Zendesk Updates TH Archives - Page 9 of 31

ตรวจสอบประสบการณ์ลูกค้าด้วย Zendesk Explore ฟีเจอร์ที่เป็นมากกว่าแค่ตัวแสดงกราฟ

September 9, 2021

การวัดผลประสบการณ์ของลูกค้าว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี (CX) จากธุรกิจของเราหรือไม่นั้น ต้องใช้ข้อมูลหลาย ๆ ส่วน ไม่สามารถใช้ตัวเลขตัวใดตัวหนึ่งมาตัดสินได้ เพราะฉะนั้นการที่คุณมีข้อมูลของลูกค้ามากเท่าไหร่ก็ยิ่งส่งผลดีต่อธุรกิจมากเท่านั้น ตามรายงานแนวโน้มจาก CX Trends 2020, บริษัทที่นำข้อมูลที่ได้จากลูกค้าในหลาย ๆ ส่วนมาใช้สามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้เร็วขึ้น 36% และเวลาในการรอแก้ปัญหาของลูกค้าลดลงถึง 79% เพราะการสำรวจเส้นทางและวัดผลในทุก ๆ แง่มุมของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจนั้นจะทำให้นำข้อมูลมาวิเคราะห์ได้อย่างละเอียดและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้าง CX ที่ง่ายขึ้น แต่ทว่าการที่จะเก็บข้อมูลหลาย ๆ ส่วนนั้น ธุรกิจจำเป็นต้องมีเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ โดย Zendesk Explore เป็นฟีเจอร์หนึ่งของซอฟต์แวร์ Zendesk (#1 Digital Customer Service Software) ที่จะช่วยดูแนวโน้มที่สำคัญต่อธุรกิจ ในการหาวิธีการปรับปรุงการสนทนาของทีมสนับสนุนกับลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ดีขึ้น และแสดงผลการวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณได้แบบง่ายดาย เริ่มจากการทำความเข้าใจในทุก ๆ บทสนทนากับลูกค้าด้วยการวิเคราะห์แบบ Omnichannel เพราะการสนทนากับลูกค้านั้นเกิดขึ้นได้ทุกที่ทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์จนไปถึงการแสดงความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย สำรวจและติดตามข้อมูลในทุกช่องทางเพื่อให้คุณมองเห็นประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง นอกจากนี้การที่ธุรกิจติดตามลูกค้าในทุก ๆ ช่องทาง ส่งผลให้ธุรกิจสามารถจัดลำดับความสำคัญและเพิ่มประสิทธิภาพในช่องทางที่ยอดนิยมสำหรับธุรกิจของคุณให้ดียิ่งขึ้นได้ พอเราเห็นข้อมูลในแต่ละช่องทางที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาแล้วนั้น ต่อมาก็จะมาดูในส่วนของคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และเวลาการรอจะช่วยเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีถึงประสิทธิภาพของแต่ละช่องทาง ช่องทางใดที่มีอัตราความพึงพอใจสูงสุดและเวลาในการแก้ไขที่เร็วที่สุดคือช่องทางที่ธุรกิจควรลงทุนและโปรโมทให้กับลูกค้าเพื่อมาใช้ช่องทางนั้นให้มากขึ้น ติดตามประสบการณ์ของลูกค้าด้วยแดชบอร์ดที่ทุกคนสามารถสร้างข้อมูลที่อยากเห็นเป็นของตัวเองและปรับแต่งได้ตลอดเวลา การออกแบบและความซับซ้อนของแดชบอร์ดควรสะท้อนถึงความต้องการและขนาดขององค์กรของคุณ สตาร์ทอัพมักจะมีแดชบอร์ดที่ง่ายกว่าองค์กร แดชบอร์ดของ Zendesk Explore เหล่านี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าที่สำคัญที่สุด และคุณก็ยังสามารถปรับแต่งข้อมูลที่จะแสดงในส่วนที่ตัวเองต้องการรูัได้อย่างอิสระ บริษัทที่มีขนาดใหญ่กว่ามักจะใช้ประโยชน์จากแดชบอร์ดเหล่านี้ในเชิงลึกและละเอียดมากขึ้น ในกรณีดังกล่าว ข้อมูลระดับสูง เช่น คะแนน CSAT สามารถแยกย่อยตามตัวชี้วัดที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น เช่น ประเภทลูกค้าหรือข้อมูลประชากร Zendesk Explore ยังอนุญาตให้ผู้ใช้สร้างแดชบอร์ดกำหนดเองได้ตั้งแต่เริ่มต้น การวัดผลประสบการณ์ของลูกค้าด้วยแผนภูมิที่แข็งแกร่งและตัวเลือกรายงานการวัดผลอาจไม่เพียงพอ แต่คุณต้องแสดงผลของข้อมูลนั้นในรูปแบบที่เข้าใจง่ายและน่าสนใจ Zendesk Explore มีแผนภูมิให้คุณเลือกมากกว่า 20 ประเภท พร้อมด้วยคำแนะนำที่ช่วยดูความเหมาะสมของข้อมูลและการแสดงแผนภูมิให้เข้าใจง่ายและดีที่สุดออกมา ทำไม Zendesk Explore ต้องมีตัวเลือกแผนภูมิมากขนาดนี้? เนื่องจากการแสดงภาพของข้อมูลที่เหมาะสมจะทำให้มองเห็นแนวโน้มและข้อมูลได้ง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเห็นข้อมูลฐานลูกค้าของคุณชัดเจนขึ้นด้วยแผนภูมิที่แสดงให้เห็นว่าพวกเขาแบ่งตามข้อมูลประชากรอย่างไร หรือเหตุใดพวกเขาจึงมักจะติดต่อบริษัทของคุณมากที่สุด คุณยังสามารถเพิ่มแผนภูมิทั้งหมดที่คุณสร้างลงในแดชบอร์ดหรือแชร์ให้กับเพื่อนร่วมงานคนอื่น ๆ ได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ทุกคนมีข้อมูลชุดเดียวกัน ช่วยลดความผิดพลาดและสามารถทำรายงานอัปเดตข้อมูลได้อัตโนมัติภายในครั้งเดียว...

