ไม่ว่าใครที่สนใจเรื่องของโซลูชันการบริการลูกค้าต่างก็คงเคยได้ยินชื่อของ ‘Freshdesk’ เพราะ Freshdesk นั้นเป็นโซลูชันชั้นนำที่โดดเด่นในด้านนี้ไม่แพ้เครื่องมือตัวไหนเลย เช่นนั้น Freshdesk คืออะไร ทำอะไรได้บ้าง เหมาะกับใคร ในบทความนี้เราจึงขอมาสรุปให้ทุกคนได้อ่านกัน
ยาวไปอยากเลือกอ่าน คลิกเลือกหัวข้อที่สนใจได้เลย
Freshdesk คืออะไร?
Freshdesk คือเครื่องมือ Ticketing & Helpdesk Software จาก Freshworks เป็นเครื่องมือเพื่อการบริการ สนับสนุนและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า Freshdesk ทำงานบนคลาวด์และยังมีระบบ AI เป็นผู้ช่วยให้กับเจ้าหน้าที่
บริษัท Freshworks ได้รับความเชื่อมั่นจากแบรนด์กว่า 72,000 รายทั่วโลก สำหรับ Freshdesk ซึ่งเป็นโซลูชันเรือธงนั้นก็มีลูกค้าที่ใช้งานเป็นจำนวนมาก รวมถึงแบรนด์ที่เรารู้จักกันดีอย่าง Supara Group ในไทย Bridgestone จากญี่ปุ่น หรือ 7-Eleven ในประเทศฟิลิปปินส์
Freshdesk มีฟีเจอร์อะไร ทำอะไรได้บ้าง?
Freshdesk มีฟีเจอร์ที่ครบครันและอำนวยความสะดวกหลายอย่าง โดยจะแบ่งออกได้เป็น 6 หมวดหมู่ ดังนี้
1. ระบบ Ticketing ที่ทรงพลัง
ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าทำงานได้ง่ายขึ้น รวดเร็วขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยฟีเจอร์ที่ออกแบบมาเพื่อการทำงานร่วมกัน และการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ
1.1 Shared Inbox : รวมทุกการสนทนาไว้ในกล่องจดหมายเดียว มอบหมาย Ticket อัตโนมัติ
เจ้าหน้าที่สามารถใส่โน้ตภายในเพื่อทำงานร่วมกัน ป้องกันการตอบซ้ำ ลดความสับสน
1.2 Threads & Tasks : สนทนาแบบเฉพาะเรื่องโดยไม่รบกวนลูกค้า เจ้าหน้าที่สามารถสร้าง Threads ภายใน เชื่อมโยงงานที่เกี่ยวข้อง ให้ทีมเห็นภาพรวมของปัญหาได้ชัดเจน
1.3 Customer Portal : ให้ลูกค้าส่ง Ticket หรือค้นหาคำตอบด้วยตัวเอง เข้าถึงฐานความรู้ ดูสถานะของ Ticket ลดภาระของทีมบริการลูกค้า
1.4 Multilingual Conversations : รองรับการสนทนาได้หลายภาษา สื่อสารกับลูกค้าในภาษาที่ถนัด สร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นโดยไม่ติดเรื่องภาษา
1.5 External Collaborators : ให้ผู้ร่วมงานภายนอกมีสิทธิ์เข้ามาช่วยให้คำแนะนำ ช่วยแก้ปัญหาร่วมกันโดยไม่รบกวนการทำงานหลัก เหมาะสำหรับที่ปรึกษา ทีมเทคนิค หรือคู่ค้า ช่วยแก้ปัญหาร่วมกันโดยไม่รบกวนการทำงานหลัก
2. Freddy AI ผู้ช่วยอัจฉริยะ
Freddy AI คือ ผู้ช่วยอัจฉริยะใน Freshdesk ที่ถูกติดตั้งมาในระบบแล้ว พร้อมใช้งานได้ทันที ช่วยยกระดับประสบการณ์ของทั้งลูกค้าและเจ้าหน้าที่ด้วย AI ที่ชาญฉลาด ช่วยให้ทำงานได้เร็วขึ้นและแม่นยำมากขึ้น
2.1 Freddy AI Agents : ให้บริการลูกค้าแบบอัตโนมัติด้วย AI Chatbot ตอบคำถามอย่างเป็นธรรมชาติ และให้ประสบการณ์แบบ Self-service ที่เป็นส่วนตัว
