Category: Zendesk Updates TH

การพูดคุยกันเป็นเรื่องที่ดี และเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณก็ทำได้ดีทีเดียว แต่จริงๆแล้ว จากการสำรวจของ Zendesk พบว่า  67% ของลูกค้าต้องการติดต่อสอบถามไปยัง call center  91% ลูกค้าที่ชอบค้นหาคำตอบด้วยตนเอง หาคำตอบด้วยตนเองจากหน้าเพจ FAQ เพื่อความสะดวกรวดเร็ว  ดังนั้น การดีไซน์หน้าเพจ FAQ จึงเป็นเรื่องที่ไม่ควรมองข้ามในการสร้างความพึงพอใจต่อผู้ใช้งานให้มีประสิทธิภาพ แถมยังเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างบริษัทของคุณกับลูกค้าอีกด้วย ระบุเป้าหมาย Christopher Calabrese UX ดีไซน์เนอร์ระดับสูงแห่ง Cooper ในนิวยอร์กกล่าวว่า ก่อนที่คุณและทีมจะดีไซน์หน้าเพจ “คำถามที่พบบ่อย” บนเว็บไซต์ของคุณ ควรตอบคำถามให้ได้ก่อนว่า ทำไมองค์กรของคุณต้องการเป็นหนึ่งในอันดับแรก? ถ้าเว็บไซต์ของคุณสร้างความสับสนให้แก่ลูกค้า และลูกค้าไม่สามารถหาข้อมูลสำคัญได้ งั้นหน้าเพจ “คำถามที่พบบ่อย” ก็จะเป็นเพียงแค่กล่องยาที่รักษาโรคไม่ได้ แค่นั้นเอง อย่าลืม ‘ใคร’ ในคำถามที่พบบ่อย สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ชมเว็บไซต์ คือสิ่งสำคัญที่สุด ในส่วนของหน้าคำถามที่พบบ่อย อย่าไขว้เขวกับภารกิจหลักเด็ดขาด ซึ่งในที่นี้คือเวลาลูกค้ามีคำถามที่ต้องการคำตอบ การให้ข้อมูลที่เรียบง่ายและตรงประเด็นคือสูตรลับแห่งชัยชนะ มีสิ่งที่ควรพินิจพิเคราะห์อยู่ 2 อย่างด้วยกัน อย่างแรกคือ คำถามในหน้าเพจคำถามที่พบบ่อยของคุณ ควรเป็นคำถามที่คาดว่าลูกค้าจะถามจริงๆ ไม่ใช่ว่าใส่อะไรลงไปก็ได้ ดังนั้นควรลองถามพนักงานคนอื่นๆดูก่อน อย่างที่สองคือ สมมติว่ามีคำถามประมาณ 4-5 คำถามบนเพจ ลองเอาออกแล้วใส่ส่วนขยายสำหรับคำตอบบริเวณด้านล่างคำถามแทน ลูกค้าของคุณจะได้ไม่ต้องคลิกนั่นคลิกนี่ ลงทุนกับสื่อต่างๆอย่างวิดีโอให้คำแนะนำ หรือรูปภาพสวยๆ ถ้าเป็นไปได้ก็ควรหลีกเลี่ยงกล่องข้อความที่เด้งขึ้นมาเพื่อเรียกยอดไลค์ สิ่งใดก็ตามที่ช่วยให้ผู้ใช้เว็บไซต์บรรลุเป้าหมายที่ต้องการได้ จะนำไปสู่ประสบการณ์ที่น่าทึ่งได้ดีทีเดียว มือถือ มือถือ มีแต่มือถือเต็มไปหมด กฎเหล็กที่ขาดไม่ได้เลยคือ ลูกค้าของคุณใช้โทรศัพท์มือถือกันทั้งนั้นนะ และพวกเขาก็คาดหวังที่จะใช้บริการจากคุณไม่ว่าจะเป็นตอนใช้คอมพิวเตอร์ที่บ้าน หรือตอนใช้โทรศัพท์มือถือ ดีไซน์หน้าเว็บไซต์และเว็บเพจต่างๆของคุณ ต้องทำให้โทรศัพท์มือถือสามารถรองรับได้ แล้วก็คำนึงถึงความสวยงามด้วยล่ะ การวางกลยุทธ์แพลตฟอร์มบนมือถือเป็นเรื่องที่ดี แต่อย่าให้มันมีบทบาทสำคัญมากกว่า