Gartner จัดอันดับ Zendesk ผู้นำด้าน CRM Customer Engagement 6 ปีซ้อน

September 7, 2021

เชื่อว่าหลายคนในแวดวงไอที อาจจะเคยได้ยิน Magic Quadrant ของ Gartner มาบ้างไม่มากก็น้อย ล่าสุดในการจัดอันดับของปี 2021 นี้ Zendesk ก็ได้รับเลือกให้เป็น Leader ด้าน CRM Customer Engagement Center และยังไม่ใช่ครั้งแรกแต่เป็นการรั้งตำแหน่งถึงปีที่ 6 ติดต่อกัน เพื่อความเข้าใจที่ลึกซึ้งขึ้น ก่อนอื่น เรามาทำความรู้จัก Gartner Magic Quadrant กันก่อน Magic Quadrant คือ ชื่อของรายงานการวิจัยทางการตลาด (Market Research Reports) โดยบริษัท Garner Inc. ซึ่งเป็นบริษัทเพื่อการวิจัยและให้คำปรึกษาของประเทศสหรัฐอเมริกา มีจุดประสงค์เพื่อการวิเคราะห์คุณภาพของผลิตภัณฑ์ในตลาด รวมทั้งทิศทาง พัฒนาการของเทคโนโลยี และผู้มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์นั้น ๆ สรุปให้เข้าใจได้ว่า Magic Quadrant ก็คือการวิเคราะห์ตำแหน่งด้านการแข่งขันทางการตลาด (Positioning) ของบริษัทต่าง ๆ ในอุตสาหกรรมนั่นเอง โดยจะแสดงผลเป็นกราฟเมทริกซ์ 2 มิติ พิจารณาจาก 2 ปัจจัยหลัก คือ Completeness of Vision แกน X ปัจจัยด้านวิสัยทัศน์ และ Ability to Execute แกน Y ปัจจัยด้านขีดความสามารถ การประเมินของ Gartner Magic Quadrant จึงสามารถช่วยให้เห็นภาพรวมการแข่งขันของบริษัทในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีแวดวงนั้น ๆ ได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น อาทิ บริษัทไหนที่เป็นผู้นำตลาด บริษัทไหนที่มีศักยภาพในการเติบโตในอนาคต หรือบริษัทไหนมีขีดจำกัดในการพัฒนา ยิ่งตำแหน่งอยู่ด้านขวามาก ก็แสดงว่ามีคะแนนด้าน Completeness of Vision สูง และยิ่งตำแหน่งอยู่ด้านบน ก็แสดงว่ามี Ability to Execute สูงมากเช่นเดียวกัน โดยเมทริกซ์จะถูกแบ่งออกเป็น 4 กลุ่ม เพื่อแสดงความสามารถของแต่ละแบรนด์...