2.2 Freddy AI Copilot : ผู้ช่วยเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า สามารถวิเคราะห์อารมณ์ของลูกค้า (Sentiment Analysis) ช่วยจัดลำดับ Ticket แนะนำบทความจากฐานความรู้ ลดเวลาทำงานของเจ้าหน้าที่ ช่วยให้ทำงานได้อย่างมีคุณภาพ
2.3 Freddy AI Insights : วิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์ จับตาดูเทรนด์ ค่าพึงพอใจลูกค้า (CSAT), เวลาตอบครั้งแรก และข้อมูลเชิงลึกอื่น ๆ นอกจากนี้ยังสามารถสร้างรายงานอัตโนมัติ และแดชบอร์ดส่วนตัวได้ภายในไม่กี่วินาที
3. Analytics & Insights รู้ว่าอะไรได้ผล อะไรไม่เวิร์ก
Freshdesk ช่วยให้คุณตรวจสอบการทำงานของทีมซัพพอร์ตได้อย่างแม่นยำ มองเห็นปัญหาคอขวด และจุดที่ต้องพัฒนาเพื่อปรับปรุงการให้บริการอย่างต่อเนื่อง
3.1 Pre-defined Reports & Dashboards : รายงานสำเร็จรูปพร้อมใช้งาน ครอบคลุมข้อมูลสำคัญ เช่น เวลาตอบกลับ ความพึงพอใจลูกค้า (CSAT) เหมาะสำหรับดูภาพรวมการทำงานของระบบ Helpdesk
3.2 Custom Real-time Dashboards : สร้างแดชบอร์ดเฉพาะสำหรับแต่ละทีมหรือเป้าหมาย ปรับแต่งให้ตรงกับ KPI หรือความต้องการเฉพาะของธุรกิจ เห็นข้อมูลแบบเรียลไทม์เพื่อการตัดสินใจที่แม่นยำ
3.3 Agent Availability Dashboard : แสดงสถานะความพร้อมของเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ต ช่วยบริหารทีมและปรับกำลังคนในช่องทางต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3.4 Custom Object Analysis : วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจากวัตถุเฉพาะ เช่น โปรเจกต์, แคมเปญต่าง ๆ สร้างและติดตามข้อมูลเฉพาะที่สำคัญกับธุรกิจ และเปลี่ยนข้อมูลเป็นการตัดสินใจที่ช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้า
4. Self-Service ให้ลูกค้าช่วยเหลือตนเองได้ง่ายขึ้น
Freshdesk ช่วยให้ลูกค้าหาคำตอบได้ด้วยตัวเอง ผ่านระบบฐานความรู้และเครื่องมือที่ยืดหยุ่น ช่วยลดภาระทีมซัพพอร์ต และเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้า
4.1 Knowledge Base : สร้างคลังบทความช่วยเหลือที่เข้าใจง่าย ลูกค้าสามารถได้ทันทีด้วยตนเอง ขณะที่เจ้าหน้าที่เองก็สามารถแชร์บทความเพื่อแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว
4.2 Multilingual Translations : รองรับหลายภาษา มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวกับลูกค้าทั่วโลก
4.3 Portal Customization : ปรับแต่งพอร์ทัลให้เข้ากับแบรนด์ เช่น ใส่โลโก้ สีบริษัท และอื่น ๆ
4.4 Community Forums : สร้าง Forum ให้ลูกค้าช่วยเหลือกันเอง แชร์ไอเดีย หรือแจ้งปัญหาแบบเปิดเผย
4.5 Article Versioning : จัดการเวอร์ชันของบทความ ดูประวัติการแก้ไขย้อนหลังได้ครบถ้วน
