Category: Zendesk Updates TH

ไม่เพียงแต่โควิด19 จะเปลี่ยนวิถีการดำเนินชีวิต ไลฟ์สไตล์ หรือการมีปฏิสัมพันธ์ร่วมกันของเราเท่านั้น ภาวะทางเศรษฐกิจหรือแม้แต่การเข้าสังคมที่มีความเปลี่ยนแปลงอย่างมากทำให้ผู้บริโภคตระหนักถึงคุณค่าของตัวเองมากขึ้น ความคาดหวังที่มีต่อฝ่ายบริการก็เพิ่มพูนมากขึ้นด้วยเช่นเดียวกัน Zendesk บริษัท Customer Service Software ที่โด่งดังเรื่องการสร้าง Customer Experience จึงได้ทำการสำรวจลูกค้า เจ้าหน้าที่ หัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้าและผู้จัดซื้อเทคโนโลยีกว่า 90,000 องค์กร จากทั้งหมด 175 ประเทศทั่วโลก นำมาสรุปเป็นเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้าสำหรับปี 2021  ผลสำรวจได้ความว่าอะไรบ้าง มาดูกัน TREND 1 : Spotlight on CX วิกฤตไวรัสที่แพร่ระบาดไปทั่วโลกกลายเป็นตัวเร่งให้ลูกค้าหันมาใช้ช่องทางออนไลน์มากขึ้น จากรายงานของ Mckinsey พบว่ายอดขายอีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้นถึง 30% ลูกค้าคาดหวังการบริการที่ดีกว่ามาตรฐานเดิมที่เคยเป็นมา 80% ของลูกค้าเห็นด้วยว่าจะเปลี่ยนไปใช้บริษัทคู่แข่งทันทีที่ได้รับประสบการณ์ย่ำแย่แม้เพียงครั้งเดียว 65% ต้องการซื้อสินค้าจากบริษัทที่เสนอธุรกรรมออนไลน์ที่สะดวกรวดเร็ว 75% ยินดีจ่ายเงินเพิ่มขึ้นถ้าบริษัทเสนอ CX ที่ดี TREND 2 : A more conversational world เทียบกับช่องทางติดต่อสื่อสารระหว่างบริษัทกับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นการโทรหรืออีเมลแล้ว Messaging เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างมาก ถึงขั้นที่ว่าประมาณการณ์ผู้ใช้งานต่อเดือนทั้งหมดทั่วโลกได้ถึง 2.77 พันล้านคนเลยทีเดียว ลูกค้าหลายคนเลือกติดต่อกับบริษัทผ่าน Messaging ในเว็บไซต์หรือในแอป แต่แอปส่งข้อความในโซเชียลมีเดียก็ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเช่นกัน คำร้องของลูกค้าที่เข้ามาทางแอปอย่าง WhatsApp หรือใน Facebook Messenger ทะยานสูงในช่วงวิกฤตไวรัสระบาดนี้ 64% ของลูกค้าเริ่มมองหาและใช้ช่องทางบริการใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการได้มากขึ้น 45% เลือกใช้งานระบบ Messaging บนหน้าเว็บไซต์ เช่น Live Chat 31% เลือกส่งข้อความผ่านแอปโซเชียลมีเดีย TREND 3 : Emphasis on agility เมื่อต้องเผชิญกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นต่อเนื่องด้านเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการเองก็ต้องหาหนทางปรับให้รับกับความต้องการใหม่ ๆ ของลูกค้า ระบบซัพพอร์ตที่ยืดหยุ่น บริการที่รวดเร็วฉับไวถือเป็นอีกกุญแจสำคัญที่ขาดไม่ได้ 85% ของเจ้าหน้าที่ให้ข้อมูลว่าโควิด19 ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงสำคัญด้านการบริการลูกค้า กว่า 60% ของเจ้าหน้าที่มองว่าการบริการที่รวดเร็วเป็นสิ่งที่ควรให้ความสำคัญมากที่สุด...

