Zendesk Updates TH Archives - Page 8 of 30

เปิดสูตร! วิธีป้องกันสิ่งรบกวนระหว่างบริการลูกค้าด้วย Focus Mode จาก Zendesk

October 12, 2021

บทความนี้จะมาอธิบายวิธีการเปิดและปิดการใช้งาน Focus Mode จาก Zendesk Agent Workspace ที่จะทำให้ผู้ใช้งาน (Agent) สามารถกำหนดเส้นทางของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาไม่ว่าจะเป็นการสนทนาด้วยเสียงหรือแชทส่งข้อความเข้ามาตามเงื่อนไขที่วางไว้ เพื่อให้ผู้ใช้งาน (Agent) สามารถโฟกัสกับลูกค้าของตัวเองได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้งานคนใดที่กำลังติดอยู่ในสาย เขาก็จะไม่ได้รับการแชทจากลูกค้าคนอื่น ๆ จนกว่าการโทรจะสิ้นสุดลง หรือถ้าหากผู้ใช้งานคนใดกำลังแชทกับลูกค้าหลายคน (ตามจำนวนแชทที่มากที่สุดที่ถูกจำกัดเอาไว้) ผู้ใช้งานก็จะไม่ถูกเสนอให้รับสายจากลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา โดยที่ค่าเริ่มต้น ผู้ใช้งาน (Agent) สามารถแชทกับรับสายลูกค้าได้พร้อมกัน ดังภาพ เมื่อเปิดใช้งาน Focus Mode สำหรับผู้ใช้งานที่กำลังแชทกับลูกค้า ก็จะไม่สามารถรับสายได้จนกว่าการแชทจะสิ้นสุดลง ดังภาพ ต่อมาก็จะเป็นภาพที่แสดงถึงการเปิดใช้งาน Focus Mode สำหรับคนที่กับติดสายกับลูกค้าก็จะไม่ได้รับการแชทจากลูกค้าจนกว่าการสนทนาด้วยเสียงนั้นจะสิ้นสุดลง ดังภาพ * โหมดโฟกัสใช้ได้เฉพาะผู้ใช้งานที่ใช้ Zendesk Chat และ Zendesk Talk ใน Agent Workspace เท่านั้น ไม่รวมการโทรโดยตรงไปหาเจ้าหน้าที่หรือว่าการสนทนาผ่านโซเชียลมีเดียต่าง ๆ * การตั้งค่าการเปิดและปิดการใช้งาน Focus Mode ผู้ใช้งานทั้งหมดที่เปิดใช้งาน Zendesk Agent Workspace จะสามารถมองเห็นได้ แต่ค่าเริ่มต้นจะถูกปิดอยู่ คุณต้องทำการเปิด Focus Mode ด้วยตัวเอง และหากว่าถ้าคุณปิดการใช้งาน Agent Workspace ไป Focus Mode ก็จะปิดการใช้งานโดยอัตโนมัติเช่นกัน วิธีการเปิดใช้งาน Focus Mode ขั้นตอนที่ 1 เข้าไปที่หน้า Admin Center คลิก The Workspace ที่แถบด้านข้าง ต่อมาเลือก Agent Workspace > Agent Interface ขั้นตอนที่ 2 เลื่อนไปที่ส่วนของ Focus Mode คลิกเลือกคำว่า Enable focus mode for...

ไขคำตอบ Zendesk ช่วยแก้ Pain Point อะไรได้บ้าง?