7 เหตุผล ทำไมธุรกิจควรใช้ Chatbot ในการบริการลูกค้า

August 24, 2021

ทราบหรือไม่? จากแบบสำรวจพบว่า 61% ของลูกค้า พึงพอใจที่จะติดต่อกับเจ้าหน้าที่ทางอีเมล 44% ที่พอใจกับการให้บริการทางโทรศัพท์ และเป็นจำนวนถึง 73% ที่ชอบการบริการลูกค้าทางไลฟ์แชทมากที่สุด การติดตั้งไลฟ์แชทบนหน้าเว็บไซต์ในปัจจุบันไม่ใช่เรื่องที่แปลกใหม่เท่าไหร่นัก ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าพฤติกรรมการติดต่อพูดคุยในสังคมหลายอย่างในวิถีชีวิตของเราต่างเอนเอียงไปในการส่งข้อความโต้ตอบกันมากขึ้นเรื่อย ๆ หลายบริษัทจึงมักติดตั้งไลฟ์แชทเป็นช่องทางทางเลือกให้กับลูกค้าในการติดต่อเจ้าหน้าที่ ทว่าหากต้องการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทางไลฟ์แชทหรือคาดหวังการเติบโตของธุรกิจในระยะยาวล่ะก็ ไลฟ์แชทก็ยังมีข้อจำกัดอยู่หลายอย่าง และมันก็เป็นจุดนี้เองที่แชทบอท (Chatbot) ได้เข้ามาเป็นตัวช่วยเสริมสำหรับการบริการลูกค้าทางแชท ในบทความนี้ เรามาดู 7 เหตุผลว่าทำไม? ถึงควรใช้แชทบอทเข้ามาช่วยในการบริการลูกค้ากัน 7 เหตุผลว่าทำไมธุรกิจถึงควรใช้ Chatbot ในการบริการลูกค้า 1. เจ้าหน้าที่ไม่ต้องเสียเวลาไปกับงานที่ซ้ำซ้อน แชทบอทช่วยตอบคำถามของลูกค้าที่ซ้ำซ้อนได้ ไม่ว่าจะเป็นสถานะการจัดส่งสินค้า ระเบียบการขอคืนเงิน หรือแม้แต่การเปลี่ยนพาสเวิร์ด ขึ้นอยู่กับระบบการทำงานและประเภทของธุรกิจขององค์กรนั้น ๆ ในด้านของเจ้าหน้าที่เองก็สามารถรับมือกับคำร้องที่ยุ่งยากกว่าได้ ระยะเวลาที่ลูกค้าจะต้องรอการตอบกลับของเจ้าหน้าที่ก็จะลดน้อยลงเช่นเดียวกัน 2. ผู้ช่วยอัจฉริยะที่ประมวลผลได้รวดเร็ว ในวันทำงานที่แสนวุ่นวาย นอกจากแชทบอทจะช่วยตอบกลับลูกค้าสำหรับปัญหาบางอย่างแทนเจ้าหน้าที่ได้แล้ว เจ้าหน้าที่เองก็สามารถใช้แชทบอทช่วยประมวลผลส่งข้อมูลที่ต้องการให้กับลูกค้าได้อีกด้วย ยกตัวอย่างหากลูกค้าต้องการข้อมูลไปศึกษาเพิ่มเติม เจ้าหน้าที่สามารถใช้แชทบอทวิเคราะห์บทสนทนากับลูกค้าและให้แชทบอทแนะนำบทความที่ลูกค้าต้องการส่งไปในแชทได้ 3. การบริการที่ทรงประสิทธิภาพมากขึ้น เทคโนโลยีเอไอของแชทบอทไม่ว่าจะเป็นแชทบอทของ Zendesk หรือ InGeniusAI เปรียบเสมือนผู้ช่วยอัจฉริยะ โดยจะสามารถประมวลผลข้อมูลของลูกค้าเชิงรุกไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมความชอบ ประวัติการซื้อหรือแม้แต่หน้าเพจที่รับชมและแอคชันต่าง ๆ ทำให้แบรนด์สามารถใช้แชทบอทส่งข้อความแจ้งเตือนหาลูกค้าได้ ข้อความที่ส่งอาจเป็นได้ทั้งการประกาศข่าวสารทั่วไป สินค้าลดราคา ข้อเสนอเกี่ยวกับสินค้าที่ลูกค้าสนใจที่จะช่วยปรับปรุง Customer Journey ของลูกค้าให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น 4. มอบประสบการณ์ที่เฉพาะบุคคล แม้จะเป็นแชทบอทก็สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้เช่นเดียวกัน เพียงแค่มีข้อมูลของลูกค้า แบรนด์ก็สามารถใช้แชทบอทสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสมได้ อย่างการส่งข้อความหาลูกค้าตามวันเกิด หรือแม้แต่การตอบคำถามที่อ้างอิงข้อมูลในระบบของลูกค้าที่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ 5. ช่องทางแชทที่มีศักยภาพ ปัจจุบันแนวโน้มการใช้ช่องทางการส่งข้อความไม่ว่าจะเป็นไลฟ์แชทหรือช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ต่างได้รับความนิยมมากขึ้นอย่างมาก ดังที่ระบุไว้ในรายงานของ Econsultancy ว่ามีลูกค้าถึง 73% ที่ชอบการบริการลูกค้าทางไลฟ์แชท แชทบอทจึงเป็นอีกตัวช่วยที่ช่วยเสริมสร้างประสบการณ์ลูกค้าในช่องทางที่ลูกค้าต้องการและให้ลูกค้าได้รับการบริการที่รวดเร็วขึ้นได้ 6. แชทบอทช่วยลดต้นทุนได้ แชทบอทช่วยให้ธุรกิจบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง 24 ชั่วโมงโดยไม่หลับใหล ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามาเวลาไหนก็ตามแม้ว่าจะอยู่นอกเหนือเวลาการทำงานของเจ้าหน้าที่ แชทบอทก็สามารถรับเรื่องแทนเจ้าหน้าที่ก่อนเบื้องต้นได้ และหากไม่ใช่การติดต่อที่ซับซ้อนถึงขั้นที่ต้องใช้เจ้าหน้าที่ล่ะก็ แชทบอทก็สามารถปิดคำร้องหรือแม้แต่ช่วยขายสินค้าด้วยตนเองได้เลยทีเดียว 7. ภาพลักษณ์แบรนด์มีความทันสมัย เช่นเดียวกับแนวโน้มการใช้ช่องทางส่งข้อความของลูกค้า การใช้แชทบอทเองก็กำลังมาแรงและมีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นเรื่อย ๆ จากรายงาน Customer Experience Trend ของ...

ส่องเทรนด์! พฤติกรรมผู้บริโภคปี 65 จากวิกฤติ COVID-19 ธุรกิจต้องปรับตัวอย่างไร?

