ประชุมออนไลน์ด้วย Google Meet

กลับมาอีกครั้งกับสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อโควิด 19 ที่ทำให้หลายองค์กรต้องกลับมา Work From Home อีกครั้งและคงหนีไม่พ้นกับการประชุมออนไลน์ ซึ่งวันนี้ Demeter ICT จะสรุปจุดเด่นหลัก ๆ ของ Google Meet ที่มีการใช้งานง่ายและฟีเจอร์ต่าง ๆ ที่น่าสนใจ มาดูกันเลย  1. สามารถเข้าประชุมออนไลน์ได้ง่าย ทุกอุปกรณ์ เข้าผ่านเว็บ   https://meet.google.com ได้โดยตรง และเข้าผ่านเว็บเบราว์เซอร์ที่ทุกท่านใช้งานกันเป็นประจำอย่าง Google Chrome  ผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ทุกอุปกรณ์ โดยการดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน Google Meet ซึ่งรองรับทั้ง IOS และ Android ผ่าน Gmail สามารถเข้า Google Meet ได้ทันทีโดยที่ไม่ต้องสลับหน้าต่าง ซึ่งแถบเมนู Google Meet จะอยู่ด้านซ้าย และในแอปพลิเคชันเมนูจะด้านล่างโดยที่ไม่ต้องสลับไปแอป Google Meet เช่นกัน ผ่าน Calendar วิธีนี้เป็นวิธีที่ฮอตฮิตที่สุด เนื่องจากผู้ใช้งานส่วนใหญ่จะนัดหมายการประชุมพร้อมกับประชุมออนไลน์ ซึ่งคุณสามารถดูหรือสร้างการนัดหมายและคลิกเข้าการประชุมออนไลน์ได้ง่าย ๆ ดูเพิ่มเติมวิธีการเข้าประชุมออนไลน์ Google Meet 2. เข้าร่วมการประชุมออนไลน์ได้สูงสุด 250 คน* ในตอนนี้ใครก็ตามที่มีบัญชี Google สามารถเข้าร่วมหรือสร้างการประชุมออนไลน์ได้มากสุด 100 คน แต่หากเป็นระดับธุรกิจสามารถสร้างและเข้าร่วมได้มากสุด 250 คน พร้อมบันทึกวิดีโอระหว่างประชุม 3. แชร์หน้าจอนำเสนองาน คุณสามารถนำเสนองานหรือแชร์หน้าจอได้ง่าย ๆ โดย Google Meet จะมีให้เลือก Your entire screen คือ นำเสนอทั้งหน้าจอ A window คือ เลือกหน้าจอโปรแกรมที่ต้องการนำเสนอ และ A Chrome Tab คือ เลือกนำเสนอ แท็บใดแท็บหนึ่งที่เปิดใน Google Chrome โดยในส่วนของคุณภาพของเสียงยังเป็นแบบ...

Continue reading

Digital Transformation คืออะไร สำคัญแค่ไหนต่อการทำธุรกิจ?