October 7, 2021

Pain Point หรือ จุดเจ็บปวด เป็นภาษาที่เรียกกันในเชิงการตลาดสำหรับปัญหาที่ลูกค้าพบเจอจากสาเหตุบางอย่างที่ทำให้เกิดความรู้สึกด้านลบ หรือทำให้ใช้ชีวิตลำบากมากขึ้น หากเปรียบเทียบ Pain Point กับเป้าหมายของหลายองค์กรที่ต้องการให้ลูกค้ารู้สึกดีกับแบรนด์ของตนล่ะก็ จะกล่าวว่า Pain Point เป็นตัวอุปสรรคที่ตรงข้ามกับการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์เลยก็ไม่ผิดนัก สำหรับบทความนี้ เรามาเจาะลึก Pain Point การบริการลูกค้าทั้งในแง่มุมของเจ้าของธุรกิจและในมุมของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) และ Zendesk ช่วยอะไรได้บ้างกัน Pain Point ในมุมเจ้าของธุรกิจ 1. ลูกค้าไม่พอใจในการรับบริการ หาวิธีทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ (Customer Retention) ยาก ตอบ Zendesk เป็นเครื่องมือ Customer Service Software ที่ช่วยให้ฝ่ายบริการลูกค้าทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ติดตามและส่งต่องานในองค์กร ในมุมลูกค้าเองก็ได้รับบริการที่รวดเร็ว ไม่ตกหล่นและมีความประทับใจที่ดีต่อแบรนด์ 86% ของลูกค้ายินยอมใช้จ่ายเพิ่มขึ้น หากว่าแลกมาด้วยประสบการณ์ที่ดีขึ้นกว่าเดิม 2. ธุรกิจมีหลายช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า ทำให้ต้องใช้พนักงานในการดูแลเยอะขึ้น ต้นทุนการบริการจึงสูงขึ้นตามไปด้วย ตอบ Zendesk สามารถรวมการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในทุกช่องทางเข้ามาที่จุดเดียว ช่วยลดงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ เช่น การที่ต้องคอยเฝ้าหน้าจอหรือส่งงานแบบไม่เป็นระบบ เก็บข้อมูลไม่ได้ และเพราะทุกอย่างสามารถทำได้ในหน้าจอเดียว องค์กรจึงไม่จำเป็นต้องเพิ่มพนักงานก็ให้การบริการที่ดีขึ้นได้ 3. ไม่มีข้อมูลในการบริหารจัดการเรื่องการบริการลูกค้า ไม่รู้ว่าลูกค้ามีความพึงพอใจมากน้อยแค่ไหน การบริการในการตอบคำถามใช้เวลานานเกินไปหรือไม่ หรือจำนวนเจ้าหน้าที่ให้บริการเพียงพอหรือเปล่า ตอบ Zendesk ช่วยจัดทำข้อมูลการให้บริการลูกค้าในมุมต่าง ๆ วิเคราะห์ผลการให้บริการ ปรับขยายตามความต้องการขององค์กร 4. ไม่มีข้อมูลในด้าน Feedback ของลูกค้า เช่น ไม่ทราบว่าลูกค้าร้องเรียนหรือสอบถามเรื่องอะไรมากน้อยแค่ไหน ควรจะปรับปรุงสินค้าหรือบริการอย่างไรให้เหมาะสม ตอบ Zendesk ช่วยเก็บทุกข้อมูลของลูกค้าอย่างครบถ้วน ทำให้องค์กรรู้จักลูกค้าได้มากขึ้นและสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ในการปรับปรุงสินค้าหรือบริการได้ Pain Point ในมุมของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า 1. ลูกค้าต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ เพราะเจ้าหน้าที่ขาดการประสานงานกัน ตอบ Zendesk รวมทุกช่องทางติดต่อลูกค้าเข้ามาที่จุดเดียว ไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาจากช่องทางไหนก็สามารถเห็นข้อมูลของลูกค้า ประวัติและรายละเอียดการติดต่อได้ เจ้าหน้าที่สามารถแบ่งงานหรือช่วยเหลือกันในการบริการลูกค้า ไม่ต้องให้ลูกค้าต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ เมื่อเปลี่ยนช่องทางการติดต่ออีกต่อไป 2. ลูกค้าได้รับบริการที่ตกหล่น...

ข้อมูลเยอะแค่ไหนก็หาเจอ! ด้วยฟีเจอร์ Searching จาก Zendesk

September 27, 2021

รู้หรือไม่? ตอนนี้ Zendesk Agent Workspace มีฟีเจอร์ค้นหาข้อมูลลูกค้าที่ติดต่อมาด้วยการสนทนาสด (Live chat) และการสนทนาแบบข้อความ (Messaging Conversations) ได้แล้ว! เนื่องด้วยหลาย ๆ บริษัทมีจำนวนลูกค้าที่มากขึ้น ส่งผลให้จำนวน Tickets ที่เข้ามานั้นมากขึ้นตามไปด้วย Zendesk จึงมองหาโซลูชันในการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและประสบการณ์ของตัวแทน (Agent Experience) ด้วยการสร้างช่อง Search ขึ้นมา โดยที่ตัวแทน (Agent) สามารถพิมพ์ข้อความ เลข Ticket หรือคีย์เวิร์ดที่ต้องการหาได้ แล้วข้อมูลของลูกค้าก็จะปรากฏขึ้นมาทันที โดยที่ไม่ต้องเลื่อนขุดหาให้เสียเวลา รายละเอียดจะเป็นอย่างไร ไปดูวิธีการโดยละเอียดให้เห็นภาพชัด ๆ กันเลย 1. เริ่มกันด้วยการเปิดเข้าไปที่หน้าจอของ Zendesk Agent Workspace 2. คลิกไอคอนที่เป็นรูปแว่นขยายเพื่อค้นหา Ticket ที่ต้องการ 3. ป้อนคำที่ต้องการจะค้นหา โดยสามารถใส่ส่วนใดส่วนหนึ่งของสิ่งที่คุณต้องการจะค้นหาได้เลย สำหรับข้อความหรือ Ticket ที่ถูกสร้างขึ้นมาใหม่ อาจจะต้องใช้เวลาประมาณ 10-12 นาที เพื่อให้ระบบได้เก็บข้อมูลเกี่ยวกับบทสนทนาอย่างสมบูรณ์และพร้อมสำหรับการค้นหา 4. กดปุ่ม Enter แล้วรายการคำที่คุณค้นหาก็จะปรากฏขึ้นมา โดยที่คุณสามารถนำเมาส์ไปวางหรือชี้ Ticket ที่คุณต้องการ ข้อมูลและรายละเอียดเบื้องต้นของ Ticket นั้นก็จะขึ้นมาทันทีดังรูป นี่เป็นเพียงฟีเจอร์หนึ่งของ Zendesk เท่านั้น ยังมีฟีเจอร์อีกมากมายที่จะช่วยให้การบริการและซัพพอร์ตลูกค้า (Customer Service & Support) เป็นเรื่องง่าย พร้อมมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) และผู้ใช้งาน Zendesk เองอีกด้วย สามารถทดลองใช้ Zendesk ฟรี! ได้ ที่นี่ แหล่งที่มา: support.zendesk.com ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk...

รู้จัก Zendesk Marketplace ตลาดนัดที่รวมซอฟต์แวร์ยอดฮิตกว่าพันซอฟต์แวร์ (แถมยังฟรี!)

September 22, 2021

77% ของลูกค้า ลงความเห็นว่าจะมีความภักดีหรือเชื่อมั่นต่อแบรนด์สูง หากว่าแบรนด์นั้นสามารถส่งมอบการบริการชั้นยอดให้กับตนได้ กล่าวอีกนัยหนึ่งได้ว่า หากเจ้าหน้าที่สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้กับลูกค้าได้ล่ะก็ ลูกค้าก็วางใจอยากจะใช้บริการต่อ หรืออยากจะสานสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อได้ด้วยเช่นเดียวกัน ในการที่จะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าเรื่องของเครื่องมือก็เป็นส่วนสำคัญไม่แพ้กัน และมันก็เป็นเพราะเหตุนี้เองที่ Zendesk ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าชั้นนำของโลกได้คิดค้น ‘Zendesk Marketplace’ ขึ้นมา Zendesk Marketplace คืออะไร? Zendesk Marketplace คือ ร้านค้าครบวงจรสำหรับการตามหาพาร์ทเนอร์ แอป และเครื่องมือส่วนขยายต่าง ๆ ที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ เพิ่มความคล่องตัวในการทำงาน และช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น ปัจจุบัน Zendesk Marketplace มีแอปและส่วนขยายเพิ่มเติมทั้งหมดมากกว่า 1,200 ตัว มีทั้งแบบที่สามารถติดตั้งได้ฟรีและเสียเงิน สำหรับบทความนี้นอกจากแนะนำให้รู้จัก Zendesk Marketplace แล้ว เรามาดูตัวอย่างเครื่องมือคร่าว ๆ ของตลาดนัดแห่งนี้กัน โดยรวมสามารถแบ่งกลุ่มเครื่องมือได้ทั้งหมด 6 กลุ่ม 1. กลุ่มที่เน้นสร้างประสบการณ์ (CX) จากข้อมูลลูกค้า ข้อมูลที่กระจัดกระจายไม่เชื่อมต่อกัน ทำให้เจ้าหน้าที่ต้องเสียเวลาเสาะหาข้อมูลที่ใช่ในการบริการลูกค้า ในทางกลับกันหากว่าเจ้าหน้าที่มีทุกข้อมูลที่ต้องการอยู่ก่อนแล้ว ทุกอย่างก็จะง่ายดายขึ้น สำหรับเครื่องมือในกลุ่มนี้จึงเน้นไปที่การทำให้เจ้าหน้าที่ได้เห็นภาพรวมของลูกค้าไม่ว่าจะจากช่องทางไหนก็ตาม ลดภาวะข้อมูลไซโล (Silo) ลดการทำงานซ้ำซ้อน และช่วยให้ธุรกิจขับเคลื่อนไปอย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างของเครื่องมือยอดฮิตในกลุ่มนี้ Mailchimp: เครื่องมือที่รวมข้อมูลลูกค้าและช่องทางการตลาดต่าง ๆ เข้าด้วยกัน เจ้าหน้าที่สามารถดูทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าในที่เดียว และสร้างลิสต์สำหรับส่งอีเมลเชิงรุกหากลุ่มลูกค้าเป้าหมาย Klaviyo: เครื่องมือบริหารจัดการวงจรการตลาดของลูกค้า ผสานรวมเข้ากับข้อมูลสนับสนุนที่มีเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถระบุลูกค้าที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย Salesforce: ผสานรวมข้อมูลจากสองทางทั้งการขายและการบริการ เจ้าหน้าที่ฝ่ายขายสามารถติดตามดีลขณะประสานงานกับฝ่ายซัพพอร์ต มอบประสบการณ์สนทนากับลูกค้าให้ดีขึ้นได้ด้วยข้อมูลที่เชื่อมต่อกัน 2. กลุ่มเครื่องมือเพื่อช่วยในการทำงานร่วมกัน ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนก็ตาม เมื่อการทำงานแบบรีโมทหรือการทำงานทางไกลกลายเป็น New Normal ไปแล้วในยุคนี้ สิ่งสำคัญคือทำอย่างไรให้องค์กรยังคงทำงานร่วมกันต่อไปได้อย่างมีประสิทธิภาพในสภาวะที่พนักงานต้องอยู่ไกลกัน เครื่องมือในกลุ่มนี้จะเน้นไปยังการทำงานร่วมกัน สามารถแบ่งปันความรู้และเข้าถึงการสนับสนุนในช่วงเวลาที่ต้องการได้ ตัวอย่างของเครื่องมือยอดฮิตในกลุ่มนี้ Zoom: เครื่องมือช่วยให้การประชุมทางไกลเป็นเรื่องง่าย สามารถบันทึกการประชุม ไม่ตกหล่นในเนื้อหาการสนทนา Atlassian: อีกเครื่องมือที่ทรงประสิทธิภาพในการทำงานร่วมกัน ประสานรวมกับเครื่องมืออื่นอย่าง JIRA, Trello, Statuspage หรือ Opsgenie เพื่อให้ทีมสนับสนุน ทีมวิศวกรและทีมอื่น ๆ...