เชื่อว่าหลายคนที่ติดตามข่าวสารเทรนด์ธุรกิจหรือแม้แต่คนทั่วไปในชีวิตประจำวันเองคงจะได้ยินคำว่า ‘SaaS’ หรือ ‘Software as a Service’ มาบ้างไม่มากก็น้อย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเกิดวิกฤตโรคระบาดโควิด-19 ที่เร่งให้หลายองค์กรต้องปรับตัวเพื่อรองรับการทำงานทางไกลมากขึ้น SaaS ถือเป็นอีกหนึ่งตลาดที่เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็วและมีปริมาณความต้องการสูงขึ้นมาก  โลกยุคดิจิทัล หันไปทางไหนใคร ๆ ก็ใช้ SaaS ทว่า SaaS แท้จริงแล้วคืออะไรกันแน่ สำคัญมากแค่ไหนยังคงเป็นเรื่องที่หลายคนตั้งคำถาม ดังนั้นในบทความนี้ เราจะมาคลายข้อสงสัยนี้กัน SaaS คืออะไร? SaaS หรือ Software as a Service แปลตรงตัวได้ว่า การให้บริการในด้านซอฟต์แวร์ ในที่นี้คือการให้บริการระบบซอฟต์แวร์รูปแบบหนึ่งที่ให้บริการผ่านอินเทอร์เน็ต หรือที่รู้จักกันในอีกนามว่าเป็นซอฟต์แวร์ที่ใช้ระบบ Cloud นั่นเอง ตัวอย่างของ SaaS ที่คุ้นเคยกันดีก็อย่างเช่นอีเมล ที่เราสามารถเชื่อมต่อเน็ตแล้วคลิกเข้าไปรับส่งอีเมลได้เลยโดยไม่ต้องโหลดโปรแกรม หากขยับการใช้งานให้หลากหลายมากขึ้นก็จะพบ Dropbox, Google Workspace, Zendesk ที่ล้วนเป็น SaaS ที่ได้รับความนิยมเช่นเดียวกัน  ข้อได้เปรียบของ SaaS ที่แตกต่างจากการใช้งานเดิม ๆ ก็คือผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องลงทุนในการซื้อ Hardware เช่น Server หรือ Harddisk เพื่อใช้ในการประมวลผล จัดเก็บข้อมูลเลยแม้แต่น้อย ไม่ต้องคอย Backup อัปเกรดระบบหรือพัฒนาระบบเอง เพราะทุกข้อมูลจะถูกจัดเก็บไว้โดยผู้ให้บริการผ่านระบบ Cloud ลักษณะของการซื้อซอฟต์แวร์ SaaS จึงอยู่ในรูปแบบของการซื้อ License คล้ายกับการเช่าใช้ โดยคิดค่าบริการตามลักษณะการใช้งานจริง เช่น จำนวนผู้ใช้งาน ระยะเวลาการใช้ ซึ่งถือว่าช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านการติดตั้งและดูแลระบบไปได้มหาศาล เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนยิ่งขึ้น เราจะมาแตกแยกกันไปทีละข้อกันว่า SaaS มีข้อดีข้อเสียอะไรบ้าง คุ้มค่าแค่ไหนที่จะลงทุน ข้อดีของ SaaS ใช้ต้นทุนต่ำ เพราะไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายไปกับการติดตั้งบำรุงรักษา อัปเดตระบบ หรือการจัดเก็บข้อมูล สามารถใช้งานได้ทุกที่ ทุกเวลาเพียงแค่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต SaaS ไม่จำกัดประเภทของคอมพิวเตอร์ ไม่ว่าจะใช้ Window หรือ Mac ก็สามารถใช้งานได้ หรือใช้งานผ่านอุปกรณ์อื่น ๆ เช่น...

ปัจจุบัน Facebook เป็นเครือข่ายสังคมออนไลน์ที่มีผู้ใช้งานมากกว่า 1.79 พันล้านคนที่วนเวียนเข้าสู่ระบบทุกวัน โดย Facebook เป็นสื่อออนไลน์ที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมผู้บริโภคที่สุดในตอนนี้ คนทั่วโลกใช้บัญชี Facebook ในการติดต่อสื่อสารกับเพื่อน ครอบครัว และ การมีส่วนร่วมกับแบรนด์ต่าง ๆ ที่พวกเขาสนใจ และในตอนนี้หลาย ๆ ธุรกิจต้องกลับมาคิดถึงเรื่องการบริการลูกค้าบนช่องทางออนไลน์ของพวกเขาแล้วว่า มันส่งผลต่อ ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience หรือ CX) อย่างไร? การมีบัญชี Facebook เอาไว้เพื่อสื่อสารกับลูกค้าแบบเดิม ๆ อาจไม่เพียงพออีกต่อไปแล้ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ Facebook Page และ Messenger ของคุณกลายเป็นศูนย์รวมข้อมูลที่ลูกค้าเข้ามาหาข้อมูลหรือแจ้งปัญหาต่าง