August 19, 2021

ผลการคาดการณ์ของธุรกิจธนาคารต่าง ๆ ที่ประเมินสถานการณ์โควิด-19 เอาไว้ว่า จำนวนผู้ติดเชื้อจะเริ่มลดลงก็ในไตรมาสที่ 4 และในส่วนของธุรกิจเองก็คิดว่าจะเริ่มกลับมาฟื้นตัวก็ในปี 65 ดังนั้นในระหว่างนี้แบรนด์ควรจะต้องมีวิธีปรับตัวอย่างไร? เพื่อให้ธุรกิจสามารถอยู่รอดและเป็นการสร้างโอกาสให้แบรนด์ของคุณไปอยู่ในใจของผู้บริโภคได้ ในช่วงที่ผู้บริโภคนั้นมีจิตใจที่ย่ำแย่และต้องการความช่วยเหลือมากที่สุด ผลกระทบจากโควิด-19 ที่มีต่อผู้บริโภคมีอะไรบ้าง? สุขภาพจิตที่ย่ำแย่ลง เนื่องจากหลาย ๆ สถานการณ์ที่รุมเร้าไม่ใช่แค่เพียงโควิด-19 เท่านั้นแต่ยังมีปัญหาด้านเศรษฐกิจที่แย่ไม่แพ้กัน ทำให้เกิดภาวะเครียดตามมา จึงเกิดการชอปปิงบำบัดออนไลน์ขึ้นมาแทน ผู้บริโภคเริ่มเซนซิทีฟกับเรื่องราคามากขึ้นเพราะผู้บริโภคมีรายได้ที่ลดลง ออมเงินกันมากขึ้น ความมั่นใจต่อภาครัฐส่งผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภคเช่นกัน ผู้บริโภคไม่กล้าจับจ่ายใช้สอย เพราะไม่สามารถคาดเดาว่ารัฐจะจัดการกับสถานการณ์นี้ได้เมื่อไหร่ เทรนด์ของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปเมื่อเกิดโควิด-19 การบริโภคสินค้าบนช่องทาง Digital, การ Work from home, Live Online, Webinar โดยในตอนแรกอาจจะยังเป็นสถานการณ์ที่หลาย ๆ บริษัทอาจจะยังไม่คุ้นชิน แต่ตอนนี้ระยะเวลาผ่านมาเกือบ 2 ปีทำให้มันกลายเป็น Permanent Shift คือ การเปลี่ยนแปลงแบบถาวร ความต้องการบริโภคสินค้าบนช่องทางออนไลน์มากขึ้น แต่ต้องบอกก่อนว่าจำนวนผู้บริโภคบนช่องทางออนไลน์มีจำนวนมากขึ้นเป็นปกติอยู่แล้ว และเน้นไปที่ Functional เป็นหลัก แต่เทรนด์ที่เพิ่มเข้ามาในช่วงโควิด-19 คือความต้องการทางด้าน Emotional หรือที่หลาย ๆ คนเรียกว่า ชอปปิงบำบัด Active in Social & Sustain ผู้บริโภคมี Mindset ในแง่ของสังคม วัฒนธรรมต่อแบรนด์ที่เปลี่ยนไป เช่น ความยั่งยืนในสิ่งแวดล้อม ภาพลักษณ์ของแบรนด์ทางสังคม และเรื่องที่ Sensitive ที่สุดของประเทศไทยคือเรื่องของการเมือง ทำให้แบรนด์ต้องคำนึงถึงเรื่องพวกนี้ให้มากขึ้นและเตรียมรับมือกับ Crisis Management ตลอดเวลา 8C ที่ธุรกิจต้องคำนึงถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป Connectivity การเข้าถึงผู้บริโภคในทุก ๆ Touchpoint ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์ให้เชื่อมต่อถึงผู้บริโภค Conversation การสนทนาที่เพิ่มรูปแบบมากขึ้น ไม่ใช่แค่การสนทนาเพื่อขายของเพียงเท่านั้น แต่ต้องรับฟังปัญหาของผู้บริโภคให้มากขึ้น Compassion ความเห็นอกเห็นใจผู้บริโภคว่าต้องเจอกับอะไรในตอนนี้ ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญมากเพราะเป็นการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าให้จดจำภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้เลย Consciousness การตระหนักรู้จิตใจของผู้บริโภค ธุรกิจสามารถช่วยแก้ปัญหาอะไรของคุณได้บ้าง จากเดิมที่เน้น Functional แต่มาเพิ่ม Emotional เข้าไปด้วย ซึ่งถ้าธุรกิจทำได้แบรนด์ของเราจะไปอยู่ในใจของลูกค้าอย่างแน่นอน...

