เมื่อพูดถึงการจัดการบริการ คนเรามักจะเชื่อมโยงเรื่องนี้กับแผนกไอที ทว่าในความเป็นจริงทุกแผนกในองค์กรต่างก็มีการให้บริการในรูปแบบของตนเอง แผนกบริการลูกค้าคอยสนับสนุนลูกค้า แผนกบุคคลคอยดูแลพนักงาน หรือฝ่ายจัดซื้อที่รับผิดชอบเรื่องการส่งมอบสินค้า ไม่ว่าฝ่ายไหนก็ตามล้วนมีบทบาทสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร ดังนั้นในการบริหารองค์กรจึงมีคำอย่าง Enterprise Service Management หรือ ESM ซึ่งก็เป็นแนวคิดที่ขยายหลักการของการจัดการบริการให้ครอบคลุมทั้งองค์กร เพื่อยกระดับประสิทธิภาพ ความสอดคล้อง และความร่วมมือในทุกฝ่าย Enterprise Service Management คืออะไร? ทำไมถึงสำคัญ บทความนี้เราจะมาบอกเล่าคำตอบให้ทุกคนทราบกัน Enterprise Service Management (ESM) คืออะไร? Enterprise Service Management หรือ ESM คือแนวทางเชิงกลยุทธ์ที่นำหลักการของการจัดการบริการจากฝ่ายไอทีไปประยุกต์ใช้กับแผนกอื่น ๆ ภายในองค์กร เช่น ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ฝ่ายการเงิน และฝ่ายบริหารอาคารสถานที่ หัวใจสำคัญของ ESM คือการสร้างมุมมองที่เน้นการให้บริการทั่วทั้งองค์กร ซึ่งหมายถึงการมองว่าแต่ละแผนกทำหน้าที่เป็นผู้ให้บริการ เช่น การให้การสนับสนุนด้านไอที การดูแลกระบวนการรับพนักงานใหม่ หรือการจัดการคำขอจัดซื้อ Enterprise Service Management (ESM) สำคัญอย่างไร? ด้วยการขยายหลักการจัดการบริการไปสู่แผนกต่าง ๆ ESM ช่วยให้องค์กรสามารถลดต้นทุนและยกระดับคุณภาพของบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านการใช้กระบวนการที่เป็นมาตรฐาน รายการบริการที่ชัดเจน (Service Catalogs) และข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLAs) ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ESM ช่วยสร้างความสอดคล้องในการให้บริการระหว่างแผนกต่าง ๆ เพื่อให้การบริการเป็นไปอย่างรวดเร็ว เชื่อถือได้ และตรงเวลา นอกจากนี้ ESM ยังส่งเสริมให้เกิดความร่วมมือระหว่างแผนกที่มีหน้าที่ต่างกัน ยกระดับการสื่อสารระหว่างทีม ช่วยให้เกิดการแบ่งปันความรู้ ประสานงาน และสร้างความสอดคล้องในเป้าหมายองค์กร การรวมศูนย์กระบวนการจัดการบริการขององค์กรไว้ในแพลตฟอร์ม ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการและติดตามบริการต่าง ๆ ได้อีกด้วย องค์ประกอบของ Enterprise Service Management (ESM) มีอะไรบ้าง? องค์ประกอบของ ESM ประกอบด้วยกระบวนการที่สำคัญในการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพทั่วทั้งองค์กร ดังนี้ 1. การจัดการรายการบริการ (Service Catalog Management) รายการบริการ (Service Catalog)...
Continue reading