เมื่อคำว่า ‘ดิจิทัล’ ไม่ใช่เรื่องใหม่อีกต่อไป ธุรกิจก็ต้องหาหนทางปรับตัวตาม ในยุคที่เศรษฐกิจดิจิทัลมีการพัฒนาเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง Digital Transformation เป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเอาตัวรอดจากความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ไปได้ ล่าสุด Gartner เผยว่า ไวรัสโควิด-19 ที่ระบาดหนักในปี 2020 ได้ทำให้หลายองค์กรหันมาสนใจการทำ Business Transformation มากขึ้นเป็นประวัติการณ์ แตกต่างจากการคาดการณ์ไทมไลน์เดิมซึ่งใช้ระยะเวลาเป็นปีเหลือเพียงหลักสัปดาห์ แล้ว Digital Transformation คืออะไร? Digital Transformation (DX) คือ การนำเทคโนโลยีและกลยุทธ์ทางดิจิทัลเข้ามาใช้ในการวางรากฐาน เป้าหมาย การดำเนินธุรกิจ ตลอดจนขั้นตอนการทำงานและวัฒนธรรมขององค์กร ตัวอย่างของ Digital Transformation IT modernization หรือ การใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย เช่น Cloud Computing การ Reskill พนักงาน การนำเครื่องมือดิจิทัลเข้ามาปรับใช้ เช่น ใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) เข้ามาช่วยทำงาน เพื่อที่พนักงานจะสามารถโฟกัสกับงานที่เน้นใช้ความคิดสร้างสรรค์ ทักษะการแก้ปัญหา อื่นๆ ได้มากขึ้น การใช้กระบวนการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) ในการค้นคว้าหาวิธีแก้ Pain Points ของลูกค้า การปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อให้รับกับความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้น การปรับสภาพองค์กรให้รองรับการทำงานแบบ Remote-Working  3 เสาหลักในการทำ Digital Transformation 1. คน (People) Digital Transformation เริ่มต้นจากผู้คน เพราะประสบการณ์ของพนักงานและประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับมีส่วนที่เชื่อมโยงเกี่ยวข้องกัน ดังนั้นในขั้นตอนแรก เราจึงต้องรู้ก่อนว่าในสิ่งที่จะเปลี่ยนแปลงจะมีอะไรเกิดขึ้นบ้าง และความรู้สึกของพนักงานที่มีต่อการเปลี่ยนแปลงนั้น ยกตัวอย่างเช่น หากว่าคุณจะนำเทคโนโลยีเอไอเข้ามาช่วยในแผนก Customer Service ทำให้พนักงานรู้สึกกังวลว่าตนจะตกงาน ผู้เป็นหัวหน้าก็ควรสื่อสารให้เข้าใจตรงกัน “ถ้าเราสามารถขจัดความกังวลของคนอื่น ให้พวกเขารู้สึกได้ว่าเสียงของพวกเขามีค่า ก็จะช่วยให้เขาพร้อมจะก้าวรับความเปลี่ยนแปลงได้ง่ายขึ้น” – Dana Otto, Senior Manager, Change Management, Zendesk กล่าว 2. กระบวนการ...

Continue reading

Zendesk Agent Workspace คืออะไร?

Zendesk Agent Workspace คือ ฟีเจอร์ใหม่ล่าสุดของ Zendesk ที่ช่วยเปลี่ยนการรับเรื่องจากลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทาง ให้ง่ายยิ่งขึ้น โดยเป็นการปรับหน้าจอการทำงานที่จะช่วยให้ Agent (ผู้ดูแลระบบ หรือ Admin) สามารถทำงานข้ามช่องทางต่างๆ ที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาบน Zendesk ได้อย่างง่ายดาย โดยที่การทำงานทั้งหมดจะอยู่บนแค่ Ticket เพียง Ticket เดียวเท่านั้น และยังสามารถใช้ช่องทางที่เหมาะสมกับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาได้อย่างไม่จำกัด เมื่อเริ่มเปิดใช้งาน Agent หรือที่ทุกคนรู้จักในชื่อของ Admin สามารถจัดระเบียบการสนทนาต่างๆทาง Support, Chat หรือ Talk ของลูกค้าได้ใน Ticket เดียวกัน โดยที่ไม่ต้องสลับ Ticket ไปมา ซึ่งอาจจะส่งผลให้เกิดความผิดพลาด และเสียเวลาอีกต่อไป พร้อมทั้งใน Ticket เดียวนั้นก็ยังตอบกลับลูกค้า ไปทางช้องทางที่เป็น Social Media ได้ทันทีอีกด้วย ตัวอย่างหน้า Ticket ของ Zendesk Agent Workspace องค์ประกอบของหน้า Ticket ใน Ticket เดียวสามารถสนทนาในทุกช่องทางได้ ไม่ว่าจะเป็น Support, Chat, Talk หรือจะเป็นช่องทาง Social Media ต่างๆที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา สถานะของ Agent (Online, Away, Invisible) และการแชทที่กำลังให้บริการจะปรากฏขึ้นบนหน้าเพจ Agent สามารถสร้างตั้งค่าสถานะการ Talk ที่ด้านบนขวาสุดของหน้าแดชบอร์ด เพื่อที่สามารถทำการโทรได้บนพื้นที่การทำงานได้เลย ข้อมูลการสนทนาทั้งหมดระหว่าง Agent กับ ลูกค้าจะปรากฏอยู่ทางด้านขวา Agent สามารถสลับช่องทางการติดต่อได้ตลอดเวลา บทสนทนาจะเรียงตามลำดับความเก่าไปใหม่ตามลำดับ เพื่อให้การคุยเป็นธรรมชาติและต่อเนื่องที่สุด ทางด้านขวามือจะแสดงเส้นทางของผู้ที่ติดต่อเข้ามา เป็นประวัติเพื่อให้ช่วยในการสนับสนุนลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น Social Messaging ตัวซัพพอร์ตการสื่อสารใน Zendesk Agent Workspace เครื่องมือที่จะช่วยรองรับการส่งข้อความทาง Social Media ต่างๆ ใน Zendesk...