4 วิธีทลายการทำงานแบบไซโล (Silo) ภาวะตัวใครตัวมันที่อาจทำให้ธุรกิจของคุณพัง

August 4, 2021

คุณกำลังทำงานแบบไซโลอยู่รึเปล่า แล้วแบบไหนถึงจะเรียกว่าไซโล? ก่อนอื่น มาดูความหมายของไซโลกัน ไซโล (Silo) คือลักษณะการทำงานแบบแยกส่วน เป็นภาวะหนึ่งที่เกิดขึ้นได้เมื่อข้อมูลหรือองค์ความรู้ในองค์กรกระจัดกระจายกัน การจัดการข้อมูลที่ไม่เป็นระบบนี้เองทำให้เกิดปัญหาตามมามากมายไม่ว่าจะเป็นการทำงานซ้ำซ้อน ไม่รู้ว่าฝ่ายอื่นดำเนินงานไปถึงไหนแล้ว ขาดการสื่อสารระหว่างทีม เป็นลักษณะการทำงานที่ตรงข้ามกับ Teamwork อย่างสิ้นเชิง การทำงานแบบไซโลทำให้องค์กรพบความยุ่งยากในการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ระบบการจัดการภายในองค์กรที่ไม่มีประสิทธิภาพยังส่งผลเสียในการดำเนินงานของพนักงาน ถึงขั้นที่ว่าเมื่อลูกค้ามีปัญหาสอบถามเข้ามาทว่าพนักงานต่างไม่ทราบว่าต้องรับมืออย่างไร ไม่แน่ใจว่าเป็นความรับผิดชอบของตนรึเปล่า ผลักไสกันไปมาและทำให้ภาพลักษณ์ขององค์กรติดลบเอาได้ “ภาวะไซโลจะเกิดขึ้นเมื่อข้อมูลลูกค้าหรือข้อมูลธุรกิจถูกจัดเก็บในหลาย ๆ ที่แตกต่างกัน ทีมงานหลายฝ่ายไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายหรือไม่สามารถเข้าถึงได้เลย” Jessica Mills, Senior Product and Platform Manager ของ Zendesk กล่าว แล้วเราจะทลายการทำงานแบบไซโลนี้ได้อย่างไร? การจะทำลายไซโลจำเป็นต้องสร้างระบบบริหารในองค์กรที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งสามารถทำได้โดยใช้เทคโนโลยีหรือเครื่องมือที่เหมาะสม ขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจนั้น ๆ ต้องการจะส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าอย่างไรและแบบไหนที่ตอบโจทย์รูปแบบการทำงานของเจ้าหน้าที่มากที่สุด สำหรับบทความนี้เราก็มี 4 ข้อแนะนำดี ๆ จากผู้เชี่ยวชาญของ Zendesk มานำเสนอให้ทราบกัน 1. สร้าง Customer Journey Map ของลูกค้าในอุดมคติ สำหรับด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) นั้น หากต้องการจะทำลายไซโลก็ต้องตั้งวัตถุประสงค์ให้ดีเสียก่อน เริ่มจากวางแผนว่าประสบการณ์แบบไหนที่อยากส่งมอบให้กับลูกค้า การจะทำให้ได้แบบนั้นต้องใช้ข้อมูลในส่วนไหนบ้างและต้องทำอย่างไรให้บรรลุเป้าหมาย การสร้าง Customer Journey Map จะช่วยให้เห็นภาพรวมปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ได้ชัดเจนยิ่งขึ้น เมื่อเห็นภาพแล้วก็จะวิเคราะห์ได้ว่าจุดไหนควรเสริมข้อมูลอย่างไรเข้าไป ไม่ใช่ทุกองค์กรที่มีรูปแบบการทำงานหรือมีเป้าหมายแบบเดียวกัน ดังนั้นสำหรับขั้นตอนนี้การจัดลำดับความสำคัญของแต่ละส่วนและออกแบบ Customer Journey ที่เหมาะกับธุรกิจจึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก 2. หาว่าเจ้าหน้าที่ต้องใช้ข้อมูลอะไรบ้าง เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการเป็นฝ่ายที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง หลังจากวางแผนแล้วว่าต้องการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าหรือ CX แบบไหน ขั้นตอนต่อไปจึงเป็นการพิจารณาว่าต้องใช้ข้อมูลอะไรถึงจะทำให้ได้ตามเป้าหมายนั้น “ลองตรวจดูคำร้องของลูกค้าแล้วเลือกปัญหาที่พบบ่อยที่สุดสักห้าหรือสิบปัญหา ตั้งคำถามว่าอะไรที่จะช่วยให้เจ้าหน้าที่แก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้เร็วขึ้น อะไรที่จะช่วยลดเวลาการรอของลูกค้าหรือทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้ แล้วต้องใช้เครื่องมืออะไรถึงจะได้ผล” Neal Mhaskar, Senior Technical Product Marketing Manager ของ Zendesk กล่าว ทว่าถึงแม้เป้าหมายจะเป็นการทลายการทำงานแบบไซโลชัดเจน ก็ควรระวังว่าไม่ได้อัดข้อมูลให้เจ้าหน้าที่จนเกินไป “บางทีการให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงข้อมูลทุกอย่างก็ไม่ได้ช่วยให้ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ควรจะพิจารณาว่าอันไหนที่เป็นคำร้องที่พบบ่อย แล้วต้องใช้ข้อมูลไหนในการแก้ไขคำร้องนั้น” 3. เก็บข้อมูลทุกอย่างไว้ในที่เดียว ในเชิงเทคนิค...

