หนึ่งในกลยุทธ์ที่ทุกองค์กรควรให้ความสำคัญ ก็คือเรื่องของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) หรือ CX จากการสำรวจของ Zendesk ใน CX Trends 2025 พบว่า ร้อยละ 60 ของลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับตนเองได้ และลูกค้ากว่าร้อยละ 73 จะเปลี่ยนไปซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์คู่แข่งหากได้รับประสบการณ์ที่ย่ำแย่มากกว่า 1 ครั้ง การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี (CX) จึงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าเดิม (Customer Retention) และหาลูกค้าใหม่เพื่อเพิ่มรายได้อย่างยั่งยืน โดยหนึ่งในวิธีการสร้าง CX ที่ดีก็คือการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าหรือ Customer Engagement แบบครบวงจร Zendesk เครื่องมือสร้างประสบการณ์ลูกค้าชั้นนำ จุดแข็งของ Zendesk ในการเป็นผู้นำด้าน Customer Experience หรือ CX จากการจัดอันดับของหลายองค์กร โดยเฉพาะ Gartner ก็คือการเป็นแพลตฟอร์มด้านการบริการลูกค้า (Customer Service) ที่สามารถเชื่อมต่อ (Integration) กับระบบอื่น ๆ เพื่อให้การทำ Customer Engagement เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตามระบบ Zendesk มีจุดเด่นในการทำงานด้านบริการลูกค้าที่เป็นในลักษณะของการทำ Customer Engagement แบบขาเข้า (Inbound) แต่ในแง่ของการสื่อสารเชิงรุก (Outbound) กับลูกค้าก็ยังมีข้อจำกัดอยู่เล็กน้อย เช่น การส่งแคมเปญการตลาดหรือข้อความที่มีเนื้อหาหลากหลาย (Rich Messages) ไปยังลูกค้าโดยตรง ซึ่งข้อความที่ส่งออกนอกระบบ Zendesk นั้นไม่สามารถถูกติดตามหรือเก็บบันทึกภายในระบบได้ ทำให้เกิดช่องว่างในข้อมูลและประวัติการติดต่อของลูกค้า CXBOX Hub เครื่องมือที่ช่วยทลายข้อจำกัดทั้งหมด CXBOX HUB เป็นแอปพลิเคชันที่พัฒนาโดย ดีมีเตอร์ (Premier Partner ของ Zendesk) ที่ช่วยให้แบรนด์หรือองค์กรใช้ประสิทธิภาพของฟังก์ชัน Sunshine Conversations หรือ Messaging API ของ Zendesk ที่มีอยู่แล้ว แต่ยังไม่ถูกใช้ในระดับสูงสุดในหลายองค์กร การใช้ CXBOX HUB...
Continue reading