Continue reading

GCash + Zendesk เปลี่ยนแปลงประสบการณ์สังคมไร้เงินสดให้กับลูกค้ากว่า 20 ล้านคน

ขึ้นชื่อว่าผู้ให้บริการทางการเงิน ระบบบริหารจัดการทั้งมาตรการรักษาความปลอดภัยต้องรัดกุมให้มากที่สุดเท่าที่ทำได้ ไม่เพียงแค่นั้นด้านการบริการลูกค้าเองก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะบริษัทที่รับผิดชอบเงินเหล่านั้้นต้องทำให้มั่นใจว่าจะมีผู้ให้ความช่วยเหลือในเวลาที่ลูกค้าต้องการเสมอ GCash ผู้ให้บริการ E-Wallet ชั้นนำของฟิลิปปินส์เล็งเห็นความสำคัญตรงจุดนี้ จับมือกับ Zendesk พัฒนาประสบการณ์ที่เหนือชั้นให้กับลูกค้ากว่า 20 ล้านคนและพาร์ทเนอร์กว่า 70,000 รายทั่วประเทศ “บริการที่เราจะมอบให้กับลูกค้าสำคัญมากจริงๆ เพราะมันก็คือเงินที่ลูกค้าเชื่อมั่นในระบบของเรา” Joanne Avendano, GCash vice president of customer experience กล่าว “เราต้องทำให้แน่ใจไม่เพียงแต่แพลตฟอร์มที่มีเสถียรภาพ แต่ยังต้องมีประสบการณ์และโครงสร้างการซัพพอร์ตที่พวกเขาจะสามารถพึ่งพาเราได้จริงๆ ดังนั้นการได้รู้ว่ามีคนที่ต้องการความช่วยเหลือจากเราอยู่ จึงสำคัญต่อบริการของเราอย่างมาก” Avendano อยู่กับ GCash มาตั้งแต่เริ่มก่อตั้งในปี 2004 ในฐานะผู้ให้บริการโอนและชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือจาก Globe Telecom บริษัทผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือที่ใหญ่ที่สุดในฟิลิปปินส์ ภายใน 6 ปีที่ผ่านมา GCash ได้เติบโตจากเส้นทางธรรมดาอย่างแค่การส่งเงินไปสู่การเป็นแอปพลิเคชันที่เข้าถึงไลฟ์สไตล์มากขึ้น และการเปลี่ยนแปลงนั้นก็นำไปสู่ผู้ใช้งานที่เพิ่มขึ้นมหาศาลและความต้องการด้าน Customer Service ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ในปี 2017 GCash ก็ได้มองหาเครื่องมือที่จะช่วยบูรณาการช่องทางซัพพอร์ตต่างๆ เข้าด้วยกันเพื่อเตรียมความพร้อมให้กับการเติบโตของธุรกิจในอนาคต แรกเริ่มที่สนใจคือ Freshworks กับ Salesforce อย่างไรก็ตามเมื่อ Avendano ได้ลองใช้ Zendesk เธอรู้ว่าเธอเจอพาร์ทเนอร์ที่ใช่ในด้านความปลอดภัย การให้บริการและความยืดหยุ่นคล่องตัวแล้ว “หนึ่งสิ่งที่สำคัญที่สุดในตอนนั้นก็คือเรื่องของความปลอดภัย” Avendano กล่าว “เพราะว่าเราให้บริการด้านการเงิน มาตรการรักษาความปลอดภัยของเราจึงต้องสำคัญเป็นอันดับหนึ่งอยู่เสมอ มีแค่ Zendesk ที่ตอบรับเราในเรื่องนี้ได้ในตอนนั้น” หลังจากได้นำ Zendesk Support มาปรับใช้ในการบริการลูกค้า หนึ่งปีผ่านไปในปี 2018 GCash ก็ได้เพิ่ม Zendesk Talk, Chat และ Guide ตามมา “เราค้นพบอะไรหลายๆ อย่างเกี่ยวกับ Zendesk” Avendano กล่าว “ไม่เพียงแต่ช่วยให้เราทำอะไรได้อย่างเป็นขั้นเป็นตอนมากขึ้น แต่จากประโยชน์ที่ได้รับในตอนนี้ Zendesk ตอบโจทย์ในสิ่งที่เราต้องการและสมควรทำงานร่วมกันกับเรา” เดิมที GCash มีระยะเวลาการตอบกลับลูกค้าที่ค่อนข้างนานถึง 24 ชั่วโมง...