3 วิธี พลิกโฉมการบริการลูกค้าแบบ Work From Home

August 4, 2021

ความไม่แน่นอนของระบบการทำงานแบบ Work From Home (WFH) ในช่วงที่มีวิกฤติ COVID-19 แพร่ระบาดอย่างต่อเนื่อง ภาครัฐต้องประกาศให้ทุกบริษัท WFH แบบ 100% ซึ่งส่งผลต่อรูปแบบและประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานที่เปลี่ยนไปอย่างแน่นอน การ Work from home แบบ 100% นั้นก่อให้เกิดความท้าทายใหม่ ๆ ที่บริษัทจะต้องปรับปรุง แก้ไข และพัฒนาเพื่อให้บริษัทนั้นไปต่อได้ในสถานการณ์แบบนี้ บริษัทจำนวนมากพยายามที่จะมองหาเครื่องมือหรือโซลูชันที่มาช่วยในส่วนของการทำงานของพนักงาน รวมไปถึงการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดเทียบเท่ากับการทำงานที่ออฟฟิศโดยทำงานที่บ้าน ความท้าทายของการ WFH ของพนักงาน ขาดการเข้าถึงแหล่งข้อมูล ฐานความรู้เป็นองค์ประกอบที่สำคัญมากในการให้บริการลูกค้า ยิ่งสำหรับพนักงานที่เข้ามาใหม่หรือยังไม่มีประสบการณ์มากนัก การที่จะให้ตอบลูกค้าโดยลำพังนั้นอาจทำให้เกิดปัญหาได้ ดูได้จากข่าว Food Delivery แห่งหนึ่งเมื่อไม่นานมานี้ ทำให้ทางบริษัทเสียรายได้อย่างมหาศาล ดังนั้น บริษัทควรสร้างคลังความรู้ พร้อมวิธีแก้ปัญหาเบื้องต้นที่ผ่านการตรวจสอบแล้ว และมีการอัปเดตอยู่ตลอดเวลาเพื่อช่วยให้กับทีมบริการลูกค้าทำงานได้ง่ายมากยิ่งขึ้น การหาเครื่องมือที่นำมาใช้ในการทำงานแบบ WFH นี่คือความท้าทายของบริษัทอย่างแท้จริงว่าจะมองหาวิธีแก้ปัญหาอะไรบ้าง? ที่จะมาช่วยให้พนักงานสามารถทำงานแบบ WFH ได้มีประสิทธิภาพมากที่สุดและทางทีมหรือหัวหน้างานก็ยังสามารถตรวจสอบการทำงานของพนักงานได้ ไม่ใช่พอทำงานที่บ้านก็ต่างคนต่างทำงานแบบไม่สามารถตรวจสอบอะไรได้เลย การพัฒนาทักษะใหม่ ๆ ที่ไม่คุ้นเคยเมื่อ WFH อย่างที่กล่าวไว้ข้างต้นว่าการ Work from home แบบ 100% ส่งผลให้รูปแบบการทำงานเปลี่ยนไปอย่างแน่นอน เพราะมันก็คงไม่สามารถทำงานได้เหมือนอยู่ที่บริษัท ธุรกิจก็ต้องหาเครื่องมือหรือโซลูชันใหม่ ๆ มาเพื่อให้กับพนักงานทำงานที่บ้านได้สะดวกขึ้น และดูว่าพนักงานพร้อมที่จะพัฒนาทักษะหรือวิธีการทำงานที่เปลี่ยนไปหรือไม่? 3 วิธีที่จะพลิกโฉมและแก้ปัญหาการทำงานแบบ WFH ในความท้าทายที่เกิดขึ้น มีดังนี้ 1. การสร้าง Knowledge Base หรือ ศูนย์ความรู้ที่พนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงได้ง่าย หรือมีคลังคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยเพื่อไม่ให้ทีมงานต้องมาตอบคำถามเดิม ๆ ซ้ำไปซ้ำมา แล้วเอาเวลาไปมุ่งเน้นกับลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลืออย่างแท้จริง และยังมี Help center ที่ให้สำหรับลูกค้าบางท่านที่ชอบหาข้อมูลด้วยตัวเอง (Self-Service) จนกระทั่งใช้ AI Chatbot ในการรับคำร้องหรือคำถามของลูกค้าและแก้ปัญหาเบื้องต้นได้โดยไม่ต้องติดต่อกับทีมงานด้วยการจัดทำระบบจากหลังบ้าน 2. เลือกเครื่องมือที่เหมาะสมในการทำงานแบบ WFH จริง ๆ ในปัจจุบันมีโซลูชันและเครื่องมือที่สามารถทำงานที่บ้านได้มากมาย แต่ถ้าพูดถึงการบริการและซัพพอร์ตลูกค้าแล้วต้องนึกถึงซอฟต์แวร์ที่ชื่อว่า Zendesk เพราะว่า Zendesk...

วิธีเชื่อมต่อ Facebook กับ Zendesk รับเรื่องและตอบกลับในที่เดียว

July 21, 2021

อีกหนึ่งฟีเจอร์สำคัญที่พลาดไม่ได้ของ Zendesk ก็คือการรวบรวมการติดต่อสื่อสารของลูกค้าจากทุกช่องทาง เจ้าหน้าที่สามารถติดตามและบริหารจัดการลูกค้าทั้งหมดได้ในหน้าแพลตฟอร์มเดียวในรูปแบบ Ticket Management ซึ่งระบบ Ticket นี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้รวดเร็วขึ้น ในมุมเจ้าหน้าที่เองก็สามารถรับเรื่องจากลูกค้าที่มาจากหลายช่องทางได้โดยไม่จำเป็นต้องนั่งมอนิเตอร์หน้าโซเชียลมีเดียอื่นหรือเปิดหลายหน้าจอให้วุ่นวายเลยแม้แต่น้อย สำหรับบทความนี้เราก็มีตัวอย่างขั้นตอนการเชื่อมต่อแพลตฟอร์มยอดฮิตอย่าง Facebook เข้ากับ Zendesk มาให้ทุกคนได้ดูกัน และหากว่าคุณใช้แพ็กเกจ Zendesk Suite ล่ะก็ คุณจะสามารถเชื่อมเพจได้มากสุดถึง 15 เพจเลยทีเดียว ขั้นตอนการเชื่อมต่อ Facebook กับ Zendesk เข้าไปที่ไอค่อนรูปฟันเฟือง (Admin) บริเวณหัวข้อ Channel เลือก Facebook 2. คลิก Add your first Facebook Page หรือหากกรณีที่คุณมีเพจอื่นที่เชื่อมต่ออยู่แล้ว คลิก add new Page 3. เลือกเพจที่คุณต้องการเชื่อมต่อกับ Zendesk แล้วกด Next 4. พิจารณาว่าจะให้สิทธิ์ Zendesk ในเรื่องใดบ้าง อย่างไรก็ตามหากคุณปิดการให้สิทธิ์การเข้าถึงบางส่วนอาจทำให้การเชื่อมต่อระหว่าง Facebook กับ Zendesk ไม่สมบูรณ์นัก จึงขอแนะนำว่าเป็น ‘Yes’ ทั้งหมดจะเป็นการดีกว่า จากนั้นกด Done 5. หน้าต่างจะแจ้งว่าขณะนี้คุณได้เชื่อมเพจเข้ากับ Zendesk เรียบร้อยแล้ว กดปุ่ม OK 6. หน้าจอจะเด้งกลับไปยังหน้า Zendesk โดยอัตโนมัติ ครั้งนี้จะปรากฏเพจที่คุณได้ทำการเลือกไว้แสดงขึ้นมาและให้คุณเลือกติ๊กการเข้าถึงต่าง ๆ หลังจากติ๊กเลือกเสร็จแล้วให้กดปุ่ม Add 7. เป็นอันเสร็จสิ้นขั้นตอน ทีนี้คุณก็เชื่อมต่อเพจ Facebook เข้ากับ Zendesk ได้สำเร็จเรียบร้อยแล้ว ถึงอย่างนั้นกดที่ edit แล้วมาดูส่วนของการตั้งค่าเพิ่มเติมอีกสักนิดกัน 8. ในหน้าตั้งค่าจะแบ่งเป็นสองช่วงหลัก ๆ คือ Include Wall posts และ Include private messages คุณสามารถเลือก...