Zendesk เปิดตัวฟีเจอร์เลือกอีโมจิตามโทนสีผิว ตอบโจทย์ผู้ใช้งานที่หลากหลาย

September 16, 2021

ความแตกต่างของสีผิวเป็นอีกหนึ่งสิ่งที่ผู้คนให้ความสนใจและพยายามผลักดันให้เกิดความเท่าเทียมในหลาย ๆ ประเทศทั่วโลกมาสักพักใหญ่แล้ว เพราะความแตกต่างทางสีผิวนั้นไม่ได้เป็นตัวชี้วัดความเก่ง ความดี หรือความสำเร็จ ใด ๆ เลย ซึ่งทาง Zendesk เองก็มีผู้ใช้งานและพนักงานที่ความหลากหลายทางสีผิวแตกต่างกันออกไป และ Zendesk ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของความเท่าเทียมที่ผู้คนทั่วโลกกำลังเรียกร้องนี้ ทำให้ผู้พัฒนาระบบ Zendesk Agent Workspace ได้ออกแบบฟีเจอร์การเลือกโทนสีผิวสำหรับอีโมจิ เพื่อแสดงถึงฐานผู้ใช้งาน (Agent) ของ Zendesk ที่หลากหลาย วิธีเลือกโทนสีผิวให้กับอีโมจิ ผู้ใช้งาน (Agent) สามารถคลิกไอคอนอีโมจิด้านล่างกล่องข้อความและเลือกอีโมจิที่ต้องการส่งให้กับลูกค้า นำเมาส์ไปชี้ที่ไอคอนที่คุณเลือกจะมีคำว่า Select a skin tone ขึ้นมาและเลือกโทนสีผิวที่จะใช้เพื่อแสดงตัวตนของผู้ใช้งานเองได้ตามที่ต้องการ Zendesk Agent Workspace ถูกออกแบบมาเพื่อผู้ใช้งาน (Agent) โดยเฉพาะให้ทำงานง่ายและปรับแต่งตามที่ผู้ใช้งานต้องการ เพราะ Zendesk เชื่อว่าการสร้างประสบการณ์ของผู้ใช้งานที่ดีมีความสำคัญพอ ๆ กับการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า นอกเหนือจากการเลือกโทนสีผิวของอีโมจิ Zendesk Agent Workspace ยังมีฟีเจอร์ที่สร้างประสบการณ์อันยอดเยี่ยมให้กับผู้ใช้งานและลูกค้าอีกมากมาย รับสิทธิ์ทดลองใช้ Zendesk ฟรีที่นี่! >> https://bit.ly/3eT06pN ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066 Facebook Page : @demeterict support@dmit.co.th Official LINE...