Continue reading

ส่องเทรนด์ WeChat OA เพื่อธุรกิจ รุก ตลาดจีน

WeChat Official Account (WeChat OA) เป็นเครื่องมือการสื่อสารทางการตลาดออนไลน์สำหรับธุรกิจที่ต้องการสร้างการเติบโตในประเทศจีน ซึ่ง WeChat Official Account  เป็นบริการสำคัญสำหรับด้าน Digital Marketing และโซเชียลมีเดียยอดนิยมที่ชาวจีนใช้กันอย่างแพร่หลาย ในปัจจุบัน WeChat ได้รับความสนใจอย่างมาก เนื่องจากได้ครองพื้นที่โซเชียลมีเดียในประเทศจีน  ชึ่งนายกฤตธี มโนลีหกุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท เทนเซ็นต์ (ประเทศไทย) จำกัด เปิดเผยว่ามีจำนวนผู้ใช้ WeChat มีอยู่ราวๆ 963 ล้านคนทั่วโลก โดย 90% ใช้ WeChat ในชีวิตประจำวันทุกวัน และมีถึง 80% ของผู้ใช้  WeChat ที่ติดตาม WeChat Official Account  ของแบรนด์ต่างๆ นี้จึงเป็นโอกาสที่ดีในการสื่อสารไปถึงกลุ่มลูกค้าชาวจีน  (เป็นตัวกลางเชื่อมธุรกิจจากไทยสู่จีน) WeChat Official Account  จึงเป็นบริการที่สำคัญในการสร้างเเบรนด์ให้เป็นที่รู้จัก เเละช่วยกระตุ้นการขายเพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำ จากการสำรวจโดย Asia Travel Club พบว่ามีกราฟที่พุ่งสูงขึ้นในช่วงปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะ จำนวนผู้ใช้งานรวม จาก 50 ล้านคน ในปี 2012 ปัจจุบันยอดผู้ใช้งานของ WeChat กระโดดขึ้นมาแตะหลักประมาณ 1.17 พันล้านคน เรียบร้อยแล้วในช่วง Q1 ของปี 2020 นอกจากนี้ มีการบันทึกว่าในปี 2019 มีจำนวนการส่งข้อความต่อวันสูงถึง 4.5 หมื่นล้านข้อความต่อวันเลยทีเดียว  ข้อมูลของผู้ติดตามบัญชี WeChat Official Account จากการสำรวจของ QuestMobile 2019 พบว่ามีผู้ติดตามบัญชีอย่างเป็นทางการของ WeChat Official Account มีสัดส่วนผู้ใช้ที่ติดตามเป็นผู้ชายกว่า 57.2% เมื่อเทียบกับผู้ใช้ที่เป็นผู้หญิงมีเพียง 53.3%  นอกจากนี้ในการสำรวจของ QuestMobile ยังพบว่าผู้ใช้งานบัญชี WeChat Official Account...

Continue reading

จะทำอย่างไร เมื่อธุรกิจต้องกลับมา WFH อีกครั้ง Google Workspace ช่วยได้

สถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อโควิด 19 กลับมาเป็นที่กังวลใจอีกครั้งหลังจากมีผู้ติดเชื้อเพิ่มขึ้น เพื่อความปลอดภัยของพนักงานและลดการแพร่ระบาดของเชื้อ หลายธุรกิจประกาศให้พนักงานกลับมา Work From Home อีกครั้ง เช่นเดียวกับ Demeter ICT ที่ครั้งนี้ก็ได้ให้พนักงานทุกท่าน WFH จนถึงสิ้นปี และได้ใช้เครื่องมือที่เรียกว่า Google Workspace (ชื่อเดิม G Suite) มาช่วยให้การทำงานแบบ WFH ราบรื่นขึ้น ซึ่ง Google Workspace จะช่วยในการทำงานแบบ WFH ได้อย่างไร มาติดตามกันเลย 1. ติดต่อสื่อสารและติดตามการทำงานได้ไม่สะดุด ผ่าน Gmail และ Chat นอกจากการส่งอีเมลผ่าน Gmail แล้ว ในหน้าต่างเดียวกันคุณสามารถใช้ Google Chat เพื่อส่งข้อความหรือติดต่อกับพนักงานทุกคนได้ ไม่ว่าจะสร้างแชทเดี่ยวหรือกลุ่มแยกเป็นแผนก และข้อความที่คุณรับส่งกันจะถูกซิงค์ไว้ไม่ว่าจะเข้าผ่านเว็บเบาว์เซอร์หรือแอปในโทรศัพท์ข้อความก็ไม่หาย นอกจากนี้ข้อความที่ไม่ได้เปิดอ่านสามารถตั้งแจ้งเตือนไปทางอีเมลได้อีกด้วย ฟีเจอร์ใน Chat ยังสามารถสร้าง Task การทำงานต่าง ๆ ไว้ในกลุ่มได้ เพื่อให้คุณติดตามงานได้ง่ายขึ้นและทุกคนสามารถติดต่อกันได้ง่ายขึ้นแม้ต้องทำงานอยู่บ้าน 2. ประชุมออนไลน์ด้วย Google Meet และนัดหมายด้วย Calendar ทุกที่คงจะหนีไม่พ้นกับการประชุม ซึ่ง Google Meet เป็นหนึ่งในแอปที่ช่วยให้คุณสามารถจัดประชุมหรือจัดสัมมนาออนไลน์ได้ โดยเข้าร่วมเข้าร่วมการประชุมได้สูงสุดถึง 250 คน และแถมยังฟีเจอร์และลูกเล่นใหม่ ๆ เพิ่มมาอีก เช่น เปลี่ยนพื้นหลังการประชุม สร้าง Polls และ Q&A เพื่อไม่ให้พลาดทุกการประชุมคุณสามารถนัดหมายการประชุมทุก ๆ ครั้งด้วย Calendar ที่สามารถดูตารางของเพื่อนร่วมงานในองค์กรหรือบุคคลนอกองค์กรได้ว่าช่วงเวลาไหนสามารถนัดประชุมได้  3. ทำงานร่วมกันแบบเรียลไทม์ เครื่องมือที่จะทำให้คุณสามารถสร้างหรือแก้ไขเอกสารบนไฟล์เดียวกันแบบเรียลไทม์ได้ ก็คือ Docs, Sheets, Slides จุดเด่นของเครื่องมือตัวนี้คือ สามารถทำงานร่วมกันได้แบบเรียลไทม์สูงสุดถึง 100 คน เพียงแค่คุณมีอินเทอร์เนตก็สามารถเข้าถึงไฟล์ได้ทุกที่ที่ต้องการ คุณสามารถแชร์เอกสารให้กับใครก็ได้เพื่อให้มีสิทธิ์ในการดูหรือแก้ไขเอกสารนั้น และสามารถแสดงความคิดเห็นบนเอกสารนั้น ๆ หรือแท็ก...

