News & Update

                        Cotton On ก่อตั้งขึ้นเมื่อ 23 ปีก่อน ปัจจุบันมีพนักงาน 20,000 คน และดำเนินธุรกิจร้านค้าปลีกกว่า 1,300 แห่งในระดับสากลนอกเหนือจากธุรกิจออนไลน์ของตน ซึ่งทำให้การบริการลูกค้าในร้านค้าและทางออนไลน์ต้องแยกออกจากกัน และการที่จะย้าย ticket ระหว่างทีมทั่วโลกเป็นเรื่องที่ยุ่งยากเหมือนการวิ่งไล่ตามดวงอาทิตย์ และเมื่อมีคำร้องขอเข้ามาในเวลา 24 ช.ม. พวกเขาไม่สามารถมองเห็นสิ่งที่ทีมอื่นๆกำลังทำอยู่ การตรวจสอบจากแบรนด์ต่างๆ จึงเป็นสิ่งที่ท้าทายในการปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น ด้วยเหตุนี้ Cotton On จึงเริ่มต้นใช้งาน Zendesk Support                         “เรามีเฟอร์รารี แต่เราใช้มันขับไปบนถนนเพื่อซื้อนม” นี่เป็นการเปรียบเทียบของ Luke Wallace เมื่อทีมบริการลูกค้าออนไลน์ Cotton On ได้เริ่มต้นใช้งาน Zendesk โดยทีมได้ใช้งาน Zendesk Support มาเกือบ 3 ปี เพื่อรองรับอีเมลของ 8 แบรนด์ที่อยู่ภายใต้ Cotton On เขายังกล่าวเพิ่มเติมอีกว่า “เรามีรถยนต์ที่ดีและรวดเร็ว แต่เราจำเป็นต้องเรียนรู้การขับขี่อย่างเหมาะสมและเริ่มใช้ฟังก์ชันทั้งหมดที่สามารถใช้งานได้” Cotton On จึงตัดสินใจขยายการใช้งานระบบ Zendesk Support ไปยังแผนกต่างๆทั่วทั้งสหรัฐฯ ออสเตรเลียและสิงคโปร์ ซึ่งก็เป็นโอกาสที่ดีสำหรับ Cotton On ในการทำความเข้าใจและค้นพบศักยภาพของแบรนด์                         “เราต้องทบทวนโครงสร้างและคำจำกัดความของการบริการลูกค้าของเรา” Wallace กล่าว...

                     เมื่อโลกของธุรกิจก้าวเข้าสู่ยุคแห่งเทคโนโลยี การใช้งานซอฟท์แวร์ประเภท Customer Relationship Management (CRM) สำหรับการติดต่อเพื่อบริการลูกค้าเริ่มเข้ามามีบทบาทมากขึ้น อย่างไรก็ตามบางคนยังคงเชื่อว่าระบบปัจจุบันหรือระบบอีเมลของพวกเขายังคงทำงานได้ดีพอ และถึงแม้ว่าการใช้สื่อสังคมออนไลน์ดูจะเป็นทางที่สะดวกที่สุด แต่เนื่องจากช่องทางการสื่อสารออนไลน์ในปัจจุบันมีมากมายหลายช่องทาง (Multi-Channel) ซึ่งยากต่อการจัดการให้ครอบคลุม อีกทั้งหากคุณมีลูกค้ามากขึ้น คุณอาจต้องการเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการสนับสนุนด้านไอทีเพื่อให้ธุรกิจประสบความสำเร็จและมีประสิทธิภาพ และระบบ Ticket Support อาจเป็นคำตอบที่ดีที่สุดสำหรับคุณ และนี่คือประโยชน์ของการใช้ระบบ ticket ในการบริการลูกค้าที่ Demeter ICT ผู้ให้บริการ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ เล็งเห็นถึงความสำคัญ การจัดการอย่างเป็นระบบ หนึ่งในประโยชน์ที่สำคัญที่สุดของการใช้ระบบ ticket คือ การยกระดับการจัดการที่จะนำไปสู่ผลประโยชน์อื่นๆ ด้วยการจัดการอย่างเป็นระบบจะช่วยให้คุณสามารถเรียงลำดับแต่ละคำร้องขอของลูกค้า และจัดลำดับตามเวลาและความสำคัญ นอกจากนี้ยังสามารถติดตามความคืบหน้าและรายงานผลการทำงานได้ เพิ่มประสิทธิภาพ ระบบ ticket ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าทั้งหมดเพิ่มมากขึ้น ทั้งในด้านการใช้เวลาที่น้อยลง ความผิดพลาดที่น้อยลง ซึ่งประสิทธิภาพดังกล่าวจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ ความรวดเร็ว ลูกค้าย่อมคาดหวังที่จะได้รับคำตอบที่รวดเร็วที่สุด เนื่องจากพวกเขามีปัญหาและคำร้องที่ต้องการแก้ไขและต้องการคำตอบ ซึ่งการใช้ระบบ ticket จะรวมข้อมูลการบริการลูกค้าทั้งหมดเก็บไว้ที่เดียวเป็นศูนย์กลาง โดยเชื่อมโยงการบริการลูกค้าจากหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็น อีเมล เฟสบุ๊ค ทวิตเตอร์ ไลน์ หรือแอปพลิเคชั่นอื่นๆ ทำให้คุณสามารถตอบสนองและบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วในระบบสนับสนุนเดียว บริการตรงจุด ตรงประเด็น ลูกค้าสามารถเลือกพนักงานหรือฝ่ายงานที่มีความเชี่ยวชาญ ที่คิดว่าจะสามารถตอบคำถามต่อคำร้องขอของลูกค้าได้ คำตอบที่ลูกค้าได้รับจึงมีความรวดเร็ว ตรงประเด็น ถูกต้อง และเป็นประโยชน์ บันทึกการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าแต่ละราย พนักงานสามารถส่งต่อหรือสลับการสนทนาไปยังพนักงานท่านอื่นได้เลย โดยไม่ต้องกลัวว่าข้อมูลจะไม่ต่อเนื่อง เนื่องจากมีการเก็บข้อมูลและติดตามการสื่อสารทั้งหมดที่คุณเคยมีกับลูกค้า ช่วยให้พนักงานสามารถติดตามจากข้อมูลดังกล่าว โดยไม่ต้องถามคำถามซ้ำๆอีก ประหยัดทั้งเวลาและค่าใช้จ่ายทั้งสำหรับคุณและลูกค้า สถิติและความเป็นไปได้ในการวิเคราะห์ นอกเหนือจากการเก็บบันทึกการติดต่อสื่อสารแล้ว คุณยังสามารถถามคำถามและความคิดเห็นหลังการใช้บริการของลูกค้าได้ ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์ข้อมูลได้เกือบทุกอย่างจากความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการจากระบบ ticket ของคุณ ความเป็นมืออาชีพ หากบริษัทของคุณมีระบบสนับสนุนอีเมลหรือระบบสนับสนุนอื่นๆที่ล้าสมัย สิ่งเหล่านี้จะลดความเป็นมืออาชีพของบริษัทลง ในทางกลับกันระบบ ticket ถูกมองว่าเป็นความคิดใหม่และก้าวหน้า              ...

                         การให้บริการลูกค้าถือเป็นหัวใจสำคัญของพนักงานเทสโก้จำนวน 480,000 คน เฉพาะในสหราชอาณาจักร พวกเขาให้บริการลูกค้าประมาณ 66 รายในทุกๆวินาที เพื่อช่วยให้สิ่งเหล่านี้เป็นไปได้ สิ่งสำคัญคือจะต้องมีการสนับสนุนด้านไอทีเพื่อให้งานสำเร็จ                        Robert Ainscough หัวหน้าฝ่ายประสิทธิภาพด้านเทคโนโลยีในเทสโก้ รับผิดชอบในการเพิ่มประสิทธิภาพและดูแลทีมงานฝ่ายช่วยเหลือด้านไอทีใน 11 ประเทศ รวมถึงสหราชอาณาจักร จีนและอินเดีย ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา เขาได้มองหาวิธีการที่จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ด้าน IT และการใช้ระบบการจัดการตั๋ว(ticket) ของพนักงาน เขาเริ่มต้นค้นหาโซลูชันที่ช่วยจัดการกับข้อมูลให้เป็นระเบียบมากขึ้น และเลือก Zendesk Support เนื่องจากเขาต้องการสิ่งที่จะทำให้รวดเร็ว ยืดหยุ่น และเรียบง่าย ซึ่งเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด ธุรกิจของเรายืนหยุ่นและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และมันเป็นเรื่องสำคัญที่เราจะต้องหาโซลูชันที่สามารถดัดแปลงและเปลี่ยนไปพร้อมๆกับเราได้อย่างระบบการบริหารจัดการลูกค้า Zendesk Support -Robert Ainscough                        สิ่งแรกที่เทสโก้เริ่มตระหนักถึงคือประโยชน์ของระบบการจัดการตั๋วของ Zendesk Support การเปลี่ยนแปลงหนึ่งที่สำคัญคือ ผลจากการลดจำนวนตั๋วจาก 125,000 เป็น 5,000 ที่นำมาซึ่งข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นและวิธีการรับมือแก้ไข และการติดตามสถานะของตั๋วเป็นคุณสมบัติที่แข็งแกร่งที่สุดของ Zendesk Support เพราะทำให้ทีมสามารถมองเห็นสถานะของตั๋ว สามารถตรวจสอบทุกสิ่งทุกอย่างตั้งแต่การพัฒนา สิ่งที่ยังค้างคาอยู่ ระยะเวลาในการแก้ปัญหา และการเรียงลำดับความสำคัญของตั๋วชั่วโมงต่อชั่วโมง ทำให้การจัดการควบคุมเป็นไปได้ด้วยดีมากยิ่งขึ้น และทีมไม่จำเป็นต้องโทรหากันเพื่ออัพเดตข้อมูลและสอบถามเกี่ยวกับสถานะของตั๋วอีก “สำหรับเราทั้งหมดเป็นเรื่องของคุณค่า และ Zendesk Support ช่วยสนับสนุนคุณค่าให้เรา” – Robert Ainscough หัวหน้าฝ่ายเทคโนโลยีที่เทสโก้...

