลากร (Employee Service) ที่ดี จุดเริ่มต้นของการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กร ในช่วงการขยายธุรกิจในประเทศจีน Starbucks China ได้ประสบปัญหาเกี่ยวกับการสนับสนุนการทำงานของบุคลากรในองค์กรไม่ว่าจะเป็นที่สำนักงานใหญ่หรือที่ร้านสาขา ซึ่งสามารถสรุปความต้องการได้เป็น 4 เรื่องดังต่อไปนี้ องค์กรมีปัญหาในด้านการรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลหรือองค์ความรู้ที่บุคลากรจำเป็นต้องเข้าถึง ดังนั้นจึงต้องปรับปรุงประสิทธิภาพการจัดการภายในและให้ความสำคัญกับการสนับสนุนข้อมูลให้สอดคล้องกับความต้องการใช้งานของบุคลากร เนื่องจากธุรกิจขยายตัวอย่างรวดเร็ว ดังนั้นจึงมีความจำเป็นให้บุคลากรสามารถเข้าถึงการฝึกอบรมด้านธุรกิจ การฝึกอบรมความรู้เกี่ยวกับกาแฟ การฝึกอบรมการจัดการร้านค้า และข้อมูลอื่นๆ ได้ตลอดเวลา ทรัพยากรบุคคล: แผนกทรัพยากรบุคคลมีจำนวนคนจำกัด และต้องจัดการกับสิทธิประโยชน์ กฎเกณฑ์ และประเด็นอื่นๆ จำนวนมากทุกวัน โดยเฉพาะกฎระเบียบทและขั้นตอนการทำงานภายในของสตาร์บัคส์ที่มีรายละเอียดปลีกย่อย ขั้นตอนการทำงานในแต่ละวันของพนักงานภายในนั้นยุ่งยาก ซ้ำซ้อน และไม่บูรณาการกัน ในการดำเนินงานนี้ Starbucks China ได้เลือกโซลูชั่นส์ของ Udesk มาช่วยในการพัฒนาระบบการสนับสนุนการทำงานของบุคลากรในองค์กร (Employee Portal) เนื่องจากโซลูชั่นส์ของ Udesk สามารถตอบโจทย์การทำงานและงบประมาณได้อย่างตรงความต้องการ ความต้องการของ Starbucks China ในการพัฒนาระบบ สตาร์บัคส์ไชน่า (Starbucks China) ได้กำหนดความต้องการในการพัฒนาระบบดังนี้ ระบบ Employee Portal ให้พนักงานเข้าถึงได้แบบ One-Stop Service: ในอดีต Starbucks China มีเพียงช่องทางโทรศัพท์ภายในสำหรับสนุบสนุนการทำงานโดยให้พนักงานโทรติดต่อขอความช่วยเหลือหรือสอบถามข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ในขณะที่พนักงานของ Starbucks มีความต้องการความช่วยเหลือหรือสอบถามข้อมูลที่หลากหลาย ซึ่งปริมาณความหลากหลายทำให้การสื่อสารผ่านช่องทางโทรศัพท์เพื่อขอความช่วยเหลือหรือสอบถามข้อมูล มักจะใช้เวลานานรวมไปถึงการส่งเรื่องไปมาหรือติดต่ออีกแผนกหนึ่งที่เป็นคนละช่องทาง...