Continue reading

วิธีรับมือเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด หรือ BCP ด้วย Zendesk

ก่อนอื่นเราต้องมาทำความรู้จักกับคำว่า BCP หรือ Business Continuity Plan กันก่อน.. BCP หรือ Business Continuity Plan คือ แผนรับมือเหตุการณ์ฉุกเฉินที่ทางบริษัทไม่ได้เตรียมการณ์เอาไว้ จนทำให้การทำงานต้องหยุดชะงักไปในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ซึ่งเหมาะกับในสถานการณ์ปัจจุบันนี้ ที่ไม่มีใครรู้ว่า โควิด-19, ฝุ่น PM2.5, ภัยไฟไหม้ น้ำท่วม หรือเหตุการณ์ต่าง ๆ อีกมากมาย จะกลับมาเล่นงานคุณหรือธุรกิจของคุณเมื่อไหร่ จะให้พนักงาน Work from home ก็ทำงานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพ ดังนั้นวันนี้ทุกคนควรทำความรู้กับ BCP ให้มากขึ้น และเตรียมแผนรับมือของคุณให้พร้อมกันเถอะ ซึ่งแต่ละบริษัทก็อาจจะมีผลกระทบที่ต่างกันออกไป ดังนั้นแผนของ BCP ก็ต่างกันไปด้วย แต่เรื่องที่เราจะพูดถึงในครั้งนี้จะเน้นไปที่การบริการลูกค้า ที่ทุกคนจะพบเจอเรื่องแรก ๆ การรับเรื่อง หรือการติดต่อกับลูกค้า เรื่องนี้ยากที่สุดสำหรับธุรกิจที่ยังพึ่งพิงกับระบบสื่อสารแบบเดิม ๆ ต้องมีพนักงานไปที่ออฟฟิศ ถ้าเข้าออฟฟิศไม่ได้ ลูกค้าก็ติดต่อไม่ได้ หรือลูกค้าแจ้งเรื่องเข้าเบอร์มือถือพนักงานสักคนแต่ไม่รู้ว่าจะสื่อสารอย่างไร เคสนี้แนะนำว่ารีบไปหาระบบที่สามารถทำงานบน Cloud ได้ เผื่อในอนาคตเกิดมีการต้องเข้าออกออฟฟิศไปมา หรือย้ายออฟฟิศ ก็จะไม่ได้รับผลกระทบ อยู่ที่ไหนพนักงานก็ยังสามารถทำงานได้ และการรับเรื่องลูกค้าจากหลายช่องทาง เช่น Social Media ต่าง ๆ ในกรณีที่การรับโทรศัพท์เพียงอย่างเดียวเอาไม่อยู่ เพราะมีสายเข้ามามาก หรือพนักงานมาไม่ได้ ก็ต้อง Work From Home ในการ Support หรือให้บริการลูกค้าให้ได้ ระบบ Omnichannel Customer Service เช่น Zendesk ที่รวบรวมช่องทางการติดต่อไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ ไลน์ เฟซบุ๊ค อีเมล ฯลฯ เข้ามาที่จุดเดียว และสามารถส่งงานต่อ Tracking งานได้ ว่ามีเคสค้างเท่าไหร่ Performance ของการทำงานเป็นยังไงบ้าง ใครติดต่อเข้ามาเยอะ เรื่องอะไร ฯลฯ ก็ควรจะมี เอาไว้เป็นเครื่องมือในการให้บริการลูกค้าได้แบบต่อเนื่อง ไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ไหนก็ตามก็สามารถบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพได้ เหมาะแก่การรับมือในสถานการณ์ที่ไม่แน่นอน และไม่รู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นอีกในอนาคต...

