News & Update

หากตอนนี้คุณเป็นหัวหน้าทีมสนับสนุนที่กำลังยุ่งอยู่กับทีมเพื่อจัดการ KPI ลองนึกภาพชุดข้อมูลที่เน้นคำแนะนำและการดำเนินการที่เรียบง่าย ให้คุณสามารถใช้งานได้เพื่อบรรลุเป้าหมายของคุณ เรามีประสบการณ์ทั้งหมดที่น่าหงุดหงิดเมื่อคุณกำลังออนไลน์และต้องการความช่วยเหลืออย่างมาก แต่กลับไม่มีวิธีที่สะดวกและรวดเร็วในการติดต่อกับบริษัท อาจจะเป็นหน้าเพจ “ติดต่อเรา” ที่มีแต่ข้อมูลติดต่อพื้นฐานอย่างเบอร์โทรศัพท์ หรืออีเมล์ แต่ไม่มีสิ่งใดยืนยันว่าคุณจะได้รับการตอบกลับเมื่อไหร่ นี่เป็นประสบการณ์ที่คุณให้กับลูกค้าของคุณอยู่หรือไม่? ในโพสต์นี้เราจะแบ่งปันวิธีการที่ทำให้บริษัทของคุณโดดเด่น ด้วยประสบการณ์ออนไลน์ที่ไร้รอยต่อกับลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ช่วยทีมสนับสนุนของคุณสามารถเร่งเวลาในการแก้ปัญหาได้อย่างทันท่วงที Zendesk Web Widget จึงนำพลังของ Zendesk มาสู่เว็บไซต์ของคุณผ่านการติดต่อในรูปแบบต่างๆ อย่างการแชทสด และคำแนะนำที่ฝังอยู่ในส่วนของการบริการด้วยตนเอง ลองมาดูรายละเอียดกันเถอะ ทำให้มั่นใจได้ว่าเราจะไม่ห่างจากคุณ ลูกค้าของคุณไม่ควรต้องไปตามล่าขอความช่วยเหลือ ลดประสบการณ์ออนไลน์แย่ๆ ของพวกเขาด้วยการทำให้การขอความช่วยเหลือและค้นหาคำตอบเป็นเรื่องง่าย ไม่ว่าจะใช้อุปกรณ์ใดก็ตาม เมื่อฝังเว็บวิดเจ็ตนี้ลงในเว็บไซต์แล้วล่ะก็ คลิกเพียงครั้งเดียวก็สามารถให้คำแนะนำ หรือให้คำตอบกับลูกค้าของคุณได้เลย นอกจากนี้สิ่งที่เป็นความรู้ที่เกี่ยวข้องจะได้รับการแนะนำโดยอัตโนมัติ หากลูกค้ายังต้องการความช่วยเหลือพวกเขาสามารถเลือกประเภทของคำถามก่อนที่จะได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้องอีกด้วย ***กดดูคลิป*** แก้ปัญหาได้เร็วขึ้นด้วยระบบบริการตนเอง ไม่ใช่คำถามทั้งหมดต้องได้รับการตอบกลับแบบส่วนตัวและไม่ใช่ลูกค้าทุกคนมีเวลาหรือมีความปรารถนาต่อสิ่งเดียว การแสดงสิ่งที่เป็นความรู้โดยตรงในเครื่องมือช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้เองแทนที่จะรอการตอบกลับ ทำให้ประสบการณ์นั้นดียิ่งขึ้นเพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องมานั่งมองหาเนื้อหาที่ต้องการ ซึ่งความช่วยเหลือตามบริบทในเว็บวิดเจ็ตจะแสดงสิ่งที่เป็นความรู้เบื้องต้นโดยอิงตามหน้าเว็บที่ลูกค้ากำลังดูอยู่ ยกตัวอย่างเช่น หากลูกค้ากำลังมองหาหน้าเช็คเอาต์ พวกเขาสามารถหาบทความเกี่ยวกับการชำระเงินหรือตัวเลือกการจัดส่งได้เมื่อคลิกที่วิดเจ็ต ลูกค้าที่หาคำตอบเองนั้นจะช่วยย่นระยะเวลาในการรอการตอบกลับ และเป็นโอกาสสำหรับทีมสนับสนุนของคุณเพื่อให้ความสำคัญกับคำถามที่ท้าทายมากขึ้น ตรวจจับข้อมูลมากขึ้นอย่างแม่นยำและรวดเร็ว การจับข้อมูลตามบริบทจากลูกค้าจะช่วยลดความไม่แน่นอนในการแก้ปัญหา ตัวอย่างเช่น ได้รับหมายเลขคำสั่งซื้อของลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะส่งคำถามเกี่ยวกับสถานะการสั่งซื้อ โดยโฟกัสไปยังข้อมูลที่มีความสำคัญจริงๆ ลูกค้าจะไม่รู้สึกจมอยู่กับรูปแบบที่ยืดเยื้อ ในขณะที่ตัวแทนสนับสนุนยังมีทุกสิ่งทุกอย่างที่ต้องการจะเสนอรายละเอียดในเวลาอันรวดเร็ว ในกรณีที่เป็นไปได้คุณสามารถหลีกเลี่ยงการทิ้งภาระให้กับลูกค้าเพื่อให้ข้อมูลโดยการใช้ข้อมูลที่คุณมีอยู่แล้วจากเส้นทางของลูกค้าด้วยแอพพลิเคชัน Pathfinder ที่ตัวแทนสนับสนุนสามารถดูหน้าเพจต่างๆ ที่ลูกค้าเข้าชม ค้นหา รวมถึงบทความที่พวกเขาดูก่อนที่จะเข้าถึงในส่วนของความช่วยเหลือได้ ติดตั้งข้อมูลนี้เพื่อให้ตัวแทนสนับสนุนสามารถตอบสนองได้ดียิ่งขึ้น เว็บวิดเจ็ตนี้ถูกออกแบบมาเพื่อให้มั่นใจได้ว่า ความช่วยเหลือนั้นสามารถค้นหาได้อย่างง่ายดายเสมอ โดยมีตัวเลือกด้านบริการตนเองและศูนย์กลางเพื่อให้ลูกค้าสามารถได้รับสิ่งที่ต้องการได้ในเวลาที่รวดเร็วที่สุด สำหรับในส่วนบริษัทของคุณนั่นหมายถึงการทำให้ลูกค้าพึงพอใจจากการบริการที่สามารถตอบสนองได้มากขึ้น อีกทั้งทีมสนับสนุนที่มีบริบทมากขึ้นจากคำถามที่ได้รับ เพื่อให้สามารถสนับสนุนและช่วยเหลือลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ที่มา : Zendesk สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066 Facebook Page : @demeterict support@dmit.co.th Official LINE...