หรือแยกมันออกจากเว็บไซต์หลักของคุณ เพราะว่าการดีไซน์แพลตฟอร์มบนมือถือเป็นแค่ส่วนหนึ่งของการทำเว็บไซต์ของคุณเท่านั้น เป็นอย่างไรบ้างล่ะ? ยอดเยี่ยมมาก! ตอนนี้คุณได้ออกแบบหน้าเพจ FAQ ที่ดีที่สุดในโลกเป็นที่เรียบร้อย ผ่านเข้ารอบต่อไปได้เลย หลังจากนั้นก็ควรสำรวจด้วยว่าเพจคำถามที่พบบ่อยของคุณ ประสบความสำเร็จต่อผู้ใช้งานหรือลูกค้าของคุณหรือเปล่า ตรวจดูข้อมูลต่างๆบนเว็บไซต์ และลองถามพนักงานของคุณด้วยว่าพวกเขาได้ยินอะไรจากลูกค้าบ้างหรือเปล่า? ที่มา: Zendesk สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066 Facebook Page : @demeterict support@dmit.co.th Official LINE...

อนาคตอันใกล้นี้ มีไว้สำหรับเราแล้วหรือยัง? ตอนนี้เต็มไปด้วยรถยนตร์ที่ขับด้วยตัวเอง ผู้ดูแลอันโนมัติสำหรับคิว Netflix และนวัตกรรมบ้านที่มีการตรวจและปรับอุณหภูมิให้เหมาะกับคุณ  ปัญญาประดิษฐ์เหล่านี้ มีแนวโน้มที่จะสัมผัสกับทุกแง่มุมของชีวิตของเรา เป็นเดิมพันที่จะเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้า บอกได้เลยว่าผู้นำธุรกิจกำลังวางชิปของตนในเดิมพันนั้น รายงานล่าสุดของ Gartner พบว่า 55% ขององค์กรชั้นนำ เริ่มลงทุนในศักยภาพของปัญญาประดิษฐ์ หรือวางแผนที่จะดำเนินการดังกล่าวภายในปี 2563 ด้วยความตื่นตัวที่เพิ่มมากขึ้นเกี่ยวกับแนวโน้มที่จะได้รับจากระบบอัตโนมัติ นวัตกรรม AI บริการ จึงมีวิธีที่พวกเขามีที่จะสร้างความเปลี่ยนแปลงต่อไป ดังนี้ : Chatbot chatbots หรือระบบการตอบลูกค้าผ่านระบบแชท โดยที่ไม่ต้องมีพนักงานอยู่หน้าจอคอมในเวลานั้น เพื่อความสะดวก รวดเร็วและให้ลูกค้าพึงพอใจเป็นอย่างมาก กลายเป็นตัวช่วยพิเศษสำหรับธุรกิจ แต่โปรดจำไว้ว่านั่นไม่ใช่หมายความว่า chatbots กำลังจะมาแทนที่เจ้าหน้าที่ การละเลยงานหุ่นยนต์ให้กับหุ่นยนต์เป็นโอกาสสำหรับองค์กรในการพัฒนาแนวทางในการให้บริการด้วยตนเอง เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจะไม่จมอยู่กับหน้าที่ระดับต่ำ เช่นรีเซ็ตรหัสผ่าน และสามารถมุ่งเน้นเพิ่มเติมเกี่ยวกับการริเริ่มใหญ่และซับซ้อนมากขึ้น การสนับสนุนหลายช่อง ฝ่ายบริการลูกค้า AI มักจะมีความสามารถในการกำกับการเดินทางของลูกค้า และนำลูกค้าไปยังช่องทางสนับสนุนอื่นๆ เมื่อจำเป็น ตัวอย่างเช่นการแชทอย่างรวดเร็วผ่านโปรแกรมการรับส่งข้อความ โดยทั่วไปจะนำไปสู่ความละเอียดที่รวดเร็วกว่าการตอบกลับทางอีเมล ฝ่ายบริการลูกค้า AI สามารถรับรู้ปัญหาทั่วไปที่ได้รับการแก้ไขได้ดีที่สุดผ่านทางช่องทางหนึ่งๆ และนำลูกค้าโดยตรงไปหาลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าและตัวแทนมีความสะดวกรวดเร็ว : ลูกค้ามีปัญหา ในการแก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพตัวแทนติดอยู่ (หรือปรับปรุง) ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) และช่องทางการสนับสนุนที่ทำงานหนักเกินไปจนหยุดพักได้ Better Times ความละเอียด AI สำหรับการบริการลูกค้า มีศักยภาพที่จะเพิ่มความเร็วในการแก้ไขปัญหาใบสั่งงาน (Ticket ) ได้อย่างรวดเร็ว บริการอัตโนมัติไม่เพียงแต่สามารถให้คำตอบอย่างรวดเร็วเท่านั้น แต่ยังช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถจัดการปัญหาที่หุ่นยนต์ไม่สามารถจัดการได้ง่ายขึ้น ให้ความช่วยเหลือเป็นพิเศษแก่เจ้าหน้าที่ ให้คำแนะนำสำหรับวิธีจัดการปัญหาได้ดีที่สุด ความสามารถในการบริการลูกค้า AI เพื่อทำความเข้าใจรูปแบบและการเรียนรู้พฤติกรรมขั้นพื้นฐานของมนุษย์ จะทำให้ปัญญาประดิษฐ์เป็นประโยชน์ต่อเจ้าหน้าที่เท่าที่จะเป็นไปได้ ที่มา – Zendesk สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066 Facebook Page : @demeterict support@dmit.co.th Official LINE...

การให้บริการแก่ลูกค้าที่โมโหหรือหงุดหงิดง่ายถือว่าเป็นเรื่องที่น่าปวดหัวและทำให้ผู้ประกอบการหนักใจได้ ไม่ว่าใครก็ตามที่ได้รับคำต่อว่าบ่อยๆนั้นก็จะทำให้เสียสุขภาพจิตซะเปล่าๆยิ่งถ้าเป็นเรื่องที่เราไม่ได้เป็นฝ่ายผิดด้วย คุณอาจจะต้องสร้างกำแพงอารมณ์ขึ้นมาเพื่อเป็นภูมิคุ้มกันเวลารู้สึกเสียใจ คุณอาจจะถึงขั้นรู้สึกไม่พอใจกับลูกค้าของคุณ คุณอาจจะคิดว่า ทำไมลูกค้าถึงไม่เข้าใจเรา? ทำไมต้องงี่เง่าแบบนี้? เดี๋ยวก่อนๆเรามาทำความเข้าใจในฝั่งของลูกค้ากันดีกว่า เข้าใจความโกรธ การช่วยเหลือลูกค้าที่ประสบปัญหาเกี่ยวกับสินค้า/บริการของคุณถือว่าเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง ลูกค้ากำลังประสบปัญหาซึ่งปัญหานั้นมันน่าหงุดหงิด! ซึ่งมันก็เป็นสิ่งที่สมเหตุสมผลที่บางรายจะรู้สึกหงุดหงิด อารมณ์เสีย หรือแม้กระทั่ง โมโหจนเลือดขึ้นหน้าหรือเปล่า? พวกเราในฐานะที่มีหน้าที่บริการลูกค้า (customer service) ก็จะถูกคาดหวังว่าจะสามารถอดทนและก้าวผ่านสถานการณ์นั้นๆได้และการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นคำตอบที่ดีที่สุด ความโกรธมักจะถูกนิยามว่าเป็นอารมณ์รอง (secondary emotion) – เป็นปฏิกิริยาการป้องกันตนเองจากความทุกข์ทรมานไม่ว่าจะเป็นความทรมานจากความเจ็บปวด (ทางกายและทางอารมณ์) หรือความกลัว ความทุกข์ทรมานทางอารมณ์มักจะถูกมองว่าเกิดจากช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ความเป็นจริง อารมณ์โกรธไม่ใช่ข้อแก้ตัวของการกระทำที่ไม่เหมาะสมแต่การทำความเข้าใจถึงสิ่งที่ก่อให้เกิดอารมณ์โกรธสามารถช่วยให้เราให้อภัยได้ง่ายขึ้นเมื่อมีคนมาระเบิดความโกรธใส่เรา ความเศร้าของฝ่าย support เป็นสิ่งที่มักจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้านั้นรู้สึกหงุดหงิดกับฝ่ายบริการลูกค้าหรือ customer support และลูกค้าเหล่านี้ก็มีแนวโน้มที่จะหัวเสียเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ นั่นก็เพราะว่าเขาจะไม่ไว้ใจว่าทีม support จะแก้ไขปัญหาให้ได้หรือเต็มใจแก้ปัณหาให้อีกต่อไป สิ่งเหล่านี้อาจเกิดจากการที่ลูกค้าเคยประสบกับกับการบริการที่ไม่ดีจากองค์กรของคุณมาก่อน หรืออาจจะเคยพบเจอปัญหาเหล่านี้จากองค์กรต่างๆมานักต่อนัก จนทำให้ลูกค้าเหล่านี้ไม่เชื่อใจองค์กรไหนก็ตามว่าจะใส่ใจกับปัญหาของพวกเขา                              สิ่งนี้เกิดจากอะไร? ลูกค้าเหล่านี้เบื่อหน่ายที่จะรอความช่วยเหลือที่ชักช้า ลูกค้าเหล่านี้คิดว่าเขาจะไม่ชอบทางแก้ปัญหาของคุณ ลูกค้าเหล่านี้ถูกส่งสายต่อหรือส่งเรื่องต่อไปเจ้าหน้าที่หลายต่อหลายคน แต่ก็ยังไม่ได้ทางแก้ปัญหาที่ชัดเจน ลูกค้าเหล่านี้ยังมีปัญหาอื่นที่ยังค้างอยู่ที่คุณก็ยังไม่ได้หาทางแก้ไขให้ พวกเขาเคยมีประสบการ์ณที่ไม่ดีกับการซัพพอร์ตไม่ว่าจะเป็นจากองค์กรของคุณหรือองค์กรอื่นๆก็ตาม ระดับความต้องการหรือความคาดหวังของการให้บริการจากฝ่ายซัพพอร์ตของลูกค้าอาจจะมากกว่าสิ่งที่ฝ่ายซัพพอร์ตสามารถทำให้ได้ แล้วเราจะมีวิธีอย่างไรที่จะดึงความเชื่อใจกลับมาจากลูกค้ากลุ่มนี้? จะมีวิธีใดที่จะสามารถทำให้ฝ่ายซัพพอร์ตสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น? วิธีหนึ่งที่จะช่วยทำให้เราสามารถรับมือกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วขึ้นคือการนำเครื่องมือ helpdesk มาช่วยในการจัดการรับเรื่องต่างๆจากลูกค้า อย่างเช่นการใช้ Customer Service Platform ที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการรับมือกับลูกค้าและยังถือว่าเป็นการทำ CRM อย่างเช่น Zendesk ที่ติดอันดับ Top 5 platform ที่ช่วยจัดการเรื่อง customer service   บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด พาร์ทเนอร์ของ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ สนใจติดต่อ 026759371 หรือ 0922626390 หรือ Email: support@dmit.co.th ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Zendesk  คลิ๊ก...