4.6 Ticket Templates : สร้างเทมเพลต Ticket ล่วงหน้า เร่งการส่งคำขอหรืออีเมลแบบมืออาชีพ
4.7 Advanced Custom Fields : เก็บข้อมูลลูกค้าเฉพาะทาง เช่น ขนาดธุรกิจ ระบบที่ใช้ และอื่น ๆ ทำให้การซัพพอร์ตแม่นยำและเป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้น
4.8 Approval Workflow : วางระบบอนุมัติบทความก่อนเผยแพร่ ติดตามสถานะ และแจ้งเตือนผู้อนุมัติอัตโนมัติ
4.9 Flexible Knowledge Base Hierarchy : จัดหมวดหมู่ความรู้ตามสินค้า บริการ พื้นที่ หรือเส้นทางของผู้ใช้งาน ทำให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลได้ง่ายขึ้นและรวดเร็ว
5. Routing & SLA ลดงานซ้ำด้วยระบบอัตโนมัติ
Freshdesk ช่วยให้เจ้าหน้าที่จัดการ Ticket อย่างชาญฉลาดโดยอัตโนมัติ ลดภาระงานที่ทำซ้ำ และมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า
5.1 Ticket Dispatch : กำหนดกฎการทำงาน (Business Rules) แยกประเภท จัดลำดับความสำคัญ และส่ง Ticket ไปยังทีมที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ
5.2 Automations : สร้าง Trigger ตามเวลา หรือเหตุการณ์ ใช้เพื่อติดตามงาน (Follow-up) แจ้งเตือน หรือยกระดับปัญหา (Escalation) อัตโนมัติ
5.3 Multiple SLA Policies : ตั้งกฎ SLA ได้หลายแบบ รองรับลูกค้าหลากหลายประเภท ผลิตภัณฑ์ต่างกัน หรือรอบเวลาทำงานของทีมต่าง ๆ
5.4 Round-robin & Load-balanced Assignment : แจกจ่าย Ticket แบบสมดุลให้เจ้าหน้าที่ตามลำดับหรือภาระงาน ป้องกันgเจ้าหน้าที่บางคนได้งานเยอะเกินไป
5.5 Skill-based Ticket Assignment : มอบหมาย Ticket ให้เจ้าหน้าที่ที่มีทักษะและประสบการณ์ตรงกับเรื่องนั้น เพิ่มโอกาสแก้ไขปัญหาได้เร็วและตรงจุด
6. Security ระบบซัพพอร์ตที่ปลอดภัยและมีประสิทธิภาพ
Freshdesk ช่วยดูแลข้อมูลลูกค้าอย่างปลอดภัย พร้อมเครื่องมือที่ช่วยให้ทีมซัพพอร์ตทำงานได้เต็มประสิทธิภาพ
6.1 Role-based Access Control : กำหนดสิทธิ์การเข้าถึงของเจ้าหน้าที่แต่ละคน ควบคุมว่าใครเห็นหรือทำอะไรได้บ้างในระบบ
6.2 Single Sign-On (SSO) : ตั้งค่า SAML SSO ให้เจ้าหน้าที่ล็อกอินด้วยบัญชีเดียว ลดความยุ่งยากในการเข้าระบบ
6.3 Business Hours : กำหนดเวลาทำงานของแต่ละทีม ใช้ประกอบการวาง SLA หรือจัดเวรดูแลลูกค้า
6.4 Shifts & Out-of-office Scheduler : จัดตารางกะการทำงาน จัดเวรอัตโนมัติ และให้บริการลูกค้าได้ตลอดเวลา
6.5 JWT Authentication : ยืนยันตัวตนผู้ใช้อย่างปลอดภัย เหมาะสำหรับระบบที่ต้องการความปลอดภัยสูง
6.6 Audit Logs : ตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ได้จากที่เดียว เช่น การแก้ไข Automation, โปรไฟล์เจ้าหน้าที่ และอื่น ๆ
6.7 Allowed Domains & IP Whitelisting : จำกัดการเข้าถึงพอร์ทัลหรือการสร้าง Ticket โดยกำหนดเฉพาะ Domain หรือ IP ที่อนุญาตเท่านั้น
Freshdesk เหมาะกับใคร?