เปิดกรุกรณีศึกษา Zendesk+Ecommerce ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าแบบดิจิทัล

July 15, 2021

“สิบปีของการปรับใช้ Ecommerce ถูกร่นให้เหลือเพียงสามเดือนในปี 2020” Mckinsey บริษัทที่ปรึกษาด้านการจัดการของสหรัฐอเมริกาสรุปวิจัยออกมา เป็นที่คุ้นเคยกันดีในระยะเวลาเกือบสองปีมานี้นับตั้งแต่โควิด-19 ระบาด ท่ามกลางการเว้นระยะห่างทางสังคมหรือแม้แต่การ Work From Home ทำงานที่บ้าน พฤติกรรมการจับจ่ายของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ก็ได้ส่งผลให้อีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้นอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อนอีกทั้งยังมีแนวโน้มที่จะเติบโตสูงขึ้นไปอีกเรื่อย ๆ หลายแบรนด์อีคอมเมิร์ซเองจึงได้เริ่มมองหาวิธีสร้างความแตกต่างให้ตัวเองโดดเด่นมากขึ้น หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดนั้นก็คือการส่งมอบประสบการณ์แบบดิจิทัลที่เหนือล้ำกว่าคู่แข่งให้ได้ และมันก็เป็นจุดนี้เองที่ฟีเจอร์ผสานรวม (Integration) ของ Zendesk ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญ แค่ผสานรวมก็ยกระดับประสบการณ์อีคอมเมิร์ซได้ทันที Ecommerce Solution ของ Zendesk นั้นมีให้เลือกตั้งแต่แบบ Pre-built หรือจะใช้ฟีเจอร์ Integration ผสานรวมเข้ากับแพลตฟอร์มอย่าง Shopify, Magento, Narvar และอื่น ๆ อีกมากมายแล้วใช้งานได้ทันทีแบบ Out Of The Box เลยก็สามารถทำได้ แอปพลิเคชันที่ต่อขยายเพิ่มพูนฟังก์ชันการใช้งานตามความต้องการได้นี้เองที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบไร้รอยต่อและช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การบริการตนเองที่ดีกว่าเดิม : ลูกค้าได้รับการซัพพอร์ตที่รวดเร็วผ่านทาง Chatbot สามารถตรวจสอบได้ว่าออเดอร์ของตนอยู่ในลำดับขั้นไหนของการจัดส่ง จะทำเรื่องขอคืนสินค้าหรือคืนเงินก็ทำได้ง่าย ๆ ฝ่ายเจ้าหน้าที่กับประสบการณ์การทำงานที่ดีขึ้น : ฟีเจอร์ Integration ของ Zendesk ช่วยให้เจ้าหน้าที่เห็นทุกข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นประวัติการสั่งซื้อหรือสินค้าที่เลือก เจ้าหน้าที่สามารถรับเรื่องได้โดยไม่ต้องออกจากหน้าจอของ Zendesk เลยแม้แต่น้อย เรามาดูตัวอย่างที่น่าสนใจของ Zendesk + ธุรกิจ ECommerce นี้กัน Spartan Race บูสต์ยอดขายและ CSAT จากการผสาน Zendesk กับ Shopify ในฐานะแบรนด์ไลฟ์สไตล์ที่มีผู้ติดตามจำนวนมากและมีอุปกรณ์กีฬาเป็นของตัวเอง Spartan Race มีลูกค้าอยู่กว่า 30 ประเทศ เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น Spartan Race ก็ต้องการระบบซัพพอร์ตที่จะช่วยยกระดับการบริการไปได้ทั่วโลก เฉพาะที่สหรัฐอเมริกาที่เดียวทีมซัพพอร์ตของ Spartan Race ก็ต้องรับมือกับคำร้องกว่า 230,000 Tickets และยังมีคำร้องเกี่ยวกับร้านค้าในออนไลน์อีกจำนวนมาก ตอนแรก Spartan Race ใช้วิธีให้เจ้าหน้าที่ล็อคอินเข้าไปในหลาย ๆ...