Continue reading

รู้ไว้ก่อนตกเทรนด์ Machine Learning ก็ใช้ใน Customer Service ได้นะ

Machine Learning ในแง่ของการบริการลูกค้ามักถูกใช้ในการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในอีกระดับหนึ่งที่สูงกว่า และการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ฝ่ายซัพพอร์ต เครื่องมือ Customer Analytics ที่มุ่งเน้นการซัพพอร์ตร่วมกับเทคโนโลยี Machine Learning เองกำลังได้รับความนิยมที่เพิ่มมากขึ้นอย่างมาก เนื่องจากมักเป็นแอปพลิเคชันที่ใช้งานได้ง่ายและประสบความสำเร็จในอุตสาหกรรมต่างๆ ล่าสุด Gartner คาดการณ์ว่าภายในปี 2021 กว่า 15% ของการมีปฏิสัมพันธ์ในการบริการลูกค้าจะถูกรับมือด้วย Artificial Intelligence (ปัญญาประดิษฐ์) โดยสมบูรณ์ ทว่าสวนทางกับความนิยมที่เพิ่มมากขึ้น ปฏิเสธไม่ได้ว่ายังคงมีความกังขาเกี่ยวกับการใช้งานเทคโนโลยีเอไอ โดยเฉพาะ Machine Learning  ในบทความนี้ เราจะมาเคลียร์ข้อกังขาในแง่ของการใช้ Machine Learning ร่วมกับการบริการลูกค้ากัน ส่งต่อข้อมูลเชิงลึก ก่อนอื่น มาดูคำจำกัดความของ Machine Learning กันก่อน : Machine Learning เป็นประเภทหนึ่งของเทคโนโลยีเอไอที่ใช้อัลกอริทึมหลายชั้นเพื่อ “เรียนรู้” จากการประมวลผลข้อมูล ในขณะที่ปัญญาประดิษฐ์เป็นคำที่ใช้โดยทั่วไปในการจำลองความฉลาดของมนุษย์ Machine Learning จะเกี่ยวข้องกับวิธีการที่เครื่องได้รับข้อมูล เข้าใจกฎระเบียบการทำงานในแบบที่ควรจะเป็น และวิธีการที่จะประมวลผลดีขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเวลาผ่านไป แอปพลิเคชัน Machine Learning ที่ใช้งานแล้วได้ผลดี มักจะเป็นเชิงอุตสาหกรรมที่มีการประมวลผลข้อมูลจำนวนมากเข้ามาเกี่ยวข้อง หรือมีขั้นตอนที่จำเป็นต้องใช้การตัดสินใจอย่างชาญฉลาด จริงอยู่ที่สมองของคนเราอาจไม่สามารถรองรับข้อมูลมหาศาลได้เท่าอัลกอริทึม แต่ก็แน่นอนว่ามีสิ่งที่มนุษย์ทำได้ดีกว่าอย่างการรับมือกับลูกค้าที่อารมณ์เสียโดยตรง ในส่วนแง่ของประสิทธิภาพการบริการลูกค้านั้น เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตที่เป็นคนจริงๆ แล้วก็มีข้อมูลครบแน่น ก็ยังคงเป็นที่ชื่นชอบสำหรับการบริการลูกค้ามากกว่าอยู่ดี มุ่งเน้นที่ Self-Service จากแบบสำรวจพบว่า 81% ของลูกค้าจะชอบหาทางแก้ปัญหาด้วยตัวเองก่อนสอบถามไปยังเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ต ดังนั้นในหลายๆ องค์กรจึงได้มีการเพิ่มบริการ Self-Service ด้วยหวังว่าจะสามารถส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นได้ หนึ่งในวิธีการที่ง่ายที่สุดในการทำ Self-Service ก็คือการสร้างระบบฐานความรู้ Self-Service เป็นกรณีที่มีการใช้งานแอปพลิเคชัน Machine Learning เข้าช่วยที่พบเห็นได้ทั่วไปในปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็น Chatbots, Virtual Assistants และเครื่องมือเสริม AI อื่นๆ ที่สามารถ “เรียนรู้” และจำลองการโต้ตอบเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าได้ บางแอปพลิเคชันก็นิยมใช้เป็น Deep Learning ซึ่งเป็น Machine Learning ที่ประมวลผลได้ลึกซึ้งยิ่งกว่า เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่แม่นยำและสามารถช่วยเหลือผู้ใช้งานได้มากขึ้น แล้ว...