ตรวจสอบประสบการณ์ลูกค้าด้วย Zendesk Explore ฟีเจอร์ที่เป็นมากกว่าแค่ตัวแสดงกราฟ

September 9, 2021

การวัดผลประสบการณ์ของลูกค้าว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี (CX) จากธุรกิจของเราหรือไม่นั้น ต้องใช้ข้อมูลหลาย ๆ ส่วน ไม่สามารถใช้ตัวเลขตัวใดตัวหนึ่งมาตัดสินได้ เพราะฉะนั้นการที่คุณมีข้อมูลของลูกค้ามากเท่าไหร่ก็ยิ่งส่งผลดีต่อธุรกิจมากเท่านั้น ตามรายงานแนวโน้มจาก CX Trends 2020, บริษัทที่นำข้อมูลที่ได้จากลูกค้าในหลาย ๆ ส่วนมาใช้สามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้เร็วขึ้น 36% และเวลาในการรอแก้ปัญหาของลูกค้าลดลงถึง 79% เพราะการสำรวจเส้นทางและวัดผลในทุก ๆ แง่มุมของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจนั้นจะทำให้นำข้อมูลมาวิเคราะห์ได้อย่างละเอียดและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้าง CX ที่ง่ายขึ้น แต่ทว่าการที่จะเก็บข้อมูลหลาย ๆ ส่วนนั้น ธุรกิจจำเป็นต้องมีเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ โดย Zendesk Explore เป็นฟีเจอร์หนึ่งของซอฟต์แวร์ Zendesk (#1 Digital Customer Service Software) ที่จะช่วยดูแนวโน้มที่สำคัญต่อธุรกิจ ในการหาวิธีการปรับปรุงการสนทนาของทีมสนับสนุนกับลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ดีขึ้น และแสดงผลการวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณได้แบบง่ายดาย เริ่มจากการทำความเข้าใจในทุก ๆ บทสนทนากับลูกค้าด้วยการวิเคราะห์แบบ Omnichannel เพราะการสนทนากับลูกค้านั้นเกิดขึ้นได้ทุกที่ทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์จนไปถึงการแสดงความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย สำรวจและติดตามข้อมูลในทุกช่องทางเพื่อให้คุณมองเห็นประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง นอกจากนี้การที่ธุรกิจติดตามลูกค้าในทุก ๆ ช่องทาง ส่งผลให้ธุรกิจสามารถจัดลำดับความสำคัญและเพิ่มประสิทธิภาพในช่องทางที่ยอดนิยมสำหรับธุรกิจของคุณให้ดียิ่งขึ้นได้ พอเราเห็นข้อมูลในแต่ละช่องทางที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาแล้วนั้น ต่อมาก็จะมาดูในส่วนของคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และเวลาการรอจะช่วยเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีถึงประสิทธิภาพของแต่ละช่องทาง ช่องทางใดที่มีอัตราความพึงพอใจสูงสุดและเวลาในการแก้ไขที่เร็วที่สุดคือช่องทางที่ธุรกิจควรลงทุนและโปรโมทให้กับลูกค้าเพื่อมาใช้ช่องทางนั้นให้มากขึ้น ติดตามประสบการณ์ของลูกค้าด้วยแดชบอร์ดที่ทุกคนสามารถสร้างข้อมูลที่อยากเห็นเป็นของตัวเองและปรับแต่งได้ตลอดเวลา การออกแบบและความซับซ้อนของแดชบอร์ดควรสะท้อนถึงความต้องการและขนาดขององค์กรของคุณ สตาร์ทอัพมักจะมีแดชบอร์ดที่ง่ายกว่าองค์กร แดชบอร์ดของ Zendesk Explore เหล่านี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าที่สำคัญที่สุด และคุณก็ยังสามารถปรับแต่งข้อมูลที่จะแสดงในส่วนที่ตัวเองต้องการรูัได้อย่างอิสระ บริษัทที่มีขนาดใหญ่กว่ามักจะใช้ประโยชน์จากแดชบอร์ดเหล่านี้ในเชิงลึกและละเอียดมากขึ้น ในกรณีดังกล่าว ข้อมูลระดับสูง เช่น คะแนน CSAT สามารถแยกย่อยตามตัวชี้วัดที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น เช่น ประเภทลูกค้าหรือข้อมูลประชากร Zendesk Explore ยังอนุญาตให้ผู้ใช้สร้างแดชบอร์ดกำหนดเองได้ตั้งแต่เริ่มต้น การวัดผลประสบการณ์ของลูกค้าด้วยแผนภูมิที่แข็งแกร่งและตัวเลือกรายงานการวัดผลอาจไม่เพียงพอ แต่คุณต้องแสดงผลของข้อมูลนั้นในรูปแบบที่เข้าใจง่ายและน่าสนใจ Zendesk Explore มีแผนภูมิให้คุณเลือกมากกว่า 20 ประเภท พร้อมด้วยคำแนะนำที่ช่วยดูความเหมาะสมของข้อมูลและการแสดงแผนภูมิให้เข้าใจง่ายและดีที่สุดออกมา ทำไม Zendesk Explore ต้องมีตัวเลือกแผนภูมิมากขนาดนี้? เนื่องจากการแสดงภาพของข้อมูลที่เหมาะสมจะทำให้มองเห็นแนวโน้มและข้อมูลได้ง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเห็นข้อมูลฐานลูกค้าของคุณชัดเจนขึ้นด้วยแผนภูมิที่แสดงให้เห็นว่าพวกเขาแบ่งตามข้อมูลประชากรอย่างไร หรือเหตุใดพวกเขาจึงมักจะติดต่อบริษัทของคุณมากที่สุด คุณยังสามารถเพิ่มแผนภูมิทั้งหมดที่คุณสร้างลงในแดชบอร์ดหรือแชร์ให้กับเพื่อนร่วมงานคนอื่น ๆ ได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ทุกคนมีข้อมูลชุดเดียวกัน ช่วยลดความผิดพลาดและสามารถทำรายงานอัปเดตข้อมูลได้อัตโนมัติภายในครั้งเดียว...