Continue reading
McDonald’s China ยกระดับการบริการลูกค้าด้วย Digital Transformation
แมคโดนัลด์ (McDonald’s) เป็นผู้นำระดับโลกในธุรกิจบริการร้านอาหาร ก่อตั้งขึ้นในเมืองชิคาโก ประเทศสหรัฐอเมริกา เมื่อปี ค.ศ. 1955 โดย ณ สิ้นปี 2023 มีร้านอาหารของ McDonald’s มากกว่า 40,000 แห่งทั่วโลก โดยในแต่ละวันได้ให้บริการแก่ลูกค้ามากกว่า 70 ล้านรายในกว่า 100 ประเทศ McDonald’s ติด 10 อันดับแรกในรายชื่อแบรนด์ที่มีมูลค่ามากที่สุดในโลกของ BrandZ เป็นเวลามากกว่า 10 ปีติดต่อกัน ในปี 2023 McDonald’s อยู่ในอันดับ 5 โดยมีมูลค่าแบรนด์มากกว่า 220 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ McDonald’s ได้เข้ามาเปิดธุรกิจในประเทศจีนโดยมีสาขาแรกที่เมืองเซินเจิ้น (McDonald’s China) ในเดือนตุลาคม ปี 1990 ปัจจุบัน McDonald’s China เป็นธุรกิจบริหารเครือร้านอาหารบริการด่วนที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งในจีนแผ่นดินใหญ่ โดยมีสาขามากกว่า 6,000 สาขาในประเทศจีน ได้มีวิสัยทัศน์ในการทำ Digital Transformation เพื่อยกระดับการทำงานของธุรกิจ โดยมีเป้าหมายในการเชื่อมต่อข้อมูลจากระบบต่างๆ เข้าด้วยกันผ่าน API เพื่อรองรับการใช้ AI ในการให้บริการลูกค้า หนึ่งในการดำเนินการข้างต้นคือการนำเทคโนโลยีดิจิทัลสำหรับการบริการลูกค้า (Digital Customer Service) ของ Udesk มาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการลูกค้า (McDonald’s Customer Center) โดยเริ่มใช้งานจริงในปี 2022 ซึ่งได้ทำการเชื่อมโยงข้อมูลระบบภายในมากกว่า 40 ระบบ เพื่อให้การบริการลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ และได้กำหนดเป้าหมายการบริการคือการสร้างแพลตฟอร์มศูนย์บริการลูกค้าอัจฉริยะ ด้วยการรับข้อมูลคำติชมของผู้ใช้จากหลากหลายช่องทาง นำ AI Chatbot (AI Text Bot) และ Voice Bot มาปรับปรุงประสิทธิภาพการประมวลผลการบริการลูกค้า ทำการเชื่อมโยงโมดูลคำสั่งงานของระบบภายในต่างๆ คำสั่งงานบริการลูกค้าจะได้รับการประมวลผลในเวลาที่รวดเร็วสำหรับการบริการลูกค้าแต่ละราย จุดเริ่มต้นของการปรับเปลี่ยน สิ่งที่ผลักดันให้เกิดการทำ Digital Transformation ในการบริการลูกค้าของ McDonald’s เริ่มมาจากปัญหา 3...
Continue reading
สรุป 10 Customer Experience Trends 2024 ที่ธุรกิจไม่ควรพลาด
เมื่อความก้าวหน้าของ AI การวิเคราะห์ข้อมูลและเทคโนโลยีใหม่ ๆ ได้ยกระดับมาตรฐานในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าไปอีกขั้น (Intelligent CX) ความเปลี่ยนแปลงนี้เป็นทั้งความท้าทายและโอกาส และหากมีการวางแผนที่ชาญฉลาด คุณก็สามารถสร้างผลตอบแทนที่มหาศาลได้ นับเป็นปีที่ 6 แล้วที่ Zendesk บริษัทผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ CRM เพื่อบริการลูกค้าได้เผยรายงานผลสำรวจเรื่อง CX Trends Report ซึ่งสำหรับปี 2024 นี้ก็มีทั้งหมด 10 เทรนด์ด้วยกัน เพื่อเผยแพร่ผลสำรวจนั้น Content Shifu ร่วมกับ Demeter ICT และ Zendesk ก็ได้จัดทำ E-book สุดพิเศษเป็นรายงานฉบับภาษาไทย ‘10 CX Trends 2024 เจาะเทรนด์ประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อก้าวเป็น CX Leader’ และสำหรับในบทความนี้ Demeter ICT ก็จะขอนำสาระสำคัญจาก CX Trends มาสรุปโดยย่อให้ทุกท่านได้อ่านกัน ซึ่งจากผลสำรวจนี้เราสามารถแบ่งเทรนด์ได้เป็น 3 หมวดหมู่ ยาวไปอยากเลือกอ่าน คลิกเลือกหัวข้อที่สนใจได้เลย AI and Intelligent Experiences: ประสบการณ์ด้านปัญญาประดิษฐ์ จากผลสำรวจความคิดเห็นของผู้นำด้าน CX ทั่วโลกกว่า 4,500 คน ที่ได้มีให้กับ Zendesk พวกเขาคาดหวังว่า Generative AI จะช่วยส่งมอบการบริการได้เสมือนมนุษย์ โต้ตอบกับลูกค้าอย่างเป็นธรรมชาติและเป็นกันเองมากขึ้น ขณะที่ผู้นำด้าน CX และทีมงานของพวกเขากำลังพยายามหาวิธีการนำ AI ไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ พวกเขาก็ตระหนักดีว่า หากประสบความสำเร็จ ผลตอบแทนที่ได้ก็คุ้มค่า พวกเขาคาดหวังว่า AI จะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมได้ ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถใช้เวลากับงานที่ซับซ้อนมากขึ้น ซึ่ง AI นี้จะส่งผลกระทบอย่างมากต่อการใช้แชทบอทและการสื่อสารผ่านอีเมลกับลูกค้า ในขณะเดียวกัน...