Continue reading

Google Chat คืออะไร ทำความรู้จักหนึ่งในเครื่องมือที่ใช้สื่อสารในองค์กร

หลายท่านที่ใช้ Google Workspace คงจะเคยได้เห็นหรือได้ยิน Google Chat มาแล้วบ้าง นั่นก็เพราะ Google กำลังจะทำการรีแบรนด์จาก Google Hangouts เป็น Google Chat แบบเต็มรูปแบบในปีหน้าหรือปี 2564 นั่นเอง และวันนี้เราจะพาทุกท่านไปทำความรู้จักกับ Google Chat ที่เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ใช้ติดต่อสื่อสารในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่ง Google Chat คืออะไร และทำอะไรบ้าง ไปดูกันเลย Google Chat คืออะไร ? Google Chat คือ หนึ่งในเครื่องมือของ Google Workspace ที่ใช้สำหรับติดต่อสื่อสาร หรือแชท กับคนในองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ การใช้งานเหมือนกับการส่งข้อความในไลน์ แต่ความแตกต่างคือ Google Chat จะใช้ที่อยู่อีเมลของเพื่อนร่วมงานในองค์กรของคุณในการติดต่อ และจุดแข็งของ Google Chat ก็คือ ข้อมูลทั้งหมดจะเก็บไว้บน Cloud ซึ่งจะไม่เปลืองพื้นที่ในคอมพิวเตอร์หรือในโทรศัพท์ และที่สำคัญมีความปลอดภัยสูงระดับโลก Google Chat ทำอะไรได้บ้าง ? สามารถแชทกับเพื่อนร่วมงานได้ไม่ว่าจะเดี่ยวหรือกลุ่ม นอกจากนี้ยังเชื่อมต่อการทำงานกับเครื่องมือต่าง ๆ ของ Google Workspace อย่าง Google Drive Google Calendar และ Google Meet ซึ่งหากคุณใช้เครื่องมือเหล่านี้อยู่แล้ว จะทำให้คุณนั้นทำงานร่วมกันในองค์กรได้อย่างต่อเนื่องและรวดเร็วขึ้น มากไปกว่านั้น Google Chat ยังมีฟีเจอร์เด็ด ๆ น่าใช้อีกมากมาย อ่านเพิ่มเติมคลิก   อีกทั้ง Google Chat สามารถใช้งานได้ในเบราว์เซอร์ของคอมพิวเตอร์และในแอปโทรศัพท์อย่าง Android และ iOS ซึ่งข้อความทั้งหมดจะทำการซิงค์โดยอัตโนมัติ ไม่ว่าคุณจะใช้อุปกรณ์ใดหรือแม้จะสลับอุปกรณ์ใช้ข้อความก็จะไม่หายไป และเมื่อคุณเข้ากลุ่มก็สามารถดูข้อความย้อนหลังในกลุ่มนั้นที่คุยกันไว้ได้  สัญลักษณ์ Google Chat สัญลักษณ์ คำอธิบาย ดูข้อมูลเพิ่มเติม ค้นหาบุคคล คำ...

Continue reading