Gartner จัดอันดับ Zendesk ผู้นำด้าน CRM Customer Engagement 6 ปีซ้อน

September 7, 2021

เชื่อว่าหลายคนในแวดวงไอที อาจจะเคยได้ยิน Magic Quadrant ของ Gartner มาบ้างไม่มากก็น้อย ล่าสุดในการจัดอันดับของปี 2021 นี้ Zendesk ก็ได้รับเลือกให้เป็น Leader ด้าน CRM Customer Engagement Center และยังไม่ใช่ครั้งแรกแต่เป็นการรั้งตำแหน่งถึงปีที่ 6 ติดต่อกัน เพื่อความเข้าใจที่ลึกซึ้งขึ้น ก่อนอื่น เรามาทำความรู้จัก Gartner Magic Quadrant กันก่อน Magic Quadrant คือ ชื่อของรายงานการวิจัยทางการตลาด (Market Research Reports) โดยบริษัท Garner Inc. ซึ่งเป็นบริษัทเพื่อการวิจัยและให้คำปรึกษาของประเทศสหรัฐอเมริกา มีจุดประสงค์เพื่อการวิเคราะห์คุณภาพของผลิตภัณฑ์ในตลาด รวมทั้งทิศทาง พัฒนาการของเทคโนโลยี และผู้มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์นั้น ๆ สรุปให้เข้าใจได้ว่า Magic Quadrant ก็คือการวิเคราะห์ตำแหน่งด้านการแข่งขันทางการตลาด (Positioning) ของบริษัทต่าง ๆ ในอุตสาหกรรมนั่นเอง โดยจะแสดงผลเป็นกราฟเมทริกซ์ 2 มิติ พิจารณาจาก 2 ปัจจัยหลัก คือ Completeness of Vision แกน X ปัจจัยด้านวิสัยทัศน์ และ Ability to Execute แกน Y ปัจจัยด้านขีดความสามารถ การประเมินของ Gartner Magic Quadrant จึงสามารถช่วยให้เห็นภาพรวมการแข่งขันของบริษัทในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีแวดวงนั้น ๆ ได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น อาทิ บริษัทไหนที่เป็นผู้นำตลาด บริษัทไหนที่มีศักยภาพในการเติบโตในอนาคต หรือบริษัทไหนมีขีดจำกัดในการพัฒนา ยิ่งตำแหน่งอยู่ด้านขวามาก ก็แสดงว่ามีคะแนนด้าน Completeness of Vision สูง และยิ่งตำแหน่งอยู่ด้านบน ก็แสดงว่ามี Ability to Execute สูงมากเช่นเดียวกัน โดยเมทริกซ์จะถูกแบ่งออกเป็น 4 กลุ่ม เพื่อแสดงความสามารถของแต่ละแบรนด์...