ๆ เกี่ยวกับสินค้าและแบรนด์ โดยผู้ใช้ Facebook ส่วนใหญ่มักจะไม่ชอบการสื่อสารแบบโทรศัพท์หรือคุยกันเพื่อได้ยินเสียงสักเท่าไหร่ หลาย ๆ ครั้งเวลามีปัญหาหรือต้องการสอบถามข้อมูลจึงมักจะติดต่อมาทาง Inbox หรือ Messenger เป็นส่วนมาก แต่พวกเขาก็จะคาดหวังถึงความรวดเร็วในการตอบกลับจากร้านค้าเหมือนกับเวลาที่เขาพูดคุยกับเพื่อนหรือครอบครัวของเขา 52% จากผู้ที่ถูกสำรวจโดย The Manifest พบว่า Facebook เป็นสื่อทางสังคมออนไลน์ที่มีผลกระทบต่อพฤติกรรมผู้บริโภค (ผู้ซื้อ) มากที่สุด ดังนั้น Facebook Page ของคุณจึงมีความสำคัญอย่างมาก ด้วยการเติบโตอย่างรวดเร็วของ Facebook ตอนนี้จึงได้มีการวิจัยมากมายที่ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าสามารถบริการบนสื่อช่องทางออนไลน์ได้ดีมากยิ่งขึ้นทั้งในส่วนของ Inbox หรือ Messenger เราได้รวบรวมคำแนะนำเกี่ยวกับการ ซัพพอร์ตลูกค้าบนช่องทาง Facebook มาดังนี้ ช่วยทีมบริการลูกค้าด้วยข้อมูลซัพพอร์ตลูกค้าที่โพสต์บนหน้าเพจของคุณ ซัพพอร์ตลูกค้าด้วยฟังก์ชันต่าง ๆ เช่น Page Insight, Chatbots และ Facebook Messenger เพิ่มตัวช่วยการซัพพอร์ตช่องทางออนไลน์ และช่องทางคำติชมของลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงมากขึ้น โดยหากคุณเป็นธุรกิจที่มี Facebook Page หลาย ๆ เพจ ทำให้ต้องมี Messenger หลายแบรนด์ หรือรวมไปถึงมีทีมบริการและซัพพอร์ตลูกค้าหลายคน คุณคิดว่าจะเกิดความสับสนและผิดพลาดมากแค่ไหนกัน จะดีกว่าไหมที่จะมีตัวช่วยในการ Track ถึงที่มาของลูกค้า...

ในปัจจุบันหลาย ๆ บริษัทต้องมีทีมที่เรียกว่า CS หรือ Customer Service & Support เพื่อดูแลลูกค้าของตัวเองกันทั้งนั้น จริงไหมครับ? เพราะว่าตอนนี้หลีกเลี่ยงไม่ได้เลยว่า การรักษาลูกค้าไว้ให้อยู่กับเราเป็นสิ่งที่สำคัญ (จึงได้มีตำแหน่งพวกคุณที่กำลังมาอ่านบทความของผมไงครับ ฮ่า ๆ) แต่สำหรับยุคใหม่ ยุคที่มีอะไรคล้าย ๆ กัน และมีธุรกิจใหม่ ๆ เกิดขึ้นทุกวัน ลูกค้าหรือผู้บริโภค พร้อมที่จะเปลี่ยนไปใช้ของคู่แข่ง หรือ เลิกเพื่อไปใช้สินค้าประเภทอื่นได้อยู่เสมอ แล้วอะไรล่ะ? ที่จะช่วยให้เรารักษาลูกค้าและอยู่กับเราไปได้ตลอด ผลจากการวิจัยในหลาย ๆ ที่ ไม่ว่าจะเป็นในไทยหรือต่างประเทศ ผลบอกว่า ปัจจัยหลักของการรักษาลูกค้าในปัจจุบัน คือ “Customer Experience (CX) หรือ ประสบการณ์ที่ลูกค้าพบเจอ นั่นเอง” บางคนอาจจะบอกว่า ไม่ใช่! แล้วคุณภาพสินค้าและราคาล่ะ? จริง ๆ ก็ยังใช่อยู่ครับ แต่เป็นเพียงแค่ส่วนนึงเท่านั้น ถ้าพูดถึง “การรักษาลูกค้า” นะครับ ย้ำนะครับ! ว่าเราพูดถึงการการรักษาลูกค้า  ซึ่งหลาย ๆ คนที่ทำตำแหน่งเกี่ยวกับ CS ก็คงพอจะรู้อยู่แล้วว่า การบริการหรือการซัพพอร์ตลูกค้ามีผลต่อ CX และการตัดสินใจซื้อของลูกค้าขนาดไหน เพราะฉะนั้น วันนี้เรา Demeter ICT จึงมีกลยุทธ์ที่มีชื่อว่า Omnichannel มาแนะนำให้กับคุณ ซึ่งหลาย ๆ คนก็อาจจะเคยได้ยิน หรือ ไม่เคยได้ยินก็แล้วแต่ แต่ในวันนี้ผมจะมาอธิบายอย่างละเอียดให้กับคุณว่า มันคืออะไร? แล้วจะช่วยอัพเกรดทีม CS ของคุณได้อย่างไร? Omnichannel คือ กลยุทธ์การบริการลูกค้ารูปแบบนึง ที่จะช่วยรวบรวมช่องทางการติดต่อของลูกค้า ที่มาจากหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Social Media, Email, Website, Mobile phone และอื่น ๆ อีกมากมาย ไว้ในที่เดียว โดยที่คุณไม่ต้องไปเปิดหลาย Tab หลาย Device...