Continue reading
สรุป CX Trends 2023 ที่ธุรกิจไม่ควรพลาด มีอะไรบ้าง มาดูกัน!
เมื่อวันที่ 21 มีนาคม 2566 บริษัท Demeter ICT ร่วมกับ Zendesk ได้จัดงาน CX Trends 2023 ขึ้นที่โรงแรม Bangkok Marriot Marquis Queen’s Park เป็นการเผยแพร่การสำรวจของ Zendesk ที่ทำเป็นประจำทุกปี โดยปีนี้นับเป็นปีแรกที่จัดขึ้นในประเทศไทย โดย Zendesk ได้ทำการสำรวจและเก็บข้อมูลจากกลุ่มลูกค้าและธุรกิจมากกว่า 8,400 ราย พร้อม benchmark ข้อมูลลูกค้ากว่า 100,000 องค์กร เกี่ยวกับความคิดเห็นและเทรนด์ของ Customer Experience (CX) ในปีนี้ เทรนด์ทั้ง 5 ที่กำลังมาแรงในปีนี้จะประกอบไปด้วยอะไรบ้าง ในบทความนี้เราจะมาสรุปให้ทุกคนได้อ่านกัน เทรนด์ที่ 1 : การนำ AI / BOT มาเพิ่มประสบการณ์ลูกค้า 65% ของผู้นำธุรกิจเชื่อว่าเทคโนโลยี AI ที่ใช้อยู่แสดงผลลัพธ์ที่มีความเป็นธรรมชาติและเหมือนมนุษย์มากขึ้น 77% ของผู้บริโภคกล่าวว่า BOT มีประโยชน์ในการตอบคำถามง่าย ๆ 71% ของผู้บริโภคเชื่อว่า BOT ช่วยให้ได้รับการตอบกลับที่เร็วขึ้น และ 67% ของผู้บริโภคเชื่อว่า BOT มักจะให้ข้อมูลที่ถูกต้อง การนำ AI หรือ BOT มาเพิ่มประสบการณ์ลูกค้า เกิดจากความคาดหวังของลูกค้าที่ต้องการบริการที่รวดเร็ว ถูกต้อง และเข้าถึงได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งเป็นพฤติกรรมที่ลูกค้าคุ้นเคยกับการเข้าถึงช่องทางออนไลน์ในช่วง Lockdown ที่ผ่านมา ในส่วนของแบรนด์เองก็สามารถนำ AI มาช่วยในการสร้างการทำงานแบบอัตโนมัติ อย่างการแนะนำลูกค้า การนำ BOT มาช่วยในการตอบคำถามที่พบบ่อย ซึ่งจะช่วยลดภาระงานของพนักงานให้ไปจัดการในเรื่องที่ซับซ้อนกว่าได้ เทรนด์ที่ 2 : เรื่องของประสบการณ์การสนทนากำลังมีอิทธิพลมากขึ้นเรื่อย ๆ ในใจของผู้บริโภค 70% ของผู้บริโภคซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ที่สามารถให้ประสบการณ์แบบต่อเนื่อง (Seamless Experience)...
Continue reading
ถอดบทเรียนแก้ปัญหาและสร้างการบริการให้ชนะใจลูกค้า จากงานสัมมนา Quickstart to Customer Service Success
เมื่อวันที่ 3 สิงหาคม ที่ผ่านมาทาง Demeter ICT ได้จัดงานสัมมนาออนไลน์ในหัวข้อ ‘Quickstart to Customer Service Success: สร้างเส้นทางสู่ความสำเร็จด้านการบริการ เจาะปัญหาพาธุรกิจพิชิตใจลูกค้าด้วย Zendesk’ เนื้อหาภายในงานเป็นอย่างไรนั้น ในบทความนี้เราก็ได้นำมาสรุปให้ทุกคนได้อ่านกัน ว่าแล้วก็มาเริ่มกันเลย Session 01: A Guide To Customer Service Success เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยน จะบริการลูกค้าให้ดีก็ต้องปรับตัวตาม นับตั้งแต่ COVID-19 พฤติกรรมของผู้บริโภคได้เปลี่ยนไปหลายอย่าง ดังที่เรามักจะได้เห็นแนวคิดเรื่องเทรนด์ผู้บริโภคหรือการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ปรากฏตามหน้าสื่ออยู่บ่อยครั้ง สิ่งหนึ่งที่ตรงกันไม่ว่าจะเป็นรายงานไหนคือลูกค้ามีความคาดหวังต่อแบรนด์สูงขึ้น และเรื่องของการบริการลูกค้าก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่มีน้ำหนักมากขึ้นเช่นกันในการที่ลูกค้าจะเลือกซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ ลูกค้าหันมาติดต่อกับองค์กรธุรกิจผ่านช่องทางที่ลูกค้าใช้ในการคุยกับเพื่อนหรือครอบครัว นั่นก็คือช่องทาง Social Messaging เช่น Whatsapp, LINE, Facebook Messenger, Twitter ฯลฯ เป็นเหตุทำให้ธุรกิจเพิ่มช่องทาง Social Messaging มากขึ้น เพื่อรองรับการติดต่อเข้ามาของลูกค้า เมื่อลูกค้าออนไลน์มากขึ้น ก็มีแนวโน้มที่จะติดต่อกับภาคธุรกิจนอกเวลาทำงาน โดยผ่านช่องทางออนไลน์หรือ Social Messaging เพราะลูกค้าคาดหวังข้อมูลหรือคำตอบในเวลาที่คิดออก แต่พบว่าหลายธุรกิจไม่ได้รองรับวิธีการในการรับมือลูกค้าหลังเวลาเลิกงาน ซึ่งหลายธุรกิจแก้ปัญหาด้วยการนำเอาเครื่องมือที่สามารถให้ลูกค้า Self Service ได้ ไม่ว่าจะเป็น Help Center หรือแชทบอทเข้ามาให้บริการมากขึ้น ทว่าจากแนวโน้มนี้เององค์กรจึงประสบปัญหา (Pain Points) ด้านการบริการลูกค้าหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็น ลูกค้าเข้ามาหลายช่องทาง แม้องค์กรจะเพิ่มช่องทางที่หลากหลายในการเข้าถึงลูกค้า แต่ก็ยังไม่สามารถให้บริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลหรือแบบ Personalized ได้ เนื่องจากไม่มีระบบเก็บข้อมูลลูกค้าหรือต้องทำงานหลายระบบ ทำให้ข้อมูลกระจัดกระจายกัน ยกตัวอย่างเช่น นายเอต้องการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของแบรนด์แห่งหนึ่ง จึงได้ทักแชทไปในไลน์ เมื่อเล่าปัญหาของตนจบกลับพบว่าเจ้าหน้าที่แจ้งว่าอยู่นอกเหนือขอบเขตให้บริการ ต้องส่งอีเมลไปแจ้งฝ่ายซัพพอร์ตทางอีเมล นายเอจึงต้อง ‘เล่าปัญหาซ้ำอีกรอบ’ ทางอีเมล รอจนกระทั่งมีการตอบกลับถึงจะได้ในสิ่งที่ต้องการ Pain Points ของนายเอที่เป็นลูกค้า คือการที่ต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ และต้องรอเจ้าหน้าที่ตอบกลับนาน ซึ่งอ้างอิงจากเทรนด์ของลูกค้ายุคปัจจุบันที่กว่า 61% ของลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นทันทีหากได้รับประสบการณ์ย่ำแย่แม้เพียงครั้งเดียว และสิ่งที่ลูกค้ามองว่าเป็นประสบการณ์แย่มากที่สุดก็คือการเล่าปัญหาซ้ำ...
Continue reading