7 เหตุผล ทำไมธุรกิจควรใช้ Chatbot ในการบริการลูกค้า

August 24, 2021

ทราบหรือไม่? จากแบบสำรวจพบว่า 61% ของลูกค้า พึงพอใจที่จะติดต่อกับเจ้าหน้าที่ทางอีเมล 44% ที่พอใจกับการให้บริการทางโทรศัพท์ และเป็นจำนวนถึง 73% ที่ชอบการบริการลูกค้าทางไลฟ์แชทมากที่สุด การติดตั้งไลฟ์แชทบนหน้าเว็บไซต์ในปัจจุบันไม่ใช่เรื่องที่แปลกใหม่เท่าไหร่นัก ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าพฤติกรรมการติดต่อพูดคุยในสังคมหลายอย่างในวิถีชีวิตของเราต่างเอนเอียงไปในการส่งข้อความโต้ตอบกันมากขึ้นเรื่อย ๆ หลายบริษัทจึงมักติดตั้งไลฟ์แชทเป็นช่องทางทางเลือกให้กับลูกค้าในการติดต่อเจ้าหน้าที่ ทว่าหากต้องการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทางไลฟ์แชทหรือคาดหวังการเติบโตของธุรกิจในระยะยาวล่ะก็ ไลฟ์แชทก็ยังมีข้อจำกัดอยู่หลายอย่าง และมันก็เป็นจุดนี้เองที่แชทบอท (Chatbot) ได้เข้ามาเป็นตัวช่วยเสริมสำหรับการบริการลูกค้าทางแชท ในบทความนี้ เรามาดู 7 เหตุผลว่าทำไม? ถึงควรใช้แชทบอทเข้ามาช่วยในการบริการลูกค้ากัน 7 เหตุผลว่าทำไมธุรกิจถึงควรใช้ Chatbot ในการบริการลูกค้า 1. เจ้าหน้าที่ไม่ต้องเสียเวลาไปกับงานที่ซ้ำซ้อน แชทบอทช่วยตอบคำถามของลูกค้าที่ซ้ำซ้อนได้ ไม่ว่าจะเป็นสถานะการจัดส่งสินค้า ระเบียบการขอคืนเงิน หรือแม้แต่การเปลี่ยนพาสเวิร์ด ขึ้นอยู่กับระบบการทำงานและประเภทของธุรกิจขององค์กรนั้น ๆ ในด้านของเจ้าหน้าที่เองก็สามารถรับมือกับคำร้องที่ยุ่งยากกว่าได้ ระยะเวลาที่ลูกค้าจะต้องรอการตอบกลับของเจ้าหน้าที่ก็จะลดน้อยลงเช่นเดียวกัน 2. ผู้ช่วยอัจฉริยะที่ประมวลผลได้รวดเร็ว ในวันทำงานที่แสนวุ่นวาย นอกจากแชทบอทจะช่วยตอบกลับลูกค้าสำหรับปัญหาบางอย่างแทนเจ้าหน้าที่ได้แล้ว เจ้าหน้าที่เองก็สามารถใช้แชทบอทช่วยประมวลผลส่งข้อมูลที่ต้องการให้กับลูกค้าได้อีกด้วย ยกตัวอย่างหากลูกค้าต้องการข้อมูลไปศึกษาเพิ่มเติม เจ้าหน้าที่สามารถใช้แชทบอทวิเคราะห์บทสนทนากับลูกค้าและให้แชทบอทแนะนำบทความที่ลูกค้าต้องการส่งไปในแชทได้ 3. การบริการที่ทรงประสิทธิภาพมากขึ้น เทคโนโลยีเอไอของแชทบอทไม่ว่าจะเป็นแชทบอทของ Zendesk หรือ InGeniusAI เปรียบเสมือนผู้ช่วยอัจฉริยะ โดยจะสามารถประมวลผลข้อมูลของลูกค้าเชิงรุกไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมความชอบ ประวัติการซื้อหรือแม้แต่หน้าเพจที่รับชมและแอคชันต่าง ๆ ทำให้แบรนด์สามารถใช้แชทบอทส่งข้อความแจ้งเตือนหาลูกค้าได้ ข้อความที่ส่งอาจเป็นได้ทั้งการประกาศข่าวสารทั่วไป สินค้าลดราคา ข้อเสนอเกี่ยวกับสินค้าที่ลูกค้าสนใจที่จะช่วยปรับปรุง Customer Journey ของลูกค้าให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น 4. มอบประสบการณ์ที่เฉพาะบุคคล แม้จะเป็นแชทบอทก็สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้เช่นเดียวกัน เพียงแค่มีข้อมูลของลูกค้า แบรนด์ก็สามารถใช้แชทบอทสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสมได้ อย่างการส่งข้อความหาลูกค้าตามวันเกิด หรือแม้แต่การตอบคำถามที่อ้างอิงข้อมูลในระบบของลูกค้าที่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ 5. ช่องทางแชทที่มีศักยภาพ ปัจจุบันแนวโน้มการใช้ช่องทางการส่งข้อความไม่ว่าจะเป็นไลฟ์แชทหรือช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ต่างได้รับความนิยมมากขึ้นอย่างมาก ดังที่ระบุไว้ในรายงานของ Econsultancy ว่ามีลูกค้าถึง 73% ที่ชอบการบริการลูกค้าทางไลฟ์แชท แชทบอทจึงเป็นอีกตัวช่วยที่ช่วยเสริมสร้างประสบการณ์ลูกค้าในช่องทางที่ลูกค้าต้องการและให้ลูกค้าได้รับการบริการที่รวดเร็วขึ้นได้ 6. แชทบอทช่วยลดต้นทุนได้ แชทบอทช่วยให้ธุรกิจบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง 24 ชั่วโมงโดยไม่หลับใหล ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามาเวลาไหนก็ตามแม้ว่าจะอยู่นอกเหนือเวลาการทำงานของเจ้าหน้าที่ แชทบอทก็สามารถรับเรื่องแทนเจ้าหน้าที่ก่อนเบื้องต้นได้ และหากไม่ใช่การติดต่อที่ซับซ้อนถึงขั้นที่ต้องใช้เจ้าหน้าที่ล่ะก็ แชทบอทก็สามารถปิดคำร้องหรือแม้แต่ช่วยขายสินค้าด้วยตนเองได้เลยทีเดียว 7. ภาพลักษณ์แบรนด์มีความทันสมัย เช่นเดียวกับแนวโน้มการใช้ช่องทางส่งข้อความของลูกค้า การใช้แชทบอทเองก็กำลังมาแรงและมีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นเรื่อย ๆ จากรายงาน Customer Experience Trend ของ...

ส่องเทรนด์! พฤติกรรมผู้บริโภคปี 65 จากวิกฤติ COVID-19 ธุรกิจต้องปรับตัวอย่างไร?

August 19, 2021

ผลการคาดการณ์ของธุรกิจธนาคารต่าง ๆ ที่ประเมินสถานการณ์โควิด-19 เอาไว้ว่า จำนวนผู้ติดเชื้อจะเริ่มลดลงก็ในไตรมาสที่ 4 และในส่วนของธุรกิจเองก็คิดว่าจะเริ่มกลับมาฟื้นตัวก็ในปี 65 ดังนั้นในระหว่างนี้แบรนด์ควรจะต้องมีวิธีปรับตัวอย่างไร? เพื่อให้ธุรกิจสามารถอยู่รอดและเป็นการสร้างโอกาสให้แบรนด์ของคุณไปอยู่ในใจของผู้บริโภคได้ ในช่วงที่ผู้บริโภคนั้นมีจิตใจที่ย่ำแย่และต้องการความช่วยเหลือมากที่สุด ผลกระทบจากโควิด-19 ที่มีต่อผู้บริโภคมีอะไรบ้าง? สุขภาพจิตที่ย่ำแย่ลง เนื่องจากหลาย ๆ สถานการณ์ที่รุมเร้าไม่ใช่แค่เพียงโควิด-19 เท่านั้นแต่ยังมีปัญหาด้านเศรษฐกิจที่แย่ไม่แพ้กัน ทำให้เกิดภาวะเครียดตามมา จึงเกิดการชอปปิงบำบัดออนไลน์ขึ้นมาแทน ผู้บริโภคเริ่มเซนซิทีฟกับเรื่องราคามากขึ้นเพราะผู้บริโภคมีรายได้ที่ลดลง ออมเงินกันมากขึ้น ความมั่นใจต่อภาครัฐส่งผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภคเช่นกัน ผู้บริโภคไม่กล้าจับจ่ายใช้สอย เพราะไม่สามารถคาดเดาว่ารัฐจะจัดการกับสถานการณ์นี้ได้เมื่อไหร่ เทรนด์ของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปเมื่อเกิดโควิด-19 การบริโภคสินค้าบนช่องทาง Digital, การ Work from home, Live Online, Webinar โดยในตอนแรกอาจจะยังเป็นสถานการณ์ที่หลาย ๆ บริษัทอาจจะยังไม่คุ้นชิน แต่ตอนนี้ระยะเวลาผ่านมาเกือบ 2 ปีทำให้มันกลายเป็น Permanent Shift คือ การเปลี่ยนแปลงแบบถาวร ความต้องการบริโภคสินค้าบนช่องทางออนไลน์มากขึ้น แต่ต้องบอกก่อนว่าจำนวนผู้บริโภคบนช่องทางออนไลน์มีจำนวนมากขึ้นเป็นปกติอยู่แล้ว และเน้นไปที่ Functional เป็นหลัก แต่เทรนด์ที่เพิ่มเข้ามาในช่วงโควิด-19 คือความต้องการทางด้าน Emotional หรือที่หลาย ๆ คนเรียกว่า ชอปปิงบำบัด Active in Social & Sustain ผู้บริโภคมี Mindset ในแง่ของสังคม วัฒนธรรมต่อแบรนด์ที่เปลี่ยนไป เช่น ความยั่งยืนในสิ่งแวดล้อม ภาพลักษณ์ของแบรนด์ทางสังคม และเรื่องที่ Sensitive ที่สุดของประเทศไทยคือเรื่องของการเมือง ทำให้แบรนด์ต้องคำนึงถึงเรื่องพวกนี้ให้มากขึ้นและเตรียมรับมือกับ Crisis Management ตลอดเวลา 8C ที่ธุรกิจต้องคำนึงถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป Connectivity การเข้าถึงผู้บริโภคในทุก ๆ Touchpoint ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์ให้เชื่อมต่อถึงผู้บริโภค Conversation การสนทนาที่เพิ่มรูปแบบมากขึ้น ไม่ใช่แค่การสนทนาเพื่อขายของเพียงเท่านั้น แต่ต้องรับฟังปัญหาของผู้บริโภคให้มากขึ้น Compassion ความเห็นอกเห็นใจผู้บริโภคว่าต้องเจอกับอะไรในตอนนี้ ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญมากเพราะเป็นการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าให้จดจำภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้เลย Consciousness การตระหนักรู้จิตใจของผู้บริโภค ธุรกิจสามารถช่วยแก้ปัญหาอะไรของคุณได้บ้าง จากเดิมที่เน้น Functional แต่มาเพิ่ม Emotional เข้าไปด้วย ซึ่งถ้าธุรกิจทำได้แบรนด์ของเราจะไปอยู่ในใจของลูกค้าอย่างแน่นอน...

Category: Zendesk Updates TH

เปิดสูตร! วิธีป้องกันสิ่งรบกวนระหว่างบริการลูกค้าด้วย Focus Mode จาก Zendesk

ไขคำตอบ Zendesk ช่วยแก้ Pain Point อะไรได้บ้าง?

ข้อมูลเยอะแค่ไหนก็หาเจอ! ด้วยฟีเจอร์ Searching จาก Zendesk

รู้จัก Zendesk Marketplace ตลาดนัดที่รวมซอฟต์แวร์ยอดฮิตกว่าพันซอฟต์แวร์ (แถมยังฟรี!)

Zendesk เปิดตัวฟีเจอร์เลือกอีโมจิตามโทนสีผิว ตอบโจทย์ผู้ใช้งานที่หลากหลาย

ตรวจสอบประสบการณ์ลูกค้าด้วย Zendesk Explore ฟีเจอร์ที่เป็นมากกว่าแค่ตัวแสดงกราฟ

Gartner จัดอันดับ Zendesk ผู้นำด้าน CRM Customer Engagement 6 ปีซ้อน

7 เหตุผล ทำไมธุรกิจควรใช้ Chatbot ในการบริการลูกค้า

ส่องเทรนด์! พฤติกรรมผู้บริโภคปี 65 จากวิกฤติ COVID-19 ธุรกิจต้องปรับตัวอย่างไร?

งานสัมมนาออนไลน์ฟรี!

43 Thai CC Tower, 7Fl., Room 074, South Sathorn Rd., Yannawa Sathorn, Bangkok 10120

About Us

Career

Privacy Policy

Follow Us