มาดูเบื้องหลังความสำเร็จของบริษัทระดับโลกอย่าง Lazada และเคล็ดลับเพิ่มประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าของเค้ากัน! การบริการลูกค้าถือว่าเป็นสิ่งสำคัญอันดับหนึ่งในทุกๆธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการบริการก่อนและหลังการขาย ถือว่าเป็นปัจจัยหลักที่จะส่งผลต่อการปิดดีลการขายได้ มาดูกันดีกว่าว่าทาง Lazada มีวิธีบริหารและใช้เครื่องมืออะไรบ้างในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน LAZADA      บริษัทยักษ์ใหญ่ด้าน e-commerce ในภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่ครอบคลุมถึงประเทศอินโดนีเซีย มาเลเซีย ฟิลลิปปินส์ สิงคโปร์ เวียดนาม และประเทศไทย ซีอีโอของ Lazada คุณ Maximilan Bittner ได้กล่าวถึงจุดสำคัญที่ทำให้บริษัทเติบโตด้วยอัตราที่รวดเร้วไว้ว่า “สิ่งสำคัญคือการโฟกัสให้เพียงไม่กี่จุดเท่านั้น แต่ไม่กี่จุดนั้นต้องเป็นจุดที่สำคัญ” ซึ่งจัดสำคัญที่ซีอีโอพูดถึงมีอยู่ 3 จุดหลักๆ คือ           1. การบริการลูกค้า                    2. การบริหารจัดการผู้ขาย               3. ความพึงพอใจของพนักงาน        (Customer Support)                    (Vendor Management)                  (Employee Satisfaction) แล้ว Lazada ทำอย่างไรถึงสามารถบริหารจัดการสามสิ่งนี้ให้มีประสิทธิภาพในเวลาเดียวกันได้?  ถ้าคุณมีธุรกิจส่วนตัวหรือทำงานในองค์กรใหญ่ๆก็จะรู้ดีว่าการที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้านั้น การทำงานเบื้องหลังไม่ได้ดูสมูทเหมือนภาพที่ออกมาเสมอไป ส่วนสำคัญที่ทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าก็คือ การใช้โปรแกรม helpdesk เข้ามาช่วยจัดการอย่างเช่น Zendesk Support กว่า 1,600 เอเจ้นท์ในบริษัท Lazada เพราะสิ่งที่ Lazada ต้องจัดการคือการจัดการระหว่าง ลูกค้าที่ซื้อสินค้ากับบริษัทขนส่งต่างๆในแต่ละประเทศ  และนี่ก็คือเคล็ดลับที่ทำให้ Lazada สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ความเจ๋งอีกอย่างหนึ่งของ Zendesk นั่นก็คือ...

Zendesk ผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ CRM สำหรับบริการลูกค้าชื่อดัง นำเทคนิค machine learning เข้ามาช่วย “พยากรณ์” อารมณ์ของลูกค้าว่าแย่แค่ไหน เพื่อให้พนักงานเตรียมรับมือกับลูกค้าได้ทันท่วงที ฟีเจอร์ใหม่ของ Zendesk เรียกว่า Satisfaction Prediction โดยจะนำฐานข้อมูลการบริหารลูกค้าจำนวนมหาศาลของ Zendesk มาวิเคราะห์ด้วยเทคนิค machine learning จากนั้นในอนาคต ถ้าหากลูกค้ามีแนวโน้มว่ากำลังโกรธหรืออารมณ์เสีย ระบบจะแจ้งเตือนพนักงานดูแลลูกค้าเป็นลำดับคะแนน 0-100 (0 คือแย่ที่สุด) เพื่อให้พนักงานสามารถจัดลำดับความสำคัญ มาช่วยดูแลลูกค้ากลุ่มนี้ก่อน Zendesk ระบุว่าพิจารณาปัจจัยหลายอย่างประกอบกัน เช่น ดูว่าลูกค้าตั้งใจกรอกแบบฟอร์มขอความช่วยเหลือมากน้อยแค่ไหน พนักงานตอบสนองเร็วหรือไม่ รูปแบบของภาษาที่ใช้ในฟอร์ม เป็นต้น ฟีเจอร์นี้เริ่มเปิดใช้กับลูกค้า Zendesk Enterprise บางรายแล้ว และจะขยายกลุ่มผู้ใช้ต่อไปในปี 2016 ที่มา – Zendesk    สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066 Facebook Page : @demeterict support@dmit.co.th Official LINE...