AI Chatbot กลยุทธ์ที่ทำให้ธุรกิจไม่มีวันหลับใหล

July 12, 2021

โลกยุคดิจิทัลเป็นโลกที่มีการเคลื่อนไหวตลอดเวลา เพราะทุกแอปพลิเคชัน ทุกโซเชียลมีเดีย มีการเปิดใช้งานและออนไลน์อยู่เสมอ ธุรกิจต่าง ๆ จึงมองหาโอกาสหรือโซลูชันที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถทำยอดขายหรือกำไรได้มากขึ้น ซึ่งก็มีหลาย ๆ ธุรกิจที่เลือก AI Chatbot เป็นตัวช่วยเพื่อเพิ่มโอกาสในการเติบโตในธุรกิจที่สามารถให้บริการหรือขายสินค้าได้ตลอดแบบไม่มีวันหลับไหล AI Chatbot คืออะไร? AI (Artificial Intelligence) แปลว่า ปัญญาประดิษฐ์ ซึ่ง AI Chatbot คือ ปัญญาประดิษญ์ที่ถูกสร้างมาเพื่อจำลองเป็นมนุษย์หรือพนักงานในการการสื่อสารกับลูกค้าหรือผู้บริโภคในรูปแบบของข้อความนั่นเอง ซึ่งในปัจจุบันก็มีผู้พัฒนา Chatbot หลากหลายเจ้า แต่เจ้าที่เราจะหยิบยกมาพูดในวันนี้ คือ inGenious AI Chatbot เพราะมันไม่เพียงแค่ตอบแชทอัตโนมัติได้เท่านั้น แต่ยังสามารถเสนอขายสินค้า ปิดการขาย เก็บข้อมูลลูกค้า หรือแม้แต่เป็น Help Center ในการช่วยเหลือลูกค้าได้ตลอดเวลา 24 ชั่วโมงแบบไม่มีวันหยุด ด้วยเหตุนี้จึงทำให้ inGenious AI Chatbot ถูกเลือกเป็นโซลูชันนึงที่ธุรกิจนำเอามาใช้ เพราะมันไม่ได้มีดีแค่การเพิ่มโอกาสและยอดขายให้กับธุรกิจเท่านั้น แต่มันยังสามารถเชื่อมต่อเข้ากับ Zendesk Support เพื่อช่วยเก็บข้อมูลที่คล้ายคลึงกับระบบ CRM ช่วยลดงานให้กับทีม Customer Service & Support อย่างมาก ทำให้สามารถเอาเวลาไปช่วยเหลือลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลืออย่างแท้จริงได้ หรือถ้าลูกค้าต้องการที่จะติดต่อกับคนหรือเจ้าหน้าที่ inGenious AI Chatbot ก็สามารถสลับให้คนหรือเจ้าหน้าที่มาคุยกับลูกค้าแทนได้ในทันที และที่สำคัญที่สุดสำหรับเจ้าของธุรกิจคือ Chatbot ช่วยลดต้นทุนของธุรกิจในหลาย ๆ ส่วนได้อย่างมหาศาล จากผลสำรวจที่ว่า Chatbot สามารถช่วยธุรกิจลดต้นทุนไปได้กว่า 30% ในส่วนของการซัพพอร์ตลูกค้า AI Chatbot ถูกนำมาใช้ในหลายธุรกิจมาสักพักใหญ่แล้ว และมีแนวโน้มที่จะเติบโตขึ้นเรื่อย ๆ ดูได้จากขนาดตลาดของ Chatbot ที่มีมูลค่าอยู่ที่ 703 ล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2016 และคาดการณ์ว่าจะมากกว่า 1.3 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2024 Chatbot จะเป็นแรงผลักดันในการสื่อสารทางธุรกิจให้เติบโตมากยิ่งขึ้น ธุรกิจที่เหมาะกับการใช้แชทบอทหรือสามารถนำแชทบอทมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ได้แก่ สถาบันและอุตสาหกรรมทางการเงิน การดูแลสุขภาพ การศึกษา...

Category: Zendesk Updates TH

ตรวจสอบประสบการณ์ลูกค้าด้วย Zendesk Explore ฟีเจอร์ที่เป็นมากกว่าแค่ตัวแสดงกราฟ

Gartner จัดอันดับ Zendesk ผู้นำด้าน CRM Customer Engagement 6 ปีซ้อน

7 เหตุผล ทำไมธุรกิจควรใช้ Chatbot ในการบริการลูกค้า

ส่องเทรนด์! พฤติกรรมผู้บริโภคปี 65 จากวิกฤติ COVID-19 ธุรกิจต้องปรับตัวอย่างไร?

4 วิธีทลายการทำงานแบบไซโล (Silo) ภาวะตัวใครตัวมันที่อาจทำให้ธุรกิจของคุณพัง

3 วิธี พลิกโฉมการบริการลูกค้าแบบ Work From Home

วิธีเชื่อมต่อ Facebook กับ Zendesk รับเรื่องและตอบกลับในที่เดียว

เปิดกรุกรณีศึกษา Zendesk+Ecommerce ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าแบบดิจิทัล

AI Chatbot กลยุทธ์ที่ทำให้ธุรกิจไม่มีวันหลับใหล

43 Thai CC Tower, 7Fl., Room 074, South Sathorn Rd., Yannawa Sathorn, Bangkok 10120

About Us

Career

Privacy Policy

Follow Us