Freshdesk ไม่ได้จำกัดการใช้งานในบางอุตสาหกรรม หากแต่เหมาะกับธุรกิจทุกที่ที่ต้อง ‘ดูแลลูกค้า’ ในส่วนของขนาดของธุรกิจนั้น ด้วยความที่ Freshdesk เป็นระบบ Helpdesk ที่มีความยืดหยุ่นและปรับขนาดได้ ทำให้เหมาะกับธุรกิจหลากหลายขนาด
1. สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก (Small Businesses) และ สตาร์ทอัพ (Startups)
สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก (Small Businesses) และ สตาร์ทอัพ (Startups) ที่มีงบประมาณจำกัด Freshdesk มีแพ็กเกจฟรีสำหรับทีมขนาดเล็กและแพ็กเกจราคาเริ่มต้นที่ไม่สูง ทำให้ธุรกิจขนาดเล็กสามารถเข้าถึงเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพได้โดยไม่ต้องลงทุนมาก
อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายของ Freshdesk ทำให้ง่ายต่อการเรียนรู้และใช้งาน โดยไม่จำเป็นต้องมีความรู้ทางเทคนิคมากนัก และแม้แต่ในแพ็กเกจเริ่มต้นของ Freshdesk ก็มีฟีเจอร์ที่จำเป็นสำหรับการจัดการ Ticket การจัดลำดับความสำคัญ และการสื่อสารกับลูกค้า
2. สำหรับธุรกิจขนาดกลาง (Medium-sized Businesses)
สำหรับธุรกิจขนาดกลาง (Medium-sized Businesses) ที่ต้องการระบบการจัดการที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น Freshdesk เองก็มีฟีเจอร์ที่รองรับการทำงานร่วมกันของทีมขนาดใหญ่ขึ้น เช่น การมอบหมายงานตามทักษะ การทำงานร่วมกันภายใน และการจัดการ SLA ที่ซับซ้อน
Freshdesk ยังมีระบบอัตโนมัติขั้นสูงและยืดหยุ่น ช่วยให้ธุรกิจขนาดกลางสามารถปรับปรุงขั้นตอนการทำงานและเพิ่มประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนได้
นอกจากนี้ยังมีระบบการรายงานและการวิเคราะห์ ช่วยให้ธุรกิจขนาดกลางสามารถติดตามประสิทธิภาพของทีมและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง
3. สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ (Large Enterprises)
สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ (Large Enterprises) Freshdesk สามารถปรับแต่งให้เข้ากับความต้องการและขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อนขององค์กรขนาดใหญ่ได้
มีระบบการผสานรวมที่หลากหลาย สามารถผสานรวมกับแอปพลิเคชันและระบบอื่น ๆ ที่องค์กรขนาดใหญ่อาจใช้งานอยู่ และ Freshdesk ยังมีมาตรการรักษาความปลอดภัยที่แข็งแกร่งและมีความน่าเชื่อถือสูง
แพ็กเกจและราคา Freshdesk
Freshdesk มี 2 แพ็กเกจหลัก ได้แก่แพ็กเกจ Freshdesk และ Freshdesk Omni และใน 2 แพ็กเกจนี้ก็ได้แตกเป็นแพ็กเกจย่อยอีกมากมาย
คุณสามารถเลือกดูรายละเอียดแต่ละแพ็กเกจได้เลยที่นี่ คลิก
ถ้าสนใจใช้งาน Freshdesk ควรเริ่มอย่างไร?
ไม่ว่าคุณจะสนใจ Freshdesk หรือกำลังมองหาโซลูชันเพื่อการบริการ มองหาระบบ Ticketing หรือระบบ Helpdesk เราขอแนะนำให้คุณติดต่อ Demeter ICT – Freshworks Partner ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการได้ที่ช่องทางดังนี้ เรามีทีมงานผู้เชี่ยวชาญที่พร้อมให้คำปรึกษา นำเสนอโซลูชัน ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของการซื้อ Licenses ผ่านพาร์ทเนอร์ การทำ implementation, Deployment หรือการ Transformation ในด้าน CX ให้กับองค์กรหรือทีมของคุณ เพื่อให้มั่นใจว่าคุณจะได้โซลูชันที่ตรงกับความต้องการของคุณมากที่สุด
- ปรึกษาทีมขาย / นัด Presentation คลิก
- Email: sales@dmit.co.th
- โทร: 02 030 0066
- LINE: @dmit (มี @)
Ticketing & Helpdesk Software เพื่อการบริการลูกค้า
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Freshservice ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit
