การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ เป็นความสำคัญอย่างนึงที่ทุกธุรกิจควรจะต้องมี เพราะผลสำรวจจาก Zendesk ลูกค้า 1 ใน 3 พร้อมที่จะหนีคุณไปหากพบประสบการณ์ที่ไม่ดีหรือเจอประสบการณ์ที่เลวร้ายกับแบรนด์ ๆ นั้น แต่ถ้าคุณทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าหรือว่าพบกับประสบการณ์ที่ดี เขาก็พร้อมที่จะจ่ายให้กับในครั้งต่อ ๆ ไป และอาจจะยอมจ่ายให้กับคุณมากขึ้น เพราะเขาเชื่อว่าจะได้รับประสบการณ์หรือสิทธิพิเศษที่ดีกว่าเดิม ธุรกิจในยุคปัจจุบันหลายๆแบรนด์มีความคล้ายคลึงกันมาก แต่ละแบรนด์จึงต้องสร้างความแตกต่าง ดังนั้นรูปแบบการเพิ่มหรือมอบฟังก์ชั่นใหม่ ๆ เพื่อสร้างให้ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์จึงเป็นที่นิยม แต่อาจจะส่งผลที่ไม่น่าพอใจนักสำหรับในปัจจุบันนี้ เพราะทุก ๆ แบรนด์ก็สามารถสร้างฟังก์ชั่นที่คล้ายกันได้อีกเช่นกัน ดังนั้นหลาย ๆ แบรนด์จึงเปลี่ยนทิศทางการสร้างความภักดีให้กับลูกค้า โดยมามุ่งเน้นทางด้านการบริการลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าแทน ซึ่ง ข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้า (Experience Data) เป็นคีย์ที่สำคัญมากที่จะนำมาซึ่งการบริการที่ลูกค้าต้องการ แล้ว Experience Data(X-Data) หรือ ข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้า คืออะไร? Experience Data(X-Data) คือ ความเชื่อ, อารมณ์, หรือจะเป็นความคิดของลูกค้า ที่สามารถบันทึกได้ในช่องทางต่าง ๆ เช่น แบบสำรวจ, ฟอร์มบนเว็บไซต์, พนักงานที่ติดต่อกับลูกค้า หรือจะเป็นช่องทางการติดต่อกับลูกค้า ซึ่งจะมุ่งเน้นไปที่การบอก “เหตุผล” ของการกระทำต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ของเรา ซึ่งข้อมูลในส่วน X-Data จะต่างออกไปจาก Operational Data(O-Data) โดย O-Data จะบ่งบอก “สิ่งที่เกิด” มากกว่า จะยกตัวอย่างให้ทุกคนเข้าใจได้ง่ายขึ้น เช่น มีลูกค้าคนนึงซื้อเสื้อกันหนาวจากแบรนด์เสื้อผ้าแบรนด์นึง แล้วลูกค้าเกิดไม่พอใจในตัวสินค้าเลยทำการขอคืนสินค้า ซึ่ง O-Data จะแสดงให้เห็นว่า ลูกค้าคนนี้กำลังขอคืนสินค้า แต่ X-Data จะแสดงให้เห็นว่า ทำไมลูกค้าคนนี้ถึงคืนเสื้อกันหนาวตัวนี้ เพราะลองใส่แล้วอาจจะอบอุ่นไม่เพียงพอ หรือ O-Data บอกว่าลูกค้าคนนี้ทิ้งรถเข็นเอาไว้ระหว่างกดซื้อของบน Website แต่ X-Data จะบอกว่าทำไมคนๆนี้ถึงทิ้งรถเข็นไว้ อาจจะเพราะความยุ่งยากในกระบวนการกดชำระเงิน ข้อมูลส่วนนี้เป็นข้อมูลที่หลายๆคนหรือหลายๆบริษัทต้องการและมีมูลค่าที่สูงมากๆ เพราะว่ามันเป็นตัวบ่งบอกถึงความต้องการของลูกค้าในเชิงลึก ที่ไม่ใช่คนภายนอกจะรับรู้หรือเก็บมาได้ง่ายๆเลย เพื่อที่เราจะได้นำข้อมูลมาพัฒนาหรือปรับปรุงในส่วนที่ลูกค้าแนะนำหรือตำหนิมาให้ดียิ่งขึ้น นี่จึงเป็นเหตุผลที่ Zendesk ได้จับมือกับ Qualtrics เครื่องมือที่จะช่วยให้เก็บข้อมูล...
Continue reading