                       “Foodpanda” บริษัทจัดส่งอาหารออนไลน์ระดับโลก เชื่อมโยงความหิวของลูกค้าเข้ากับอาหารที่พวกเขาชื่นชอบ โดยทำให้ผู้ใช้งานสามารถสั่งซื้ออาหารจากร้านอาหารท้องถิ่นจำนวนมาก ผ่านทางออนไลน์หรือแอฟพลิเคชันบนสมาร์ทโฟน ทำให้ผู้บริโภคต่างก็หลงใหลในทางเลือกที่หลากหลาย จนปัจจุบัน Foodpanda ดำเนินการทั้งหมด 40 ประเทศ เชื่อมต่อกับร้านอาหารกว่า 580,000 แห่งทั่วโลก และเป็นหนึ่งในบริการจัดส่งอาหารที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในตลาด                        ความหิวของลูกค้าสามารถเปลี่ยนเป็นความโกรธได้ ซึ่งหมายความว่าทุกวินาทีที่ใช้ในการรอของลูกค้าและความเร็วในการตอบสนองเป็นสิ่งที่สำคัญมากสำหรับทีมสนับสนุนของ Foodpanda ฉะนั้นการสื่อสารผ่านทางอีเมลจึงไม่ใช่ช่องทางที่ดีที่สุดสำหรับ Foodpanda เมื่อเทียบกับคะแนนความพึงพอใจในการสื่อสารผ่านช่องทางการแชทที่ได้มากถึง 90% ทั่วโลก ในขณะที่คะแนนทางอีเมลอยู่ที่ 80% และแม้ว่าการสื่อสารผ่านทางโทรศัพท์ถือเป็นช่องทางที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัว สามารถเป็นทางเลือกที่ใช้ในการตอบสนองที่เร่งด่วน แต่พวกเขากลับพบว่าต้องใช้ทรัพยากรมากกว่าการไลฟ์แชท                        “ไลฟ์แชท” จึงเป็นวิธีที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าในการติดต่อ Foodpanda โดยในการให้บริการผ่านไลฟ์แชท Foodpanda ต้องการที่จะสนับสนุนการแชทที่สามารถรองรับได้หลายภาษาและหลายประเทศ การตรวจสอบว่าคำขอของลูกค้าถูกจัดการโดยตัวแทนที่เหมาะสมและประเทศที่ถูกต้องจึงไม่ใช่เรื่องง่าย Foodpanda จึงได้จัดการสอบถามข้อมูลการบริการลูกค้าทั้งหมดของตนผ่านทาง Zendesk Support และ Zendesk Chat ซึ่งช่วยให้สามารถจัดระเบียบทีมงานต่างประเทศได้สอดคล้องและเชื่อมต่อกัน และยังให้ประสบการณ์การใช้งานที่ยอดเยี่ยม เมื่อใดก็ตามที่มีปัญหา ตัวแทนสามารถจัดการการแชทได้หลายแบบพร้อมกัน ดังนั้นเวลารอจึงลดลงและลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีขึ้น Zendesk Chat ยังช่วยให้สามารถจัดลำดับการแชทใหม่ พวกเขาสามารถจัดตารางเวลาและเตรียมตัวแทนเพื่อจัดการกับการสนทนาที่เพิ่มขึ้นได้ การพลาดการตอบแชทจึงไม่เป็นปัญหาสำหรับ Foodpanda อีกต่อไป                        ความต่อเนื่องของการแชทผ่านแอปช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม...